星巴克客户关系管理现状分析及解决方案
星巴克客户关系管理案例分析报告精编版
星巴克咖啡案例分析报告团队名称：Last团队成员及分工：谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。
朱丹：实地调查分析。
钟文：PPT制作整理。
制作日期：2015-12-05公司简介星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。
自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。
特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。
1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。
当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。
商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。
后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。
第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。
客户关系管理星巴克案例分析题答案
客户关系管理星巴克案例分析题答案案例分析题：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长百分之二十以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了百分之两千两百。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长百分之十二，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”（beanstock）。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
星巴克客户关系管理调研报告
星巴克客户关系管理调研报告星巴克客户关系管理调研报告一、星巴克公司概况：星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。
世界领先的特种咖啡的零售商。
星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。
星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人。
根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店总数合计为500多间，其中约230家在大陆地区。
此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达1500家门店。
二、星巴克维护客户关系的做法（一）客户特征：“星巴克”取自美国作家麦尔维尔的《白鲸》中一位大副。
他的嗜好就是喝咖啡。
麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。
星巴克目标市场的定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。
（二）星巴克现状：企业理念：不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。
（三）产品分类星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso Con Panna)；星冰乐包括焦糖咖啡星冰乐、浓缩咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、咖啡星冰乐、焦糖星冰乐、抹茶星冰乐、香草星冰乐、巧克力星冰乐；茶饮料主要是指星巴克特有品种泰舒茶；值得一提的是，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店没有的。
星巴克CRM分析报告
引言：星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，其在全球范围内拥有数千家门店。
在竞争激烈的咖啡市场上，星巴克一直以来都注重建立与顾客的关系，通过CRM系统来提供更个性化的服务。
本文将对星巴克的CRM策略进行深入分析，探讨其成功之处以及存在的问题，并提出相应的建议。
概述：1.星巴克CRM的意义1.1建立与顾客的关系1.2提供个性化的服务2.星巴克CRM的策略2.1积分系统2.2会员卡2.3个性化推荐2.4社交媒体互动2.5反馈机制正文：1.积分系统1.1积分系统对于顾客的吸引力1.2积分系统对于星巴克的营销效果1.3积分系统存在的问题及建议2.会员卡2.1会员卡对于顾客忠诚度的影响2.2会员卡对于星巴克的市场竞争力2.3会员卡的优化建议3.个性化推荐3.1个性化推荐对于提升顾客体验的重要性3.2个性化推荐对于星巴克的销售增长的影响3.3个性化推荐的发展趋势及建议4.社交媒体互动4.1社交媒体互动对于建立品牌形象的作用4.2社交媒体互动对于顾客参与度的提升4.3社交媒体互动的挑战及应对策略5.反馈机制5.1反馈机制的客户关怀意义5.2反馈机制对于星巴克的产品改进的重要性5.3反馈机制的完善建议总结：星巴克的CRM策略在一定程度上确实提升了顾客的体验和忠诚度，进而促进了销售的增长。
