丰田“踏板门”事件

快评：丰田“踏板门”事件(ZT)

刚刚看到消息：天津一汽丰田汽车有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，向国家质量监督检验检疫总局递交了召回报告，决定自2010年2月28日开始，对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆进行召回。丰田

如何解决这次召回危机？

75552辆RAV4车辆被召回，貌似惊人的数字，但在我看来，丰田这次召回仍是众多召回事件中的一次普通个案。丰田的这次召回，虽然数量庞大，但问题并不复杂，此次召回车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。这样的召回实在是再普通不过了。不过，丰田要解决这次召回危机，还

必须采取响应的措施及态度。

1、消极事态积极处理。

2、负面影响正面补救

3、在公关危机中寻找公关机遇。

4、用质量的瑕疵衬托性能的亮点。

5、将消费者对产品局部问题的认知变成对产品整体的认知。

6、将消费者对产品局部的疑虑转变成对产品整体的信任感。

把握了以上原则，丰田中国就会化危机为无形。

召回是否影响汽车销量？

现代汽车，由上万个零部件组成，不可能杜绝任何设计或制造上的缺陷，这是客观事实。正因为这一事实，所以各国才会有汽车召回制度。越是发达市场，汽车召回就越常见，2003年，美国汽车召回的次数达529次，一共召回了1950万辆车，而当年美国

新车的总销量只有1700万辆。

与美国市场几乎每天都有召回发生形成鲜明对比的是，中国自2004年《缺陷汽车产品召回管理规定》实施以来，国内各大车企都对此表现出了积极的响应。在经过数年的发展后,汽车召回制度在我国已经日趋成熟。据统计，到2009年底，国内汽车召回案例已经超过50起，召回车辆累计近150辆。这是否说明我们的汽车产品质量整体上远远好于美国？还是我们的厂家在应该召回的时候却选择逃避责任？

在这里并不是要为丰田叫屈，而是对一些媒体对待召回的态度感到奇怪。这次召回说明丰田内部质量管理体系的确应该加强。据了解，丰田2010年的全球产销目标是740万辆，受到如此严重的召回影响，深陷困境的丰田就算使尽全身解数来达到这一目标仍将是不小的挑战。丰田今年在中国市场上80万辆的销量目标未作改变，对涉及到召回

的车主表示歉意。

如果说召回门让丰田正处于最大的一次销量危机，那真是大错特错，召回门丝毫不但没有影响丰田的销量，反让我们觉得丰田对售后、对消费者负责的企业精神。越来越多的质量问题曝光，不代表市场产品越来越差，而是一种市场进步，代表着消费者能够更大限度地拥有的知情权。可以说，汽车召回事件的不断增加，主要原因并不是造车技术越来越差、车辆问题越来越多，而是随着车辆的安全标准越来越高，企业的造车技术和研发能力也越来越强，消费者的维权意识和厂家的责任心在不断增强。所以，这样看来，召回似乎是一种更人性化、更富有人文精神的企业文化行为，干净利落的召回远比遮遮掩掩地与消费者扯皮让人感觉舒服得多。

通过召回事件，让客户更加了解厂家处理问题的能力，反提高车主的品牌忠诚度。针对

汽车召回，经销商还可以从召回的客户了解到更多产品售后问题，这不但对销量，对今后汽车的更精一步发展打下更扎实的基础。