销售人员行为准则

销售人员行为准则

一、销售人员仪表标准

1、卖场着装：

男装：统购制服（西服、衬衫、领带）；皮鞋；工卡

禁则：着装破损、皱折严重、污垢；

女装：统购制服（套装、衬衫）；丝袜；皮鞋；工卡；

禁则：着装破损、皱折严重、污垢；彩色丝袜，丝袜抽丝；低胸衬衫；

2、发式

男：禁则：

1）长度超过15公分和或后发过领和或侧发盖耳；

2）除黑色外所有颜色之染（喷）发；

3）光头；结辫；

4）粘结或头屑严重

女：禁则：

1）长度短于5公分；

2）蓬松；光头；

3）黏结或头屑严重；

3、化妆：

男：禁则：任何形式化装；

女：禁则：浓妆；

4、饰物

可佩带纪念性首饰（婚戒等）；

禁则：纯装饰饰物；

二、销售人员行为标准

1、坐：

禁则：禁止坐在椅子以外的其他物体上或趴在接待桌、谈判桌上；

当事售楼员禁止在客户站立时坐；

有客户在时禁止背靠椅背、二郎腿、摇晃等；

离位时，禁止拖或推椅

2、站：

禁则：有客户在时，禁止倚靠、撑物站立；

3、行：

禁则：禁止在售楼处奔跑、跳跃；

行走时禁止哼歌曲、吹口哨或跺脚，禁止将任何物件夹于腋下

在他人后面行走时，禁止发出诡谲的笑声

4、言：

禁则：禁止有客户在场大声说话；

禁止模仿他人的语言、语调或手势及表情

禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，禁止与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗

三、接听电话

1、在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话；

2、使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），（案名），请问---您--对不起----再见（或

BYE BYE）”等礼貌用语；

3、使用普通话或与客户同类方言交谈；

4、想象客户在面前时应作的表情和动作（手势）；

5、后于来电人挂电话。

6、若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等等”再行转接，若找人不在，则应客气地

请对方留言或电话号码，以便回电；倘属洽询购房者，则掌握重点，简单说明，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分钟为佳（在广告日电话时间应加以缩短）

7、工作时间应尽量不打私人电话，并禁止长时间通私人电话（控制在三分钟之内）；

8、电话内容，应做好记录（填写《来电登记表》）

四、销售工具的准备

1、每人应准备一套完整的资料，依序排列，装于资料夹内；

2、每人应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料记录薄、楼盘所在地地图、

广告宣传资料、按揭贷款程序及贷款速算表、产权办理程序以及一切对本盘有力的宣传道具；

3、必须熟悉竞争个案的环境、位置、大小、价格、付款方式、发展商等一切资料；

4、必须熟记本楼盘开发商情况、本盘位置特点、本盘的建筑特点、户型、面积、配套。还

要了解本盘的不足以及的对客户的解说词。

5、接待客户前应准备完整销售工具，如有缺失，及时补充齐全。

五、接待来访客户服务标准

1、客户刚进门时，必须主动面带笑容上前迎接、引领；

2、迎接客户后，销售人员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”，并询问客

户意向；

3、随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上

要诚恳、亲切，取得客户的好感及信赖；

4、当值售楼员负责将客户的：物品存放在妥善地方；随从安排在休息处或谈判桌处；孩子

交给其他售楼员抱或玩耍（客户要求其他除外）。

5、当值销售员必须在接待台站立迎客，有客户或相关工作人员进门应微笑相迎。当值销售

员应通知下一位销售员准备，不得出现接待台无人的情况。

6、其他售楼员（排轮最后售楼员责任优先）为其倒水、拿图纸、添水等服务，并注意交谈

所需服务：取销售工具、添水、取烟缸等。

7、在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须随时注意客户的反映，以掌

握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是调查者。

8、尽量利用行销模型、销控表、展板等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气

氛，以促进成交。

9、销售人员不得对客户作出不当承诺。

10、其他销售人员应注意同事间的配合和对同伴的氛围支持

11、遇通道、房门等较窄处，侧身、微笑、示意让客户先行，不得与客户抢道。

12、无论成交与否，客户离去时，销售人员应起身相送至大门，并说“欢迎再次光临”, 将

售楼部，若客户开车前来则应将客户送至车旁。

13、客户离开后，立即清扫整理谈判区域。

14、详细准确的记录客户资料，完成销售日记并填写《客户资料表》；值班销售人员负责将

《来访登记表》、《来电登记表》整理好及时交给主管人员。

六、卖场禁则：

1）与客户发生争执、动作冲突；

2）讥讽、挖苦、嘲笑、作弄客户；

3）在卖场大声说话或奔跑；

4）同事间动作冲突或口角；

5）进食或吸烟；

6）在接待台聊天、看报、读小说、打私人电话、哼歌、化妆或无所事事等工作外任何动作；7）在接待台挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、挠痒、剪指等不良动作；

8）与客户打赌；

9）正在接待客户的售楼员禁止接收电话、传呼、手机、私人拜访；其他人员禁止干扰、打断其谈话，上级不得安排其做其他工作；