保险客户沟通技巧ppt课件

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保险客户心理及沟通技巧38页38页PPT

1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。
保险客户心理及沟通技巧38页 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
Hale Waihona Puke

保险行业：提高保险理赔与客户沟通能力培训ppt

汇。
明确告知
在回答客户问题时，要明确告知客户相关事项，避免模糊不清的表达。
提供书面材料
对于一些重要信息或条款，可以提供书面材料供客户查阅，确保信息传递无误。
情绪管理
识别情绪
在与客户交流时，要善于识别客户的情绪，如愤怒、焦虑等。
保持冷静
在面对客户的负面情绪时，要保持冷静，不要被客户的情绪左右。
调查事故情况
通过调查了解事故的具体情况，包括事故原因、责任划分等。
确定理赔结论
根据审核和调查结果，确定是否同意理赔及理赔的金额。
理赔支付
支付理赔款项
归档理赔资料
根据理赔结论，及时将理赔款项支付给客户或相关医疗机构。
将理赔资料进行归档，以便日后查阅和审计。
提供理赔证明
为客户提供相应的理赔证明，以便客户在需要时使用。
沟通技巧实战演练
总结词
通过模拟真实场景，让参与者实践运用沟通技巧，提高沟通效果。
详细描述
设计不同场景，如客户投诉、理赔争议等，让参与者扮演不同角色，运用所学的沟通技巧进行实战演练，提高应变能力和沟通水平。
争议处理实战演练
总结词
通过模拟争议处理场景，让参与者学习如何妥善处理争议，维护公司利益。
保险行业：提高保险理赔与客户沟通能力培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
CATALOGUE
目录
• 保险理赔流程概述 • 客户沟通技巧 • 提高保险理赔效率 • 加强客户服务意识 • 应对理赔争议的策略 • 案例分享与实战演练
01
CATALOGUE
保险理赔流程概述
理赔申请的接收
01
02
03
接收理赔申请

40页完整销售沟通技巧技巧金融银行保险销售理财客户KYC具体实务操作培训课件

通过询问客户资金是否到账，可以了解客户理财的情况，避免不必要的时间和资源投入。
这组话术重点不在话术本身，而要看到问题后面想要获得信息的类别和层层筛查。用客户常见的理财场景，变换不同的方式，测试不同到期资金的具体时间。
通过对客户资金到账时间的分析，就能够重新划分客户资源，此后还可以根据重新划分后的客户资源，进行自我时间的重新调配，掌握整体客户资源的开发和跟进节奏。
不至于多点铺开，到头来却一无所获。
了解客户投资历史
我们最想了解的客户信息或许是
客户资金主要放在哪个银行，在他行的投资历史如何。
直接提问
“您之前投资什么类型产品”，这是最直接的方法，也是最常见的客户投资历史获取方式。
不同银行
了解同行的竞争优势，尝试通过询问客户的投资历史，了解客户在他行的高收益产品、或近期他行的营销活动和策略。
政府官员
他们代表国家进行决策和管理，掌握着一定的权力和资源。
专家学者
他们具备深厚的学术造诣和专业知识，在相关领域有着卓越的成就。
成功商人
他们拥有成功的商业经历和经验，懂得如何运营企业并取得成功。
社交名人
他们具有广泛的社会影响力和知名度，在社交场合和媒体上备受关注。
客户成交周期
银行需要增强客户需求转化为内在行为动机的强度，即增强客户转化购买的欲望。
资金流入情况
提取标签如：月底、年终、年底、6/9/12月等。
按照您的要求，每月、每季或每年提取相应标签。
提取后，您可以将这些标签用于各种金融和投资用途，如对账单、报告或分析等。
客户人脉圈子
企业家
他们是企业运营的最佳实践者，具有丰富的经验和专业知识。

