第五 章物流客户服务质量管理

PDCA应用
五、物流客户服务基本工作环节的质量管理
（一）物流服务的市场研发

物流企业对物流服务的市场研发是确定和提高物流质量的
开端和基础，研发的内容包括：
（1）确认和测量各种现存的和潜在的市场资源 （2）分析各种市场的特征，包括客户对各种服务的需求， 各种服务的功能分析，理想的服务特征，以及竞争状况、 市场占有率，市场装备及竞争趋势等内容。
3．规模效益
物流作为一个环节复杂的流程涉及的成分较多，是
企业中最容易实现规模效益的领域。通过企业的物流各
部门活动在综合的层面上进行统一的计划、组织和实施，
将有效地使企业在节省企业物流成本的同时扩大物流效 益，达到规模经营的效果。
4．协同运作效益
物流管理的协同运作效应即是使各个物流运作部门 或相关企业都有符合企业物流要求的核心专业化，使得 各个运作部门或相关企业与其他部门或企业相比，具有 更为雄厚与优越的提供物流相关功能服务的地位与优势， 即比较优势，它能够使企业获得额外的附加利益。
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（二）物流客户服务质量的构成要素
（1）物流客户服务质量的构成。如图。
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（2）物流服务质量要素

对物流企业而言，质量评价是在服务传递
过程中进行的。每一次与顾客的接触都是一个
使顾客满意或者不满意的机会。顾客对服务的
满意是通过把对接受的服务的感知与对服务的
期望相比较而界定的。
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这些服务质量要素用顾客按相对重要性来判断服务质量 的五个基本方面，由高到低排列为：
（4）先进性
(5) 广泛性 （6）全面性
三、物流客户服务质量管理体系的建立
（一）质量管理体系与物流质量管理体系
GB/T 19000--ISO9000《基础和术语》
GB/T 19001--ISO9001《要求》
GB/T 19004--ISO9004《业绩改进指南》
按照全面质量管理的思想，物流客户质量服务管理体系
从物流客户服务过程来看，客户服务质量包括 三项内容。 （一）交易前客户服务质量 （二）交易中客户服务质量 （三）交易后客户服务质量
（一）交易前客户服务质量
交易前客户服务的主要目的是为开展良好的客 户服务创造适宜的环境，从三个方面把关质量：
撰写客户服务条款
设计客户服务组织机构 咨询服务
（二）交易中客户服务质量
一、全面质量管理简介 二、物流客户服务质量管理的概念和特征 三、物流客户服务质量管理体系的建立 四、物流客户服务质量管理基本方法---PDCA模式 五、物流客户服务基本工作环节的质量管理
一、全面质量管理简介
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量 管理形式，它代表了质量管理发展的最新阶段。
（一）全面质量管理的特点 1. 全面质量管理是一种管理途径 2. 质量管理的范围是全面的
五、物流客户服务质量分析
客户实际享受的物流服务的质量是由物流企业 的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的。
（一）管理人员认识的差距 （二）质量标准的差距 （三）服务绩效的差距
（四）营销沟通的差距
（五）客户期望的服务与实际享受服务之间的差距
六、现代客户服务质量观
现代的服务质量有以下方面：
市场竞争由价格竞争转向服务竞争。
交易中客户服务主要指物流活动过程中的客户服 务行为，有以下几方面内容：
交货期的保证程度 批量及数量的满足程度 订货信息 订、发货周期的稳定性 特殊货物的运送 订货便利性
（三）交易后客户服务质量
交易后客户服务主要是指物流企业在客户收到 产品后，根据客户要求提供的各种服务。 安装、保修、更换、提供零配件 产品跟踪 及时处理客户抱怨
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要 不断提高其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区 域市场的需要，如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同 时，尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及，但是总 的来说，世界范围内的零部件种类和数量还是在不断上 升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从19 96年的145000个上升到2005年的175000个。随着竞争的 加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，而 在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然 而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质 量的不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可 以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。
物流客户服务质量管理的PDCA模式运用“PDCA管理循环” ，即计划、执行、检查和处理，推动整个质量工作系统运行 。
适用于：
产品实现的过程 采购控制折过程 运输过程 仓储过程
（一）PDCA的含义
PDCA管理循环是质量管理的方法，也是做任何事情的
一般规律。开展某项工作，事先必须有个设想或打算，即计
概念：
物流客户服务质量管理就是依据物流系统运动的客观规 律，为满足客户的服务需要，通过制定科学合理的基本标准 ，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监
督、审核等所有的管理活动的过程。
主要有两内容：
质量保证
质量控制
物流客户服务质量管理的特征： （1）系统性
（2）全员性
（3）目的性
来自百度文库
1．时间效益
随着信息技术的发展，人们对于时间的认识也
越来越深刻。企业可以通过先进快捷的信息传递获
得需求信息，并进行准时化生产；使减少库存、缩
短库存周期成为可能。一般从 “延迟”和“集运”
两个概念上实现物流时间的缩短。
2．降低成本
物流管理的成本降低战略在于对物流的各个功能环节进 行成本——效益分析，杜绝浪费现象，减少运输损坏、废弃、 次品等；对拿取工件、放置物品、集中零件及寻找工具等不 产生附加价值的无用功通过工序分析或流程再造实现使之最 小化，增加推进工序前进、创造商品价值和使用价值的有用 功的比重，从而减少浪费、降低成本。
（三）物流服务的运输、仓储和库存
对运输、仓储、库存等主要物流服务活动过程进行
质量管理，可以采用以下一些指标：运输过程质量管理
、仓储过程质量管理、库存过程质量管理。
1．运输过程质量管理 运输过程质量可以利用以下几个指标: （1）平均运送时间。 （2）运送时间的变化率。 （3）货物损坏率。 （4）装载效率。 （5）运力利用率。 （6）运输费用水平。
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雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60% 用于出口。每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来 自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧，而 且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更 得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。PSA 在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日 上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满 足率维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平可以 达到97.6%。1997年PSA通过了ISO 9002认证，加强了其 质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单出错率减少 了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95 %的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急 订单满足率一直保持在99%的水平。
（3）预测各种市场，包括成长或衰退的基本动力， 客户的趋势与变迁，新竞争性服务业的类型，环
境变迁（社会、经济、科技、政治等）内容。
（4）确认、衡量以及分析新的市场研发项目。
（二）物流服务的设计
物流服务的设计是影响客户服务质量的主要因 素，优化物流企业的服务设计必须考虑四方面的效 益，时间效益、成本效益、规模效益和协同运作效 益。
划；然后，实施该计划，亦可称为执行计划；之后，再将执
行的过程及结果同计划相比较，找出问题，即核对检查；最 后，根据检查结果，对于成功的经验加以肯定列入标准中， 将遗留的问题作为下一个PDCA管理循环计划阶段的目标。 如此循环运作，形成科学的程序。
（二）PDCA管理循环的具体步骤
（三）PDCA管理循环的特点
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理

