宅急送物流客户服务质量调研报告

二、调研目的
（一）、总体目标：
通过此次调研，我们了解了企业的服务质量 管理在提高物流企业品牌、提高核心竞争力 等方面具有重要作用。掌握了我们公司物流 服务质量管理中还存在着许多不足，服务质 量与客户期望还有一定的差距。从而意识到 物流企业必须加强对员工的服务质量观念的 培养和教育，采用奖金的方法激励员工开展 有创造性的服务,并建立和完善服务质量,不 断提高企业的服务质量与竞争力。
宅急送物流公司天津市滨海新区 客户服务质量调研
组长：王江涛 组员：秦可可、侯璎乘 陆士蒙、杨天宇
2012年3月13日

调研背景 调研目的 调研内容 调研组织和线路 调研结论和建议
一、调研背景
宅急送公司恪守“安全、准确、亲切、视 服务为生命”的经营训诫，自1994年成立 以来，公司以跨越式发展速度，在全国建 立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢 得了国内上千家著名企业以及广大民众的 信赖；从宅急送“视服务为生命”的经营 训诫可以看出，宅急送始终都在注重服务 质量的提升，不断满足各种需求。此外， 宅急送不断投入大量资金，建立更多的基 础设施和先进的信息系统。
结论：由图可知宅急送快递公司的人员服务 态度不满意和非常不满意的人数比较集中，说明 了该快递公司的服务态度较差，所以应尽快加强 人员素质教育，提高人员的服务态度。
（四）、宅急送客户服务质量的优势及存在 的问题。 1、优势：宅急送利用自己比较强的网络优势， 可以到达大部分县、乡镇地区。在送货质量 方面做得很不错。
送货的及时率和准时率:非常满意次数为0,占 0%,满意人数为26，占29%，一般人数为34， 占38%，不满意人数为17，占19%，非常不满 意人数为13，占14%。 结论：由图可知：该快递公司的送货及 时率和准时率站了29%，一般占了38%，说明 宅急送快递公司的送货及时性和准时性还有 待进一步加强。
（2）送货的及时性和准确性：视服务为生命 的理念，追求安全快速把每一份快件送到客 户手中。
2、缺点： （1）服务质量与同行业相比，还有一定的差 距； （2）人员的服务态度比较差； （3）处理客户异议的效率很低。
（五）、建议： 1、进一步加强和完善地区网络，扩展服务范 围，保证送货的质量和送货的及时性和准确 性； 2、加强对员工的培训和教育，提升员工素养， 从而提高服务态度，提升服务质量； 3、建立和完善相应的客户服务管理体制，及 时处理好客户的异议；
3、客户异议处理 由于每个人的需求不相同，在快递服务行 业出现客户投诉是很自然的，但要处理好 客户的投诉对于公司而言是很重要的。为 了了解客户对异议处理的情况,我们总结了 问卷结果反应如下：
宅急送快递公司投诉及异常:非常满意人数为 5,占6%,满意人数为12,占13%,一般人数为20, 占22%,不满意人数为27,占30%,非常不满意人 数为26,占29%. 结论: 宅急送快递公司在处理客户投诉时 处理及异常时不是很及时,客户对此满意度很 低,该快递公司应该快速加强保持对客户投诉 的处理，提高顾客的满意度。
（二）、线路： 1、编制计划。包括： （1）、确定主题：宅急送天津市滨海新区客户 服务质量调研。 （2）、对象：天津市滨海新区各物流公司的服 务质量。 （3）、范围：天津市滨海新区。 （4）、其它内容等。此计划于2012年3月15号制 定完成。
2、设计调查问卷。包括： 问卷的内容、题型的确定、题与题之间 的衔接性和递进性 以及答案均于2012年3月16 日完成。
（三）、客户对服务质量需求分析：
1、客户所期望的服务水平（根据不同性格 的客户、不同消费心理的客户） 2、客户评估服务质量所考虑的因素 3、客户对本企业的服务的评价以及建议
四、调研组织和线路
（一）、组织：本小组由五人组成。组长是 王江涛，组员侯璎乘、秦可可、杨天宇、陆 士蒙。其中工作分工是： （1）、收集资料-----------秦可可 （2）、整理归纳资料-------陆士蒙； （3）、问卷设计-----------杨天宇； （4）、设计调研计划-------王江涛； （5）、调研报告-----------侯璎乘
5、编制报告。包括： 整个调研活动结束的尾声，于2012年3月 26日开始由负责编制报告的成员对此次调研 作了一份报告总结，以表示此次调研顺利结 束。
（其中报告内容包括：调研计划、调查问卷、 附有图表的数据说明）
五、调研结论与建议
（一）、本次调查我们共发放了150份问卷， 回收了90份，占了发放问卷总数的60%，问卷 破损率为10%。本次调查共涉及了 三个大项， 6个小项，共有30个问题。其中重点调查的是 企业自身的服务质量情况，此外还涉及到竞 争者的服务质量情况以及目前市场客户所需 的服务质量的情况。以下是调查问卷的回收 情况数据显示：
送货质量:非常不满意人数为3,占3%,不满意人数 数为10,占11%，一般人数为15,占17%,满意人数 为45,占50%,非常满意次数为17,占19%.
结论：由图可知,宅急送快递公司的送货质 量主要集中在一般和满意之间,说明了该快递公 司的送货质量比较好,但还应该继续加强
2、送货及时性和准确性 由于快节奏生活的今天,人们越来越注重及时 性和准时性了,为了了解宅急送快递送货的及 时性和准时性,我们对此进行了调查,其有关调 查资料如下所示:
3、信息采集。 包括：2012年3月16日开始对小组成员进行 分配，分别负责不同方面的信息采集工作， 以保证信息采集的全面性，更好地做好市场 调研。并于2012年3月17日展开了面向天津市 滨海新区的各个物流企业进行访谈调研。所 花时间共计3天，顺利完成所有计划的调研工 作。
4、信息分析处理。包括： 信息采集完成后，于2012年3月22日晚由 负责信息整理于归纳的成员对资料以及相关 数据进行分析处理整合等工作。
问卷回收情况
(二)、宅急送客户服务质量指标体系的建立。
下面从送货质量、及时性和准确性、服务态 度、客户异议处理这四个指标来衡量宅急送 的客户服务质量。具体指标内容如下：
送货质量
送货及时性和 准确性
指标
客户异议处理
服务态度
（三）、宅急送客户服务质量的指标分析。 1、送货质量 当今随着经济的快速的发展,人们生活水平 的不断提高，越来越注重对快递公司质量 的考虑,这使快递公司不得不注重对质量进 行严格控制，了解客户对宅急送快递公司 的送货质量的评价,我们进行了一次调查,其 有பைடு நூலகம்资料如下 ：
4、人员的服务态度 因为快递行业是一个新兴产业,服务人员可能 对一些细节性的环节没有做到位,为了了解宅 急送快递公司人员的服务态度我们对其进行 了调查,有关资料如下：
宅急送快递公司的人员服务态度情况：非常满意 人数为5，占,6%，满意人数为14，占16%，一般 人数为30,占33%，不满意人数为19，占21%,非常 不满意人数22，占24%，
二、调研目的
（二）、具体目标： 1、全方位、多视角了解本企业当前服务质量中 所存在的优缺点，如快递员的服务态度，快递费 用的价格，到货时间的期限等。 2、与其他的快递行业及物流企业相比，本企业 的服务质量的情况，在大多数消费者心中的位置。 3、知道客户的真实的服务质量需要。 4、为企业进一步提高自己的服务质量提供帮助。
三、调研内容
宅急送自身客户服务质量分析 物流市场的总体服务质量分析 客户对服务质量的需求分析
（一）、宅急送自身客户服务质量分析：
1、企业自身的服务质量所达到的目标 2、企业自身对服务质量管理的模式 3、企业自身对客户服务所秉持的理念 4、企业对未来服务质量的展望
（二）、物流市场的总体服务质量分析： 1、影响现今物流市场的服务质量的主要因素 是什么 2、物流市场未来服务质量的发展趋势，影响 因素 3、竞争者所存在的服务质量方面的优势、劣 势