管理学 海底捞案例分析.ppt
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海底捞案例分析专题培训课件
快速发展阶段及特点
快速发展阶段
海底捞在2000年后进入快速发展阶段，逐渐在全国各大城市开设分店，并拓展 海外市场。
发展特点
海底捞在快速发展过程中，注重品牌建设、服务提升和菜品创新。通过提供优 质的用餐体验、打造特色菜品和推出各种营销活动，吸引了大量忠实顾客，并 在市场上树立了良好的口碑。
品牌形象塑造与传播
服务理念
以“客户至上，服务至上”为服务理念， 致力于提供超越客户期望的优质服务。
团队精神
强调团队合作和内部互助，营造“家”的 氛围，让员工感受到归属感和温暖。
员工关怀政策介绍
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基础工 资、奖金、保险、公工提供多样化 的培训和发展机会，促进员工个人成长。
贫困地区的教育、扶贫济困等，
回馈社会。
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食
品质量和安全，保障消费者的健
03
康权益。
可持续发展
04 致力于实现可持续发展，推动绿
色供应链建设，促进经济、社会
和环境的和谐发展。
谢谢您的聆听
THANKS
渠道策略
促销策略
海底捞通过直营店、加盟店、线上平台等 多种渠道进行销售，实现线上线下全渠道 覆盖。
海底捞经常推出各种优惠活动和促销手段 ，如优惠券、会员制度等，吸引消费者前 来消费。
市场拓展途径探讨
国内市场拓展
海底捞在巩固一线城市市场的同 时，积极向二三线城市拓展，通 过开设新店、扩大品牌影响力等
员工培训与激励机制
01
完善的培训体系
海底捞建立了完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位培训、技能培
训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞员工管理案例分析 PPT
量才适用， 各得其所， 给予认可。
制定适当的考核制度， 给他们提供机会、创造条 件，充分发挥潜能。
END
谢谢！
感谢各位成员的积极讨论! 感谢老师的悉心教导！
系，满足了他们的社交需求；海
生理需求
底捞里的员工人人平等，满足了
他们的尊重需求；海底捞有自己
的晋升制度，可以满足他们的自
我实现需求。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
2、ERG理论：
指的是生存需求，关系需 求，成长需求。和需求层 次理论是一样的。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
4、公平理论和期望理论：
公平理论 期望理论
公司中不论你原先是什么 职位，只要你有能力就可 以晋升，这种公平晋升的 方式不仅对有自我实现的 人有激励作用，而且会形 成良好的工作风气，带动 大家一起进步。这其中不 仅体现了公平理论和期望 理论的作用。这种晋升制 度使海底捞公司的高层领 导几乎全部是从基层做上 来的，除了两个专业性极 强的职位。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
4、自我实现人假设理论： 在海底捞，公司给员工明确的晋升方向，不同岗 位的员工都有机会晋升，运用了自我实现人假设 理论中，人们力求在工作上有所成就，实现自治 和独立发展自己能力和技能，以便富有弹性，能 适应环境的观点。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
5、强化理论：
海底捞的创新能力是极强的，像 包丹袋、皮圈这样的很贴心的发 明在其他分店开始使用时，会给 发明人一定的奖励，这就运用了 强化理论，是正强化，同时也是 物质和精神强化。在这种激励下， 具有创新意识的东西层出不穷。 表创新意识的红黄蓝榜制度，对 店长以上干部的考核表也都是 运 用强化理论的体现。上文提到的 “给每个店长的父母发工资，工 资的高低与店长表现挂钩”的做 法，不仅体现了双因素理论中的 激励因素，也同样体现了一种正 强化的思想。
演示文档海底捞案例分析ppt.ppt
23
.精品课件.
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
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海底捞目前存在问题
“人类已无法阻止海底捞了”变为 “人类终于阻止了海底捞 ”
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
.精品课件.
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.精品课件.
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▪ 源头上控制蔬菜质量：
▪ 原材料采购上，蔬菜直接来源于菜农，不经过中间商， 减少了蔬菜的滞留期，保证蔬菜的新鲜度，同时，检测 蔬菜的农药残留
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
.精品课件.
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海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
生产基地装卸机械化 红味底料实现自动化灌装；白味底料实现多种类进料自动化包装 店内饮料制作机械化、自动化 选料、择料自动化流水线作业 店内后堂作业机械化（洗碗机、切菜机、洗菜机） 装饰装修环保化，用具器皿生态化
.精品课件.
25
5
.精品课件.
3夏季生意冷淡，资源浪费严重
4随着原材料不断涨价，人工，水电，房租也 跟着上涨，利润空间进一步萎缩
海底捞-企业成功案例分析ppt课件
2005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段
2006
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产 基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的点评网2013至2014年度“最受欢迎10佳火锅店” 及“2014年最受欢迎20佳餐馆”奖
未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团
服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值 卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来 的。没有发票，您看行么？”
傅丽丽版：
傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说 是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
傅丽丽被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正 感受到了什么叫“以客为尊”。
507
9
海底捞成功的秘诀是什么？
是“个性化”的候餐区——游戏，免费美甲，擦皮鞋？ 是各种“免费”——水果、饮料、虾皮、赠菜 还是“变态”的服务——各种贴心小设计、“一路小跑、面
带微笑”的服务员、洗手间专人候服
候餐区，各种“免费”，这些都 极容易被竞争对手复制的，不
可能是海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”才是
好 处创 分造 开记 说忆
点
7
天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!
北京海底捞部分品种定价分析表
品名 内蒙羔羊肉
腰花 冻豆腐 豆腐皮
海带 大白菜
茼蒿
售价(元/盘) 25 26 16 12 12 11 14
折合单价 62.5 65 40 30 30 27.5 35
采购均价 20 10 2 2 2 0.8 4
…
海底捞PPT
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾 客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡 个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴 心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工 创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、 沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和 一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
2、差异化服务战略：
首先，当您来到海底捞的门前的时候会有专门的泊车服务生，无车 型歧视，而且在周一到周五的中午，还可以提供免费擦车的服务。 其次，海底捞在用餐高峰期时顾客络绎不绝，餐厅的座位通常是供 不应求，而它的服务差异化表现在排位区。 热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费 水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。 等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等 电玩游戏 女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。
一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析 一）内部使员工满意 二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的 桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴
海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让 顾客享受到顾客就是上帝的服务，海底捞认识 到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致 的服务才是获得顾客忠诚的途径。 1、标准化和非标准化的服务相结合：
在海底捞，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。 每一个员工都拥有公平的竞争上岗的权力，企业的快速发展也使得这 样的机会越来越多，所以大家都努力地工作，争取晋升。
海底捞运营案例分析PPT课件
海底捞的管理创新很简单，因为员工受教育不
多，只要把他们当人对待就行了，当做家人。然而 面临今天庞大的产业，显然“家”文化对企业的引 导、控制已经是精疲力竭。
总结
一切传奇背后的实质是：“人治”代替“契约” 眼下问题日益严重的原因是：步伐太快，灵魂跟不上节奏
在这样的“人治”模式中开始大肆扩张，战线拉长，后方供给 跟不上，包括人才储备、管理模式。
2003年，公司推出《优秀奖励计划》给优秀员工配股； 中国台湾有1家直营餐厅；
2006年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司正式成立，生 产新基加地坡正3式家投、入美生国产洛，杉标矶志1家着、公韩司国标首准尔化1生家产和的日开本始东;京1家直营餐厅。
2010年， Hi捞送成立，开始了“火锅外卖”业务；
• 积极引进优秀人才，重点培养； • 针对年轻人积极上进的特点，给年轻人
规划一张更美好的工作蓝图；
当海底捞刚出生时，这样的一种生产关系要适应生产力的发展；然而随着企业发展，师傅带徒 弟的模式已经远远跟不上海底捞的发展速度。规模急剧膨胀，人员发展何去何从。
同时海底捞的考核指标，客户满意度，员工敬业度，干部培养。靠领导巡店来看员工敬业度， 靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度等等。说简单点， 人治。
殷勤
笑容
无微不 至
员工待遇
• 一线城市的中等工资； • 包食宿，上班路程近，居住条件优越； • 提供子女免费入学、父母养老基金；
管理机制 • 授权管理模式； • 清晰透明的晋升渠道；
绩效考核
• 独具匠心的ABC模式；
• 以顾客的满意度以及员工工作的积极性 作为考量指标。
其他
鼓励创新
“嫁妆”制度
海底捞火锅案例分析PPT课件
海底捞火锅案例分析
演示完毕感谢您的观看
每一个环节都洋溢着服务的光芒
若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾 他的饮食起居。
海底捞实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股。 此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员 工宿舍。
顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑
顾客多，服务好 服务人员总是保 持微笑
高强度，长时间的工作。顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑,海底 捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。有这两种心理暗示，以后工 作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言， 也是投入成本较小的一种方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效 地激发了员工的工作热忱
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富的文化与工作氛围的激励下， 员工们的热情日益高涨，提出很多建议。 并且，只要是合理的，公司都会采纳。 这些激励措施既满足了员工的基本需求， 同时也满足了他们的尊重需求与自我实 现的需求，激发了员工的主人翁意识。
人性与系统管理的高度统一
海底捞管理根本是靠
对人性的理解，对农
民工群体的理解，
管理的精髓在于对人 性的把握和挖掘充分 调动人的积极性（授 权-信任-尊敬，人的 双重性）管理是实践 的艺术，不在于知而 在于行，只有不断纠 错尝试。
最高管理者的志向和秉性十分重要。领导者要转变态度，放下架 子，做到真正的关心员工，而不是“管理”员工。
秀员工配股。
员工奖励
必须给所有员工租住正式小 区或公寓中的两、三居室。
和谐的文化
公司有针对性的制定了许多 细节上的待遇。
良好的晋升通道
海底捞案例分析PPT
海底捞考核店长和大区经理的标准只有两个：顾客满意度和员工满意度。考核 分了多个项目，除了业务方面的内容还有创新、员工激情、后备干部的培养等。董 事长张勇说：“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比。评选店长不看 他赚了多少钱，看的是工作热情，顾客满意度和他所管理的员工。哪怕他利润始终 在公司最高，也很可能这几个问题上出了漏洞而被撤掉。”这种人性化管理不把盈利 作为第一目标，这样反而使公司赚取了更多的利润。
海底捞员工除了基本的工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良 好工作表现的奖励。 考虑到大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制订了许多细节上 的待遇：在海底捞工作满一年的员工，若一年内累计三次被评为优秀员工， 该员工的父母可探亲一次，往返路费公司全部报销。其子女还有三天的陪同 假，父母享受在店免费就餐一次。工作满一年的员工可享受婚假，产假及补 助；工作满3个月的员工父母若离世，可享受丧假及补助；若夫妻在同一地区 工作，只要任何一方工作满一年半，即可享受每月60元的住房补贴。店经理 小孩在3岁以下随本人生活的，每月还可享受300元的生活补助……
的提醒你：“天气干燥，可以擦点护手霜”
4.味道地道，特色突出.
海底捞的食材受到消费者的一致 好评，它注重食材卫生及质量，提 高了顾客就餐的满意度，保证了顾
客在服务与Байду номын сангаас道上的双重享受。
海底捞用极细腻的服务，让顾 客真正体会顾客就是上帝的理念， 感受到消费的快乐，将企业的服务 理念完全的展现在了顾客面前，并 表现出了企业诚信度，对于承诺的 服务可以完全做到，甚至做得更好。 这样的服务大大提高了顾客 对于企业的信任度和忠诚度，使服 务深入人心，由于这些优质的服务 也让顾客宽容了饭店的许多瑕疵， 大大提高了顾客的满意度。
海底捞案例分析 ppt课件
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
3、双因素理论：
公司信任员工，授权给员工， 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工，给员工授 权，全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿，也许比一般 餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇，公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩； 大力培养员工的兴趣爱好，这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论，从而提 高了员工的积极性。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
《海底捞案例分析》课件
计划与布局海外拓展
揭示海底捞的海外扩张计划，包括市场选择、文化适应和竞争优势。
数据化管理及智能化服务
探索海底捞如何利用数据分析和智能技术改善运营效率和顾客体验。
《海底捞案例分析》PPT 课件
本PPT课件将深入分析海底捞的成功之处，涵盖了多个关键领域，包括公司背 景、客户服务、营销策略、紧急公关处理危机以及科技创新等。
公司背景介绍
探索海底捞的渊源，包括创始人的背景故事、公司的成长历程以及核心价值观。
客户服务及品牌特色
探讨海底捞在顾客服务方面的独特之处，如待客之道、个性化服务和品牌形象。
营销策略与推广手段
探索海底捞的市场营销策略和创新推广手段，包括社交媒体营销、趣味广告和合作伙伴关系。
系统化管理体系
了解海底捞的系统化管理体系，包括供应链管理、员工培训和质量控制。
紧急பைடு நூலகம்关处理危机
分析海底捞如何处理紧急公关危机，包括危机管理的策略和应对措施。
安全卫生重心
探讨海底捞在食品安全方面的努力，包括卫生标准、食材采购和公众健康教 育。
“海底捞”人力资源管理案例分析报告44页PPT
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
“海底捞”人力资源管理案 例分析报告
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，பைடு நூலகம் 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
：免费水果、小吃，棋 牌，杂志，涂指甲，擦 皮鞋等 • 这就是海底捞的粉丝们 所享受的， 贴身又贴 心的“超级服务”，经 常会让人流连忘返。
7
体验“超值服务”
•点餐时，送上围裙和
热毛巾，长发女士会送上 发夹和皮筋，戴眼镜的顾 客会送上眼镜布（烟嘴， 小礼物，点餐提醒，口香 糖，果盘） • 客人的要求五花八门，标 准化服务却给人带来超值 享受。
月刊
——哈佛《商业评论》，2009年4
21
四、总结
而我认为海底捞的成功源自于： • 1.卓越有效的管理制度 • 2.切实可行的营销策划 • 3.细致热情周到的服务 • 4.整个团队孜孜不倦的追求
22
最后， 感谢大家的倾听和参与！ 希望海底捞的服务案例能引发 大家更多的思考…
可编辑
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
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可编辑
满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主要取决于： 由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
朋友MAX的亲身版： 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送
来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的 。
朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过” ，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
现实中的海底捞
把顾客当家人看待
• 等候区的贴心服务
• 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留 住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。
14
15Байду номын сангаас
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海底捞服务文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
基础工作
核心工作
客户满意
坚持高标准的原则性，建立制度的权威性
海底捞高压线
1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母
8
就餐中：
微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 好
的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美 发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电
处创 分造 开记
话
说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
二、海底捞员工管理
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过 了顾客！
口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店
传说中。。。。。。
有这样一些故事……
网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”
服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可 爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了 ，这是刚从易初莲花超市买来的。”
讲 述：Alex S 材料整理 ：1 排 版：2 PPT制作 ：3
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目录
一、海底捞的服务文化分析 二、海底捞的员工管理分析 三、总结
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服务文化内容提要
1 传说中的服务奇迹 2 现实中的海底捞金 3 海底捞的服务文化
传说中的海底捞
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先 进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅 ”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得 了“五星级”火锅店的美名。 2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢 迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百 强企业”荣誉称号
建立强有力的 执行力
海底捞员工四不准： 1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。
哈佛商业评论认为 海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
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体验“超值服务”
•点餐时，送上围裙和
热毛巾，长发女士会送上 发夹和皮筋，戴眼镜的顾 客会送上眼镜布（烟嘴， 小礼物，点餐提醒，口香 糖，果盘） • 客人的要求五花八门，标 准化服务却给人带来超值 享受。
月刊
——哈佛《商业评论》，2009年4
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四、总结
而我认为海底捞的成功源自于： • 1.卓越有效的管理制度 • 2.切实可行的营销策划 • 3.细致热情周到的服务 • 4.整个团队孜孜不倦的追求
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最后， 感谢大家的倾听和参与！ 希望海底捞的服务案例能引发 大家更多的思考…
可编辑
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
12
可编辑
满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主要取决于： 由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
朋友MAX的亲身版： 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送
来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的 。
朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过” ，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
现实中的海底捞
把顾客当家人看待
• 等候区的贴心服务
• 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留 住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。
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15Байду номын сангаас
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海底捞服务文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
基础工作
核心工作
客户满意
坚持高标准的原则性，建立制度的权威性
海底捞高压线
1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母
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就餐中：
微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 好
的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美 发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电
处创 分造 开记
话
说忆
点9
海底捞服务文化
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
二、海底捞员工管理
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
把员工当家人看待
• 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过 了顾客！
口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店
传说中。。。。。。
有这样一些故事……
网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”
服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可 爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了 ，这是刚从易初莲花超市买来的。”
讲 述：Alex S 材料整理 ：1 排 版：2 PPT制作 ：3
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目录
一、海底捞的服务文化分析 二、海底捞的员工管理分析 三、总结
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服务文化内容提要
1 传说中的服务奇迹 2 现实中的海底捞金 3 海底捞的服务文化
传说中的海底捞
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先 进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅 ”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得 了“五星级”火锅店的美名。 2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢 迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百 强企业”荣誉称号
建立强有力的 执行力
海底捞员工四不准： 1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。
哈佛商业评论认为 海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解