保险客户服务-课件

，增加客户满意度。
02
保险客户服务流程
客户接入
客户接入方式
通过电话、邮件、在线聊天等方式接入。
客户需求了解
初步了解客户的需求和问题，提供相应的解答和指导。
客户信息登记
记录客户的基本信息和需求，为后续服务提供依据。
客户需求分析
分析客户需求
制定保险方案
深入了解客户的保险需求和偏好，包括保障范围、预算等方面。
05
保险客户服务案例分析
成功案例分享
案例一
某保险公司通过提供个性化服务，满足客户特殊需求，成功获得客户忠诚度。
案例二
某保险公司利用大数据分析，精准定位客户需求，提高客户满意度。
案例三
某保险公司通过建立完善的客户关系管理系统，有效提升客户满意度和留存率。
问题案例解析
1 2
案例一
某保险公司因客户服务不及时，导致客户流失。
良好的客户服务可以降低投诉率，减少客户流失，维护公司声誉。
提升品牌形象
优质的客户服务有助于提升保险公司的品牌形象，增加市场竞争力。
保险客户服务的定义
01
保险客户服务是指保险公司为了维护客户利益、满足客户需求、提升客户满意度而提供的各种服务。
02
包括售前咨询、售中服务和售后服务等环节，涉及咨询、理赔、续保等多个方面。
保险客户服务的主要内容
提供咨询和报价服务
客户可以通过电话、网络或现场咨询获得保险产品的详细信
息和报价。
提供投保和续保服务
协助客户完成投保和续保手续，提供相关资料和文件。
提供理赔和维修服务
在客户出险后，提供快速、准确的理赔和维修服务，保障客户权益。

保险客户服务与管理有效沟通技巧5.1 PPT

B
讲话要清晰 A
有效沟通语言特点
C 讲话要简洁
语速要适中 E
D 声音要悦耳
进行有效表述
1．语言有逻辑性，层次清楚，表达准确 2．突出重点和要点 3．不讲多余的话 4．绝不能对客户无礼 5．不要与客户发生争论 6．话语因人而异 7．不使用粗俗语言和方言土语
听听别人的故事
听听别人的故事；听别人完整的故事；先听听别人完整的故事；
——乔治.马歇尔将军
进行有效倾听
永远不要有意打断客户谈话
清楚的听出对方的谈话重点
适时的表达自己的意见
方法
肯定对方的谈话价值
配合表情和适当的肢体语言
避免虚假的反应
进行有效提问
1．开放式提问 2．封闭式提问
进行有效表述
讲话要准确
有效沟通技巧
主讲人：韩雪
工作任
进行有效倾听
进行有效提问
技巧
进行有效处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那谢谢你多给的50元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

保险客户心理及沟通技巧38页

4．内向型客户
• 应对内向型客户
– – – – – 耐心引导，使其说出自己真实想法。强调产品本身的特征及对其个人有用的信息。用多提问的方法来收集信息。忌用自己的想法代替对方的想法。忌急燥。
5．外向型客户
• 外向型客户的特点
– 愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。 – 能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。 – 依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影响。
客户购买保险产品时的心理需要
自我实现
尊重爱与归属
安全
生理
马斯洛需求理论
保险客户对服务的心理预期
• 保险客户对服务的心理预期
– 心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。 – 客户会带着各种期望走近客服工作人员。 – 客户的期望会对所有服务的效果产生影响。
保险客户对服务的心理预期
12．暴躁型客户
• 暴躁型客户的特点
万一网中国保险资料下载网
– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。 – 说话时带命令口吻，容易引起争吵。 – 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
• 应对暴躁型客户
– – – – – 进入警戒状态，集中全部精力。冷静冷静再冷静。沉着沉着再沉着。不要提高语调，不要与其争论。如果必要，可暂时离开2－3分钟。
• 应对敏感型客户
11．幼稚型客户
• 幼稚型客户的特点
– 言语和行为显得与其实际年龄不相符，显得过分幼稚。 – 意识不到或不愿承担自己应该承担的社会责任和义务，只是反复提自己的要求。
11．幼稚型客户
• 应对幼稚型客户
– 足够耐心，反复解释。 – 帮助客户分析各种情况。 – 从“成人－儿童”关系入手，引导对方进入“成人－成人”关系。 – 掌握主动权。

保险客户经营课件(PPT 47张)

A, 电话预约的目的
B, 电话预约的话术
C, 电话预约注意事项
电话预约
电话预约的目的只有一个：那就是为了与客户见面，并不是为了说产品
电话预约
约访话术
（首先核实客户身份）您好，请问是XX先生/女士的电话吗？（是的）（告知打电话目的，让对方放松警惕）X先生/女士您好，我是阳光人寿客服中心的，给您打个电话做个回访，（核实保单基本信息）您是在X年X月X日通过XX银行办理了我们的ＸＸ的理财产品您还记得吗？（记得）您这个是每年交X万，连续交X年对吧?（对）（让客户有被关心重视的感觉，为后续约访由头做铺垫）您办理的是一份分红型保险理财储蓄，公司每年会为您寄送一张分红业绩报告书，请问您都按时收到了吗？（没有）（做好解释）那可能是邮局寄送或者地址不详的原因，没有收到也没有关系，分红收益每年都会按时分配到您的红利账户。（约访由头）另外，您2012-13年度的分红报告单下来了，需要您带上身份证、保单到公司来确收，同时我们会安排专业的理财经理为您做一对一的售后服务，（二择一法邀约）您看您是明天上午还是下午方便？（明天上午吧）（敲定时间，告知地点、接待人)那就给您安排在明天上午10点钟左右，公司的地址在 XXXXXX，负责接待您的的理财经理是XXX，您来的时候找他就可以了。（好）（告知发送短信的内容）稍后会安排他把公司的地址、给您预约的时间以及您来时需要带的证件发送到您的手机，请您注意查收。（好的）（礼貌结束）嗯，那祝您生活愉快，再见！
- 擅长,感兴趣的话 - 与他利益有关的话: 身体健康富裕生活身心自由幸福家庭 - 将会出现的坏处:现在的计划不改变，3年后的生活有改变吗?
3）问
提问目的：进一步了解顾客心理，找出解决问题的方法提问方法：了解顾客心理：开放式提问--可以任意回答帮助顾客决定：封闭式提问--只能回答是或不是促成顾客交易：二选一提问--锁定交易

保险行业：提高保险理赔与客户沟通能力培训ppt

优质的保险理赔服务有助于提高保险行业的形象，增强消费者对保险公司的信任和忠诚度。
保险理赔的法律法规
《中华人民共和国保险法》
规定了保险公司、投保人、被保险人等在保险理赔过程中的权利和义务。
《中华人民共和国合同法》
明确了保险合同双方在理赔过程中的法律责任和义务。
02
CHAPTER
客户沟通技巧
有效倾听与表达
保险理赔流程
包括报案、提交索赔材料、保险公司审核、赔偿支付等步骤。
保险理赔的重要性
保障被保险人权益
保险理赔是保险公司履行合同义务的重要体现，能够及时为被保险人提供经济补偿，减轻其因风险带来的负担。
提高保险行业形象
维护社会稳定
保险理赔在很大程度上能够缓解社会矛盾，减轻政府负担，维护社会稳定。
保险行业：提高保险理赔与客户沟通能力培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
CONTENTS
• 保险理赔基础知识 • 客户沟通技巧 • 提高保险理赔效率的策略 • 保险行业的发展趋势与挑战 • 实际案例分析
01
CHAPTER
保险理赔基础知识
保险理赔的定义与流程
保险理赔定义
保险理赔是指在保险标的发生风险事故导致损失后，被保险人按照保险合同的约定向保险公司请求赔偿损失的行为。
通过设立奖励和晋升机制，激励理赔人员更加积极地为客户提供服务。
利用科技手段提升理赔效率
引入自动化系统
利用自动化系统处理理赔申请，减少人工操作，提高处理速度。
利用大数据分析
通过分析历史理赔数据，预测未来理赔趋势，提前做好准备。
利用人工智能技术
利用人工智能技术进行智能客服和智能审核，提高处理效率和准

保险行业：提高保险理赔与客户沟通能力培训ppt (2)

