教育咨询师实操手册

咨

询

师

实

操

手

册（v1.0）

目录一教育咨询师的工作内容及要求

二教育咨询师礼仪规范

三教育咨询师必备的业务知识与技能

1 学生学习问题分析规范

2 客户类型分析及应对措施

3 市场分析

四教育咨询师业务操作流程及内容

1 电话咨询规范

2 现场咨询规范

3 呼出电话规范

4 客户资源细分及转化策略

一教育咨询师的工作内容及要求

1 负责电话咨询

·负责接听所有呼入的电话咨询

·负责呼出电话的咨询

2 负责现场咨询并达成签约

·制定现场咨询方案

·负责接待电话引导上门的客户

·负责接待直访上门的客户

·负责接待推荐上门的客户

·负责讲解并签订辅导协议

3 负责回访未签约客户

·负责回访电话咨询未上门的客户

·负责回访现场咨询未签约的客户

4 负责回访已签约客户

·负责回访已签约的客户

·负责回访签约未交齐全款的客户

5 负责办理学员入学手续

·负责办理学员缴费

·负责咨询教务交接

6 负责协助学习管理师的工作

·负责协助办理学员退费及坏账处理

·负责协助后期维护客户

7 完善提升业务能力

·学习并遵守公司的相关制度

·负责学习补充咨询师必备的学科知识

·负责学习补充咨询师必备的教育信息

·负责学习补充咨询师必备的客户类型分类

·负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况·收集、运用、创新咨询道具

·分享录音与签约经验

·参加公司组织的销售会议

·参加市场部周工作总结、计划会

·参加市场月度总结、计划会

8 客户资源转化的管理

·负责客户资源的整理与分类

·负责客户原始资料的登记及完善

·负责《学员咨询登记表》的填制与上报

·负责按时填制并上报咨询师日报、周报

·负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化

二教育咨询师礼仪规范

1 着装

员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。

2 仪容

男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。

3 姿态

（1）标准站姿

站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。（2）标准坐姿

入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。

（3）标准走姿

走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。

4 目光

直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切、庄重，以表达真诚与自信。

5 微笑

微笑是咨询师最基本的要求，也是营造良好的咨询氛围必备的工具。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。微笑可以将我们的热情、亲切与温暖传递给学生与家长。

6 声音

使用标准的普通话，讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。

三教育咨询师必备的业务知识与技能

高中一年级

高中二年级

高中三年级

１、客户类型分析及应对措施（1）家长篇

（2）学生篇

3 市场分析

（1）全年各月份市场特点分析

1月份

市场特点分析

·全国各地中小学的期末考试时间集中在1月底，补习需求会大量增加；

·美术通考1月底考试，二、三月份艺考生陆续返校，艺术生补习文化的需求增强；

·毕业班学生补习需求增强

·学生需求点逐渐增加，例如会考、中高考等。

注意事项

·把握各年级同步辅导进度、期末考试时间以及期末考试重难点；

·了解艺考专业课，以及相应的文化课分数要求；了解艺考生特点

2月份

市场特点分析

· 2月为寒假辅导高峰期；

·低年级学生需要衔接辅导，重点引导长期的课时计划；

·艺考结束之后，文化课全托生增多；

·毕业班学生利用寒假全面复习，巩固一轮内容，冲刺一模考试。

注意事项

·把握各年级下学期学科重难点；

·寒假如何引导长期辅导技术；

·掌握制定应对艺考生专辅全托课时计划的技巧；

·初三学生一轮复习内容规划，高三学生应对年后模考复习

3月份

市场特点分析

·开学之初，家长更关注开学之后月考或期中考试成绩；

·家长开学初会多家辅导学校比较，大量辅导班广告会增多；

·艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托；

· 3月份为毕业班学生第一次模考的时间，冲刺模考需求增加。

注意事项

·把握各年级下学期第一个月知识重难点，引导长期同步辅导的课时计划；·初高中毕业生进入中高考倒计时冲刺，模拟考试冲刺；

·艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托；

·随时详细了解竞争对手的动态，对比突出我们的优势。

4月份

市场特点分析

·非毕业班期中考试前冲刺；同步辅导；

· 4月份为毕业生第二次模考的时间，第二次模考难度较大，会提升辅导需求；·艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托。

注意事项

·高三二轮专项复习课时计划；

·了解毕业班模拟考试重难点；

·各年级下学期本次期中考试的重难点，抓准需求。

5月份

市场特点分析

·期中考试之后非毕业班学生家长要重新挑选辅导机构；

·中高考最后1个月冲刺，部分学生周课时会增加；

注意事项

·毕业班学生进入倒计时状态，为各个学习水平的学生中高考冲刺分别准备计划·非毕业班各年级下半学期重难点以及暑假衔接辅导引导；

·艺考生全托生会大量增加。

6月份

市场特点分析

·各年级下学期辅导重点为全年级的查缺补漏；

·初二、高二学生重点引导到初三、高三辅导；

·小升初学生进行定向辅导。