酒店培训星级饭店标准培训PPT课件
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饭店星级评定标准解读PPT课件-PPT课件
强调绿色环保：体现节能减排的国家战略要求
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
星级饭店标准解读(全套224页PPT课件)
➢ 应急处置能力：指饭店面对危机时，其系 统、设备、预案、人员及善后处理中表现 出的适应性、快速性、灵活性与协调性。
➢ 饭店运营中发生死亡1人以上，或重伤3人以上， 或直接经济损失5万元以上，或造成重大政治影响 的重大安全责任事故，立即取消星级。
4、明确区分“有限服务”和“完全服务”
➢ (1)一二三星级饭店属有限服务饭店
➢ （1）绿色设计：考虑环境性能，将环境因 素与预防污染的措施纳入产品设计；
➢ （2）清洁生产：改进设计，使用清洁能源 和原料；
➢ （3）节能减排：减量化、再循环、再使用、 可替代；
➢ （4）绿色消费：消费过程中关注保护环境。
3、强化突发事件应急管理
➢ 在必备项目中对一至五星级饭店均要求制 订突发事件处置的应急预案，三星级（含） 以上饭店还要求定期举行演练。
➢ 讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。少而精： 客房是绝对重点，注重卫生、安全、方便。
➢ 以价格敏感的旅游者为主要消费群体。
（2）将四、五星级饭店明确定义为 完全服务饭店
四星级：高档饭店星级。十分讲究档次，强 调饭店的专业性，全面考核软硬件的整体效果。
五星级：豪华饭店星级。强调整体豪华和全 面高级的服务，注重管理、服务内涵。
《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一
Part 1：新版标准的变化与特点
2010版《旅游星级饭店的划分 与评定》国家标准于2010年11月 18日发布，于2011年1月1日起执 行。
一、新版星级饭店标准的主要变化
➢ 1、进一步强调必备条件的严肃性 ➢ 取消选择项目，如饼屋、鲜花店、桌球室、
图书室等作用不大的项目。 ➢ 各星级不同的必备项目是必须达到的硬件
设施和服务项目的基础要求。相应星级的 各个必备项目必须逐项达标，以打“√” 方式逐项检查达标情况，缺一不可。一项 不达标，停止检查，突出了检查方式的刚 性、严肃性和不可或缺性。
➢ 饭店运营中发生死亡1人以上，或重伤3人以上， 或直接经济损失5万元以上，或造成重大政治影响 的重大安全责任事故，立即取消星级。
4、明确区分“有限服务”和“完全服务”
➢ (1)一二三星级饭店属有限服务饭店
➢ （1）绿色设计：考虑环境性能，将环境因 素与预防污染的措施纳入产品设计；
➢ （2）清洁生产：改进设计，使用清洁能源 和原料；
➢ （3）节能减排：减量化、再循环、再使用、 可替代；
➢ （4）绿色消费：消费过程中关注保护环境。
3、强化突发事件应急管理
➢ 在必备项目中对一至五星级饭店均要求制 订突发事件处置的应急预案，三星级（含） 以上饭店还要求定期举行演练。
➢ 讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。少而精： 客房是绝对重点，注重卫生、安全、方便。
➢ 以价格敏感的旅游者为主要消费群体。
（2）将四、五星级饭店明确定义为 完全服务饭店
四星级：高档饭店星级。十分讲究档次，强 调饭店的专业性，全面考核软硬件的整体效果。
五星级：豪华饭店星级。强调整体豪华和全 面高级的服务，注重管理、服务内涵。
《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一
Part 1：新版标准的变化与特点
2010版《旅游星级饭店的划分 与评定》国家标准于2010年11月 18日发布，于2011年1月1日起执 行。
一、新版星级饭店标准的主要变化
➢ 1、进一步强调必备条件的严肃性 ➢ 取消选择项目，如饼屋、鲜花店、桌球室、
图书室等作用不大的项目。 ➢ 各星级不同的必备项目是必须达到的硬件
设施和服务项目的基础要求。相应星级的 各个必备项目必须逐项达标，以打“√” 方式逐项检查达标情况，缺一不可。一项 不达标，停止检查，突出了检查方式的刚 性、严肃性和不可或缺性。
星级酒店标准PPT课件
.
有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、 西式正餐； 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
.
厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧 门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
.
有卫生间，装有抽水恭桶、 梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸 配有浴帘、淋浴喷头（另有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷 头）。采取有效的防滑措施。 采用较高级建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调柔和，目的 物照明度良好。有良好的排风 系统或排风器，温湿度与客房 适宜。24小时供应冷、热水； 有与本星级相适应的文具用 品。
床上用棉织品及卫生间针织 用品材质良好、工艺讲究、柔 软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适 量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单；
有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、 西式正餐； 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
.
厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧 门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
.