想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？

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一、质量的含义
质量又称品质，是一组固有特性满足要求的程度
。这定义既反映了要求符合规范的要求，也反映了要满足
客户的要求。 具有三个特点： （一）质量的广义性 （二）质量的时效性 （三）质量的相对性
可靠性
响应性
保证性 移情性 有形性
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三、物流客户服务质量的主要特点

具体来说，物流客户服务质量有以下一个特点：
（一）物流客户服务质量的主观性 （二）物流客户服务质量的过程性 （三）物流客户服务质量的完整性 （四）物流客户服务质量的广泛性 （五）物流客户服务质量的发展性
四、物流客户服务质量的主要内容
第5章 物流客户服务质量管理
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第1节 物流客户服务质量概述
本节内容




一、质量的含义 二、物流客户服务质量的含义及要素 三、物流客户服务质量的主要特点 四、物流客户服务质量的主要内容 五、物流客户服务质量分析 六、现代客户服务质量观
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重 要性。根据该公司开展的一份调查研究表明，在100个 接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其 提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有4 5个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人 仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要 性。换句话说，售后零部件服务对顾客产生的影响要 比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样，维 修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
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PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位于Ves oul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件，面向法国、 欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部 件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心库相匹配的是遍布全球 的24个物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子公司 或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送 频率综合进行考虑，不断改进以进一步提升其售后物流网络的效率。 实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划水平。 在此基础上，PSA采用了一套称之为“2—3—4”的内部管理系统，2 表示订单分为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小时和5 天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4 个水平。经过近4年的运作，PSA将其售后物流运作成本削减了15%， 同时将存储于仓库中的零部件价值量减少了20%。 （资料来源：沈默,现代物流案例分析）
3. 全面质量管理必须以全员参与为基础
4. 管理质量的方法是全面的
（二）全面质量管理的要求
要进行有效的全面质量管理，必须从客户的需要出发， 以最经济的办法研制和提供客户满意的产品。
1. 一切为客户服务 2. 以预防为主
3. 一切以数据为依据
4. 按PDCA管理循环办事 5. 强调长期成功
二、物流客户服务质量管理的概念和特征
服务质量要满足需要。 服务质量是服务组织生存发展的第一要素。 提高服务质量是最大的节约。 服务提供者看待服务质量有一个立场上的转变
服务质量的提高主要取决于科学技术进步。
服务质量主要有设计、供给、关系三个来源，功能质量和技术质量两 方面的内容。
第2节 物流客户服务质量管理
本节内容
二、物流客户服务质量的含义及要素

（一）物流客户服务质量的含义
物流客户服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的
服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到 的物流服务水平的集合
客户服务质量的内涵 盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量， 但是定义质量的却是顾客，并且由他们来判断价 格是否合适。”物流服务质量内涵丰富。其主要 内容包括： 1）商品质量。 2）物流服务质量。 3）物流工作质量。
应当具备以下要素：质量管理体系结构、组织结构、程序文 件、控制过程、资源要素等。
（二）建立物流客户服务质量管理体系
构建物流客户服务质量管理的资源支撑体系
（1）信息资源（2）人力资源（2）物流资源
建立物流企业的质量保证体系 建立物流企业的质量控制体系
四、物流客户服务质量管理基本方法--PDCA模式