客服部电话接听礼貌话术

客服部电话接听礼貌话术
A:接电话基础服务用语
一、接电话前：
接起用电话时，电话须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

您好，XX客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的”/“请问您是在找鼻炎加盟的项目吗”）
二、确认用户称呼：
在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。

您好，请问您贵姓（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。

即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）
三、倾听/确认用户的问题：
1.用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

请问您咨询的是XXX问题吗
您希望了解的是XXX对吗这两句根据情况而定是否要询问
（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）
2.用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。

请问您说的是,,对吗
3.当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。

请问您之前咨询的是问题吗
4.用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。

比如说：是的，对。

（拒绝使用恩，对客户不尊重）
四、提供解决方案
1.用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。

您的问题我已
经了解根据您的描述，初步判断为
2.用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤.
请问您现在方便根据我的提示操作一下吗
五、用户在线等待
1.用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。

如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：
查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下
对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗
2.电话在一分钟内重新拨通后，也须说一句：
先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是xxxx
3.查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：先生/女士，十分抱歉，让您久等了
六、提供完解决问题后
解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：
请问您还有其他问题需要咨询吗
B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时
1.听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。

应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗
仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗2.没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：
十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗
3.用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：
对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗谢谢！当客户继续讲方言，
不讲普通话时，“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗谢谢！”
4.用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：
请您不要着急，慢一点讲好吗刚才您说，请您再说一遍好吗
5.接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。

”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！
6.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。

二、不能立即提供的解决方案
顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：
您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在X小时内与您联系，帮您解决问题好吗
C、外呼用户
1.外呼服务开始语，说明自己的身份：
您好！我是XX客服人员xxx，请问x先生/女士在吗
2.外呼服务问候语，确认用户问题：
您好，先生/女士，请问您咨询的是关于问题吗
3.外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话:
有任何问题在与我们联系，再见！
4.接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间：“谢谢您，再见！”
D、转接电话
1.需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：好的，您咨询的是问题，您的电话需转接xxx部门，请您稍等，我帮您转接。

2.转接不成功时，请用户重新拨打，提供正确的操作流程：
很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择xx，再选择xx 3。

转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定用户信息（用户姓名、联系电
话）：您方便留一下联系电话吗稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方式，稍后会有相关人员与您联系！）
E、非公司业务
用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话：这里是XX客服中心，请您查证后再拨。

骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应提交黑名单：
“很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！”或“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！”
F、致歉和感谢
提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：对不起，刚才提供的信息有误，用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢：感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进
G、用户情绪
1.用户表示感谢时，对用户进行回应：不客气，这是我们应该做的。

不客气，很高兴为您服务。

2.用户表示歉意时,对用户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！
3.用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：感谢您的配合！
4.用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式，对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗
5.遇到无法当场答复的用户投诉：
很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！
6.用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回
成人角色解决问题：X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。

但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。

您也希望尽快解决问题对吗请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。

7.用户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。

（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。

（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。

如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。

发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气。

您的问题是xxx吗，我理解的对吗
H、用户提出一些建议时：
（1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将
在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！
（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们。