客户沟通成功案例
客户沟通案例一
01
某客户对理赔流程不熟悉，客服人员耐心解释，提供专业指导
，客户最终满意地完成理赔。
客户沟通案例二
02
某客户对理赔金额有异议，客服人员主动沟通，了解客户需求
，达成共识，实现顺利理赔。
客户沟通案例三
03
某客户投诉理赔效率低下，客服人员及时跟进，积极解决问题
，提升客满意度。
保险理赔的常见问题
理赔资料不齐全
被保险人可能因为疏忽或不了解流程而未能提供完整的索赔材料。
赔偿金额争议
在某些情况下，被保险人与保险公司可能对赔偿金额存在分歧。
欺诈行为
极少数情况下，被保险人或相关利益方可能存在欺诈行为，如虚报损失、伪造证据等。
02
客户沟通技巧
有效倾听与提问
01
02
03
总结词
在与客户沟通时，有效倾听和提问是建立良好关系和解决理赔问题的关键。
未来培训计划与目标
培训内容更新
根据市场变化和客户需求，更新培训课程的内容，增加新的案例和技巧，保持课程内容的前沿性和实用性。
培训形式创新
尝试采用线上培训、互动式培训等多样化形式，提高学员参与度和学习效果。
培训目标设定
结合公司战略和业务发展目标，设定具体的培训目标，如提高理赔效率、降低客户投诉率等，以提升保险公司的整体服务水平和客户满意度。
反馈
及时向客户反馈理赔进展情况，提供必要的解释和指导，确保客户对理赔过程有清晰的了解。
情绪管理与冲突解决
总结词
冲突解决
在面对客户的情绪和冲突时，良好的情绪管理和冲突解决能力是必要的。
识别并解决潜在的冲突点，采取积极措施化解矛盾，寻求双方都能接受的解决方案。

保险营销人员如何与人沟通蒋沅妗课堂PPT

“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”
16
五个反问句
• 1.你认为如何？ • 2.你觉得怎么样？ • 3.能不能请教你一个问题？ • 4.你知道为什么吗？ • 5.不晓得------
17
范例——开门
业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？”
客：“已经买过了。“
11
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实，避免罗嗦。
缺点：不能充分了解细节带有引导性
12
范例——开放式问话
“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”
“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”
不要打断讲话人
设身处地从对方角度来着想
要努力做到不发火
针对听到的内容，而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞，避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
提问
复述、引导
21
复述引导词语举例
复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息
8
★如何成功地进行沟通
1.收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问倾听
9
★如何成功地进行沟通
2.在面谈时如何了解对方的需求？寻找需求
提问
开放式问题封闭式问题
积极倾听
理解、复述、引导

保险营销沟通技巧PPT课件

营销沟通技巧电话沟通
为了在电话中与客户建立融洽关系，为了更有效的销售，我们必须对不同性格的客户进行分析，并学会适应他们：
有什么典型的性格特征？
12
营销沟通技巧电话沟通
我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。
13
27
营销沟通技巧
鸽子型的人的性格特征
他们的需求他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。
他们的需求他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。
如何与他们通过电话打交道由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到你自己事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。

通关话术：如何开口讲保险ppt课件

通关话术：如何开口讲保险
保险就好比是家家户户的防盗门、防盗窗，你不知道小偷什么时候会来，但你还得安装好；保险也好比是汽车上的备用胎，你不知道轮胎什么会坏，但你还得作好备用；保险也好比是灭火器，你不知道什么时候会发生火灾，如果当火灾发生了再去找灭火器就已经晚了，同样，如果我们人生了病才去买保险已经买不到了；保险也是一笔急用现金，当一个家庭发生风险时的转移；保险是对家人的一份爱心，一份责任，对自己的一份保障，是对未来的准备，是责任的体现！
通关话术：如何开口讲保险
人生4大隐患：①收入中断怎么办？ ②活得太短、责任未了怎么办？③ 残废或大病怎么办？④活得太长、养老金准备不足怎么办？人寿保险可以帮您消除人生隐患，替您分担家庭责任，确保您的生活不会被改变！
关于意外：生活本身就是一场风险,它无处不在,发生在别人身上只是一个故事,发生在自己身边就是一场悲剧。
关于疾病：现代生活压力越来越大,人们也越来越关注健康,没有健康,所有一切都是零,虽然金钱不能使我们的身体免受病魔的侵害,但却能使我们得到及时有效的治疗,延长生命和康复机会。
通关话术：如何开口讲保险
关于养老：人生有两种悲剧:一是活得太短,一是活得太长,活得太长的人
最担心两个问题：养老和医疗。久病无孝子,靠子女负担养老和医疗,在当
育。
你看嘛，张姐，原来保险有那么多好处，我们以前都不知道，通过学习
我现在晓得了。
通关话术：如何开口讲保险
谢谢！
通关话术：如何开口讲保险
如何开口讲保险
通关话术：如何寒暄、赞美，拉近距离）客户：你最近忙啥子去了，好久都没有看到你了？业务员：哦，张姐，忘了跟你汇报了，我现在在泰康人寿保险公司工作了，前几天就是去参加培训学习了；客户：保险呀，你扎过去做保险哦，保险是骗人的；业务员：哦，张姐，你这样说我也理解，在我没有进保险公司之前，我也对保险不了解，但是去学习了后才发现，原来保险真的很好，对我们个人和家庭都有很多好处。

