酒店客房工作手册

酒店客房工作手册中山市阿帆达商务酒店有限公司营运规范二零壹二年一月内部资料严禁外传编号：201203前言常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。

随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。

为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。

欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。

公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司客酒店房部员工，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保酒店客部员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！祝身体健康、工作顺利！编者二零壹二年一月目录第一章岗位要求 (4)第一节任职条件与工作义务 (4)第二节仪容仪表 (4)第三节礼貌礼节 (5)第四节电话礼仪 (7)第五节为人处理礼仪 (7)第六节职业道德 (9)第二章客房服务员工作职责与流程 (10)第一节工作职责 (10)第二节客房清洁标准 (11)第三节工作流程 (11)一每日工作内容 (11)二客房服务员标准工作程序 (12)第四节公共区保洁员工作职责 (28)一工作内容 (28)二每日工作 (28)三工作标准与流程 (29)第三章客房管理规定 (31)第一章岗位要求第一节客房服务员的任职条件与工作义务一、任职条件1、20岁以上，初中以上学历，形象好，沟通能力较强2、身体健康状况良好，无不良嗜好，能吃苦耐劳；3、熟悉酒店客房工作流程，工作仔细、认真；4、有较好的服务意识，懂基础的服务礼仪；5、对突发事件有较好的应变处理能力；6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。

二、工作义务1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施；2、较快地掌握岗位知识与岗位技能；3、为顾客提供良好的、物超所值的服务；4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉；5、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。

第二节客房服务员的仪容仪表一、工作服与工牌1、员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形象。

2、穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。

3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方(平行于衬衣第二粒纽扣)。

二、鞋袜1、穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。

2、男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须每日更换。

3、女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；丝袜应无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。

三、头发1、男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。

2、女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。

3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。

四、面部1、随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。

2、女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。

3、美白要自然，要注意颈部的肤色。

五、饰物1、不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。

2、手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。

六、个人卫生1、随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。

2、保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。

3、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。

4、应注意洁齿、洁指；勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。

第三节客房服务员的礼貌礼节一、仪态1、站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自然地平视前方、挺胸、收腹。

2、女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。

3、在公司区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

4、坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。

着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。

神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。

两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

二、表情1.微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。

2.每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动顾客的情绪。

在工作中表现出善心、爱心、细心和耐心。

三、称呼礼节1.每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记顾客的相貌和姓名，了解顾客喜欢的称呼，并随时在服务中运用，这会令顾客备感亲切，有家的感觉。

2.称谓标准，对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对女士较年轻者称“小姐”，较年长者称老年“女士”；对老年男性顾客的称呼一般是姓氏后加“叔”，女性顾客的称呼一般是姓氏后加“姨”。

3.离开面对的顾客时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。

4.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

5.咳嗽、打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说“对不起”。

6.十字礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。

四、视线、神情1.任何时候都不允许员工挡住顾客视线。

2.随时保持与顾客视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得顾客的好感。

3.随时保持与顾客平视，以示亲切、尊重、诚恳。

注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪游离不定等不礼貌神情。

4.当您正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意，虽短暂，却是您热情的流露。

5.跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。

6.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，表示恭敬和亲切。

7.个子高的员工遇到矮小的顾客询问时，不可太靠近对方，避免居高临下与顾客说话，以免令对方不舒服，应先拉开一点距离。

注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

8.与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致。

五、遇见1.遇见顾客时须先点头微笑，招呼问候。

2.当顾客或领导对面走过时，应靠边行走，不得从二人中间穿行。

3.非急事不可超越顾客，须超越时要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4.在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞顾客。

六、引领1、引领顾客时，须与之保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走”。

3、走到有台阶的地方，要提醒顾客注意“小心台阶”。

4、上下楼：上楼时，停下来请顾客先上；下楼时，员工先下，以增加顾客安全感；对行走不方便的顾客，应伸出手臂扶助。

5、出入电梯：轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请顾客进入；轿厢内有其他顾客时，应站在门外扶住门，让顾客先进，员工进入后要向其他顾客点头示意打照呼；一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。

七、开门1、进入拉式门时，进门前员工应抢先一步将门拉开，让顾客先进，再握住门内侧把手，轻轻关上门。

2、进入推式门时，进门前员工抢先一步用一只手握住门把手将门推开，进入后将门固定，再请顾客进房间。

八、迎送1、顾客到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。

2、通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌用语到，迅速消除与顾客间的陌生感，烘托出“宾至如归”的气氛。

3、若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。

4、道别：将顾客送至门口，并站立于门外右侧2米处，微笑道别。

九、递接物品1、与顾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

2、递送小刀、剪刀、笔等尖锐物时，尖口勿要朝向顾客。

3、递送文件、纸张、名片等物时，应正面朝向顾客。

十、超前服务1、顾客的需求及情绪变化通常不是表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，员工必须能准确揣摩，观察出顾客的各种实际需要，及时提供服务、解决顾客遇到的问题。

十一、补充服务1、任何员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

2、当一名员工服务有疏漏或未意识到顾客的需求时，其他员工要马上补位，满足顾客的要求，以形成整体的“完美服务”。

任何一点问题，一个差错都绝不应该暴露在顾客面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足顾客，内部问题事后再解决。

第四节电话礼仪一、接听电话1、电话铃响三声内必须接听，拿起话筒首先问候，然后报自己所在部门或自己姓名，禁止用方言问候或直接说“喂”。

2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，以免顾客因听不太清楚而造成不必要的误会。

3、备好笔和纸，准确记录有关事项。

4、对顾客提出的要求和意见，如自己不能处理时，应迅速向上级汇报并及时回复，不要自作主张。

5、对于任何的不满和责难，必须“微笑服务”，不带任何个人情绪。

6、与顾客道别，需听到顾客挂机声音后，员工再挂机。

二、拨打电话1、选好时间，避免休息或用餐时打扰顾客。

2、主动问候并报所在部门或姓名。

3、在打电话之前，要事先想好要讲的内容，以便节约通话时间，一般一次通话时间不超过3分钟为宜。

第五节为人处事礼仪1、别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶,以示礼貌。

2、别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着“啊啊啊，是是是。

”3、有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。

4、心情不好，再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤（调整好心态，假装开心，慢慢的就会真的开心起来）。

5、睡眠不好，会使人说话语无伦次，反应迟钝，黑眼圈突出（每天保证良好、充足的睡眠）。

6、别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。

7、被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢消退，否则，领导会火上加油。

8、吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。

”9、给人递水递饭一定是双手。

10、坐椅子不要翘起来。

11、吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。

12、最后一个进门要记得随手关门。

13、洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌。