CALlS分布式联合虚拟参考咨询系统的问题分析与优化

CALlS分布式联合虚拟参考咨询系统的问题分析与优化

【摘要】介绍了CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）的服务模式和流程，通过分析广西机电职业技术学院图书馆在CALIS 三期CVRS示范馆建设和应用推广工作中存在的问题，提出了改进和完善CVRS的策略。

【关键词】CALIS虚拟参考咨询问题优化

CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（CalisDistributedCollaborativeVirtualReferenceSystem，简称CVRS）是中国高等教育文献保障系统（ChinaAcademicLibrary&InformationSystem，简称CALIS）“十五”项目的重要组成部分，也是CALIS三期示范建设推广项目之一。为了充分挖掘大型图书馆的研究能力与服务能力,引导中小型图书馆广泛参与，从而扩大受益面，全面提升高校图书馆整体信息服务水平，CALIS三期推出了第一期应用服务示范馆建设申报工作，得到了各地高校图书馆的积极响应。本文针对广西机电职业技术学院图书馆在开展CVRS示范馆建设和应用推广中出现的问题，探讨改进和完善CVRS的策略。

一、CVRS服务模式和流程

（一）CVRS服务模式

CVRS以本地化参考咨询服务为主，结合分布式、合作式的多馆联合咨询服务，建立可持续发展的、多馆协作咨询的规则和模式，建立相关的知识库、学习中心，以实现知识库、学习中心共享共建的目的。作为咨询馆员与读者沟通的桥梁，该系统能真正实时地解答读者在使用数字图书馆过程中所遇到的问题。咨询馆员可不受时间、地点的限制，在网上解答读者的疑问。CVRS面向读者主要提供表单咨询、实时咨询、知识库3种咨询方式。

表单咨询：可以在线提问并获取咨询员的回复。读者按照事先设置好的咨询表单进行提问，具体表单内容包括所提问题的内容、问题的补充说明、关键词、邮件地址等。

实时咨询：可以在线即时得到答复并获取咨询员的操作指导。实时咨询除文字交流功能，还有网页推送、同步浏览、白板等功能。同步浏览是指由咨询馆员引导读者对网页进行浏览，找到所需要的信息，同步浏览可以大大提高服务读者的效率和质量。

知识库：可以浏览、查询知识库中保存的有价值的问答记录。知识库中存储着经过咨询馆员筛选的有代表性的问题及其答复记录，具有分类浏览和关键词检索等功能，读者在咨询问题之前，可通过查询知识库，了解其他读者提出类似的问题和咨询馆员对这些问题的答复，从而获得解决问题的方法。

（二）CVRS服务流程

在CVRS应用系统中，是以一个问题的走向来带动服务的流程的，当读者通过检索知识库却没有找到所咨询问题的答案时，可通过咨询台网络的表单咨询或实时咨询向咨询馆员进行提问，咨询馆员/专家给予相关问题的答案，具有代表性的问题和答案经过筛选可选择添加到知识库中。其服务流程如图1所示。

二、问题分析与优化策略

CVRS提供了灵活多样的非实时咨询服务手段，在标准化的知识库建设和多馆联合咨询服务方面表现十分优秀,但系统也存在不少的问题，例如来自系统技术层面的页面刷新问题、系统设计的局限性问题，以及配套的一系列标准和协议的缺乏，这些问题或多或少影响和制约着CVRS的作用。

（一）采用动态页面刷新技术，给用户方便自然的使用体验

笔者在暑假期间曾以读者身份进入CVRS，点击实时咨询进入CALIS联合问答页面，页面显示8名在线专家均来自CALIS广西中心成员馆，笔者逐一给每位专家发送求助信息，除了点击与一位专家对话时弹出“咨询员停止了为你提供咨询服务”窗口外，其他专家无一应答。笔者正常退出并关闭了浏览器当前页后，点击馆员登陆，则无

需输入账号和密码即可直接进入CVRS,但系统显示的是之前登陆过的读者身份。以上在线专家的刷新延迟以及切换身份的不便，将严重影响读者使用CVRS的积极性，因此建议CVRS项目开发组采用最新的计算机技术如Ajax无刷新技术，动态更新WEB页面，为用户提供更为方便、自然的使用体验。

（二）创建一个开放式的知识问答平台

百度知道是基于搜索引擎的互动式知识问答分享平台，与知识库具有相同服务理念，其工作原理是用户根据具体需求有针对性地提出并发布问题，通过某种悬赏机制，发动其他用户创造该问题的答案。同时，这些问题和答案又会进一步作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，达到分享知识的效果。其最大特点在于问题与搜索引擎的完美结合，通过用户和搜索引擎的相互作用，实现搜索引擎的社区化。

CVRS的知识库是从读者的咨询问题中选择具有普遍性的问题，经过咨询馆员筛选，给出标准答案，建立可供检索和浏览的知识仓库。知识库的参与主体仅限于若干名咨询馆员和读者，知识仓库的质量受咨询馆员有限的知识面影响。如果能借助百度知道的成功经验，在CVRS嵌入一个开放式知识问答平台，就可以充分发挥专业教师、学生、馆员的人才优势，对读者提出的各种问题进行解答。这种平台的创建，既可以减轻咨询馆员的工作量，又可以充分调动读者广泛交流与互动，无疑将是图书馆参考咨询服务的一大进步。

（三）参照QQ群聊服务模式，提供多人问答服务

相对于传统虚拟参考咨询服务模式，CVRS实时咨询深受读者欢迎。笔者在实际使用中发现这一方式还存在一定的局限性：一是图书馆因为人力资源不足以及开放时间短暂，读者在中午、晚上以及节假日需要帮助的时候，咨询馆员不在线，影响了读者使用实时咨询的积极性；二是在实时咨询模式下，有限的咨询馆员与读者只能进行点对点的交流，当同时在线咨询的读者较多的时候，服务效率得不到保证；三是面对读者提出的深层次问题，咨询馆员知识有限，在有限的时间内不能像表单咨询那样给予读者详细的解答，咨询质量不高。

腾讯推出的多人之间进行交流的QQ群服务，提供了群聊、群BBS、群邮件、群相册、群共享等多种方式进行交流。QQ群的最大特点是群聊，在群里不但可以实现文字交流、图片交流、文件传送，还可以进行语音群聊，一人提问，所有在线群员都可以参与解答，不管在线与否都可获得解答内容。该项技术的应用，减少了重复提问，避免了CVRS的点对点咨询模式中单一咨询馆员对问题看法的片面性，可以满足读者多层次的信息需求，同时可以对利用图书馆方面的知识进行有力宣传。参照QQ群的群聊以及群空间里诸多共享服务模式，在CVRS中嵌入多人问答服务，可以解决人力不足，实现延长开放时间，提高服务效率，为图书馆虚拟参考咨询服务的主动性提供了坚实的基础。

（四）制定评价标准与合作协议，加强各地区中心成员馆的合作