也存在一些问题需要解决，例如积分系统的优化、会员卡的改进等。
为了进一步发展CRM策略，星巴克应该关注个性化推荐的发展趋势、加强社交媒体互动以及完善反馈机制。
只有不断改进和创新，星巴克才能在竞争激烈的咖啡市场中保持领先地位。
星巴克公司客人管理制度
星巴克公司客人管理制度一、引言星巴克作为全球领先的咖啡品牌，致力于为客人提供高品质的咖啡和服务。
客人管理制度是星巴克公司为了更好地满足客人需求，提高客户满意度而建立的一系列规范和流程。
通过科学合理地管理客人，提升客户体验和忠诚度，增加企业竞争力和市场份额。
本文将详细介绍星巴克公司的客人管理制度，以及其实施的方法和效果。
二、客人管理制度的内涵与体系1. 客人管理制度的内涵（1）定位客户群体：星巴克公司将客人群体定位为注重品质、追求健康生活方式、注重社交交流的中高端消费群体。
通过对这一群体的深入了解和分析，确定目标客户的需求和偏好，为他们设计合适的产品和服务。
（2）客人关系建立：星巴克公司强调建立和维护与客人的良好关系。
通过多种方式，如送红包、生日礼物、会员活动等，增进客人的忠诚度和归属感。
（3）短信、电话和社交媒体等客户渠道的管理：星巴克公司积极开发多种客户渠道，提供多样化的交流方式，以便客人提出意见和建议，及时回应客户需求。
（4）个性化服务：星巴克公司注重对客人需求的细致分析，根据不同客人的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
2. 客人管理制度的体系（1）客户资源管理系统：星巴克公司建立了一套完善的客户资源管理系统，将客户信息、偏好、消费记录等数据进行归档储存，便于后续的客户管理和营销活动。
（2）客户关系管理团队：星巴克公司设立了专门的客户关系管理团队，负责对客户进行分类、管理和维护。
这个团队通过电话、邮件、微信等多种方式，主动联系客户，获取客户反馈和建议。
（3）客户满意度测评：星巴克公司定期对客户进行满意度调查，了解客户在星巴克就餐的感受和需求。
根据调查结果，及时调整产品和服务，以提高客户满意度。
（4）客户体验监控：星巴克公司建立了一套客户体验监控体系，通过视频监控和客服电话录音等手段，及时发现客户在星巴克门店中的问题和矛盾，立即采取措施进行纠正。
以上就是星巴克公司客人管理制度的内涵和体系化系统。
星巴克客户关系管理系统现状分析报告及解决方案设计
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)1企业基本背景 (3)（1）星巴克概况 (3)（2）星巴克品牌 (6)（3）发展大事记 (7)2客户特征分析 (7)（1）“星巴克”名字由来和定位 (7)（2）调查研究 (8)A年龄 (8)B教育程度 (8)C职业 (9)3客户满意、客户忠诚现状分析 (9)（1）企业因素 (9)（2）产品因素 (11)（3）营销与服务体系 (11)（4）沟通因素 (13)（5）客户体验 (14)（6）小结 (14)4客户保持现状分析 (15)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15)（2）客户体验 (15)（3）服务创新 (16)（4）渠道创新 (16)（5）消费教育 (17)（6）口碑营销 (17)5客户关系管理中存在的问题分析 (17)（1）品牌的迷失。
(17)A 经济下滑，购买力下降。
(17)B扩张无度，加速品牌平淡化。
(18)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。
(18)(2)服务质量下降。
(18)(3)解决方案 (18)6客户价值识别 (19)（1）客户价值定位 (19)a.企业为客户创造或提供的价值。
(19)b.客户为企业创造的价值。
(19)（2）客户价值的定义 (20)7客户满意度评价指标体系设计 (20)8客户保持方案设计 (21)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22)（1）CRM系统定义 (22)（2）CRM系统功能 (23)A接触活动 (23)B业务功能 (23)C数据仓库功能 (23)（3）CRM各子系统功能 (23)10小结 (25)（1）星巴克成功原因 (25)（2）自己的收获 (26)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
星巴克门店服务管理方案
星巴克门店服务管理方案星巴克门店服务管理方案一、引言随着消费者对服务质量的要求日益提高，服务管理成为企业发展的关键。
本文将为星巴克门店制定一套全面的服务管理方案，旨在提升门店的服务质量和顾客满意度。
二、服务理念1. 顾客至上：将顾客需求放在第一位，努力为顾客提供优质的服务体验。
2. 个性化定制：根据顾客的特殊要求和喜好，为其提供个性化的服务。
3. 持续改进：不断改进服务流程和技术，提高服务质量和效率。
