关于丰田7步法服务程序
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通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短 期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。
如何宣传预约系统
在车辆销售的时候 业务接待的名片 服务宣传小册子 经销店内的宣传牌 售后跟进的邮寄品 互联网站
归纳
理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各 个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客， 从而提高顾客满意度。
有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%)
注意：各个经销商情况不同
保养作业
根据驾驶员手册所要求的常规保 养作业。
不需要很高的维修技术和技巧。
利用标准化的作业程序，通常可 以保持较高的劳动生产率。
维修作业
费用高，如：发动机、变速箱和 悬挂的大修等。 需要高水平的维修技师。 通常劳动生产率较低。
丰田 7步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？ TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure 丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第1步：预约
第2步：接待 第7步：售后跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车
第5步：质量控制
第4步：调度和生产
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
1.5hrs 9.5
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
General Repair
预约看板
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
J
目视管理
目视管理
为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采 用“目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工 作负荷，提高维修车间的生产能力。
预约率 % =
月度预约入厂施工单数 月度厂总施工单数
参考目标：
成熟系统 新建系统
60 -- 80% 20％
测量 “No-show” 率
“No-show” 率是指 提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比
No-show率 %=
No-show客户数量 有预约的客户总数
作业类型构成 －－ 混合比
应该测量不同类型作业的混合比
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个 工作环节更加流畅和高效。
STEP - 2.
接待
接待系统的目的
让 顾客 、 业务接待 和 车辆 在一起， 以便共同确认 车辆状况 ，
决定 维修项目 。
接待系统的先决条件
接待系统必须具备以下功能:
清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志； 及时发现客户的到来并热情地打招呼； S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作； 尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备 工单、报价单并做详细的说明；
实施预约系统的意义
控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂； 提前确认零件库存，提高零件及时供应率； 有计划地调度车间生产，确保工作效率； 留出足够的时间接待非预约客户。
期待的结果
有计划地安排顾客预约 入厂时间
合理地给每位维修技师 安排工作量
高效、顺畅的工作流程
提高零件及时供应率
测量预约率
预约率是指 有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
Ernie
10:00
Prado
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
注意: 当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平
“超时作业”
定义:
当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超 时作业”。 或者： 接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。
监控超时率
必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。
超时率 % =
总超时维修台数 总维修台数
目标：低于5%
预约系统的方式
7-步法服务程序的意义
7-步法服务程序是： • 丰田优质服务的基础 • 提高生产效率和盈利水平的保证
7-步法服务程序的好处
提高顾客满意度
增加顾客再入 厂
增加经销商利润
操作流程标准化
提高员工满意 度
STEP - 1.第1步
预约
预约系统的先决条件
预约系统必须具备以下功能:
控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象 给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求 在客户入厂之前，准备好所需的零件 有计划地安排和管理维修技师工作时间 合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修 适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show” 适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统 能够基本预测未来的预约率
预约记录本 ／表
APPOINMENT SHEET
MONDAY June 23 1998
Periodic Maintenance
Name App Time Model
Service Requirements
Esti m a ti on
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr
如何宣传预约系统
在车辆销售的时候 业务接待的名片 服务宣传小册子 经销店内的宣传牌 售后跟进的邮寄品 互联网站
归纳
理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各 个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客， 从而提高顾客满意度。
有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%)
注意：各个经销商情况不同
保养作业
根据驾驶员手册所要求的常规保 养作业。
不需要很高的维修技术和技巧。
利用标准化的作业程序，通常可 以保持较高的劳动生产率。
维修作业
费用高，如：发动机、变速箱和 悬挂的大修等。 需要高水平的维修技师。 通常劳动生产率较低。
丰田 7步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？ TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure 丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第1步：预约
第2步：接待 第7步：售后跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车
第5步：质量控制
第4步：调度和生产
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
1.5hrs 9.5
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
General Repair
预约看板
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
J
目视管理
目视管理
为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采 用“目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工 作负荷，提高维修车间的生产能力。
预约率 % =
月度预约入厂施工单数 月度厂总施工单数
参考目标：
成熟系统 新建系统
60 -- 80% 20％
测量 “No-show” 率
“No-show” 率是指 提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比
No-show率 %=
No-show客户数量 有预约的客户总数
作业类型构成 －－ 混合比
应该测量不同类型作业的混合比
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个 工作环节更加流畅和高效。
STEP - 2.
接待
接待系统的目的
让 顾客 、 业务接待 和 车辆 在一起， 以便共同确认 车辆状况 ，
决定 维修项目 。
接待系统的先决条件
接待系统必须具备以下功能:
清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志； 及时发现客户的到来并热情地打招呼； S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作； 尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备 工单、报价单并做详细的说明；
实施预约系统的意义
控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂； 提前确认零件库存，提高零件及时供应率； 有计划地调度车间生产，确保工作效率； 留出足够的时间接待非预约客户。
期待的结果
有计划地安排顾客预约 入厂时间
合理地给每位维修技师 安排工作量
高效、顺畅的工作流程
提高零件及时供应率
测量预约率
预约率是指 有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
Ernie
10:00
Prado
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
注意: 当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平
“超时作业”
定义:
当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超 时作业”。 或者： 接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。
监控超时率
必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。
超时率 % =
总超时维修台数 总维修台数
目标：低于5%
预约系统的方式
7-步法服务程序的意义
7-步法服务程序是： • 丰田优质服务的基础 • 提高生产效率和盈利水平的保证
7-步法服务程序的好处
提高顾客满意度
增加顾客再入 厂
增加经销商利润
操作流程标准化
提高员工满意 度
STEP - 1.第1步
预约
预约系统的先决条件
预约系统必须具备以下功能:
控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象 给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求 在客户入厂之前，准备好所需的零件 有计划地安排和管理维修技师工作时间 合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修 适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show” 适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统 能够基本预测未来的预约率
预约记录本 ／表
APPOINMENT SHEET
MONDAY June 23 1998
Periodic Maintenance
Name App Time Model
Service Requirements
Esti m a ti on
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr