医务人员沟通技巧PPT课件
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医院医疗医护关系和沟通技巧培训PPT内容讲授
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
1 医护关系存在的问题与原因
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
的 体
参与科研相对较少。
现
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
1 医护关系存在的问题与原因
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
的 体
参与科研相对较少。
现
浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 浅浅的香，却沁人肺腑。走在她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
医患关系的交流与沟通技巧PPT课件
目前您感觉最不好的是什么？
您是第一次来我们医院看病吗？
您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？
1.门诊正确沟通常用语
2.门诊正确沟通常用语
放松，不要紧张，让我为您做个检查。
不要急，慢慢说。
01
不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。
02
我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。
你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。
不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。
听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。
这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。
4.病房常见“忌语”
07
12
09
11
08
10
13
你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。
不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来的。
03
回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。
04
3.病房正确沟通常用语
Content
01
02
03
04
您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下，我是您的主管医师（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？
可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？
05
请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。
10.放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。
5.病房正确沟通常用语
10
11
12
这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。
这项检查需要您的配合，请您深呼吸（摒气、其他要求）。
来，我们来谈谈您下一步的治疗。
您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）。
医务人员沟通技巧PPT课件
二、告 知 真 情
1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这样 使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产 生不利。
2、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己 的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况 对他们的生活和工作做出合理的安排决定。
3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于 危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。
二、同 情
医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情 感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。
第28页，共68页。
三、关 心
医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病 人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为 了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险 ，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。
３、接 诊 用 语
“欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手续。”
第23页，共68页。
４、问 答 用 语
“请问您有什么事？” “好！我给您讲一下。” “对不起，让您久等了。” “这是您的药，请拿好。” “请您遵照医嘱按时用药。” “请您按时给孩子喂药。” “他不在我能帮忙吗？”
第14页，共68页。
5、有利于精神文明的建设。
6、有利于提高医务人员的文明用语
第15页，共68页。
临床医学沟通禁忌语 一、称 谓 禁 忌
– １、禁用“床号”代替名字 – ２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
第16页，共68页。
二、谈话内容的禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡” 之类词语。
医务人员之间的沟通技巧69页PPT
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
医务人员之间的沟通技巧
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
医务人员之间的沟通技巧
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
医护护患沟通ppt课件
案例三：如何建立良好的医患关系
总结词
医护人员应以诚信、责任、尊重和关怀为基础，积极与患者建立良好的医患关系。
详细描述
医护人员应遵守职业道德，保护患者隐私，尊重患者的权利。在沟通过程中，医护人员应关注患者的 病情、情绪和需求，并给予专业的建议和治疗方案。同时，医护人员还应主动与患者建立信任关系， 鼓励患者积极参与治疗过程。
03
医护护患沟通的实践 应用
与患者建立良好的首次互动
01
02
03
建立信任
通过亲切、热情的互动， 与患者建立初步的信任和 舒适感。
了解患者背景
询问患者的病情、病史和 生活习惯，使患者感受到 关心和关注。
明确诊疗计划
与患者讨论初步的诊疗方 案，解释相关诊断和治疗 方法。
提供有效的信息交流
避免使用医学术语
总结词：构建良好的医患关系
以真诚、热情、耐心的态度对待 每一位患者。
通过自己的行为和言语来展示专 业和道德标准。
应对压力与情绪管理
01
02
总结词：保持冷静与专 业
详细描述
03
04
05
在面对紧急情况或情绪 激动的患者时，保持冷 静和专业。
学习有效的应对技巧， 如深呼吸、放松技巧或 寻求支持。
在需要时，寻求专业帮 助来管理自己的情绪和 应对压力。
医护护患沟通ppt课件
目录
• 医护护患沟通概述 • 医护护患沟通的核心技能 • 医护护患沟通的实践应用 • 医护护患沟通的案例分析 • 医护护患沟通的提升策略
01
医护护患沟通概述
定义与重要性
定义
医护护患沟通是指医务人员与患 者及其家属之间的信息交流和沟 通，旨在促进相互理解、提高医 疗服务质量和患者满意度。
护士和患者沟通技巧专题培训课件PPT
与特殊患者的沟通
1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来
护患沟通的方法
1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
沉默技巧的应用（四）
（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的
沟通的重点-他人和他人的需要
（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境
提供有助于沟通的环境
1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言
六个“一句”
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
十个一点
沟通--从心开始
用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业
沟通是成就的倾听者： 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（二）
（二）组织交谈的技巧 交谈的种类：（1）发现问题式交谈（收集资料以发现问题的交谈方式）（2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
1、沟通的对象是患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流
1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来
护患沟通的方法
1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
沉默技巧的应用（四）
（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的
沟通的重点-他人和他人的需要
（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境
提供有助于沟通的环境
1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言
六个“一句”
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
十个一点
沟通--从心开始
用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业
沟通是成就的倾听者： 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（二）
（二）组织交谈的技巧 交谈的种类：（1）发现问题式交谈（收集资料以发现问题的交谈方式）（2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
1、沟通的对象是患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流
医护关系和沟通技巧ppt课件
沟通技巧
触摸
• 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的 情况下可用轻轻的抚摸来代替。
• 抚可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸 可使对方引起注意，加强沟通的作用。
• 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不 同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
你会和患者说话吗？
沟通技巧
提问
开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题
封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
封闭式问题
请
头痛？
转
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式问题
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
要常用开放性问题！
提问的注意事项
避免连续性提问 不宜提对方不借的问题。 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。
如何 重述？
？
把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键 内容，并不加判断。
病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
沟通技巧
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时，护士应该适当 地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦 您再说一遍。”
现代医务人员应具备的要素
• 精湛的医术 • 良好的医德 • 良好的沟通能力 • 熟悉法律 • 尊重患者权利 • 安全医疗
护患沟通的技巧 沟通的重要性
你需要了解对方
你需要有效地表达自己
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品 质的衡量标准就是患者及家属的满意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期 望值进行对比后得出的。
医护人员如何有效沟通ppt课件
患者说：医生能不能多体谅病人
听听患者的 声音
一位患者家属说，他最反感医生说“要治回家拿钱去”。他的一 个亲戚住在肿瘤病房，探视时经常看到其他病人家属哭着从医生 办公室里出来，“那肯定是医生跟病人谈钱的事了，没有钱就没 有命，对肿瘤病人来说这非常残酷。” 除了调查中我们所列出的那些话，很多患者也反映，有些医生说 话特别“噎人”。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听 一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那 个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错 了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要 把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫： “这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结 果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”这 些患者指出，医生说话一定要照顾病人的感受，有时候虽然说的 是大实话，但说话的方式却过于伤人。不过，让人欣慰的是，也 有相当一部分病人反映，现在医生说话比以前客气多了，太“噎 人”的话已经很少听到了。
医生：很多话没错，关键看怎么说
一位医生说：“调查中的这些问题的确很符合实际，我们确实害 怕患者问这些问题。比如说，‘病能否去根？’现在医学进步了， 但是很多病，甚至非常常见的病还是没有找到病因，在治疗中是 除不了根的。不过病人花了很多钱后，期望值也随之变高，这种 心情我们能理解。” 至于医生为什么有时会说出一些让患者反感的话来，一位传染病 医院的医生告诉记者：“有一次，科里一位医生接诊刚入院的病 人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能除根、多长时间能 好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问 烦了，就很不耐烦地对病人说：‘你这个病一辈子好不了了，让 家里人赶紧凑钱去吧。’后来，这个病人跑到医院的小花园里哭 了很长时间。”医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产 生不良影响，她认为：“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此 应该负一定的责任。”
医护沟通技巧 ppt课件
医护沟通技巧
ppt课件
1
语言是一门艺术
有一位信徒问牧师：“我在 祈祷时可以抽烟吗？”牧师 立刻说：“不可以！”
另一位信徒问：“我在抽烟 时可以祈祷吗？”牧师回答： “可以！”
ppt课件
2
内容要点
为什么要做好医护沟通 01 如何做好医护沟通 03
02 医护沟通现存的问题 04 护士长在医护沟通中的角色
ppt课件
12
方式上要讲究技巧：
5 医护沟通的机会较多，可利用晨间交接班和查房的 机会，也可随时交谈或集中问题后约定时间交谈。
人格上要相互尊重：
6 医护都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵 贱之分。医生多给予护士支持，在患者面前注意树 立护士的威信。护士尊重、维护医生。
ppt课件
13
04 护士长在医护沟通中的角色
ppt课件
14
护士长在医护沟通中的角色
01 护士与医生产生分歧，护士长沟通时应站 在中立角度
02 注意当事人的心情、状态 03 真诚、信任，换位思考 04 谦和、仔细、关心
ppt课件
15
护士长与科主任之沟通是基础
01
科主任是科室主要负责人，护士长在科主任领导下 工作，和睦相处，有商有量，互相尊重 。
时间上要注意轻重缓急：
2
根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。
ppt课件
11
场合上要注意内外有别：
3 医护在交换意见或讨论有关问题时选择好地址。涉及 病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、 收费等方面的问题时，注意谈话的场所。
内容上要正确取舍：
4
医护的工作侧重点不一样，人际关系与接触面不同， 各自获取了一些来自病人、家属、同事等与患者的病 情等相关的信息，做好取舍。
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1
语言是一门艺术
有一位信徒问牧师：“我在 祈祷时可以抽烟吗？”牧师 立刻说：“不可以！”
另一位信徒问：“我在抽烟 时可以祈祷吗？”牧师回答： “可以！”
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内容要点
为什么要做好医护沟通 01 如何做好医护沟通 03
02 医护沟通现存的问题 04 护士长在医护沟通中的角色
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12
方式上要讲究技巧：
5 医护沟通的机会较多，可利用晨间交接班和查房的 机会，也可随时交谈或集中问题后约定时间交谈。
人格上要相互尊重：
6 医护都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵 贱之分。医生多给予护士支持，在患者面前注意树 立护士的威信。护士尊重、维护医生。
ppt课件
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04 护士长在医护沟通中的角色
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护士长在医护沟通中的角色
01 护士与医生产生分歧，护士长沟通时应站 在中立角度
02 注意当事人的心情、状态 03 真诚、信任，换位思考 04 谦和、仔细、关心
ppt课件
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护士长与科主任之沟通是基础
01
科主任是科室主要负责人，护士长在科主任领导下 工作，和睦相处，有商有量，互相尊重 。
时间上要注意轻重缓急：
2
根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。
ppt课件
11
场合上要注意内外有别：
3 医护在交换意见或讨论有关问题时选择好地址。涉及 病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、 收费等方面的问题时，注意谈话的场所。
内容上要正确取舍：
4
医护的工作侧重点不一样，人际关系与接触面不同， 各自获取了一些来自病人、家属、同事等与患者的病 情等相关的信息，做好取舍。
《医护沟通技巧》课件
并及时向医生提供相关信息，以便调
整护理计划。
3
医生如何主导交流
医生应当充分利用问诊技巧，引导患 者表达自己的病情和需求，以便制定 个性化的治疗方案。
患者信息记录和反馈
医护人员应当准确记录患者的病情和 治疗效果，并及时向患者反馈，以使 治疗更加透明和有效。
常见问题
在医护沟通中常见的问题包括：
沟通障碍
《医护沟通技巧》PPT课 件
在医疗领域，良好的医护沟通至关重要。本课件将深入探讨医护沟通技巧， 以帮助医护人员建立信任关系、促进治疗效果，并预防误诊。
什么是医护沟通
医护沟通是指医生、护士和患者之间的相互交流和理解。其目的是为了建立 有效的医患关系，实现更好的健康结果。
医护沟通的重要性
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
良好的医护沟通具有多重重要性：
医护沟通的技巧
医护沟通可以借助多种技巧来增强：
非语言沟通
通过眼神交流和姿势表情，医护人员可以传递 更多的信息并增进沟通。
语言沟通
在语言上，使用措辞准确、简明扼要的表达方 式，并避免使用患者难以理解的术语。
医护沟通的实践
在实际医疗护理工作中，医护人员需要灵活应用医护沟通技巧：
1
护理人员如何倾听
2
护理人员应当倾听患者的疼痛和不适，
有时由于语言、文化或认知障碍，医患之间的沟通可能受到阻碍。
文化差异
医护人员需要尊重和理解不同文化背景的患者，以便更好地沟通和治疗。
焦虑抑郁等情绪问题
患者的情绪问题可能影响沟通，医护人员需要敏感并提供支持。
结语
医护沟通对于医疗工作的重要性无法被忽视，并且掌握医护沟通技巧对提供 优质医疗服务具有实践价值。
成功的医护沟通需要以下基本要素：
医院医疗医护关系和沟通技巧培训内容PPT演示
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
医务人员沟通技巧与医务礼仪培训ppt课件
沟通
20
尊重他人，尊重 自己，尊重自己 的职业，尊重自 己的单位。
尊重为本
接待有三声： “来有迎声， 问有答声，去 有送声”。
善于发现别人之长
善于表达
发现别人的优点，实际上就等于肯 定自我，那说明你宽容，说明你谦 虚，说明你好学。
21
3、礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
33
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧 虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 1.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 2.没什么，死不了! 3.怕疼，别来体检 4.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 5.嫌慢，你早干什么来着! 6.哪儿凉快哪儿歇着去! 7.这是法律法规规定的，你懂不懂! 8.导检单不对，自己去改去! 9.上面都写着呢，自己看去! 10.查户口的，你管我姓什么!
15
3、医务礼仪的基本特征
规范者标准也，没有规矩不成方圆。 医务礼仪的规范就是医务人员待人接
物的标准做法。
16
说话、呼吸粗鲁； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；
浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放； 头发凌乱；
38
树立行业形象，打造服务品牌
随着健康体检产业的横向整合、纵向发展，以及市 场的需求，将打破健康体检机构的陈旧格局，形成品牌 共享、规模效益、网络优势，提供多样化及差异化的服 务。这对此行业服务提出了更高的要求。体检机构要建 立自己的行业形象，打造自己的服务品牌，必须从服务 质量及服务礼仪着手，强化从业人员的理念及意识，规 范其行为准则，使其成为行业形象的代理、行业品牌的 先锋。
20
尊重他人，尊重 自己，尊重自己 的职业，尊重自 己的单位。
尊重为本
接待有三声： “来有迎声， 问有答声，去 有送声”。
善于发现别人之长
善于表达
发现别人的优点，实际上就等于肯 定自我，那说明你宽容，说明你谦 虚，说明你好学。
21
3、礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
33
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧 虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 1.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 2.没什么，死不了! 3.怕疼，别来体检 4.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 5.嫌慢，你早干什么来着! 6.哪儿凉快哪儿歇着去! 7.这是法律法规规定的，你懂不懂! 8.导检单不对，自己去改去! 9.上面都写着呢，自己看去! 10.查户口的，你管我姓什么!
15
3、医务礼仪的基本特征
规范者标准也，没有规矩不成方圆。 医务礼仪的规范就是医务人员待人接
物的标准做法。
16
说话、呼吸粗鲁； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；
浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放； 头发凌乱；
38
树立行业形象，打造服务品牌
随着健康体检产业的横向整合、纵向发展，以及市 场的需求，将打破健康体检机构的陈旧格局，形成品牌 共享、规模效益、网络优势，提供多样化及差异化的服 务。这对此行业服务提出了更高的要求。体检机构要建 立自己的行业形象，打造自己的服务品牌，必须从服务 质量及服务礼仪着手，强化从业人员的理念及意识，规 范其行为准则，使其成为行业形象的代理、行业品牌的 先锋。
医院医疗医护关系和沟通技巧培训PPT课程教育资料
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
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清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
医务人员之间的沟通技巧(PPT67页)
──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 ──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 ──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。 PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅， 两情相悦。
谁的障碍更多？更重要？
上级、高年资、高学历、高职称等，往 往有更多的沟通障碍，更重的“包袱”， 更加不能听不顺耳的话，更容易主观武 断，对别人的评价更加敏感，更加在意 别人的疏忽或“不敬”。
沟通无处不在
两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败 医护的合作是沟通实现的 医护的关系、感情是沟通构造的 造就一个优秀的团队，沟通是法宝 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方
（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应 该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是 主导方，取决于？？？ 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
沟通障碍
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
“沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是 存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。
沟通过程中常见的障碍
沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。
经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时， 三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形 体语言（表情和肢体语言）55%；
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
☆ 人为的干扰，如： ──同事突然进来。 ──开会报告中有人举手发言。
谁的障碍更多？更重要？
上级、高年资、高学历、高职称等，往 往有更多的沟通障碍，更重的“包袱”， 更加不能听不顺耳的话，更容易主观武 断，对别人的评价更加敏感，更加在意 别人的疏忽或“不敬”。
沟通无处不在
两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败 医护的合作是沟通实现的 医护的关系、感情是沟通构造的 造就一个优秀的团队，沟通是法宝 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方
（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应 该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是 主导方，取决于？？？ 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
沟通障碍
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
“沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是 存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。
沟通过程中常见的障碍
沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。
经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时， 三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形 体语言（表情和肢体语言）55%；
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
☆ 人为的干扰，如： ──同事突然进来。 ──开会报告中有人举手发言。
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1、有利于提高医疗服务质量,体现优 质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。 来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。 医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。
2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促 使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。 正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一 一靠药物。“因病而异”、“因人施语”
3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高 效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的 措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神 抚慰。
4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的 出现
有关调查表明：
医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，
因技术造成的只占20%。
三、体态语的禁忌
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。
２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之 意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。 ３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。
4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。
四、凶祸词语的禁忌
医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、 “迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。 “心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”， “玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣 了”。
沟通技能
普通沟通技能
沟通的基本策略 倾听的策略 说话的策略
医学沟通技能
接诊病人过程中的 沟通技巧 特殊病人的沟通技 能 医学实践中心理治 疗的基本策略 与其他卫生人员沟 通及合作
交谈的策略
演讲的策略
医 患 沟 通 的 重 要 性
人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知 识的积累，还有一个是交流的能力。 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出： 所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣 (同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。 医生 要懂些交流学 ，交流是一种生产力。
沟通服务用语 １、一般惯用文明语
“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气”
“谢谢” “走好”
２、称 谓 用 语
“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”
３、接 诊 用 语
“欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手续。”
医务人员沟通技能的最低基本要求
倾听和收集信息的能力
运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属
与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 教别人学习的能力和积极的态度 有效地进行口头和书面的沟通 能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解 决个人和社会重要问题的行动计划。
医生与医生 护士与护士 医务人员之间 医生与护士 临床与医技
……
2017/8/24
医患关系
医者：医生、护士、全体医 务工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社 会人 医者：医护人员 患者：病人、家属
社会伦 理关系
狭义 (法律角度)
合同 关系
良好的医患沟通的重要意义
卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！ 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的 形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背 景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患 者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的 是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切 医患关系。
5、有利于精神文明的建设。 6、有利于提高医务人员的文明用语
临床医学沟通禁忌语 一、称 谓 禁 忌
–１、禁用“床号”代替名字
–２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
二、谈话内容的禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡” 之类词语。 ２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。 ３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。 ４、用“不满”代替“遗憾”。 ５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。 ６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”
医务人员沟通技巧
医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物 ---心理--社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利
义务，共同参与的医患关系。
医生与病人
医 疗 关 系
医务人员与病人 护士与病人 （医患关系） 医技人员与病人
……
பைடு நூலகம்
五、服务语言禁忌
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！” ２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！” ３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” ４、“有什么不好意思的，都这份上了！” ５、“这么大人，怎么什么都不懂！” ６、“你这事（手术、病）不太好办呀。” ７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！” ８、“好坏谁也不敢说，没准儿。” ９、“看看吧，太快了。” １０、“也许不要紧（没关系）。”
在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又 非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一 种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自 身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会 的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友， 不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学 富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值 的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都 是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。
医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。 医务人员 • 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了 解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预 后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。 • 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 • 自我保护 患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理 要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员