三、员工培训和发展1. 培训计划：制定全面的员工培训计划，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面。
2. 角色扮演：通过角色扮演和模拟场景训练，提高员工的服务技巧和应对能力。
3. 绩效考核：建立绩效考核制度，根据员工的表现给予相应的奖励和晋升机会。
4. 薪酬福利：提供具有竞争力的薪酬和福利，吸引和留住优秀员工。
四、服务流程优化1. 排队管理：引入先进的排队管理系统，提高排队效率和顾客等待时间。
2. 订单管理：数字化订单管理，简化流程，减少错误和遗漏。
3. 增加服务员数量：根据客流量和需求，合理增加服务员数量，保证快速响应和高效服务。
4. 定期回访：通过电话、短信或邮件等方式定期回访顾客，了解他们的意见和反馈，不断改进服务。
五、客户关系管理1. 数据管理：建立完善的客户关系管理数据库，记录和分析顾客的购买习惯和偏好。
2. 个性化服务：根据客户数据，提供个性化的服务和推荐，满足客户的特殊需求。
3. 客户体验活动：定期举办客户体验活动，如品鉴会、优惠活动等，增加客户黏性和满意度。
4. 投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满，重建客户信任。
六、信息技术支持1. POS系统：引入先进的POS系统，提供便捷的支付和订单管理功能。
2. App服务：开发星巴克专属App，提供在线订购、积分兑换和客户互动等功能。
3. 社交媒体平台：积极利用社交媒体平台，与客户进行互动和宣传，增加品牌形象和知名度。
七、评估和反馈1. 服务评估：定期对门店的服务进行评估和检查，发现问题并及时改进。
客户关系管理总结及优化建议
客户关系管理总结及优化建议一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护关系的一种战略性管理方法。
在当前竞争激烈的市场环境下，有效管理客户关系对于企业的发展至关重要。
本文将对客户关系管理进行总结，并提出优化建议。
二、客户关系管理的意义及挑战1.1 意义客户是企业发展的基础，良好的客户关系有利于提高客户满意度、增加客户忠诚度，进而推动企业销售和业绩提升。
1.2 挑战由于市场竞争日益激烈，客户对产品和服务的需求不断变化，同时互联网的兴起为客户关系管理带来了新的挑战。
企业需要应对这些挑战，提高自身的竞争力。
三、客户关系管理的实践经验2.1 客户分类将客户分为不同的分类，如潜在客户、重要客户、一般客户等，根据不同客户群体的需求提供相应的服务，以提高客户的满意度。
2.2 信息管理建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉反馈等，通过电子化的方式对客户信息进行统一管理，便于企业对客户进行分析和挖掘。
四、客户关系管理的挑战及解决办法3.1 客户需求的多样性客户的需求多样化使得企业需要针对不同客户提供个性化的服务。
解决办法是通过调研和分析，了解客户需求的变化，并根据其需求进行创新和改进。
3.2 互联网时代的影响互联网的发展使得客户获取信息更加便捷，企业面临着更大的竞争压力。
解决办法是利用互联网平台，与客户进行更加广泛的互动和交流，提高客户的体验和参与度。
五、客户关系管理的优化建议4.1 个性化服务提供个性化的产品和服务，根据客户的需求和偏好进行定制化，增强客户的黏性和忠诚度。
4.2 加强沟通和反馈建立有效的沟通渠道，及时回应客户的问题和反馈，倾听客户的需求和建议，增加客户与企业的互动。
六、客户关系管理的技术支持5.1 数据分析与挖掘通过数据分析和挖掘，深入了解客户的需求和消费行为，为企业提供决策支持，优化客户关系管理策略。
星巴克之客户关系管理
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
费
成都、重市
场
客户细分——人口
按 人 口 细 分 消 费 者 市 场
客户细分——心理因素
a) 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意
义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，
按
心
个性主动、喜欢自主决定；
理
因 素
b)追求时尚的社会中等阶层。
细 追求时尚、强调突出的自我风
分 消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费 自我风格，个性鲜明却也容易
者 市 被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素 细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
老互年动人式群的，服这务类体人系由）、 于细年分龄客的户升市高场，、对口咖碑 啡营的销需、求注不重是客很户高体。验 可的能反更馈倾、向个于性一化些的养服 生务产等品都，为如星喝巴茶克等吸引 和留住了一大批客户
客户获取
客户提升
客户成熟
客户衰退
客户离网
a学.配生有人免群费，的对W星IFI巴和克电 源品牌较热衷，但没有
星巴克客户关系管理
星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖 地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不 群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来 推动星巴克目标顾客群的成长。
星巴克客户关系管理
星巴克的客户关系
星巴克提升品牌的另一个战略是采用品牌联盟迅速扩大品 牌优势，在发展的过程中寻找能够提升自己品牌资产的战 略伙伴，拓展销售渠道，与强势伙伴结盟，扩充营销网络。 1993年barnes&noble开始与星巴克合作，让星巴克在书 店里开设自己的零售业务，星巴克可吸引人流小憩而不是 急于购书，而书店的人流则增加了咖啡店的销售额。
韩国等地；
3.星巴克占股权较少，一般在5％左
右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和
增资之前的上海等地；
4.星巴克不占股份，只是纯粹授权经
营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和
北京等地；
星巴克客户关系管理
客户的开发
这样做的好处是“它可以借别人的力 量来帮它做很多事情，而且是同一个 时间一起做。”
二、以直营经营为主
星巴克客户关系管理
客户的定位
星巴克的目标顾客为年轻人，并以女士 为主，大约占70%左右；年龄在19-35岁 ，包括大学生和职业女性两部分人群。 他们的共同特征是：非常重视自我，讲 究美食，喜欢喝高档咖啡，习惯经常光 顾自己偏爱的店铺，重视价值甚于重视 价格。这部分人大约占顾客总数的百分 之一，且会带来长期稳定的客流。在美 国的一项调查结果显示，经常光顾星巴 克的顾客一般每月去星巴克18次，去购 物中心平均3.7次。只要年轻女士喜欢了 ，男士会陪伴女士一起光顾。梅尔维尔 在美国和星世巴克界客户文关系学管理史上有很高的地位，
星巴克的客户关系管理
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二.咖啡教室——针对熟客和潜在顾客定期在门市举办 免费的咖啡教室， 不 仅能使顾客了解 关于咖啡的小知识，而且能够建立和 维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴 克能够一直坚持去传递咖啡的文化。
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
BY-冯露 戴全美 陆蓓琦 王陆怡
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制作组 PPT制作：冯 露
PPT讲解：陆 蓓 琦
资料收集：王 陆 怡
后期审核：戴 全 美
我们只推广上 等咖啡豆，次等货 我们绝对不碰。
A
——鲍德2温
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
公司概况
忠诚顾客的培养
星巴克成功案例
风格的咖啡馆，星巴克把握住这一商机为中国市场引入“第
三空间”理念，即打造家庭和办公室之外的休闲空间。
例
“我们是成功的，因为星巴克始终秉持品牌理念，为消
分 费者提供原汁原味的美式咖啡体验，”她说。 令人欣喜的是，尽管中国消费者仍未成为百分百的咖啡
达人，但他们“非常乐于尝试和体验”。星巴克特别注重中
析 国消费者的口味和偏好，专门改良了配方推出绿茶味拿铁。
星 巴 克营销7P组合
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星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感 到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无 论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的 滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须 符合最严格的标准，都要恰到好处。
星巴克客户关系管理
创新策略——产品创新
星巴克针对中国的传统和特点，为迎合中国人的 口味，推出许多适合中国人的咖啡；星巴克试图把中 国传统文化巧妙地融入到星巴克可的品牌个性中。
创新策略——定位创新
星巴克不断融入各地不同的文化，在各地设立结合当地风土民情的据点，邀 请消费者来店体验独特的星巴克文化，为此，星巴克需不断地定位创新，以吸引 到更多的消费者。
多渠道、多平台
7P分析
促销（Promotion）
星巴克认为，在服务业最重要的行销渠道是分店本身而不是广告。 口碑传播是星巴克主要的促销方式，而星巴克在广告上的投入比例非常 小，在过去二十年里,每年平均投入的广告费居然不到一百万美金;但是 星巴克却在”几乎不做广告”的情况下发展成了全球百强品牌！他们透 过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星 巴克的独到之处!
星巴克客户关系管理
A先生喜欢到超市买雀巢咖啡
B小姐喜欢到星巴克买喝咖啡
第一天
第二天
第四天
The End.
