心理学ppt课件

（2）、稳定性。物业管理要把业主对物管工作 的认同发展成一种稳定性的群体走势，以后 的工作就好办多了。
（3）、导向性。物业管理中突出的作用就是引 导业主学会享用物业服务。
４、业主心理定势的类型
从业主心理的主体划分，可分为业主个体心 理定势与业主群体心理定势两大类。 （1）、业主个体心理定势。这是指作为单个业 主以及个体心理特征等因素影响而形成的心 理定势。 （2）、业主群体心理定势。这是指一定的业主 群体，在共同性心理特征的影响，所形成的 积淀深厚、作用广阔的群体性的心理定势。
７、要注意物管人员自身的心态把握
（1）、要以积极心态正确思考。因为“你就是 你所想的那样的人，你的思想决定于你的心 态是积极的还是消极的。要清除你心中的蜘 蛛网，消除消极的情感、情绪、酷爱、倾向、 偏见、信条、习惯等；当你被别个误解时， 必须首先从检查自己开始。当你运用思维进 行推理时，要保证你的大、小前提都是正确 的。
抑郁质—情绪深藏不露，行动小心，不易于人沟通， 易在小处 挑毛病，认死理儿。
根据业主的心理气质,又可将其划分为如 下几种心理类型:
(1)、冷漠型。对外界事物如召开业主大会等 漠不关心，随别人怎么定了，我就随大流怎 么办。对问题不作回答或无意见。
（2）、虚荣型。好强且顽固，总认为自己是 正确的，总想把自己好的一面表现给别人知 道，如我在哪里干过什么、当过什么，如何 攒劲儿等。
５.通过测验，找出业主群体的心理特征分类组 团，也称测验法（座谈会、填表法、随机观 察法）
６.讲究有效沟通的艺术
物管人员与业主的沟通主要靠语言.这时就有个 方法论的问题了.主要当注意如下几个层面:
(1)、要掌握有效沟通的基本原则 ①首先要培养和树立自信心。 ②有意沟通前要事先做好充分准备。 ③要注意有效说话的技巧。
言为心声、喜笑言开 v 语言
言不由衷、强言欢笑 语言包括：书面语言、口头语言、肢体语言。
业主心理总的框架：
第一阶段：为什么享受物管服务要缴费？不理解阶段； 第二阶段：花最少的钱，享用超值服务，非理解阶段； 第三阶段：享用质价相符的物管服务，理性阶段。
物管企业心理态势
1.先投入后获取,即先做出品牌效应,哪怕亏损, 挣得金字招牌再说;
※同一业主对同一物业服务行为，在不同的心理状态 下会产生截然不同的态度（反应）。如，业主在不 同精神状态时对同一保洁员在同一时间、同一地点 扫地时引起少星扬尘的态度会迥然不同；
※我们在一天起始到下班后的心理状态也是不 同的。这就是心理过程。它是一个不规则曲 线轨迹表现，如下图：
+ 兴奋 高兴 愉悦 消沉 悲观 抑郁 -
针对业主心理类型物管员一般宜采用以下对策：
（1）、冷漠型业主应接心理对策。这类业主常 以挑剔的眼光审评商品，喜欢物管员在自己 面前表现得无能为力，一旦物管员态度盛气 凌人，他便会产生抗拒心理，而物管员过分 热切也会令其讨厌。所以，应采取：①善于 发问。对这类业主，心理活动复杂，应接时 只有通过询问，才能探知其需求。②耐心细 致。这类业主一般自我意识较强，短时间内 很难与他们应接。只有通过耐心细致的服务， 唤起他们的认同与共鸣。
产生 强烈的好印象，刺激业主感官。）
感觉的度
弱
＋（要让业主通过“第一感觉”对物业管理
产生良好的正面印象，而非是负面的）
感觉的质
－
“感觉”有时－－让业主不断地感受到良好的物管服 务，会形成业主群体对物管企业的良好口碑，甚至 会让一些人产生“幻觉”，就如广告看多了一样， 是一种长期的刺激。如市内一著名物管企业，甚至 连从未去过那个小区的人都讲那的物管好。
2.以最低的投入,产生最大的效益,”把钱收到了 再说”,哪怕杀鸡取卵;
3.一开始就定出合理的服务标准、服务内容与 取费标准，让业主明白消费，以诚信取胜， 取得良好的性价比。
以上反映出业主与物管公司之间事实上出现的 “博弈”，心理关系。
在这种无时不在的博弈关系中，也需要我们应用心
理学的基本知识，如我们看这样2 个通知：
（3）注意沟通的不同场合问题。
（4）注意把握让业主认同你、接受你的途径。 ①要想钓到鱼，得先知道鱼儿要吃什么。成 功的人际关系在于你能迅即捕捉到对方的观 点，同时要兼顾你和对方看同一问题的不同 角度。即人们小时候听到的“金银盾”的故 事。 ②要花功夫记住人们业主的姓名，即前面我们 讲到的满足业主尊重需要的“第一功”。 ③注意成为一个善于倾听的人。
第三部份 怎样实现与业方之间的有效沟通
１．了解业主的需求层面
根据马斯洛的需要层次以及业主群体的需求目标开展工作
需要层次（根据马斯洛需要层次图延伸）
年龄分段
成果
老
优裕
尊重
壮
高档
交往
中
优良
安全
青
较好
生存
少 一般
提示： ａ．物管公司不能从自有的固定标准出发，
只提供某一标准的服务，沿海现已提供 “菜单式”服务；
④不要非要赢得争论。 ⑤当你与别人交谈的时候，不要先讨论你不同
意的事，要先强调，而且不停地强调你所同 意的事。 ⑥如果你错了，立即承认。并首先指出自己错 误。 ⑦学会称赞并欣赏他人，如健康问题、衣着问 题。 ⑧永别愤怒之神。愤怒情绪是一个误区，是一 种心理病毒，愉快，则是人的精神生活的阳 光。避免动怒的唯一办法，是在内心消除一 种幼稚的想法：“你要是跟我一样就好了。” 而这在事实上几乎是不可能的。
此致！
× × ×小区物管部 ×年×月×日
您看了通知A和通知B后，哪一个通知会 让您产生前去缴费的紧迫感（信息刺激）呢？ 答案应当是后一个。因为通知A事实上“暗 示”人们：别忙，都没缴呢，忙什么？而通 知B却“暗示”您已经成为“少数人”，利 用了人们的“从众”心理，即别人既然都那
么办了，咱们也去办吧！尤其很多中国人是
（1）大脑—是心理活动的物质基础（载体） 没有大脑便没有信息
大脑有约150亿个脑细胞，每分钟 消耗75mg葡萄糖，人们的大脑一般在7岁于 成熟;35岁以上脑细胞开始衰减(死亡);脑细胞 不能再生.
