医院医患沟通PPT课件
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医患沟通PPT课件
市场经济的人性价值
不断地满足人们日益增长的物质和文化 的需要 充分肯定个人利益的合法性和合理性 促进人性特征的优化
2017/9/8
2017/9/8
质量
质量 立业之本，管理 强业之路，效益 兴业之源 兴业之源 质量意识在我心中，患者生命在我手中 立业之本，管理 强业之路，效益
市场经济的人性弊端
极端追求个人价值 痴迷权力 盲目崇拜金钱 贪图享乐
2017/9/8
2017/9/8
质量
质量 立业之本，管理 强业之路，效益 兴业之源 兴业之源 质量意识在我心中，患者生命在我手中 立业之本，管理 强业之路，效益
医患沟通的目的
医学发展的深层动因 完善医疗过程 医患互惠双赢
2017/9/8
2017/9/8
质量
质量 立业之本，管理 强业之路，效益 兴业之源 兴业之源 质量意识在我心中，患者生命在我手中 立业之本，管理 强业之路，效益
2017/9/8
2017/9/8
质量
质量 立业之本，管理 强业之路，效益 兴业之源 兴业之源 质量意识在我心中，患者生命在我手中 立业之本，管理 强业之路，效益
北京长峰医院管理公司 医疗管理部
医务部
医生的职责随着病人需求的增加也在不断增 加？？‚救死扶伤‛成为赋予医生的最终使命， 白衣天使成了对医护人员的最高称谓。这在20年 前还是很自然的事情。但是，随着社会经济的高 速发展，人们对于病人和医生地位的理解也开始 出现了变化。很多人认为，病人来医院不再是求 医问药，而是进行消费；医生不再是救死扶伤， 而是‚挣饭钱‛。
人心理上的不平衡
3、医生传达给患者家属的信息是：“我在关 心着病人”
2017/9/8
2017/9/8
医患沟通技巧PPT课件
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的
通俗语言
1
2
注意
3
4
要根据患者及亲属的文化程度，
采取不同方是沟通。
对待有共性的多发病、常见病、季 节性疾病可以进行集体沟通。
对于疑难、为重患者，有患者所在科 室或小组共同与家属正式沟通。
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
可能出现问题的患者，应立即将
住院诊疗过程中的医患沟通
建立良好的医患关系的具体措施
建立良好的医患关系 从首次接触开始
设身处地的理解患者 的心理
04
03
加强学习心理学知识
02
医师查房工作应该严格的分为三步走。
第一步：讨论患者的疾病；
01
第二步：在病房检查患者；
第三步：回到办公室内分析病情。
Part 03
常用语及注意事项
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
病房正确沟通用语
1
您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的
管床，您有什么问题可以直接找我，好吗？
2 可以谈谈你的病情和就诊经过吗？
3 请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。
4 好的，放松些，不要紧张。
5
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。
6
我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，
正确严谨的一起操作，关心的 提问提示。
门诊诊疗过程中的医患沟通
提高医生的 信任度办法
有效帮助患者调节心理，消 除患者的心理紧张和顾虑。
主动留下自己的电话，可以告 诉患者，可以随时打电话给我。
医患沟通技巧ppt图文
未来医疗行业将更加注重人文关怀和 患者体验，医生与患者之间的良好沟 通将有助于实现这一目标。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训，提高医疗服务水平，创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步，医患沟通 技巧将更加受到重视，成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加，医 生需要不断提升沟通技巧，以满足患 者的需求。
未来，医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核，提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通，医生能够更好地了解患者 的情况，为患者提供更准确的诊断和治疗建 议，同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突， 降低医疗纠纷的发生率，维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求，从而制定出更符合 患者情况的治疗方案，提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感，关注细节，以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应，如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”，以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言，避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧，帮助 医生更好地与患者进行交流，提 高医疗服务质量。
医患沟通学(ppt版)
〉 （四）与人的主体性觉醒相适应的规律
〉 （五）与现实生存水平相适应的规律 〉 （六）与医学实践相适应的规律
第二十二页，共一百一十三页。
第二章 医患沟通 的内 (gōutōng)
容
第一节 首诊沟通的内容 第二节 治疗(zhìliáo)过程中的沟通内容 第三节 回访及纠纷时的沟通内容
第二十三页，共一百一十三页。
医务人员要充分尊重患者的知情同意权 患者要尊重医务人员的人格尊严和专业技术
〉 人本和良知原则
医患双方要学会换位思考，在医疗活动中医务人员要为患者考虑(kǎolǜ)，如何在技术上取 得更好的效果，减轻患者的痛苦和尽量减少医疗费用，患者也要相信医务人员、感恩医务人 员。
〉 合法原则
医务人员作为公民应当在遵守国家宪法和法律的同时，作为特殊执业者还必须遵守有关的医疗卫 生管理(guǎnlǐ)法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。
近几年，越来多的医学高校开设医患沟通学课程，成立医患沟通研究所。
第八页，共一百一十三页。
三、国际(guójì)趋势
➢ 医患沟通模式逐步从“以医生为中心”模式向“以患者为中心”模式的转变。 ➢ 医患沟通(gōutōng)学的研究也不再局限于医患之间与疾病直接相关的沟通，而是吸
收其他学科的相关理论和知识，如心理学、伦理学、社会学、经济学等，来 综合研究心理因素、社会因素、经济因素、个人行为因素和环境因素等对患
〉 知情同意原则
医务人员应对患者的疾病状况、治疗手段、效果及副作用、风险及并发症、治疗周期及费用等情况予以如实告知， 由患者在理解的基础上自主决定是否接受治疗及如何治疗的权利。
第二十页，共一百一十三页。
〉 诚实守信原则
医患之间的相互信任是诊疗活动的基石，是化解和消除医患矛盾的重要前提。医患双方在沟 通中应开诚布公，以诚相待。
〉 （五）与现实生存水平相适应的规律 〉 （六）与医学实践相适应的规律
第二十二页，共一百一十三页。
第二章 医患沟通 的内 (gōutōng)
容
第一节 首诊沟通的内容 第二节 治疗(zhìliáo)过程中的沟通内容 第三节 回访及纠纷时的沟通内容
第二十三页，共一百一十三页。
医务人员要充分尊重患者的知情同意权 患者要尊重医务人员的人格尊严和专业技术
〉 人本和良知原则
医患双方要学会换位思考，在医疗活动中医务人员要为患者考虑(kǎolǜ)，如何在技术上取 得更好的效果，减轻患者的痛苦和尽量减少医疗费用，患者也要相信医务人员、感恩医务人 员。
〉 合法原则
医务人员作为公民应当在遵守国家宪法和法律的同时，作为特殊执业者还必须遵守有关的医疗卫 生管理(guǎnlǐ)法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。
近几年，越来多的医学高校开设医患沟通学课程，成立医患沟通研究所。
第八页，共一百一十三页。
三、国际(guójì)趋势
➢ 医患沟通模式逐步从“以医生为中心”模式向“以患者为中心”模式的转变。 ➢ 医患沟通(gōutōng)学的研究也不再局限于医患之间与疾病直接相关的沟通，而是吸
收其他学科的相关理论和知识，如心理学、伦理学、社会学、经济学等，来 综合研究心理因素、社会因素、经济因素、个人行为因素和环境因素等对患
〉 知情同意原则
医务人员应对患者的疾病状况、治疗手段、效果及副作用、风险及并发症、治疗周期及费用等情况予以如实告知， 由患者在理解的基础上自主决定是否接受治疗及如何治疗的权利。
第二十页，共一百一十三页。
〉 诚实守信原则
医患之间的相互信任是诊疗活动的基石，是化解和消除医患矛盾的重要前提。医患双方在沟 通中应开诚布公，以诚相待。
医患沟通技巧ppt
❖ 加强健康教育，缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
医患沟通培训PPT课件
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18
顾客期望理论对医院服务启示 二
提供高度个性化的服务：
不同的服务对象其期望值也不同，同 样的服务对不同的病人会产生不同的满 意程度。
没有绝对相同的两个病人。
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19
顾客期望理论对医院服务启示 三
有效降低顾客的期望值
一个医院想始终提供超出期望值的服务 是非常困难的。
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12
三、医患沟通的基本内容
疾病诊断、治疗方案及措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 诊治严重后果药物不良反应 术式、并发症及防范措施 医疗药费情况
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13
医患沟通的基本方式
新入院者预防为主 →针对性沟通；
期望值高、挑剔者 →科室、部门参与；
3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为 14.66%
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26
沟通者的誓言：
无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的 观点去理解它，同时将我的观点更有效 地与你交换。
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27
良好的医患关系是保证医疗服务高质量 的基础，
而医患沟通是建立良好医患关系的前提
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10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就
医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
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11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医 生．
医患沟通技巧ppt课件
重要性
良好的医患沟通有助于提高患者满意 度、增强患者信任感、减少医疗纠纷 ，同时也有助于医生更好地了解患者 需求、提高诊疗效率和准确性。
医患沟通的基本原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、 文化背景和信仰，以平 等、公正的态度对待每
一位患者。
同理心原则
站在患者的角度思考问 题，理解患者的感受和 需求，给予关心和支持
收集关键信息
通过倾听，医生可以了解 患者的病情、病史、家族 史等重要信息，为诊断和 治疗提供依据。
评估患者需求
倾听有助于医生了解患者 的心理、社会和经济等方 面的需求，从而提供个性 化的诊疗方案。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
医生在倾听患者讲述时，应保持眼神 交流，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微笑等方式给予 患者积极的反馈，鼓励患者继续表达 。
在表达治疗风险和不确定性时，要客 观、真实地告知患者，同时给予患者 必要的心理支持和安慰。
04
医患沟通技巧之提问
提问在医患沟通中的作用
获取信息
通过提问，医生可以了解患者的病情 、病史、家族史等重要信息，为诊断 和治疗提供依据。
引导患者
建立信任
善于提问的医生能够展现出对患者的 关心和关注，从而建立信任，增强患 者的依从性。
避免打断
医生应尽量避免打断患者的讲述，让 患者充分表达自己的观点和感受。
总结患者讲述
医生可以在患者讲述完毕后，简要总 结患者的诉求和感受，以确保自己正 确理解患者的意思。
倾听中需要注意的问题
避免分心
控制情绪
医生在倾听患者讲述时，应避免分心或做 其他事情，以免让患者感到被忽视。
医生在面对患者的情绪化表达时，应控制 自己的情绪，保持冷静和客观。
良好的医患沟通有助于提高患者满意 度、增强患者信任感、减少医疗纠纷 ，同时也有助于医生更好地了解患者 需求、提高诊疗效率和准确性。
医患沟通的基本原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、 文化背景和信仰，以平 等、公正的态度对待每
一位患者。
同理心原则
站在患者的角度思考问 题，理解患者的感受和 需求，给予关心和支持
收集关键信息
通过倾听，医生可以了解 患者的病情、病史、家族 史等重要信息，为诊断和 治疗提供依据。
评估患者需求
倾听有助于医生了解患者 的心理、社会和经济等方 面的需求，从而提供个性 化的诊疗方案。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
医生在倾听患者讲述时，应保持眼神 交流，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微笑等方式给予 患者积极的反馈，鼓励患者继续表达 。
在表达治疗风险和不确定性时，要客 观、真实地告知患者，同时给予患者 必要的心理支持和安慰。
04
医患沟通技巧之提问
提问在医患沟通中的作用
获取信息
通过提问，医生可以了解患者的病情 、病史、家族史等重要信息，为诊断 和治疗提供依据。
引导患者
建立信任
善于提问的医生能够展现出对患者的 关心和关注，从而建立信任，增强患 者的依从性。
避免打断
医生应尽量避免打断患者的讲述，让 患者充分表达自己的观点和感受。
总结患者讲述
医生可以在患者讲述完毕后，简要总 结患者的诉求和感受，以确保自己正 确理解患者的意思。
倾听中需要注意的问题
避免分心
控制情绪
医生在倾听患者讲述时，应避免分心或做 其他事情，以免让患者感到被忽视。
医生在面对患者的情绪化表达时，应控制 自己的情绪，保持冷静和客观。
《医患沟通》PPT课件
03 适度表达
根据患者的接受能力和心理状况，适度表达病情 和治疗方案。
提问技巧
开放式提问
使用开放式问题引导患者 详细描述病情和感受。
探询式提问
针对患者陈述中的疑点和 矛盾，使用探询式问题深 入了解。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
非语言沟通技巧
01 目光接触
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
对医护人员的建议与期望
持续学习
医护人员应不断学习 新的医学知识和沟通 技巧，以适应不断变 化的医疗环境。
关注患者需求
医护人员应更加关注 患者的心理和情感需 求，提供人性化的医 疗服务。
加强团队协作
医护人员之间应加强 沟通与协作，共同为 患者提供优质的医疗 服务。
提高法律意识
医护人员应增强法律 意识，遵守医疗法规 ，保护患者权益和自 身安全。
THANKS
感谢观看
安抚与鼓励
对于情绪不稳定的患者， 医生应给予安抚和鼓励， 增强患者的信心。
提供心理支持
医院可设立心理咨询室， 为患者提供心理支持和辅 导。
家属干预问题
明确家属角色定位
医生应与家属沟通，明确 家属在患者治疗过程中的 角色和责任。
加强家属教育
通过家属座谈会等形式， 对家属进行医学知识普及 和教育。
建立家属沟通渠道
应对医疗纠纷，保障医疗安全 03
医患沟通的重要性
01 是医疗服务的重要组成部分 02 有助于提高诊疗效果和患者满意度 02 有利于减少医疗纠纷和投诉
课件内容概述
医患沟通的定义、特点和原则 医患沟通技巧与策略
医患沟通中的常见问题与挑战 案例分析与实践应用
根据患者的接受能力和心理状况，适度表达病情 和治疗方案。
提问技巧
开放式提问
使用开放式问题引导患者 详细描述病情和感受。
探询式提问
针对患者陈述中的疑点和 矛盾，使用探询式问题深 入了解。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
非语言沟通技巧
01 目光接触
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
对医护人员的建议与期望
持续学习
医护人员应不断学习 新的医学知识和沟通 技巧，以适应不断变 化的医疗环境。
关注患者需求
医护人员应更加关注 患者的心理和情感需 求，提供人性化的医 疗服务。
加强团队协作
医护人员之间应加强 沟通与协作，共同为 患者提供优质的医疗 服务。
提高法律意识
医护人员应增强法律 意识，遵守医疗法规 ，保护患者权益和自 身安全。
THANKS
感谢观看
安抚与鼓励
对于情绪不稳定的患者， 医生应给予安抚和鼓励， 增强患者的信心。
提供心理支持
医院可设立心理咨询室， 为患者提供心理支持和辅 导。
家属干预问题
明确家属角色定位
医生应与家属沟通，明确 家属在患者治疗过程中的 角色和责任。
加强家属教育
通过家属座谈会等形式， 对家属进行医学知识普及 和教育。
建立家属沟通渠道
应对医疗纠纷，保障医疗安全 03
医患沟通的重要性
01 是医疗服务的重要组成部分 02 有助于提高诊疗效果和患者满意度 02 有利于减少医疗纠纷和投诉
课件内容概述
医患沟通的定义、特点和原则 医患沟通技巧与策略
医患沟通中的常见问题与挑战 案例分析与实践应用
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避免直 呼其名，尤其
是初次见 面呼名唤姓 不礼貌。 与病人 谈及其配偶或家属时， 适当用 敬称，以示尊重。
面对病人的沟通秘诀
首先主 动与病人打招呼 记住并 重复病人的姓名 言谈唤 起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自 己充分了解了病人的主诉意思
医嘱体 现出为病人着想
医院医患沟通PPT模板
汇报人：XXX 时 间：XXX
目录
CONCENTS
一
二 三 四
医患关系和心态
沟通方式 医务人员言语沟通技巧
正确医疗沟通常用语
医疗沟通“忌语”和其他行为
五
一
医患关系和心态
医患关系
医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社会人
社会 伦理 关系
语言表达简洁明确
医患沟 通要求语言的表 达清楚、准确、简洁、 条理清楚。避免措词不 当、思维混乱、重点 不突出 及讲对方不能理 解的术语等情况。要 充分考 虑对方的接受和理解能力，用通俗化
语言表达 ，尽量避免使 用专业术语。
讲究提问的技巧
在与病人 交往时，主要采取“开放式”谈 话方式，适时采 用“封闭 式”谈话，要尽量避免“审 问式”提问。 “开放式”提问使病 人有主动、自由表达自已的可能，便于 全面了解病人的思想 情感。 “封闭式”提问只允许 病人回答是与否，这便于 医务人员对关键的信 息有较肯定的答案，有利与 疾病的鉴 别诊断。 交流过程中可根据谈话 内容酌情 交替使用这两种方式。
真诚、信任
注意患者家属 心情因素、状 态了解其心态—求生 欲—焦虑—获知 欲-期望值-信任 危机—预后承受力
沟通的三个方式
语言
口头语 言、书面语 言、图片或者 图形
其他 肢体语言
距离、持物
动作、表情、眼神
其他沟通
语 气声调 面 部表情 身 体姿势和手势 目光接触 柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡
2
多用称赞的语言
伤害性 语言会给人以 伤害刺激，从而通过 皮层与内 脏相关的机 制扰乱内脏与躯体的 生理平衡。 如果这种刺激过强或持续时间 过久，会引起 或加重病 情。
医患沟 通时应尽量避免 使用以下几种伤害性语言：
①直接伤害 性语言。如“你这个病 人真不讲理。” ②消极暗示 性语言。如“这样的治 疗结果已经是最好的了。”
三
医务 人员言语沟 通技巧
运用得体的称呼语
合适的称 呼是建立良好沟 通的的起点。称呼 得体，会 给病人以良好的 第一印象，为以后 的交往打 下互相尊重、互 相信任的基础。
运用得体的称呼语
医护人员称呼病人的原则
要根 据病人身份、职业、 年龄等 具体情况因人而异， 力求确 当。 不可用 床号取代称谓。
应当注意 的事项、副作用
护患沟通教你几招
80%
30%
83.3%
33.3%
据调 查，临床上80 ％的 护理纠纷是由 于沟 通不良或沟ห้องสมุดไป่ตู้ 障碍 导致的；
30％ 的护士不知道或 不完 全知道如何根据 不同 的情绪采用不同 的沟 通技巧；
83.3％ 的护士对沟 通方式基本 不了解；
33.3％的 护士认为 对患者及 家属提出 的不合理 要求应不 加理睬。
充分利用语言的幽默
1
幽默在人 际交往中的作用不 可低估，幽默是语言的润滑剂， 幽默风趣 ，秒语连珠，能使 双方很快熟悉起来，一句能使 人笑逐言开的幽默语言，可以 使人心情为之一振，增加战 胜疾病的 信心。
幽默 也是化解矛盾，解释疑虑 的很好手段。幽默一定 要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度 友善， 行为适度，区别对象。
二
沟通 方式
沟通方式----告知（主要方式）
口头告知
书面---逐条 解释-通俗语言-表达
清楚-不要误 导-填写完善
麻醉意外—手术同意书 术式---分期 手术、救命与择期的
谈话
患者本人 患者家属
关系可能的情况发生
沟通的基础
站在患者和家属的角度 自我保护
态度、仔细、关心
前倾、后仰、抱胸
关注、游离、直视
身体 距离
紧贴、靠近、远离
所持 物件
反应时 间
鲜花、笔杆、手机
立即、快速、延迟
沟通内容
系 统性 全 面性 通俗性 及 时性 诊 疗流程
沟通 内容
检查 治疗 手术 必要性 目的 预后
诊疗流程
费用
可能发 生的问题
③窃窃私语。
在整个医 疗过程中医护人员要 注意有技巧地使用保护性语言， 避免因语言不当引起不良的心 理刺激。对不良的预后在病人 没有心理 准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐 惧，可以先 和家属沟通。
沟通的关键点
平等待 人。待人热情，微 笑，适当赞美对方。 要有自 信。只有在自信的 状态交流，才能赢得别人的信任。 尊重对 方。不能强迫对方 接受，人各有其性，相互尊重。 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 不要保 守。告诉自己的体 会及经验，也会获得经验和建议。 倾听患 者的陈述。更多的 情感交流，缩短双方的距离。 增加直 接交流次数。减少 书面交流的频率。 先选择 能沟通的主题和事 情。先易后难，循序渐进。
医务人员心态
医务人员的七个常见心态
患者不懂 医学知识，应当听 医生的话。 患者太多 ，没有时间耐心细 致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病 没关系，司空见惯 ，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院 定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙 ，职业风险大，收入 低，价值无所体现，很辛苦，得不到理 解，很委屈。 由于医患纠 纷紧张，保护自己， 只要不违规，也不会积极突破实施抢 救。检查完备， 不能考虑费用问 题。 患者是否要 告我。
医者：医护人员
狭义
患者：病人、家属
合同 关系
患者心态
患者的七个常见心态
求医 心切，对医学的期 望值较高，不希望后果不好。
高度自我，医护人员对他 们的病情重视，更多地关心。 耐心 解释病情的服务态度 。 医疗 费用不能太高。 尊重 他们的人格、隐 私等权利。 个别 患者有钱、有权 ，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 发生 患者死亡或不良 后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。