有卫生间，装有抽水恭桶、 梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸 配有浴帘、淋浴喷头（另有单 独淋浴间的可以不带淋浴喷 头）。采取有效的防滑措施。 采用较高级建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调柔和，目的 物照明度良好。有良好的排风 系统或排风器，温湿度与客房 适宜。24小时供应冷、热水； 有与本星级相适应的文具用 品。
床上用棉织品及卫生间针织 用品材质良好、工艺讲究、柔 软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适 量酒和饮料，备有饮用器具和 价目单；
星级宾馆4D管理培训PPT课件精品模板分享(带动画)
PART SIX
提高员工素质和服务质量 提升客户满意度和忠诚度 降低成本和浪费 增强企业形象和品牌价值
员工培训和管理：需要加强员工对4D管理的理解和掌握 设施和设备更新：需要投入大量资金进行设施和设备的升级和改造 客户体验和服务质量：需要确保客户在星级宾馆中获得良好的体验和服务质量 竞争和市场份额：需要面对其他星级宾馆的竞争，并努力提高市场份额
针对优势：加强员工培训，提高服务质量 针对挑战：建立完善的管理制度，确保员工遵守规定 针对问题：加强沟通协调，及时解决问题 针对未来：加强技术创新，提高竞争力
PART SEVEN
4D管理在星级宾馆中的实施背景 4D管理在星级宾馆中的具体应用 4D管理在星级宾馆中的应用成果展示 未来4D管理在星级宾馆中的发展前景
整理步骤：分类、标识、定位、 统一
整理效果：整洁、有序、美观
明确责任分工：将各项工作责任到人，确保每个环节都有专人负责
制定工作标准：明确各项工作的标准，确保每个员工都清楚自己的职责和要求
建立监督机制：通过有效的监督机制，确保每个员工都能按照标准完成工作
奖惩分明：对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行惩罚，激励员工积极工 作
培训内容不够全面， 需要进一步完善
培训方式单一，缺 乏互动性和趣味性
培训时间安排不合 理，需要更加灵活
培训效果评估不够 准确，需要更加科 学的方法
智能化管理趋 势
多元化服务模 式创新
绿色环保理念 深入人心
行业整合与品 牌建设
汇报人：
培训对象：全体 员工
培训内容：4D管 理流程、操作规 范、安全意识等
培训方式：理论 讲解、实操演练、 案例分析等
培训效果：提高 员工素质，确保 服务质量
现代酒店星级服务培训(ppt 47页)
• (3)员工岗位职责的培训内容 • ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 • ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要
求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责 范围。
• ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及 国家行政机关对相应行业的管理规定。
• ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设 备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应 当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”； 另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即 “三会”。
• (2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善 于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设 施，充分挖掘客人的消费潜力。
• (3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意 识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部 营销工作。
• 三、员工从业观念
• 树立正确的观念对于酒店员工来说是非 常重要的，它不仅能有效地防止酒店员 工在工作中的消极行为，而且有助于使 酒店员工的工作变得更有针对性和更有 意义。
• (2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务 需求
• 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈 话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人 的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方
• (3)善于观察客人的情绪
• 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的 压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务 无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使 客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会 到酒店关切性的服务。
