最新教育咨询师工作指导手册资料

教育咨询师工作指导手册

前言：

咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。

在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。

原则：

本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解XX教育，产生学习兴趣。

第一部分电话咨询指导

一、接听流程：

1、接听电话：您好，XX教育，有什么能帮助您？

2、先了解信息：

a)您孩子今年多大？

b)上几年级？

c)在哪个学校上学？

（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行XX教育的相关介绍。）

3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍XX教育时，强调他们关心

的话题，引导他们尽快进入角色。如：

介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长

的口碑，使他们认同要孩子来XX教育就会放心、安心。

4、关于XX教育课程话术：

（见附件）

5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色：

“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。”

6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：

“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”二、接听礼仪：

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。

1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。

3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。

5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认咨询者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和祝福。

8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。

第二部分上门咨询指导

一、接待流程

1、眼睛辨别：

来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在

学员）。

2、邀请坐谈：

邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息：

d)您孩子今年多大？

e)上几年级？

f)在哪个学校上学？

（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）

4、关于XX教育话语术：

（见附件）

5、针对来访者的身份，在介绍XX教育时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。

“如果您方便的话，在××月××日××点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”

6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！

二、接待原则

1、站：

咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。

2、说：

咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。

注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。

3、穿：

咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。

4、做：

每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。

三、接待技巧

作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导来访者进入角色。

1、怎样引导来访者进入角色？

（1）如果来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？

这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的事情？”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况详细介绍学校。这类来访者一般在经过介绍后，会认同我们的学校。接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。

（2）几个来访者一起进入接待室（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？

这类来访者一般是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。

对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够