保险销售技巧话术培训ppt课件(2024)

提供个性化解决方案、满足需求
3
根据客户的具体情况和需求，提供个性化的保险解决方案，让客户感受到销售人员的专业性和针对性。
2024/1/29
17
运用恰当话术，提高说服力
2024/1/29
使用专业术语、增强信任感
在与客户交流时，适当使用专业术语可以显示出销售人员的专业素养，增强客户对销售人员的信任感。
倾听并理解客户的异议
认真听取客户的意见和疑虑，站在客户的角度理解问题。
分析异议的原因
对客户的异议进行深入分析，找出背后的真正原因。
提供解决方案
根据异议的原因，提供针对性的解决方案，消除客户的购买障碍。
2024/1/29
20
灵活运用成交技巧，推动交易达成
强调产品优势
突出保险产品的独特优势和价值，激发客户的购买欲望。
04
行业规模与增长
近年来，保险行业规模持续扩大，保费收入稳步增长，显示
出良好的发展势头。
市场竞争格局
保险市场竞争激烈，各类保险公司纷纷涌现，产品创新层出
不穷。
客户需求变化
随着消费者保险意识的提高，客户对保险产品的需求更加多
样化和个性化。
科技应用趋势
互联网、大数据、人工智能等科技手段在保险行业的应用日
强调产品优势、突出卖点
针对客户的需求和关注点，强调保险产品的优势和卖点，让客户更容易被产品所吸引。
运用故事或案例、生动形象
通过讲述生动的故事或案例来展示保险产品的价值和作用，可以让客户更容易理解和接受产品。
18
05
异议处理与成交促成策略
2024/1/29
19
识别并处理客户异议，消除购买障碍

保险行业：提高保险理赔与客户沟通能力培训ppt

定期维护
定期与客户保持联系，提供必要的保险咨询和服务，以维护良好的客户关系。
有效沟通
与客户建立有效的沟通渠道，确保他们能够随时获得帮助和支持，提高客户满意度和忠诚度。
05
案例分析与实践
成功理赔案例分享
成功理赔案例一
某保险公司通过快速响应和高效处理，成功为客户解决重大事故理赔问题，赢得客户高度赞誉。
建立考核机制
定期对理赔人员进行考核，激励优秀表现，改进不足之处。
引入科技手段提升理赔效率
利用大数据分析
通过分析历史理赔数据，预测风险因素，提高理赔决策的准确性
。
开发智能理赔系统
利用人工智能和自动化技术，简化理赔流程，提高处理速度。
建立线上服务平台
提供24小时在线服务，方便客户随时提交申请和查询理赔进度。
具有指导意义。
《中华人民共和国侵权责任法》
03
对侵权行为的认定和赔偿责任进行了规定，与保险理赔中的一
些人身伤害案件密切相关。
02
客户沟通技巧
有效倾听与提问
总结词
在与客户沟通时，有效倾听和提问是建立良好关系的关键。
详细描述
保险代理人需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免打断或提前做出判断。同时，通过开放式和封闭式问题，引导客户表达，以便更好地理解他们的需求和疑虑。
某保险公司建立跨部门协同机制，加强内部沟通与合作，提高理赔处理效率。
理赔效率提升实践三
某保险公司定期对理赔人员进行培训和考核，提升专业技能和服务水平，确保高效处理客户需求。
感谢您的观看
THANKS
04
提升客馈机制
与客户进行定期沟通，了解他们的需求和期望，以便更好地为他们提供服务。