• பைடு நூலகம்.敏锐的观察能力
• 观察能力的实质就在于善于想客人之所 想，将自己置身于客人的处境中，在客 人开口言明之前将服务及时、妥帖地送 到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现 在以下方面：
饭店星级评定标准解读课件
饭店应采取节能减排措施，合理 利用能源和水资源，减少排放，
保护环境。
社会责任
饭店应履行社会责任，积极参与公 益活动，为社会做出贡献。
企业文化
饭店应建立积极向上的企业文化， 营造良好的工作氛围，提高员工的 归属感和凝聚力。
PART 05
饭店星级评定的经验和启 示
评定过程中的经验和教训
评定标准需严格遵守
经营管理
饭店的经营管理理念、 战略规划、市场营销等 方面是否具有创新性和
可持续性。
评定方法和流程
初步审查
评定机构对申请资料进行初步审 查，核实信息的真实性和完整性。
现场评审
评定机构组织专家对饭店进行现 场评审，对设施设备、服务质量、 卫生安全、经营管理等方面进行 全面检查果进行公示， 接受社会监督和反馈。
PART 04
饭店星级评定的管理和运 营要求
管理制度和规范
制度建设
饭店应建立完善的管理制 度，包括员工守则、岗位 职责、操作规程等，确保 各项工作有章可循。
培训与考核
饭店应定期对员工进行业 务培训和考核，提高员工 的业务素质和服务水平。
质量控制
饭店应建立严格的质量控 制体系，确保菜品、服务 质量符合标准，及时处理 顾客投诉。
服务水平
饭店员工的服务水平应符合相应星级 的要求，能够熟练应对各种服务场景， 满足顾客的合理需求。
顾客满意度调查
调查方式
饭店应定期进行顾客满意度调查，通 过问卷、访谈等方式了解顾客对服务 的评价和意见。
调查内容
调查内容应涵盖客房、餐饮、设施等 多个方面，全面了解顾客对饭店服务 的满意度和改进意见。
客房设施要求
客房是饭店的核心产品，其设施必须达到一定的标准和要求， 以满足客人的需求和期望。
保护环境。
社会责任
饭店应履行社会责任，积极参与公 益活动，为社会做出贡献。
企业文化
饭店应建立积极向上的企业文化， 营造良好的工作氛围，提高员工的 归属感和凝聚力。
PART 05
饭店星级评定的经验和启 示
评定过程中的经验和教训
评定标准需严格遵守
经营管理
饭店的经营管理理念、 战略规划、市场营销等 方面是否具有创新性和
可持续性。
评定方法和流程
初步审查
评定机构对申请资料进行初步审 查，核实信息的真实性和完整性。
现场评审
评定机构组织专家对饭店进行现 场评审，对设施设备、服务质量、 卫生安全、经营管理等方面进行 全面检查果进行公示， 接受社会监督和反馈。
PART 04
饭店星级评定的管理和运 营要求
管理制度和规范
制度建设
饭店应建立完善的管理制 度，包括员工守则、岗位 职责、操作规程等，确保 各项工作有章可循。
培训与考核
饭店应定期对员工进行业 务培训和考核，提高员工 的业务素质和服务水平。
质量控制
饭店应建立严格的质量控 制体系，确保菜品、服务 质量符合标准，及时处理 顾客投诉。
服务水平
饭店员工的服务水平应符合相应星级 的要求，能够熟练应对各种服务场景， 满足顾客的合理需求。
顾客满意度调查
调查方式
饭店应定期进行顾客满意度调查，通 过问卷、访谈等方式了解顾客对服务 的评价和意见。
调查内容
调查内容应涵盖客房、餐饮、设施等 多个方面，全面了解顾客对饭店服务 的满意度和改进意见。
客房设施要求
客房是饭店的核心产品，其设施必须达到一定的标准和要求， 以满足客人的需求和期望。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
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What’s the Problem W-问题是什么
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Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
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喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
酒店培训课件ppt
员工关怀：关注员工身心健康，增强员工归属感和忠诚度
晋升机制：提供晋升机会，激发员工工作热情和进取心
员工职业发展规划与目标
员工职业发展路径：明确不同岗位的职业发展路径，让员工了解晋升机会
培训计划：制定针对不同岗位的培训计划，提高员工的专业技能和综合素质
职业规划建议：根据员工的个人特点和职业倾向，提供职业规划建议
特色餐厅：提供独特的菜品和用餐体验，吸引消费者前来品尝
餐饮服务流程与规范
卫生与安全：食品卫生、餐具消毒、消防安全等
投诉处理：接受投诉、调查处理、反馈结果等
餐饮服务流程：预订、迎宾、点餐、上菜、结账等环节
服务规范：礼貌用语、服务态度、菜品质量等
餐饮成本控制与营销策略
营销策略的评估与调整：根据市场反馈和经营数据，不断调整和优化营销策略
提高员工的服务意识和技能水平
增强酒店的品牌形象和市场竞争力
酒店类型与等级
酒店类型：商务型、度假型、长住型、会议型
酒店等级：五星、四星、三星、二星、一星
酒店设施与服务
酒店客房设施：包括床铺、卫生间、浴室、空调等
酒店餐饮设施：包括餐厅、咖啡厅、酒吧等
酒店娱乐设施：包括健身房、游泳池、桑拿房等
酒店服务项目：包括接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等
酒店基础知识
客房服务与管理
餐饮服务与管理
前台接待与服务
单击添加标题
