(学大)教育咨询师培训内容

3.咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。
说明：
第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退。因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。有些客户连几千元订金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；
电话咨询
强调资讯目的
预约上门
强调效果
现场咨询
前台接待
模拟电话咨询
说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。
建议：可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。
h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即使有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。
第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；
第三种，专家型。能说善谈，专业敬业外，有着非凡的人格魅力，懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。
e.先点【签约申请】，填入签约日期、辅导期限、总课时、每周课时数、收费标准填入，总课时费、月辅导费会自动算出，填完后即刻提交。提交后尽量口头通知一下，以便下一个部门接收及时。 出纳在签约后及时接收签约申请，录入电子合同，购买课时，最迟不能超过2个工作日，否则，责任人要每次扣罚20元，请保证数据的准确性和完整性。录入错误的或数据不完整，导致影响工作协作的，扣发责任人工资20元/次。
4.咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。
说明：
稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；
准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件。在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，，或许只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些；
c.然后点【咨询报告】，也就是添加现场咨询记录，填入学员基本情况（姓名、性别、学校、年级、家长姓名、辅导科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应对措施，签约成功分析等）。
d.然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师:排课申请，提交给排课专员。
合同签约
签订协议
强调合同规范性
1. 家长同意签订后，咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。 2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同并在合同上签字。注意：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，填写格式可照《合同书写标准》。 3. 签订合同后，咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排，费用标准及时赠送条件填上，并请咨询部主任或总监审核签字。
比如说对面谈过程做个思路规划等等。
利用手机短信强调印象
强调咨询师状态
1. 咨询目的：签单。
2. 咨询时间：
大致1-2小时，根据咨询实际需要。
说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大教育的模式和费用。
强调电子档案
电子档案及时性 完整性
1. 说明：档案包括电子档案和文本档案。
电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通。
2.时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前提交给学管师。
3.电子档案：
f.然后点【接档申请】，填入总分成绩水平、个性特点、学生特点与学习问题简叙、家庭教育情况简述、学习科目、辅导要求等要素。
学管师要在第一时间内接收学生档案，查看并掌握学生的基本情况，对有疑问的问题及时找咨询师沟通，如果档案材料有错，比如生日没有录入或录入时间错误，学管师要让咨询师改正，或后期确定后自行修改，在后期，如果档案仍有不完整或错误，学管师要负所有责任。
d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心和关注，才会想到找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。
e. 开始可以先让家长倾诉，但要求注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。
说明：合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除2个月课时量的费用。 5. 出纳在《出纳与课时计划确认单》上签字留存，将合同一份给家长，一份留存。 6. 咨询师送家长到电梯口。 7. 如果只收了订金，出纳要根据合同规定的余额到位时间提前提醒咨询师回款。
建立档案
4. 文档说明：《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》在OA咨询师-京师咨询文档里获取，正式协议由中心总监向总裁办秘书中取。
交费
强调审核重要性
1. 咨询师带着《收费与课时计划确认单》及一式两份的协议，领家长到出纳处交费。 2. 由出纳审核协议及《收费与课时计划确认单》，审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定，审核总费用是否算正确等。 3. 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。 4. 如果家长要求开发票，请其一个月后来领取，因为涉及到退费问题。
咨询师要根据测评模版和测评标准分析测评答案，并做出分析报告。 如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。学科能力测评，大概10分钟可以完成，叮嘱学生根据自己的实际情况填写就好。这个测评主要是了解学生的学科掌握程度，比如代数，对函数的好还是不好，二次方程学的好还是不好，如果咨询师对本学科非常了解，可以做出学科能力分析，提供给教师参考。
e.可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离Biblioteka Baidu二来从面谈中了解学生的一些交际情况.
f.然后让学生做两个没费测试；《个性化测评》和《学科能力测评》。说明：测评价格300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。
g.个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度，学习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间大致20分钟左右。告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。
说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。
a.进入PPTS系统后，点校区本部……咨询师组。
b.首先录入学生档案，点击【新增人员】，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型（普通还是3A）、是否讲座学员（是否通过讲座招生）、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况简介等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。
i. 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。
说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。
比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；
比如了解是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不大了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；
比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；
狠，不是说心狠手辣的狠。而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。
以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。 5. 咨询过程：
a.家长在约定的时间上门，前台要礼貌问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。
说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习状态、想辅导的科目、家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断。塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。
g. 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。
4. 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。
5. 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性，但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。
6. 准备：熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版
b.前台会先将家长请进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》说明：《上门登记表》主要是市场部用来省查媒介投放效果，要求前台每天将《上门登记表》汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。
c.咨询师见到家长和学生后，可先寒暄几句，联络感情。
d.咨询起始，咨询师要手拿笔纸和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下.
若约了多位客户，注意安排好时间
现场咨询
强调前台接待礼仪
商议协议条件
讲解测评问卷
模拟现场咨询
追余额的意识
j.文档说明；《上门登记表》和《上门登记汇总表》。由总部市场部提供：《个性化测评问卷》和《学科能力测评》由总部销售部提供。《市场咨询记录》目前由《学生基本情况登记表》代替，在OA咨询师-京师咨询文档里获取。
教育咨询师培训内容
流程环节
流程步骤
培训提示
讲解内容
小提示
电话咨询
轮流接电
电话咨询的目的
1. 说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
2. 电话时间：17分钟左右，这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考，电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户要求，不能面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。
h.两个测试题都是文本的，出总部销售部提供。
i.学生做测试时，咨询师与家长交流学生其他问题，商议签订协议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。
费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分订金，订金要求是全额的10%,至少是500元，余额要在7天缴纳（告知家长是3天）否则余额提成不算咨询师的，而是后期人员的；原则上不允许分期付款；另，课时费用之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是500元，一级城市是300元，原则上是不允许免的，特殊情况，咨询师可申请特批，将特殊情况附在合同后面，但提成要扣除一定比率。
本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
7. 咨询过程：
a. 咨询师轮流接听热线。说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起：若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流。所以要重视业务电话。
b. 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。
c. 接到电话后，要礼貌问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。