大脑又为分左右2个半球, 分管着100多个功能定位区. 并由大脑发出的12对脑神经 (延脑、中脑）和脊髓发出的 31对分布于全身组成神经网。
（3）、好事型。喜欢喋喋不休地评论物业公 司这也不好那也不对，对什么都觉得不顺眼， 好象世界上就没有让他满意的事，且私心重。
（4）、急躁型。有些神经质，对事情的变化 非常敏感，一般业主能忍受的误解或委屈， 这些却无法忍受，为了区区小事他们可以与 人争执不休。
（5）、随和型。心脑较开阔，能够与人较好 沟通，人际关系好，但有可能不遵守诺言。
（2）信息—即一切人脑之外的客观事物，包括 人与人之间的各种关系产生的对大脑的刺激 信号。没有信息对人脑的刺激，也就无所谓 心理。
综上所述： 大脑+信息 心理
即：心理学是客观现实作用于大脑的产物， 是大脑反映客观现实的过程。
（例证：印度76年发现的“狼孩”穆拉，塞拉 利昂7岁的“猿孩”及寓言中的“古堡中的王 子”等）
工程师 高级经济师 注册物业管理师 中国建筑学会会员 中国物业管理协会理事 北碚区房地产协会副会长 西南大学环境资源学院教授 重庆海宇物业管理有限公司 总经理
第一部份 问题的提出及意义
提示: □“人是社会关系的总和”(马克思)
只要有2个人以上的地方就存在沟通 “知己知彼，百战不殆”（孙子兵法） “知己知彼，才能有效沟通”（笔者）这 个 “知”不是什么事都要去知道，关键 在于知其“性”，即心理的认识。
比较不愿意当少数人的，“从众”心理却比
较突出。如现实生活中，不少人并不懂什么
是“基金”，只是见别人都去炒，就要随波 逐流。在管理上叫“羊群效应”。
2.心理活动
人们的心理不是一成不变的.它是一个活动的过程.
心理活动 (“三要素”)
心理状态(精神状态) 心理过程(相对静止,绝对运动)
个性特征(遗传基因、成长环境等形成）
（4）、好事型业主应接心理策略。这类业主爱 管闲事、私心重，可以采用： ①赠送小礼物。 针对他的私心重，可适当地赠送小礼物作为 见面礼，以吸引他。 ②要有耐心。尽量倾听 他的言论，并不时地表示赞同，使他觉得你 是一个可爱的志同道合者。意气
一旦相投，下一步销售就可
迎刃而解了。
（5）、急躁型业主应接心理对策。这类业主反 应敏感。所以，应接时可采用： ①适度赞美。 把话题向好的事物上转移。②保持心态平衡。 自始至终保持平静愉悦的心情。
※每个业主心理素质与心理状态都不 同，这就是个性差异。差异是绝对的、 必然的。
v 世界上没有绝对相同的二片树叶；人的 指纹亦如此。正因为如此世界才精彩绝 伦，才会有那么多文学艺术形象，如果 每个人都一样，世界将很麻烦。
3.心理—社会因素
+ 刺激源
_
纵向刺激
人
横向刺激
人在社会中生活,会受到各种不同信息的刺激,尤其在 今天的经济高速发展的社会中.各种浮躁情绪让人 们成天处于焦虑之中,即人们常说的心态不平衡.
（2）、犹豫型业主应接心理对策。这类业主疑 心重，总怕上当受骗，所以应做到： ①先推 销自己。以消除业主的疑惑心理、不信任心 理。 ②诱导业主“爱屋及乌”。消除业主疑 惑后，再进入实质性阶段。
（3）、虚荣型业主应接心理策略。这类业主喜 欢与人争执，独断专行。应接时应： ①避免 直接冲突。不要直截了当地提出与他相左的 观点或指出他错误。满足其自尊心理后，再 应接。 ②称赞和恭维他。适当地恭维，称赞 其才干和成绩，满足其虚荣心。
□“人上一百，形形色色”。我们成天与各种 各样的业主打交道，不学习一点儿习理学知 识，是无法实现有效沟通的。
□说明：这里讲的不是心理学
心理学这门科学脉络繁杂，诸如少儿心理 学，青少年心理学、教育心理学、犯罪心 理学、营销心理学、社会心理学……
这里讲的只是对心理学最基本知识在物业管理服 务工作中应用的体会。