培训背景与目的
培训背景介绍
ห้องสมุดไป่ตู้
行业背景：酒店行业的发展趋势和竞争态势
培训内容：针对不同岗位的技能培训和素质提升培训
培训目的：提高员工的服务质量和效率
培训需求：员工技能和素质提升的需求
培训目的与意义
酒店星级评定标准教学ppt课件
12
饭店分级——对象
• 饭店（包括商务饭店、度假饭店等） • 长住饭店（包括公寓饭店等） • 汽车旅馆 • 旅社等
13
饭店分级——对象
业态 国家数 l 饭店 Apartment hotel 公寓饭店 Motel 汽车旅馆 Inn 旅社
国家数量
83
51
56
46
多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态。这种做法的好 处是有利于在饭店全行业实施全面、统一的分级标准，扩大 分级体系的影响力；不足是同一套标准很难适应饭店的不同 业态，或者说标准的适应性难以兼顾。鉴于此，有些国家对 某些饭店业态开发出有针对性的分级标准，如德国有专门的 家庭旅馆（B&B）分级标准。
• 代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业
组织的联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲 饭店分级标准，2007设立欧洲饭店业质量评价体系， 对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC 的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、 瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟” （Hotelstars），2009年9月14日，该联盟发布了 以德国标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月 开始在大部分欧洲国家实施。
14
饭店分级——实施方式
1、效力（是否强制？） 2、实施人员（中央政府检查员？地方政府检 查员？行业专家检查员？） 3、实施经费（谁负担？评鉴机构或受检饭店） 4、评鉴形式（明查？暗访？） 5、评鉴周期（1-3年之间） 6、分级符号（“星” “钻石” “梅花” ）
15
国外饭店等级制度情况
国 法 法 家 国 国 饭店等级所用名称标志 5、4、3、2、1星 5、4、3、2、1屋 豪华、第一、第二、第三、第四 A1、A、B、C、D 按价格1-5等 5——1皇冠、列名 5——1星、3——1玫瑰 5——1星 A+星、A、B+星、B、C+星 A、B、C、D、E 乡村、城市、山区、观光 观光、商业 豪华、舒适、现代 五星豪华、5——1星 5——1星 5——1钻 制定执行机构 政府部门 米哲林轮胎公司 政府部门 饭店协会 饭店协会 政府部门 英国汽车协会 政府部门 政府部门 政府部门 政府部门 政府部门 饭店协会 政府部门 美国汽车石油公司 美国汽车协会 意大利 奥地利 瑞 英 英 士 国 国
星级酒店服务培训PPT
觅知星级酒店客房服务(客房消防与安全):
1.严禁在仓库、工作间内等禁烟区内吸烟。
5.不能摆弄消防设施。
2.如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作， 第一时间通知前台。
3.在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。
6.发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并 做好记录和报告。
7.及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。
工作人员仪容礼节
仪容是什么
仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是 个人仪表的基本要素。 保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。仪容，通常是指人的外观、 外貌。 其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交 往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问 题之中，仪容是重点之中的重点。 仪容不仅是代表的个人的形象，更是代表觅知星级酒店的整体形象。
会议接待服务工作流程
1.了解熟悉会议时间、地点、主办单位、会场布置标准、接待标准、主 要负责人、与会人数以及其他相关信息 2.按照客人要求，提前准备好会场，并通知客人验收确认 3.准备工作在会议开始前30分钟完成，调试好相关设备，准备好备用物 品 4.在会议开始之前，必须最后巡视检查会场，避免有遗漏 5.当参会人员开始入场时，应在入口处迎接客人 6.客人入座后及时送上茶水，会议开始15分钟后倒第二次茶水，后每隔 30分钟续一次茶 7.会议服务过程应注意“三轻”。如果有事需询问与会客人时，应轻轻 走到客人面前注视客人轻声讲话或用便条递给客人
酒店员工服务培训
感谢欣赏演示完毕
- - -xx星级酒店服务培训- - -
Appearance refers to appearance, which is composed of hairstyle, facial features, and all skin that is not covered by clothing
1.严禁在仓库、工作间内等禁烟区内吸烟。
5.不能摆弄消防设施。