星巴克
客户关系管理
Starbucks, coffee
组员： 张欣楠、钱佳慧、吴雪迅 刘艳琳、毛军杰、潘华锋
Coffee Starbucks
Starbucks
简 介 星巴克（SBUX）创立于1971年，是全球最大的咖啡连锁店，是世
界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。
1971年时，要想喝到星巴克咖啡，你只有去西雅图才行，因为星 巴克当时只在位于西雅图的派克市场建有一家店铺。1987年，被霍华德 ·舒尔茨先生收购，从那时候起星巴克先是在美国的其它地区开花，接
Starbucks 着又走向了整个世界。其后，在1992年6月，星巴克作为第一家专业咖
星巴克对客户流失的防范措施
星巴克对客户流失的防范措施在竞争激烈的市场中，一旦发生客户流失，尤其是大客户的流失，企业的业绩将受到严重影响。
当客户流失后再进行抢救，企业不仅消耗大量资源，而且抢救结果未知。
因此，在客户关系维护方面，客户流失的预警和预防应该比客户挽救更重要。
防止客户流失既是一门科学，也是一门艺术，需要企业不断探索有效的防止流失措施。
防止客户流失的主要措施如下。
1. 建立以客户为中心的客户管理机构客户关系管理组织的职责是制定长期和年度客户关系管理计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实企业向客户提供的各种福利，处理客户投诉，与客户保持良好关系。
客户关系管理组织只有详细收集客户信息，建立客户档案，科学管理客户，及时有效地与客户沟通，增加相互了解和信任，及时掌握客户需求，才能真正达到控制客户的目的。
2．实施全面质量管理通用电气前总裁韦尔奇曾说：“质量是通用维护客户忠诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。
”顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务，顾客就不会对企业提供的产品和服务满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。
因此，企业应实施全面质量管理，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
3.建立内部客户体制，提升员工满意度企业的价值在于它能为员工提供就业机会，为客户提供有价值的产品和服务。
从这个意义上说，一个企业是否优秀，应该以是否让员工和客户满意来判断。
我们常说∶顾客是上帝。
从表面上看，客户的满意度是最重要的，其实在当今高度重视人力资源的今天，员工满意的重要性远远超出了客户的满意。
因为只有让员工满意的企业，才能够更好地激发员工工作的热情和创造力，为客户提供更好的服务，最终给企业带来更大的价值。
因此，企业要防止客户流失，就要提升客户的满意度，而要提升客户满意度，就要通过建立内部客户关系提升员工满意度。
4. 重视客户抱怨管理与企业客户是平等的交易关系。
星巴克运营管理问题及对策
星巴克运营管理问题及对策1. 引言作为全球知名的咖啡连锁品牌，星巴克在全球范围内拥有众多分店。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断演变，星巴克运营管理面临着一系列问题。
本文将讨论星巴克运营管理的几个主要问题，并提出相应的对策。
2. 人员培训和保持一致性的问题星巴克拥有众多员工，他们负责为顾客提供优质的咖啡和服务。
然而，由于员工数量庞大和员工流动性较高，导致人员培训和保持一致性成为一个挑战。
为了解决这个问题，星巴克可以采取以下对策： - 定期进行全员培训，确保所有员工了解和执行企业的核心价值观和标准操作流程。
- 提供在线培训平台，方便员工随时学习和更新知识。
- 建立员工奖励和激励机制，鼓励员工积极参与培训和提升自己的技能。
3. 产品创新和适应市场需求的问题随着消费者口味的不断变化和竞争对手的崛起，星巴克需要持续进行产品创新来吸引和留住顾客。
以下是一些解决方案： - 定期进行市场调研，了解消费者的口味偏好和趋势，并根据调研结果及时更新产品。
- 推出季节性产品，吸引顾客的注意力。
- 与供应商建立密切的合作关系，获取新鲜的原材料，确保产品质量和口感的一致性。
- 及时调整产品定价，根据市场需求和竞争情况进行灵活调整。
4. 供应链管理和采购成本控制问题星巴克需要管理复杂的供应链网络，并确保原材料的及时供应和采购成本的控制。
下面是一些应对措施： - 与供应商建立长期合作关系，以提高采购效益和资源共享。
- 优化供应链网络，减少物流和仓储成本。
- 提高运输效率，减少供应链中的时间浪费。
- 采用先进的技术和系统来管理供应链，提高供应链可见性和透明度。
5. 顾客体验和服务质量问题星巴克的成功在很大程度上归功于其独特的顾客体验和高品质的服务。
然而，随着消费者的期望不断提高，保持卓越的顾客体验变得更加困难。
以下是一些建议：- 加强员工培训，确保员工具备良好的沟通技巧和服务态度。
- 定期进行顾客满意度调研，了解顾客需求和意见，并及时改进服务。
[星巴克客户关系管理]客户关系管理
![[星巴克客户关系管理]客户关系管理](https://img.taocdn.com/s3/m/6a55c0ebbd64783e08122bbc.png)
[星巴克客户关系管理]客户关系管理【企业管理范文】一：[客户关系管理]客户关系管理论文范本在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。
下面是小编为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。
浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。
本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
星巴克客户关系管理现状分析及解决方案
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录1企业基本背景.................................................................................................................................（1）星巴克概况 ......................................................................................................................（2）星巴克品牌 ......................................................................................................................（3）发展大事记 ......................................................................................................................2客户特征分析.................................................................................................................................（1）“星巴克”名字由来和定位.............................................................................................