关于某企业技术服务客户满意度调研——2015.03.13

关于某企业技术部门客户满意度调查报告

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社会调查记录表

姓名学号

专业分校

调查时间指导教师

调查题目

调查单位及调查对象

调

查

提

纲

调

查

过

程

调查内容（另附页）

为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度，掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平，为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份，最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度，了解到客户的需求心理和服务需求意识，揭示了客户对技术部门的满意度，并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析，这有利于企业不断提高服务质量，为顾客们提供更优质的服务。

一、公司简介

某企业（简称朗天科技-LENTIS）是一家富于创新的股份制有限公司，成立于2003年，主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商，站在行为技术发展角度从用户实际需求出发，为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案，帮助用户和合作伙伴取得成功，让IT应用变的高效、简单！核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个著名品牌总代授权，成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外著名厂商的核心战略伙伴，2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌；致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率，充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。

对于用户：我们承诺，良好的服务是我们的责任。

对于自己：我们是优秀的团队，是值得信赖的伙伴。

二、对朗天科技技术部门客户满意度分析

2.1被调查对象分析

部门：技术部；样本总数：100份

职务人数样本数百分比

售前 5 20 16.7%

售中13 70 58.3%

售后 4 30 25%

此次调查主要对象包括技术部门的售前、售中、售后。跟据小部门在公司的重要性级别分别进行满意度调查。

2.2 样本对象特征

2.2.1样本表格统计

种类类型样本数百分比％

企业性质国有企业23 19.2% 国有控股

企业

22 18.3% 外资企业15 12.5% 合资企业14 11.7% 私营企业46 38.3%

企业规模大型36 30% 中型58 48.3% 小型26 21.7%

2.2.2样本图形数据统计

下图为调查样本中企业性质统计：

样本中企业性质统计

23

22

15

14

46

国有企业国有控股企业外资企业合资企业私营企业

下图为调查样本中企业规模统计：

102030405060大型

中型

小型

样本中企业规模统计

36

58

26

企业规模

根据以上数据分析。本次公司满意度调查涵盖了国有企业、国有控股企业、外资企业、合资企业、私营企业，以私营企业为主；客户规模包括大型、中型、小型企业，以中型企业为主。企业性质广泛，客户群体规模大小各异，对本次调查的样本抽取有一定的指导意义。对以后公司发展方向、产品针对的目标客户群都有很好的借鉴意义。

三、对朗天科技技术部门客户满意度的调查

3.1对技术部技术能力的满意度调查

3.1.1售前技术能力满意度调查

售前人员是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人

员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员

是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。

在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间

的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统

的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏

蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者.

售前技术能力的直接影响项目的成败。从售前技术能力满意度调查中可以看出：很满

意和满意两个选项均可算作满意总共人数为14人占被统计的70%，一般选项的为5

人，占被统计的25%，不满意和很不满意均确定为不满意，总人数为1人，占被统计

的5%。

对售前技术能力满意度的调查（样本数20份）

（满意度）

很满意满意一般不满意很不满意企业性质

国有企业0 3 1 0 0

国有控股企业 1 2 1 0 0

外资企业0 1 2 1 0

合资企业 1 2 1 0 0

私营企业 3 1 0 0 0

比例23% 45% 25% 5% 0%