2.如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作， 第一时间通知前台。
3.在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。
6.发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并 做好记录和报告。
7.及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。
工作人员仪容礼节
仪容是什么
仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是 个人仪表的基本要素。 保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。仪容，通常是指人的外观、 外貌。 其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交 往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问 题之中，仪容是重点之中的重点。 仪容不仅是代表的个人的形象，更是代表觅知星级酒店的整体形象。
会议接待服务工作流程
1.了解熟悉会议时间、地点、主办单位、会场布置标准、接待标准、主 要负责人、与会人数以及其他相关信息 2.按照客人要求，提前准备好会场，并通知客人验收确认 3.准备工作在会议开始前30分钟完成，调试好相关设备，准备好备用物 品 4.在会议开始之前，必须最后巡视检查会场，避免有遗漏 5.当参会人员开始入场时，应在入口处迎接客人 6.客人入座后及时送上茶水，会议开始15分钟后倒第二次茶水，后每隔 30分钟续一次茶 7.会议服务过程应注意“三轻”。如果有事需询问与会客人时，应轻轻 走到客人面前注视客人轻声讲话或用便条递给客人
酒店员工服务培训
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- - -xx星级酒店服务培训- - -
Appearance refers to appearance, which is composed of hairstyle, facial features, and all skin that is not covered by clothing
饭店星级评定标准解读课件
设施维护
饭店应定期对设施设备进行维护和保 养，确保其正常运行和使用安全。
服务质量要求
服务水平
饭店员工应具备良好的服务态度和职业素养，能够提供高效、周到的服务。
服务流程
饭店应建立规范的服务流程，确保服务质量和效率。
卫生安全要求
食品安全
饭店应遵守相关食品安全 法规，确保食品的卫生和 质量。
卫生清洁
饭店应建立严格的卫生清 洁制度，确保环境卫生和 清洁度。
05
饭店星级评定的意义和 作用
提高饭店服务质量和水平
饭店星级评定标准要求饭店在设施设备、服务质量、管理水 平等方面达到一定的水平，这促使饭店不断提高自身服务质 量和水平，以满足评定标准的要求。
饭店星级评定标准对饭店的各项服务进行了规范和要求，有 助于饭店在服务流程、服务质量等方面实现标准化、规范化 ，提高服务质量和水平。
安全保障
饭店应具备完善的安全保 障措施，如消防设施、安 全通道等。
经营管理要求
管理制度
饭店应建立完善的管理制度，包括财务管理、人力资源管理 、营销管理等。
经营策略
饭店应根据市场需求和竞争状况，制定合理的经营策略和营 销策略。
03
饭店星级评定的程序和 方法
申请和受理
申请条件
申请饭店星级评定的单位应具备 相应的条件，如合法注册、具备
行业协会
协助旅游局进行饭店星级评定的管理和监督工作 ，促进饭店行业的自律和规范发展。
管理和监督内容
评定流程
对饭店申请星级评定的流程进行管理和监督，确保评定过程的公 正、公平和公开。
评定标准
对饭店是否符合星级评定标准进行监督和管理，确保饭店的服务质 量和设施符合标准。
定期复核
饭店应定期对设施设备进行维护和保 养，确保其正常运行和使用安全。
服务质量要求
服务水平
饭店员工应具备良好的服务态度和职业素养，能够提供高效、周到的服务。
服务流程
饭店应建立规范的服务流程，确保服务质量和效率。
卫生安全要求
食品安全
饭店应遵守相关食品安全 法规，确保食品的卫生和 质量。
卫生清洁
饭店应建立严格的卫生清 洁制度，确保环境卫生和 清洁度。
05
饭店星级评定的意义和 作用
提高饭店服务质量和水平
饭店星级评定标准要求饭店在设施设备、服务质量、管理水 平等方面达到一定的水平，这促使饭店不断提高自身服务质 量和水平，以满足评定标准的要求。
饭店星级评定标准对饭店的各项服务进行了规范和要求，有 助于饭店在服务流程、服务质量等方面实现标准化、规范化 ，提高服务质量和水平。
安全保障
饭店应具备完善的安全保 障措施，如消防设施、安 全通道等。
经营管理要求
管理制度
饭店应建立完善的管理制度，包括财务管理、人力资源管理 、营销管理等。
经营策略
饭店应根据市场需求和竞争状况，制定合理的经营策略和营 销策略。
03
饭店星级评定的程序和 方法
申请和受理
申请条件
申请饭店星级评定的单位应具备 相应的条件，如合法注册、具备
行业协会
协助旅游局进行饭店星级评定的管理和监督工作 ，促进饭店行业的自律和规范发展。
管理和监督内容
评定流程
对饭店申请星级评定的流程进行管理和监督，确保评定过程的公 正、公平和公开。
评定标准
对饭店是否符合星级评定标准进行监督和管理，确保饭店的服务质 量和设施符合标准。
定期复核
最新星级饭店新标准培训课件之二(格式下载)66-精品课件
本部分规定了运动健身方面的标志用公共信息图形符号， 用于运动场馆、健身娱乐中心、宾馆饭店、公园景点等公共 场所，也适用于运输工具和其他服务设施 。