（2）调查研究 ..........................................................................................................................A年龄.................................................................................................................................B教育程度 .........................................................................................................................C职业 .................................................................................................................................3客户满意、客户忠诚现状分析 .....................................................................................................（1）企业因素 ..........................................................................................................................（2）产品因素 ..........................................................................................................................（3）营销与服务体系 ..............................................................................................................（4）沟通因素 ..........................................................................................................................（5）客户体验 ..........................................................................................................................（6）小结 ..................................................................................................................................4客户保持现状分析.........................................................................................................................（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受）...................................................（2）客户体验 ..........................................................................................................................（3）服务创新 ..........................................................................................................................（4）渠道创新 ..........................................................................................................................（5）消费教育 ..........................................................................................................................（6）口碑营销 ..........................................................................................................................5客户关系管理中存在的问题分析 .................................................................................................（1）品牌的迷失。
客户关系管理总结与改进方案
客户关系管理总结与改进方案一、引言随着市场竞争的加剧，企业对于客户关系的重视程度日益增加。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种重要的商业策略和管理工具，对于企业提高客户满意度、保持竞争优势具有重要意义。
本文将对我公司的客户关系管理进行总结，并提出改进方案，以期提高客户关系管理的效果。
二、客户关系管理总结1. 客户分类与细分在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了分类和细分，以便更好地了解客户需求，并针对不同的客户群体提供个性化的服务。
这种分类和细分的做法帮助我们更加精准地把握客户需求，在市场中树立了良好的形象，并取得了一定的竞争优势。
2. 客户数据管理我们公司建立了完善的客户数据库，记录了客户的基本信息、购买记录、反馈意见等。
通过对客户数据的维护和分析，我们能够更好地了解客户购买行为和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度。
3. 售前售后服务我们注重售前和售后服务，在客户购买前提供全面的产品介绍和技术支持，帮助客户做出明智的购买决策；在客户购买后提供及时的维修、保养和升级服务，确保客户的产品能够长期稳定运行。
这种关注度和贴心服务赢得了客户的信任和忠诚。
三、改进方案1. 提升客户参与度我们将进一步提升客户参与度，通过定期的客户调研和反馈活动，了解客户的需求和意见，及时进行产品和服务的改进。
同时，我们还将增加客户体验活动，如客户沙龙和培训课程，加强与客户的互动，增进彼此的了解和信任。
2. 引入客户关系管理软件为了更好地管理客户关系，我们决定引入客户关系管理软件。
该软件将帮助我们更好地管理客户数据，并提供客户分析和预测功能，以便我们能够更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务。
此外，该软件还可以提供团队协作和任务管理的功能，提高内部工作效率。
3. 增加客户培训计划针对一些产品较为复杂或具有特殊使用要求的客户，我们将增加客户培训计划。
