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酒店服务意识培训ppt课件

l 门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立
“到我为止”的理念。
精选ppt课件2021
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“服务从我开始，到我为止”
这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。
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LOREM IPSUM DOLOR
服务是什么？
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l 意识是客观事物在人的大脑中的反映。
酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。
案例:
客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？
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对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了
我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答
复你好吗？
我ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ酒店最大的会议室可以坐 60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈
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服务意识
请他过来向宾客说明。
方法四：
你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问
清楚，然后回来告诉宾客。
方法五：
你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版
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l 我们现在对上面的五种方法进行分析：
l 方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。

宾馆酒店员工服务意识培训幻灯片PPT

道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进展选择呢?〞于是大堂副理运
用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍
了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的满
意、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地
买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
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二、效劳意识的具体表达
3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图
客省事提，供孩子酒考店试产住在品酒一店安系静列、的离考效场劳近…过…程. 。
4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重
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一、效劳意识的定义
是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好效劳的意识和行为，是提高酒店效劳质量的关键。
二、效劳意识的具体表达
3、针对性做好推销工作
1、熟悉整个酒店的效劳工程及程序，出色地完本钱职工作，我们可以虽不能开发客户，但却能留住住客户——连接案例
2、及时捕捉销售时机，有全局销售观念。——连接案例
谁是酒店的销售人员?是所有员工。大王斯塔特勒
——美国酒店
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效劳案例二
一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客
人点燃了一只香烟，边吸边等，效劳员突然感觉到客人的手左右摇动，
抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，效劳员停下手中的工作，
“对不起〞，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客
人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里……手续办完，客人说了
一句，“下回还住你们这儿…….〞
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案例：
一天上午，客房效劳员小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当
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酒店服务意识培训ppt

解决问题
根据实际情况，采取合适的措施解决问题，如道歉、退款、换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的重要环节，不当处理可能导致客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并做好详细记录，确保了解问题的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业素养和综合素质，增强员工的工作积极性和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续，分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集和处理客人的意见和建议。
05

酒店服务意识培训课件

团队情绪管理
团队氛围
营造积极、和谐的团队氛围，增强团队凝聚力和协作精神。
有效沟通
加强团队内部沟通，及时了解团队成员的情绪变化，促进团队成
员之间的相互理解和支持。
激励措施
采取有效的激励措施，提高团队成员的工作积极性和满意度，增
强团队整体执行力。
谢谢观看
所在。
表达歉意
无论责任是否在酒店方，都要向客户表达歉意
，以示诚意。
解决问题
针对客户提出的问题，提出合理的解决方案，
并尽快落实。
应对紧急情况
01
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制定应急预案
酒店应制定应对各种紧急情况的预案，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，酒店员工应迅速响应，按照预案采取行
动。
确保客户安全
及时反馈
对于客户的反馈和建议，要及时回应和处理，不断改进服务
质量。
05
客户沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心倾听是建立良好沟通的第一步，有助于理解客户需求和期望。
详细描述
在与客户沟通时，酒店员工应保持耐心，全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免打断客户或过早做出判断。
总结词
积极反馈是倾听技巧的重要组成部分，通过反馈让客户感受到被理解和尊重。
在任何情况下，都要把客户的安全放在第一位。
及时报告
如有必要，应及时向相关部门报告情况。
客户关怀
关注客户需求
在提供服务时，要关注客户的需求和感受，尽可能满足他们
的期望。
提供个性化服务
根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，提升客户体验。
建立客户关系
通过良好的服务，与客户建立长期、稳定的关系，提高客户忠诚度。

酒店服务意识培训教材(PPT 34张)

1.服务质量决定酒店的信誉。
2.服务质量决定酒店的生存。 3.服务质量决定酒店的效益。
4.服务质量决定酒店的发展。
我了解
自我认识
员工心态
好高骛远：对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。
将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、
进店宾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通宾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎关心硬件VS关心软件
什么是顾客满意？ ◎期望VS获得（反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样

酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt

从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工了解质量意识的重要性，掌握服务技能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的积极性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客户需求的敏感性和积极响应态度，表现为乐于助人、关注客户需求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和自我驱动力，而非被动地完成任务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷淡，缺乏解决问题的积极性和能力，导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动，强化员工的服务意识观念，让他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了解服务中存在的问题和不足，针对性地改进和提高。

酒店服务意识技巧态度培训PPT课件

倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节，为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听对方的意见和建议，不要打断对方或过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接表现，员工应保持微笑，让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候，并使用恰当的称谓，让客人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案，提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的

酒店服务意识培训ppt图文

05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培训，包括礼仪、沟通技巧、应对突发状况等，确保员工具备提供优质服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操作相结合的方式，通过模拟真实场景进行训练，提高员工在实际工作中的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确保员工的服务技能得到持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工个人职业发展，提升员工综合素质和职业技能。
培训背景
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酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工的服务意识和能力。

酒店服务意识培训ppt精品模板分享(带动画)

酒店服务案例分析
06
前台服务案例分析
客户投诉处理不当前台员工缺乏沟通技巧前台员工服务态度不好前台员工工作效率低下
客房服务案例分析
客人抱怨找不到停车位客人投诉房间有异味客人要求换床铺，但房间已满客人反映空调不制冷
餐厅服务案例分析
客人对牛排不满意，要求换一份客人发现食物中有头发，要求解决客人等待太久，要求优先服务客人要求提供免费餐具，被拒绝
客房服务流程优化
客房清洁流程：每日定时打扫，保持房间整洁
客房设施维护：定期检查设施，确保正常使用
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客房服务响应时间：迅速回应客人需求，减少等待时间
员工培训：提高员工服务意识，提升服务质量
餐厅服务流程优化
菜单设计：简洁明了，突出特色菜品
预订服务：提供多种预订方式，方便客人选择
监督和评估：通过客户反馈、员工自评和上级检查等方式，监督和评估服务质量，及时发现问题并采取改进措施。
服务质量监控与改进措施
建立服务质量标准定期评估员工表现及时处理客人投诉鼓励客人提供反馈意见
员工激励与培训计划
激励制度：提高员工积极性和工作效率培训计划：提高员工技能和服务水平考核与奖励：对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会关注员工成长：为员工提供良好的工作环境和发展空间
客户感受的关注：一位客户在酒店用餐时，对一道菜品不满意，酒店服务员在了解到客户的反馈后，立即为客人更换了菜品，并诚恳地向客户道歉，客户对服务的态度表示认可。
客户需求的预测：一位客户在酒店办理入住时，酒店服务员发现客户看起来有些疲惫，便主动为客户提供舒适的休息区域，并为客户准备了一杯咖啡，客户在休息后感到非常舒适，对服务表示赞赏。

酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)

（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。