标准规定了跑步、网球、壁球、高尔夫球、保龄球、 门球、乒乓球、台球、健身、射击、骑马、摩托车、卡 丁车、蹦极、伞类运动、坡地滑行、滑索、游泳、滑水、 划船、漂流 等43个项目的图形符号、中文、英文的规范。
第二、组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多 能的岗位职责。
第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对 重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。
第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消 费群体，市场规模大，客源稳定。
第二十二页，编辑于星期日：九点 十八分。
★完全服务饭店
完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的 完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关 注宾客的全面感受与价值体现。其特点：
标准规定了无障碍设施、无障碍设施客房、电梯、 电话、卫生间、通道、停车位、听力障碍、行走障碍等 15个项目的图形符号、中文、英文的规范。
第二十页，编辑于星期日：九点 十八分。
5、GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 8部分：宾馆和饭店
这是由中国标准化研究院、国家旅游局、中国旅游饭店 业协会 起草，2008年4月日开始实施。
第十七页，编辑于星期日：九点 十八分。
2、 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅 游设施与服务符号
这是由中国标准研究中心、国家旅游局、清华大学工 艺美术学院起草，1988年首次发布， 1994年和2002年两 次修订。
本部分规定了旅游设施与服务的标志用公共信息图 形符号 ，适用于旅游景点、服务设施、运输工具及其他 公共场所，也适用于出版物及其他信息载体。
标准规定了跑步、网球、壁球、高尔夫球、保龄球、 门球、乒乓球、台球、健身、射击、骑马、摩托车、卡 丁车、蹦极、伞类运动、坡地滑行、滑索、游泳、滑水、 划船、漂流 等43个项目的图形符号、中文、英文的规范。
第二、组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多 能的岗位职责。
第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对 重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。
第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消 费群体，市场规模大，客源稳定。
第二十二页，编辑于星期日：九点 十八分。
★完全服务饭店
完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的 完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关 注宾客的全面感受与价值体现。其特点：
标准规定了无障碍设施、无障碍设施客房、电梯、 电话、卫生间、通道、停车位、听力障碍、行走障碍等 15个项目的图形符号、中文、英文的规范。
第二十页，编辑于星期日：九点 十八分。
5、GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 8部分：宾馆和饭店
这是由中国标准化研究院、国家旅游局、中国旅游饭店 业协会 起草，2008年4月日开始实施。
第十七页，编辑于星期日：九点 十八分。
2、 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅 游设施与服务符号
这是由中国标准研究中心、国家旅游局、清华大学工 艺美术学院起草，1988年首次发布， 1994年和2002年两 次修订。
本部分规定了旅游设施与服务的标志用公共信息图 形符号 ，适用于旅游景点、服务设施、运输工具及其他 公共场所，也适用于出版物及其他信息载体。
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《星级检查员星级标准培训》 培训内容
1
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总体概述
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2
强调高科技在饭店管理中的作用。 强调地品牌化、连锁化的作用(引进品牌
管理，可以加分)。 强调职业经理人的制度。 强调绿色环保饭店概念。 强调管理服务人员的外语水平。
13Biblioteka 重视员工待遇：投资50余万元改造员工餐厅、 更衣室。
重视更新设备：质量问题有时是由于设备欠缺 造成的，如打印机速度。
14
复核机制
讲解人：
复核机制：建立长效机制，内部动力机制 1、通常的年度复核检查以饭店自查为主，星评
机构抽查为辅：星级五年有效期满时的复评工 作由星评机构委派检查先具体实施。2、3月份 首先对98年底的以前评星的饭店进行复评 2、饭店自主检查主要由饭店企业级检查员承担， 检查结果应经饭店总经理签署意见后，呈报相 应星评机构，一式三份
漫画），评选优秀员工
9
锦江集团管理理念