星巴克的市场分析(精)
星巴克的市场分析(精)引言概述：星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，向来以其独特的咖啡文化和高品质的咖啡产品享誉全球。
本文将对星巴克进行市场分析，探讨其在市场上的竞争优势和发展前景。
一、品牌定位1.1 星巴克的品牌形象星巴克以高品质的咖啡和舒适的环境著称，其店铺装修风格简洁现代，给人一种高端、时尚的感觉。
1.2 星巴克的目标消费群体星巴克主要面向年轻人和城市白领，他们注重品质生活，愿意为高品质的咖啡买单。
1.3 星巴克的产品定位星巴克不仅提供传统的咖啡饮品，还推出了各种创新产品，如星冰乐、热巧克力等，满足不同消费者的需求。
二、市场竞争2.1 竞争对手分析星巴克的主要竞争对手包括咖啡品牌如雀巢、蓝山等，以及快餐连锁品牌如麦当劳、肯德基等。
2.2 竞争优势星巴克在咖啡品质、服务体验和品牌形象上具有明显的优势，能够吸引更多消费者。
2.3 市场份额星巴克在全球范围内拥有大量门店，市场份额稳步增长，成为咖啡市场的领导者。
三、市场需求3.1 消费者需求分析随着人们生活水平的提高，消费者对咖啡品质和服务体验的要求也越来越高。
3.2 市场趋势随着咖啡文化的普及和年轻人消费观念的改变，咖啡市场呈现出快速增长的趋势。
3.3 产品创新为了满足消费者不断变化的需求，星巴克不断推出新品种、新口味的咖啡产品，保持市场竞争力。
四、市场营销4.1 营销策略星巴克通过线上线下相结合的营销策略，如推出会员卡、举办活动等，吸引更多消费者。
4.2 品牌推广星巴克利用社交媒体等平台进行品牌推广，提高品牌知名度和美誉度。
4.3 客户关系管理星巴克注重客户关系管理，通过建立良好的客户关系，保持消费者忠诚度。
五、发展前景5.1 国际市场拓展星巴克在全球范围内不断扩张，开设新店铺，加强国际市场布局。
5.2 产品创新星巴克将继续推出新品种、新口味的咖啡产品，满足消费者多样化的需求。
5.3 品牌升级星巴克将不断提升品牌形象和服务质量，保持其在咖啡市场的率先地位。
星巴克客户关怀措施分析
（1）顾客服务战略 以顾客为本：优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自 内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。 （2）神秘顾客制度 以顾客为本：优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自 内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。 （3）互动式服务 星巴克对其服务人员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始 了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识。 （4）自助式服务 采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到 旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满 怀喜悦地去端取。
优秀的顾客服务应该具备情感性良好的顾客服务措施或体系必须企业发自3互动式服务星巴克对其服务人员进行了深度的培训使每个员工均成为咖啡方面的专家就这样开始了和顾客的深度互动其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识
第一组：王简、张朝容、周义双、 王燕、 刘丽、谢琴、张洪
企业简介
客户需求分析 客户关怀措施表现
（1）高品质的咖啡 （2）优雅的环境
（3）贴心的服务
（4）对产品个性化和时尚的需求 （5）社会地位的追求
（6）舒适的消费体验
一、产品策略
（1）差异化策略 把咖啡饮料和食品做的更加感性化和个性化。按照消费者的需求将咖啡分为十多种口味， 让每一个顾客都可以找到适合自己的咖啡，安排季节性菜单，夏季推出冰咖啡，冬季供 应热饮等。 （2）产品创新策略 作为咖啡行业的领导者，产品创新策略非常重要，星巴克把咖啡由一种提神的饮品发展 成一直高品质的生活品味，正式源于持续不断的产品创新策略。 （3）品质控制策略。 星巴克对于咖啡及食物的品质控制要求极高，以确保顾客在星巴克享用的咖啡和食物是 最优质的。
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星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)1企业基本背景 (2)（1）星巴克概况 (2)（2）星巴克品牌 (4)（3）发展大事记 (5)2客户特征分析 (5)（1）“星巴克”名字由来和定位 (5)（2）调查研究 (6)A年龄 (6)B教育程度 (6)C职业 (6)3客户满意、客户忠诚现状分析 (6)（1）企业因素 (7)（2）产品因素 (8)（3）营销与服务体系 (9)（4）沟通因素 (11)（5）客户体验 (11)（6）小结 (12)4客户保持现状分析 (12)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (13)（2）客户体验 (13)（3）服务创新 (14)（4）渠道创新 (14)（5）消费教育 (15)（6）口碑营销 (15)5客户关系管理中存在的问题分析 (15)（1）品牌的迷失。
(15)A 经济下滑，购买力下降。
(15)B扩张无度，加速品牌平淡化。
(15)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。
(16)(2)服务质量下降。
(16)(3)解决方案 (16)6客户价值识别 (16)（1）客户价值定位 (16)a.企业为客户创造或提供的价值。
(16)b.客户为企业创造的价值。
(16)（2）客户价值的定义 (17)7客户满意度评价指标体系设计 (17)8客户保持方案设计 (18)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (19)（1）CRM系统定义 (19)（2）CRM系统功能 (19)A接触活动 (19)B业务功能 (19)C数据仓库功能 (19)（3）CRM各子系统功能 (20)10小结 (22)（1）星巴克成功原因 (22)（2）自己的收获 (22)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。
部分星巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。
一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类似当。
星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。
2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。
星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。
在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的 Coffee Concepts HK Ltd 经营，星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。
沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。
（2）星巴克品牌品牌：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。
