酒店督导

浅谈酒店督导管理

摘要

本文会运用所学的理论知识，并结合在丽思卡尔顿酒店中发生的实际案例，从如何运用领带艺术激励员工的角度，来分析如何更好的发挥酒店督导的作用。关键字：酒店督导、领导艺术、激励员工

Title: Steering management of hotel

Abstract: This article will use the theoretical knowledge learned, combined with actual cases occurring in the Ritz-Carlton in how to use the tie from the perspective of art to motivate staff to analyze how to better play the role of supervision hotel. Keywords: hotel supervision, leadership, motivate staff

一、督导的定义与职责

督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人，也常指管理新入店或其他无管理责任的员工的人员。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。

职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，也就是说督导尤其要做好上传下达的工作。

二、领导艺术

领导艺术是指通过对他人的指导、协调实现自我目的的能力。一位领导应设置工作目标并影响员工去完成既定目标。作为督导，你的作用是创建积极的工作氛围，使员工增强自我的激励意识。督导的工作灵活度要高，工作灵活度越高就越有机会深入了解行业的重要问题，并朝着能获取更多重要信息的方向积极努力。

运用领带艺术激励员工，首先创建有利于员工工作的工作环境，并以此激励员工去设法完成部门和行业的目标。为激励员工使他们真正明确工作的目的，你

还需要了解你的员工们，从他们的需求、利益、目的等各个方面。由于每个员工的不同，激励员工的策略也就需要因地制宜，制定出奏效的激励策略。以此来鼓励员工参与决策，在员工参与的过程中要牢记大家的不同见解，而你要控制这些不同的见解。

通过参与，可以让员工更好地了解本饭店的一些管理模式，组织结构，发展目标。企业内部的利润分享，员工购股计划和损耗奖励计划，可以了解酒店内部进展的情况，使他们最大限度地做好本职工作。重要的是让员工的这种参与感，责任感意识到自己在企业中的重要性，觉得自己得到公司的尊重和信任，因而努力争取更好的成绩。

三、案例及分析

众所周知，丽思卡尔顿酒店有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权，客房服务人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。布莱恩说“我们的员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。”

再举一个例子：旧金山一位服务生在客人聊天时，得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面，而且现在就很想吃。为了提供非凡的体验，服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码，他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴。当客房送餐人员奉上精心准备的美食时，宾客和妻子兴高采烈，喜悦之情难以言表。布莱恩认为类似的独特体验并不需要很多钱，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思卡尔顿，真心愿意为客人创造传奇，这形成了一个良性循环。

笔者认为这两个案例说明了，丽思卡尔顿酒店在授权激励这一领导艺术方面做得特别好。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权利，而是管理人员在将必要的权利，信息，知识，报酬赋予服务一线的同时，让他们主管能动的富有创造性地工作，通过赋予服务人员一定的权利来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关信息，知识，报酬的共享，使员工对饭店有较充分的

了解和认识，并因此备受激励。这种“授权”不仅使员工工作更加投入，而且会使顾客的满意率增加。员工这种自我负责的热情且周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。再工作当中给予员工一定的决策权，如一定的人事，资金等资源的支配权利，允许员工按照自己的认为正确的最好的方式去行使权利，以便于出现服务差错之类的问题时，不需要再去找相关的负责管理者，及时有效地处理好问题，降低投诉率。打破常规主动灵活地未可人做好服务工作。使得员工在决策服务程序问题上有了延伸的发言权，并且更好的满足客人期望，也会为酒店赢取更大利润。

四、结语

督导的工作之所以重要，就是因为督导是管理层和员工之间沟通的桥梁，是酒店现场管理和现场服务的教练和导师。督导出色的工作可以减少酒店浪费，增加员工积极性，提高工作效率，增加客人被尊重感及安全感，减少投诉等等。一名出色的督导需要掌握以上所诉的知识和技能。成功的督导需要做到让对酒店忠诚百分百，沟通能力强，领导意图心领神会。执行能力强，懂得承上启下，服从并有补台能力，高效率工作，与下属同甘共苦。

当今社会，任何一个企业的发展壮大都离不开人的创造力。因此饭店管理组织者要重视人才的培养，人才的配置和人才的管理，更要关注的是对员工的激励。一切从实际情况出发，制定适合自己的属于自己的员工激励体制，把激励的手段和方法结合起来，大胆创新，设计构思，冲破传统的思维模式。巧妙地抓住员工的心理，适时适地地引导员工内心的工作热情，使其主动地在工作中创造最佳绩效。

参考文献

[1]杰克· 奈朱尔,拉斐尔· R·卡瓦纳.饭店业督导[M].北京: 中国旅游出版社, 2011, 391~396.