仪表 微笑 问候 让路 起立 优雅 关注 尽责：实行“首问责任制” 致歉： 制服： 总经理不穿酒店制服，着便装：为更好地贴近客人，及
时听到客人的反映，注重客人满意度。
10
华美达管理理念
热情的员工 清洁的器具 宁静的睡眠 清爽的淋浴 可口丰盛的早餐 良好的社区环境
弱化硬件，强调服务，由企业自主决定 提供的产品，避免浪费。
3
张挺平处长培训要点：
一、新标准有哪些特点、变化 二、如何做好星级检查工作 三、如何宣贯新的标准
4
新标准修改600余处
旅游饭店（去除“涉外”二字），开放程度更加提高，不长时间 内将去除“旅游”二字。
取消评定终身制，每5年一次，即将挂新牌（五年之内）新旧牌共 存，从制度上、根本上提高星级的含金量。
在五星基础上，增设“白星五星”级：“与国际基本接轨的标志 之一”现全国五星180家，能评上白金五星级最多20家左右。
1、面积100M2室内游泳池。 2、层高5米，500人以上的宴会厅 3、所有客房面积都在36M2以上 4、有独特豪华的西餐厅 5、有独特豪华的酒吧 6、独一无二的建筑设施
5
星级评定由行政主管部门全权负责转向由企业来共同 参加，由行政审批制转向专业评定制，今后有可能由 中介机构评定，突出专业化
了解和熟悉星级标准的内容和要求，饭店在建议或更 新改造时能自觉按照星级标准要求减少 投资建议带来的投资浪费。
在日常经营管理中自觉对照星级标准关于设施设备、 维修保养、清洁性、服务质量的要求， 维持星级标准
帮助饭店分析经营状况，内部管理、服务质量等方面 的问题、原因，提出合理化改进建议，促进饭店全面 提高经营管理和服务质量水平
帮助饭店完善内部管理机制，树立品牌，增进效益
17
饭店发展趋势（十化）
管理制度化、服务规范化、标准化、服务产品 的功能化、饭店设备的智能化、管理手段的现 代化
1、管理的制度化：通过建章立制，使内部运转 2、服务规范化、标准化：通过培训和管理体系
与督导手段使每个员工在服务过程中严格按照 饭店制定的服务规范和工作标准提供服务 3、服务产品的功能化：是客人的需求，时代发 展的趋势，饭店创收的渠道
15
3、对已取得星级的饭店进行复核检查，相应星 评机构应在企业级检查员对所在饭店复核检查 的基础上，安排地方级检查应对受检饭店复核 自查情况以及实际达标情况进行检查或抽查 也可网上填报企业变动及经营情况
复核检查的目的：通过每年至少一次的复核检查， 对照标准检查饭店在配套项目
16
企业级检查员的作用
19
8、服务的职业化：专业地将服务规范和标准加 以灵活运用，较规范化、标准化更高层次的服 务（老希尔顿先生的幽默）
更加强调前厅、客房、餐厅核心部门的要求，增加整 体舒适度 、管理专业化。如客房隔音：客人有2/3或 2/5时间在客房度过，枕头、房门自动闭合、灯光系统 （目的物照明） ，富有美 感。
增加预备星级 增加企业的星评员 “以夜间为单位” 宁静的睡眠环境，丰盛可口的早餐 取消名存实亡的医务室，设“救治室”
18
4、饭店设备的智能化：从方便客人出发：感应 门锁、开关、冲水、温度调节
5、管理手段现代化：极大地提高工作效率，降 低人力成本和能耗成本，如电脑联网，电子签 单
6、服务的个性化：以客人的特殊需求为出发点， 为客人提供细微或超值服务，客人没想到的， 饭店做到了。
7、服务人性化：以人为本，超出常规，能激发 客人感情的服务。
11
如何做好宣贯
行政管理机关星评员宣传 分几个小组对1998年以前评定的饭店进行交叉检查，
重新评定 建立一支高素质的星级评定队伍、制度，分四期培训
企业级星评员500余人。 去外地学习考察 职业经理人制度，建立中高层管理人员数据库 开展饭店技能技巧的比赛 西方饭店注重资源的最佳配置
12
海景财务总监：连锁集团经验介绍
6
分数： 一星：80-70 二星：130-120 三星：220 - 230 四星：330 五星：390-420 安全性：疏散通道，强调人身财产安全
7
如何做好星级检查（11个辅助文件）
企业级职责：对所在饭店进行复核检查 基本条件：
1、有一定的政策水平，良好职业操守 2、热爱饭店业 3、有严谨的工作作风 4、中层管理干部以上人员 一星：卫生 二星：卫生+清洁（亲切） 三星：
8
1、经常检查建筑外观，停车场、环境、回车线 2、检查前厅的装饰、大堂吧 3、检查家具、客用品质量，舒适度，协调性、睡眠环境 4、检查餐饮出品质量，菜单设计、厨房设备卫生。 5、检查会议厅，商务中心 6、检查康乐部位的美容美发 7、检查公共区域的电梯、卫生间 8、员工的情绪、心态（在每一个 处挂幅开怀大笑的
人事—人力资源—人力资本部 1、严格人员招聘制度，选择合适人员，但不符合酒店文
化要求的人应予清退。 2、全面的培训：内部互换岗位培训 3、完善的薪酬体系：每半年有一个能力发展评估系统，
提供职业生涯规划。 4、平衡计分卡 5、创新：美国哈佛大学教师TQM
头脑风暴室——创意奖，未评上的也公布， 交换想法
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总体概述
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强调高科技在饭店管理中的作用。 强调地品牌化、连锁化的作用(引进品牌
管理，可以加分)。 强调职业经理人的制度。 强调绿色环保饭店概念。 强调管理服务人员的外语水平。
13Biblioteka 重视员工待遇：投资50余万元改造员工餐厅、 更衣室。
重视更新设备：质量问题有时是由于设备欠缺 造成的，如打印机速度。
14
复核机制
讲解人：
复核机制：建立长效机制，内部动力机制 1、通常的年度复核检查以饭店自查为主，星评
机构抽查为辅：星级五年有效期满时的复评工 作由星评机构委派检查先具体实施。2、3月份 首先对98年底的以前评星的饭店进行复评 2、饭店自主检查主要由饭店企业级检查员承担， 检查结果应经饭店总经理签署意见后，呈报相 应星评机构，一式三份
