医患沟通工作简介

医患沟通工作简介

医院长期以来，始终高度重视医患沟通有关工作，现向各位专家进行简要介绍，大致分为三个阶段。

一、第一阶段

大致是在2002年到2009年或者2010年上半年。标志的时间起点是《医疗事故处理条例》的颁布实施时间，标志的时间结点是《医院投诉管理办法（试行）》，或者《侵权责任法》的颁布实施时间。

在2009年11月26日卫生部公布《医院投诉管理办法（试行）》之前，其实医院就已经在医疗活动中强调全面充分的告知，开通了多种提出异议、反映问题的途径，建立了消除争议、解决纠纷的机制，有关部门分工明确、协作有效。

这个阶段，工作的主要法律依据是2002年9月1日施行的国务院的《医疗事故处理条例》，该行政法规的第十一条规定“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”我们在管理层面上要求的是全面充分的告知病情、治疗和风险等的有关内容，但因为当时人们观念和意识问题，最终做得比较充分的应该还是在特殊检查、特殊治疗以及手术等方面，这些方面是有规范化的书面告知的，在患方签字同意之前也有必要进行起码的沟通。在沟通出现问题时，我们也做了制度设计。

（一）反映途径。早在这一阶段我们就已经开通了实地、电

话、网络、意见箱等途径。实地受理投诉的部门主要有原医务科、护理部、院办公室以及后来的纪委监察办公室。

（二）解决机制。解决机制从形成之初至今没有本质变化，只是侧重点在不同阶段稍有不同而已。基本原则是实事求是，基本思路是双方各自围绕焦点性问题进行主张，最终要依据客观材料来说明问题——说白了，靠证据说话，最后依照能够确定的事实来解决纠纷。具体途径无非协商、调解和诉讼三种，基本思路是贯通的，只是具体途径可能要求的程度不同而已，比如协商相比其他两种途径可能对程序要求要求低一些，调解相比诉讼对证据要求低一些，但绝不代表协商就没有程序要求，调解就不谈证据，只是程度不同而已。另外，在不同阶段，协商、调解和诉讼作为双方解决纠纷的途径，适用率是有变化的，比如在2012年以前，在构建社会主义和谐社会的思想指导下，纠纷解决时，协商和调解的适用率就相对高一些；而之后，通过诉讼程序解决纠纷的比率就相对高一些。这里的“相对高”，指的是两种途径的各自比较，而不是相互比，由于中国人自古以来的厌诉心理，诉讼在纠纷解决途径中，整体的比例还是相对低的。

（三）分工协作。因为当时没有专门成立医患部门（按照检查标准应为“医患沟通”，但按照国家卫健委《医疗机构投诉管理办法》应为“医患关系”），医患部门的工作由原医务科负责。这时的分工是医务科主要负责医患沟通制度的建立健全，负责接受和处理具体医疗问题产生的争议和纠纷；护理部负责接受和处理护理过程中发生的争议和纠纷；院部办公室负责接受和处理因医德医风、服务态度而发生争议和纠纷。同时包括前述两项或三

项内容的争议或纠纷，由两部门或三部门联合处理。

二、第二阶段

大致是从2010年到2018年。标志的时间起点《侵权责任法》的颁布实施，标志的时间结点是医患沟通办公室的成立。

其实，反映途径、解决机制和分工协作一直变化不大，这也得利于从一开始的设计就是科学合理的。

这一阶段，比较重大的变化就是关于告知规定不再只有行政法规和规章的规定，《侵权责任法》的颁布实施让知情同意权成为了严格意义上的法定权利。该法第五十五条明确规定“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。”

这一阶段比较重大的院内措施，是在2016年更新医院管理系统的时候，以该工作为契机，设计广泛的规范的沟通文书，住院病历中均有记录。

三、第三阶段

大致是从2018年至今。标志性的时间起点是医患沟通部门的成立。

这一阶段，比较重大的事件是行政法规《医疗纠纷预防和处理条例》2018年颁布实施，然后是部门规章《医疗机构投诉管理办法》2019年颁布实施，前者明文要求医院要建立医患沟通机制，后者第三章专章规定医患沟通，可见对沟通重要性的强调空前，这也是我们做好该项工作重要契机。

比较重要的院内措施是以院《质控通讯》为平台，结合具体案例向广大医务人员直观、具体地展示医患沟通的重要性，在特定情形下沟通的技巧，等等。

当然，我们在该项工作上仍然有巨大的进步空间，比如在工作过程重具体工作的完成，因人手紧缺而轻视了材料的汇总；再比如某些时候认为只要机制已经实际运行发生实效，成不成红头文件不是很重要。