导游绩效考核表

“单项 / 一票否决”指标：
完成情况：
加权合计
A=
指标
权重
要求目标
1
态度
2
维度
15%
3
积极性
协作性 责任心
25%
25% 25%
主动学习业务知识；主动承担一 般的额外任务；工作中能够提出 新的思路和建议 能够与同事保持良好的合作关 系，协助完成工作 工作有较强的责任心
4
纪律性
25%
能够遵守工作的规定和标准，有 较强的自觉性和纪律性
。
比例
可行性建 议 单位周期内 每 月 三 条
直 接 上 级 测 5 条以上 3-5 条
5%
提出率
可 行 性 建 议 以上
评记录
2-3 条
1-2 条
没有ຫໍສະໝຸດ Baidu
工作流程执 行度
老客户转介 绍、重购成 功率
专业技能提 升率
游客行程、 食宿满意度
游客人身、 财务安全维 护度
讲解的游客 满意度
提出的条数 未严格按照出 团流程执行的 次数 单位时间内老 客户转介绍、 重购成功次数 占客户总量的 比例 同比技能考试 得分提升 率% 游客行程、食 宿满意次数占 出团次数的比 例 单位时间内游 客受到人身、 财务安全威胁 次数占出团总 次数的比例 游客对讲解投 诉的次数
每月三次 以内 60%以上
5%以上 90%以内
5%以内
每月三次 以内
10% 10%
游客有效投 诉次数，工作 记录 财务、客服统 计数据
无出错次 数
70%以上
出错次数 为 0-3 次
出错次数 为 3-5 次
出错次数 为 5-7 次
出错次数为 7 次以上
成功率为 成功率为 成功率为 成功率为 30% 60%-70% 50%-60% 30%-50% 以下
8 讲解的游客满意度
严格按照出团流程执行 10%
的次数 游客行程、食宿投诉次 20% 数占出团次数 % 游客受到人身、财务安 20% 全威胁次数占出团总次 数% 单位周期内可行性建议 5% 提出的条数 老客户转介绍成功数占 10% 客户总量 % 同比技能考试得分提升 10% 率% 游客对讲解投诉次数占 20% 出团次数 %
10%
技 能 考 试 得 提升率为
分
8% 以上
提升率为 5%-8%
提升率为 3%-5%
提升率为 1%-3%
提升率为 1% 以下
20%
游 客 满 意 度 满意度为
调查
95%以上
满意度为 满意度为 满意度为 满意度为 80% 90%-95% 85%-90% 80%-85% 以下
20%
游客有效投 诉数据，工作 记录
无投诉
投诉率为 0-5%
投诉率为 5%-7%
投诉率为 7%-10%
投诉率为 10% 以上
20%
游 客 有 效 投 无投诉 诉次数
投诉次数 为 0-3 次
投诉次数 为 3-5 次
投诉次数 为 5-7 次
投诉次数为 7 次以上
四、态度维度、管理绩效、周边绩效考核评分标准见附件《态度能力周边绩效考核维度说明》
加权合计
B=
月度绩效考核综合评分： C=A× 85%+B× 15%
考核人
签字：
注：此表由员工的直接上级进行考核，并统计得出最后综合得分。
年月日
导游考核说明：
一、考核内容： 任务绩效，占 85%； 态度维度，共占 15%
二、考核主体
直接上级——对员工的任务绩效和态度进行考核，并汇总得出最后统计得分。 人力资源部承担月度考核的组织工作。
三、任务绩效考核评分方法：
指标项目
指标计算方法 目标值
所占权重 数据来源
评分方法
A
B
C
D
E
(90-100 分)
（ 80-90 (60-80 分 ) （ 40-60 （0-40 分）
分）
分）
及时接待游
无未及时
有未及时次数
接待及时性
客次数占总 接 待 次 数 的 100%
工作记录， 游 次数
5%
客投诉数据
导游绩效度考核评分表（月度）
姓名 序 号
考核期间： 部门
指标
年月 导游部
岗位
权重
完成情况
导游
评分等 得
级
分
1 接待及时性
及时接待游客次数占总 5%
接待次数 %
2 工作流程执行度
3 游客行程、食宿满意度
任务 绩效 85%
游客人身、财务安全维护 4
度
5 可行性建议提出率 老客户转介绍、重购成功
6 率
7 专业技能提升率