漫画），评选优秀员工
9
锦江集团管理理念
仪表 微笑 问候 让路 起立 优雅 关注 尽责：实行“首问责任制” 致歉： 制服： 总经理不穿酒店制服，着便装：为更好地贴近客人，及
时听到客人的反映，注重客人满意度。
10
华美达管理理念
热情的员工 清洁的器具 宁静的睡眠 清爽的淋浴 可口丰盛的早餐 良好的社区环境
弱化硬件，强调服务，由企业自主决定 提供的产品，避免浪费。
3
张挺平处长培训要点：
一、新标准有哪些特点、变化 二、如何做好星级检查工作 三、如何宣贯新的标准
4
新标准修改600余处
旅游饭店（去除“涉外”二字），开放程度更加提高，不长时间 内将去除“旅游”二字。
取消评定终身制，每5年一次，即将挂新牌（五年之内）新旧牌共 存，从制度上、根本上提高星级的含金量。
在五星基础上，增设“白星五星”级：“与国际基本接轨的标志 之一”现全国五星180家，能评上白金五星级最多20家左右。
1、面积100M2室内游泳池。 2、层高5米，500人以上的宴会厅 3、所有客房面积都在36M2以上 4、有独特豪华的西餐厅 5、有独特豪华的酒吧 6、独一无二的建筑设施
5
星级评定由行政主管部门全权负责转向由企业来共同 参加，由行政审批制转向专业评定制，今后有可能由 中介机构评定，突出专业化
了解和熟悉星级标准的内容和要求，饭店在建议或更 新改造时能自觉按照星级标准要求减少 投资建议带来的投资浪费。
在日常经营管理中自觉对照星级标准关于设施设备、 维修保养、清洁性、服务质量的要求， 维持星级标准
帮助饭店分析经营状况，内部管理、服务质量等方面 的问题、原因，提出合理化改进建议，促进饭店全面 提高经营管理和服务质量水平
帮助饭店完善内部管理机制，树立品牌，增进效益
17
饭店发展趋势（十化）
管理制度化、服务规范化、标准化、服务产品 的功能化、饭店设备的智能化、管理手段的现 代化
1、管理的制度化：通过建章立制，使内部运转 2、服务规范化、标准化：通过培训和管理体系
与督导手段使每个员工在服务过程中严格按照 饭店制定的服务规范和工作标准提供服务 3、服务产品的功能化：是客人的需求，时代发 展的趋势，饭店创收的渠道
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3、对已取得星级的饭店进行复核检查，相应星 评机构应在企业级检查员对所在饭店复核检查 的基础上，安排地方级检查应对受检饭店复核 自查情况以及实际达标情况进行检查或抽查 也可网上填报企业变动及经营情况
复核检查的目的：通过每年至少一次的复核检查， 对照标准检查饭店在配套项目
16
企业级检查员的作用
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8、服务的职业化：专业地将服务规范和标准加 以灵活运用，较规范化、标准化更高层次的服 务（老希尔顿先生的幽默）
更加强调前厅、客房、餐厅核心部门的要求，增加整 体舒适度 、管理专业化。如客房隔音：客人有2/3或 2/5时间在客房度过，枕头、房门自动闭合、灯光系统 （目的物照明） ，富有美 感。
增加预备星级 增加企业的星评员 “以夜间为单位” 宁静的睡眠环境，丰盛可口的早餐 取消名存实亡的医务室，设“救治室”
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4、饭店设备的智能化：从方便客人出发：感应 门锁、开关、冲水、温度调节
5、管理手段现代化：极大地提高工作效率，降 低人力成本和能耗成本，如电脑联网，电子签 单
6、服务的个性化：以客人的特殊需求为出发点， 为客人提供细微或超值服务，客人没想到的， 饭店做到了。
7、服务人性化：以人为本，超出常规，能激发 客人感情的服务。
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如何做好宣贯
行政管理机关星评员宣传 分几个小组对1998年以前评定的饭店进行交叉检查，
重新评定 建立一支高素质的星级评定队伍、制度，分四期培训
企业级星评员500余人。 去外地学习考察 职业经理人制度，建立中高层管理人员数据库 开展饭店技能技巧的比赛 西方饭店注重资源的最佳配置
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海景财务总监：连锁集团经验介绍
6
分数： 一星：80-70 二星：130-120 三星：220 - 230 四星：330 五星：390-420 安全性：疏散通道，强调人身财产安全
7
如何做好星级检查（11个辅助文件）
企业级职责：对所在饭店进行复核检查 基本条件：
1、有一定的政策水平，良好职业操守 2、热爱饭店业 3、有严谨的工作作风 4、中层管理干部以上人员 一星：卫生 二星：卫生+清洁（亲切） 三星：
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1、经常检查建筑外观，停车场、环境、回车线 2、检查前厅的装饰、大堂吧 3、检查家具、客用品质量，舒适度，协调性、睡眠环境 4、检查餐饮出品质量，菜单设计、厨房设备卫生。 5、检查会议厅，商务中心 6、检查康乐部位的美容美发 7、检查公共区域的电梯、卫生间 8、员工的情绪、心态（在每一个 处挂幅开怀大笑的
人事—人力资源—人力资本部 1、严格人员招聘制度，选择合适人员，但不符合酒店文
化要求的人应予清退。 2、全面的培训：内部互换岗位培训 3、完善的薪酬体系：每半年有一个能力发展评估系统，
提供职业生涯规划。 4、平衡计分卡 5、创新：美国哈佛大学教师TQM
头脑风暴室——创意奖，未评上的也公布， 交换想法