标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。
二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。
如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
（3）发展大事记1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务。
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监。
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店。
1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段。
2客户特征分析长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
（1）“星巴克”名字由来和定位“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。
他的嗜好就是喝咖啡。
麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解Starbucks这个人物了。
星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位--它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。
（2）调查研究统计发现A年龄星巴克的消费者在年龄上以20-29岁最多，占60％，其次为30-39岁，占30％。
B教育程度受访者以大学文化程度最多，占33％，其次为大专，占26.7％。
显示星巴克的消费者教育程度偏高。
有三分之一的消费者指出星巴克是读书、思考的好地方。
C职业以商业为最多，占36.7％，其次为学生，占33.3％。
从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。
资料来源：/article/sort015/sort016/info-7240.html3客户满意、客户忠诚现状分析星巴克一直以其服务和文化而著称，重视客户的体验，以播策略以口碑营销为主，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
（1）企业因素星巴克人认为，他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
通过咖啡这种载体，营造一种独特的格调和文化氛围。
嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。
重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策，四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感，营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
据调查显示，星巴克消费者来店原因，风格占20％；产品和硬件各占15.1％；气氛占13.3％。
消费者指出，吸引他们来消费的更主要是星巴克塑造出来的自由、美式、个人化的风格。
给人以温暖、快乐、温馨、舒服的感觉。
（2）产品因素品种：星巴克提供不同系里，如热饮、冷饮，热饮如花茶、热巧克力、热牛奶，冷饮如咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、浓缩星冰乐、焦糖咖啡星冰乐；不同种类的咖啡，例如焦糖玛奇朵、拿铁咖啡、卡布奇诺咖啡、摩卡咖啡、美式咖啡；不同规格，普通、中杯、大杯咖啡。
还提供茶饮、蛋糕、三明治、饼干，沙拉、面包等。
质量：星巴克提供的咖啡纯正，香醇，独特，咖啡质量高。
价格：一般来说，星巴克的咖啡价格不会高于其他咖啡店的同类产品。
（3）营销与服务体系营销之口碑营销：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播方式，口碑营销。
并通过一系列事件来塑造良好口碑。
例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。
营销：星巴克和苹果公司达成了一项合作协议，在星巴克的连锁分店中安装相关终端设备，iPod音乐播放器用户和iPhone手机用户都能够在星巴克的连锁店中使用全新的iTunes在线音乐下载服务，将咖啡与音乐融为一体新服务形式开创了营销先河。
服务：星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱他们的优质服务就是公司最大最有效的广告。
在这儿，每一名员工都会接受一系列培训，即使是短时间勤工俭学的大学生也不例外，培训内容包括基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。
因此，星巴克能为每位顾客提供优质的服务。
（4）沟通因素星巴克注重与顾客沟通，星巴克在选员工时，重视人的本质，每一个员工的文化较高，热爱咖啡，有咖啡的基本知识。
当顾客走进星巴克，就会有员工领你去空闲的桌子，向你介绍店里的咖啡，根据顾客的喜好，推荐咖啡。
同时，在推出新咖啡之前，都会根据客户的调查问卷，决定是否推出，推出那种。
（5）客户体验二次体验：星巴克十分重视二次法则，在该店里如果你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问其你对该款产品感受，为什么会喜欢该种类的咖啡，这款咖啡给您有什么感受？新品推出：众所周知，星巴克每推出一款新的咖啡，都会十分注重客户感受的反馈，任何人去星巴克去消费咖啡时，都会额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自己对该产品的感受，并为星巴克填写一张调查问卷，然后他们把客户感受总结，以讨论那种新品应该进入市场。
（6）小结在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高，所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的心理倾向。
因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客的忠诚度。
在小资当中流行着这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。
泡星巴克，是小资们生活中不可或缺的节目。
星巴克咖啡，咖啡产品的品质稳定、服务人员热忱、设施人性化，气氛让人留恋。
星巴克巧妙地和消费者的生活形态相结合，可以让学生不受干扰的读书，让上班族下班之后去休息。
不少消费者表示星巴克已经成为他们生活的一部分。
因此，星巴克咖啡的客户都具有很高的客户满意度和客户忠诚度。
4客户保持现状分析星巴克目前的客户保持方法：（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受）（2）客户体验。
二次体验、推新品体验以及免费品尝等等。
（3）服务创新。
星巴克经常播放一些爵士音乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。
这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。
（4）渠道创新。
星巴克和书店、超级市场以及苹果等合作，开拓新的销售渠道。