酒店人力资源管理-员工培训
酒店人事月度培训计划
酒店人事月度培训计划为了提高酒店员工的工作能力和服务质量,我们制定了一系列的培训计划。
我们将采取多种形式的培训活动,包括内部培训、外部培训、在线培训等,以确保每个员工都能得到适合的培训。
第一周培训计划:1. 课程名称:员工服务意识培训时间:1天内容:员工职业道德、服务意识培养、行为规范、形象塑造等。
2. 课程名称:安全卫生培训时间:半天内容:酒店安全知识、火灾逃生演练、应急处理等。
3. 课程名称:产品知识培训时间:1天内容:酒店各类客房、餐厅、娱乐设施等产品知识及介绍。
第二周培训计划:1. 课程名称:销售技巧培训时间:1天内容:销售技能、客户沟通技巧、抱怨处理等。
2. 课程名称:领导力培训时间:半天内容:领导艺术、团队建设、激励激励员工等。
3. 课程名称:团队协作培训时间:1天内容:团队沟通、协作技巧、团队精神培养。
第三周培训计划:1. 课程名称:客户体验培训时间:1天内容:客户服务理念、提升客户满意度、客户信任建立等。
2. 课程名称:危机管理培训时间:半天内容:突发事件处理、应急预案演练、危机公关技巧等。
3. 课程名称:创新思维培训时间:1天内容:创新思维、问题解决方法、灵感激发等。
第四周培训计划:1. 课程名称:财务管理培训时间:1天内容:成本控制、财务报表分析、财务知识普及等。
2. 课程名称:员工健康培训时间:半天内容:员工健康知识、心理抗压能力、健康生活指导等。
3. 课程名称:技能提升培训时间:1天内容:各类职业技能培训,包括服务技能、管理技能等。
以上是我们酒店人事月度培训计划的一部分。
在培训过程中,我们还将邀请外部专业人士来指导、讲解,以提高培训的质量和效果。
我们相信通过这样的培训计划,我们的员工将能够不断提高自身的综合素质,为酒店的发展做出更大的贡献。
酒店新员工培训方案(精选9篇)
酒店新员工培训方案酒店新员工培训方案培训主要以培养加训练为主,通过培养、训练、观摩等方式使受训者掌握某种技能的方式。
培训主要以技能为主,侧重于行为实践。
下面小编为大家整理的酒店新员工培训方案(精选9篇),仅供参考,大家一起来看看吧。
酒店新员工培训方案1一、培训目的帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化,树立统一的企业价值观念和行文模式,了解公司的相关规章制度,培养良好的工作心态和职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础。
培训要求受训者:1、掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德。
2、学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力,有利于未来发展。
二、培训内容培训时间为一个月,共分为以下三个专题。
1、关于公司(1)了解公司的历史和文化,让新员工对公司增加了解,从而在心理上产生认同。
(2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。
让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境,会成倍地提高新员工的工作效率。
(3)了解公司的人力资源政策,有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识(1)个人外表:制服要干净、整洁、合身;工卡应佩戴在正确的位置和方向上,要干净、清洁(2)个人卫生(3)举止优雅:注意站姿、走姿和坐姿3、技能培训:根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式1、经理主管负责制个别课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授由讲师来向员工讲课。
4、案例分析给几个案例,让其自己讨论,并分析提出解决办法。
5、情景演练模拟一个场景,让其深置其中。
A、试想:酒店新员工为何要进行培训?酒店新员工培训,又称岗前培训、职前教育、入厂教育,是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程,是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程,员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。
酒店人事部门培训计划
酒店人事部门培训计划一、培训方案为了提高酒店人事部门的整体素质和综合能力,我们提出以下人事部门培训方案:1. 培训目标:提高酒店人事部门员工的专业素养和管理能力,增强团队合作意识,最大限度地发挥员工的潜力,为酒店的发展提供有力保障。
2. 培训内容:(1)人事部门基本理论知识培训:人事部门员工需要具备管理学、心理学、法律法规等方面的基础知识,建立完善的专业知识体系。
(2)综合管理能力培训:包括领导力培养、团队协作能力、决策能力、沟通能力、人际关系处理能力等方面的培训,提高员工的综合素质。
(3)人才招聘与选拔培训:酒店人事部门需要掌握科学的招聘和选拔方法,以确保招聘到合适的人才,为酒店的发展提供强有力的支持。
(4)员工激励与绩效管理培训:建立科学的员工激励机制,合理设计绩效考核制度,提高员工的工作积极性和工作效率。
(5)员工职业发展规划培训:为员工制定个性化的职业发展规划,帮助员工提升职业能力,实现个人和企业的共赢。
3. 培训方式:采取多种形式开展培训,包括课堂培训、案例分析、讨论交流、实地考察等,注重理论与实践相结合,提高培训的针对性和实效性。
4. 培训评估:培训结束后进行专业测评,评估培训效果,并根据评估结果及时调整培训方案,持续改进提升员工的专业素质和管理能力。
二、培训计划酒店人事部门培训计划分为短期培训和长期培训,以下为具体的培训计划安排:1. 短期培训(1)基础理论知识培训:开展管理学、心理学、法律法规等基础理论知识的课堂培训,为员工打下扎实的理论基础。
(2)综合管理能力培训:组织员工参与领导力培养、团队协作能力训练、决策能力和沟通能力提升等活动,提高员工的综合素质。
(3)招聘与选拔技巧培训:邀请人力资源管理专家授课,传授科学的招聘和选拔技巧,提高员工对人才的准确把握和挖掘能力。
(4)员工绩效考核与激励机制培训:制定绩效管理计划,开展绩效考核培训,为员工提供激励和成长的机会。
2. 长期培训(1)员工职业发展规划辅导:酒店人事部门将为员工设立个性化的职业发展规划,为员工提供长期的发展指导和支持。
酒店人力资源培训计划
酒店人力资源培训计划一、培训目标酒店作为服务行业的重要组成部分,人力资源是其重要资产,培训是提高员工素质和服务水平的有效手段。
因此,本次培训的目标是通过综合培训,提高员工的专业素养和服务水平,增强员工的职业操守和责任心,为酒店提供更加专业、高效的服务,提升酒店形象和品牌价值。
二、培训内容1. 服务技能培训(1)礼仪礼节:包括员工仪表着装、言行举止规范,接待顾客的礼貌语言、微笑服务等;(2)沟通技巧:包括口头和书面沟通技巧,如面对顾客的应对技巧、电话沟通技巧、邮件沟通技巧等;(3)服务技能:包括客房清洁技能、餐厅服务技能、接待前台技能等;(4)行业知识:包括酒店行业概况、各种房型介绍、酒店服务流程等。
2. 操作流程培训(1)客房服务流程:包括客房打扫、布草更换、客房设施维护等;(2)餐饮服务流程:包括点餐服务、食品安全知识、餐厅卫生规范等;(3)预订接待流程:包括客人预订、房态管理、驻店经理服务等;(4)投诉处理流程:包括投诉记录、投诉协调、投诉解决等。
3. 管理能力培训(1)员工管理:包括员工激励、员工招聘、员工培训等;(2)客户关系管理:包括客户满意度调查、客户忠诚度管理、客户关怀策略;(3)绩效管理:包括绩效考核指标、管理方法、奖惩机制等;(4)沟通与协调:包括部门间沟通协调、团队合作、冲突解决、问题反馈等。
4. 专业知识培训(1)酒店行业概况:包括全球酒店业发展概况、国内酒店市场分析等;(2)房务管理知识:包括客房清洁技能、房态管理、客房卫生消毒知识等;(3)餐饮管理知识:包括餐厅服务流程、食品安全知识、菜品推荐等。
三、培训方式1. 线下培训:由酒店内部的管理人员或外部专业培训机构进行面对面的培训课程,包括理论知识讲解、案例分析、角色扮演等形式。
2. 在线培训:利用互联网平台进行培训,包括视频课程、在线讲座、在线测试等形式,以方便员工在工作之余进行学习。
四、培训周期鉴于员工工作时间的安排,培训将分为几个阶段进行,总共为一个月的时间进行培训,每周安排2-3天的培训时间,既不影响员工的正常工作时间,也保证了培训质量。
酒店新员工培训计划培训需求
酒店新员工培训计划培训需求培训需求分析为了确保酒店员工能够胜任工作并为客人提供优质的服务,我们需要对新员工进行全面的培训。
根据我们的酒店特色和服务要求,我们确定了以下培训需求:1. 服务理念和核心价值观的培训:酒店的服务理念和核心价值观对员工的职业素质和服务水平有着重要的指导作用。
因此,我们需要为新员工进行相关的培训,让他们全面了解和内化酒店的服务理念和核心价值观。
2. 业务知识培训:新员工需要了解和掌握酒店业务的相关知识,包括前台服务流程、客房清洁流程、餐饮服务流程、安保知识等。
这些知识可以为他们在实际工作中提供指导和支持。
3. 客户服务技能培训:酒店员工应具备良好的沟通技巧、客户服务技能以及解决问题的能力。
因此,我们需要为新员工进行相关的培训,帮助他们提高这些技能。
4. 团队合作培训:酒店工作需要员工之间良好的团队合作,因此我们需要对新员工进行团队合作培训,帮助他们建立良好的团队意识和合作精神。
培训内容及方法服务理念和核心价值观的培训:我们将邀请酒店管理层和资深员工为新员工进行特色服务理念和核心价值观的培训,通过案例解析和互动讨论的形式让新员工充分了解酒店的服务理念和核心价值观。
业务知识培训:我们将根据不同岗位的需求,为新员工提供相关业务知识的专业培训。
前台服务人员将学习客户接待流程和入住流程,客房服务人员将学习客房清洁流程和消防知识,餐饮服务人员将学习餐饮服务流程和食品安全知识。
客户服务技能培训:我们将邀请专业的培训师为新员工进行客户服务技能培训,包括沟通技巧、客户投诉处理技巧、解决问题的能力等。
团队合作培训:我们将组织团队合作培训活动,通过团队建设游戏和团队合作项目,帮助新员工建立团队意识和合作精神。
培训计划培训目标:通过培训,让新员工全面了解酒店的服务理念和核心价值观,掌握酒店业务知识,提升客户服务技能,建立良好的团队合作意识。
培训时间:新员工入职后的第一个月进行培训,每周安排2-3天的培训时间,每天8小时,共计80小时的培训时间。
酒店新员工培训计划(3篇)
酒店新员工培训计划1、常识性培训,是指对员工进行企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、发展规模、前景规划、产品服务与市场状况、业务流程、相关制度和政策及职业道德教育展开介绍、讲解和培训,使其可以全面了解、认识企业,加深认识并激发员工的使命感。
2、专业性培训主要包括:介绍部门结构、部门职责、管理规范、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键绩效指标等。
在这过程中部门负责人要向新员工说明岗位职责的具体要求,并在必要的情况下做出行为的示范,并指明可能的职业发展方向。
四新员工培训的注意事项1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点,制定详细的规划,对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划,并对执行的过程进行监控。
2、新员工培训不是人力资源一个部门的事情。
对于新员工培训的责任部门和人员,一定要明确人力资源部、高层管理者、岗位所在部门负责人、相关部门负责人的职责划分,并保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。
3、为了保证实际效果,新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评估。
“好的开始等于成功的一半!”,新员工进入公司最初阶段的成长对于员工个人和企业都非常重要。
新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。
成功的新员工培训是人力资源管理的重要一环,为员工顺利融入企业,进而选择长期发展迈出了坚实的一步!公司员工员工培训计划工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标,以大人才观,大培训格局为指导思想;以坚持服务施工生产经营为中心,以全面提高员工素质为宗旨;以不断提升企业核心竞争力,确保企业经营生产持续发展为目的,拓宽培训渠道,全面启动培训工程。
本着创建一支高素质、高技能的员工队伍,做好年度员工培训计划工作。
一、员工培训计划-重点工作(一)员工培训计划实施管理层领导岗位轮训。
通过对管理层领导的轮训,一是提高他们的政治和职业道德素养,以及领导力、决策力的培养;二是掌握和运用现代管理知识和手段,增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力;三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。
酒店人力资源管理培训课件(PPT 39页)
❖ 留才:通过薪金、待遇、感情、事业等留住组织所需要的各类人才, 维持员工队伍的稳定。(控制 、调整)
四、饭店人力资源管理概述 ❖ 概念 ❖ 特点 ❖ 重要性 ❖ 基本原理
五、饭店人力资源管理的基本原理
❖ 投资增值:投资增值原理是指对人力资源的投资可以使人力资源增值, 而人力资源增值是指人力资源品位的提高和人力资源存量的增大。 人力资源投资的主要途径:营养保健投资、教育培训投资。有了健康 的身体才有可能形成较高的劳动能力。有了教育投资,才能学习掌握 科学文化知识,才能大大提高劳动者的劳动能力水平,从而使人力资 源增值。 投资增值原理告诉我们:任何一个人,要想提高自己的劳动能力,就 必须在营养保健及教育培训方面进行投资;任何一个国家,要想增加 本国人力资源存量,都必须加强教育投资,完善社会医疗保健体系。
❖ 个体差异:人力资源存在着个体差异。这种差异包括两方面:一是能力性 质、特点的差异,即能力的特殊性不同;二是能力水平的差异。承认人 与人之间能力水平上的差异,目的是为了在人力资源的利用上坚持能级 层次原则,大才大用,小才小用,各尽所能,人尽其才。在人力资源管 理中,能级层次原理指的是:具有不同能力层次的人,应安排在要求相 应能级层次的职位上,并赋予该职位应有的权力和责任,使个人能力水 平与岗位要求相适应。 实现能级对应,必须做到以下几点: 1、组织中的所有职位,都要根据业务工作的复杂程度、难易程度、责 任轻重及权力大小等因素,统一划分出职位的能级层次。 2、不同的能级应该有明确的责权利。做到在其位,谋其政,行其权, 取其利。 3、人所对应的能级不是固定不变的,随着人的能力水平的提高,能力 层次会不断上升,他所对应的职位能级必然发生变化。
2023年酒店人员培训方案(精选4篇)
2023年酒店人员培训方案(精选4篇)酒店人员培训方案1随着酒店的迅速发展,对专业人才的需求也日益迫切,如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍,怎样才能不断提升酒店的管理水平和服务水平,对酒店将来的发展都有着重要意义。
面对__年济南市的酒店业市场,既有机遇又有挑战,作为人力资源部要做好员工培训工作,更好的服务从和服务于酒店的发展大计。
,酒店的培训计划有如下设想:1、新员工入职培训培训时间:有新招聘员工入职后(用三天的时间,每天两小时)培训对象:每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工培训者:人力资源部培训内容:以《员工手册》和《酒店应知应会》为主,介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。
2、外语培训培训时间:全年培训(根据需要调剂)培训对象:酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均可参加培训培训者:人力资源部培训内容:饭店英语3、礼貌礼仪培训培训时间:根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合培训内容:由人力资源部选定培训内容,着重提高酒店员工的服务意识与质量。
培训对象:酒店全体员工培训者:人力资源部4、急救知识培训培训时间:每半年一次培训内容;发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。
如:烫伤、烧伤、等的急救措施。
培训对象:酒店全体员工培训者:外聘医务专家(每次报酬100元——200元)5、中国文化知识讲座讲座时间:每季度一次讲座内容:以济南和山东的文化知识为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教知识等。
参加者:酒店全体员工培训者:可以由人力资源部培训也可以聘请专家培训6、酒店美容健身讲座培训时间:每季度一次培训内容:酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问培训对象:酒店全体员工(自愿参加)培训者:从外部邀请这方面专业人士或者酒店内的部门领导7、沟通交流培训:培训时间:每季度一次培训内容:加强部门之间交流的方式方法培训对象:酒店全体员工培训者:人力资源部8、消防知识培训培训时间:每半年一次培训内容:基本消防知识和酒店内的安全保卫知识培训对象:酒店全体员工培训者:保安主管9、部门知识和技能培训培训时间:每个月部门领导制定培训计划培训内容:根据实际需要和领导要求制定培训内容培训对象:部门员工培训者:部门领导培训计划由人力资源部制定,由人力资源部和一线部门共同完成,月末制定下月培训计划,报领导批示。
酒店员工培训管理培训目的与作用
培训是机会,培训是工作, 培训是责任. 开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入 跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记 随时欢迎提问题. 定时休息, 不要随便进出走动. 排除干扰, 关闭你的通讯工具.
2024/2/21
1
第一部分: 人力资源开发的目的、作用与标准
2024/2/21
2024/2/21
51
技能标准层次设计
技能类别
技能层次
名称
1
2
3
4
具有一定管 具有一定的 善于调查研
管 理 技 能
素质素 养
理知识,严 以律己、秉 公办事,具 有为企业服 务的奉献精
演绎推理和 归纳的逻辑 思维能力, 以及对全局 的系统思考
究,具有六 十分钟的演 讲能力和起 草 5000 字 以上总结报
了解学习期
存在问题 - 重点不明确 - 没有有效推动组织变革 - 其他干部缺乏有效配合
2024/2/21
培训特点 - 培训体系建立为重点 - 内部为主、外部为辅 - 管理机构完整 - 计划性强
20
第四阶段:精细发展阶段
企业管理 - 规范后期和精细期 - 管理体系完善 - 提高核心竞争力
了解学习期
存在问题 - 增加创造性 - 人员综合能力需提高
具有开拓 创新精神 综合处理 企业各类 问题
神
分析能力 告能力
2024/2/21
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技能管理过程
制定满足企业目前或将来需要的技能标准 明确职位员工的技能现状 是否存在技能差异 设法及时弥补差异
2024/2/21
53
核心能力体系设计
核心能力:
要求每位员工都具备,符合公司经营战 略及相应对整个组织能力的要求,并能加强 公司核心价值观的能力,同时可以通过行为 表现出来、可以观察到和可以衡量的。
酒店人力资源管理培训课件PPT3)
岗位需求分析
分析不同岗位所需技能和 知识,确定培训内容和目 标。
市场需求分析
了解行业发展趋势和市场 需求,调整培训内容和方 向。
培训计划制定
培训目标设定
根据需求分析结果,设定 明确的培训目标。
培训内容设计
根据目标设计具体的培训 课程和内容,包括理论知 识和实践操作。
引言
培训目标
01
02
03
04
培养酒店员工的人力资源管理 意识
提高酒店员工的人力资源管理 能力
促进酒店人力资源管理水平的 提升
加强酒店员工的团队协作和沟 通能力
培训背景
随着酒店业的快速发展,人力 资源管理在酒店业中的地位越 来越重要
酒店员工需要掌握人力资源管 理的基本知识和技能,以更好 地服务客户和维护酒店利益
员工培训
某酒店在员工培训方面投入大量资源,通过系统的培训计划,显著 提高了员工的服务质量和职业技能。
激励与留人
某酒店采用多种激励手段,成功留住了一批核心员工,为酒店的长期 发展提供了保障。
问题案例解析
招聘失误
某酒店在招聘过程中未能充分评估应聘者的能力和潜力,导致招 聘的员工无法满足岗位需求。
培训不足
06
酒店人力资源薪酬福利管理
薪酬体系设计
薪酬调查
薪酬结构
通过市场调查了解同行业薪酬水平, 为制定合理的薪酬体系提供参考。
设计合理的薪酬结构,包括基本工资 、绩效工资、奖金、津贴等,以激励 员工提高工作积极性。
岗位评估
根据酒店内部岗位的职责、要求和重 要性,对岗位进行评估,确定各岗位 的薪酬级别。
酒店服务需要各个部门的协同合作,因此酒店人力资源管理需要注重员 工的团队合作意识和协作能力,建立良好的沟通机制和合作文化。
酒店人力资源部新员工基础知识培训
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
酒店人力资源部新员 工基础知识培训
REPORTING
目录
• 欢迎与介绍 • 酒店基础知识 • 员工角色与职责 • 服务质量与顾客关系 • 安全与卫生管理 • 实操演练与总结反馈
PART 01
欢迎与介绍
培训目标与期望
01
02
03
04
掌握酒店人力资源管理的基本 概念和流程
总结反馈与改进建议
总结反馈目的
通过总结反馈,让新员工了解自 己在实操演练中的表现和不足之 处,及时纠正错误和改进提高。
总结反馈内容
包括对员工的仪表仪态、服务态 度、沟通技巧、工作效率等方面 的评价,以及针对不足之处的改
进建议。
总结反馈方式
采用口头反馈、书面评价、个人 面谈等方式,确保反馈及时、准
确、有效。
紧急情况处理与应对措施
紧急情况处理
酒店应制定针对各种紧急情况的应对措施,如火灾、地震、食物中毒等,确保在突发情况下能够迅速 、有效地应对,保障客人和员工的安全。
应对措施
针对不同紧急情况,制定具体的应对措施,包括疏散流程、急救措施、信息通报等方面的要求,确保 在紧急情况下能够迅速、有效地应对。
PART 06
价值观与行为准则
强调诚信、专业、热情、 团结等酒店行业核心价值 观。
员工成长与发展
关注员工个人成长,提供 培训与晋升机会。
PART 03
员工角色与职责
员工手册与规章制度
员工手册
详细介绍了酒店的基本情况、组 织架构、员工福利、行为规范等 ,是员工了解酒店文化和规章制 度的重要途径。
酒店人力资源部培训
2023年酒店人力资源部培训工作计划2023年, 人力资源部将运用科学理念创新培训工作, 积极打造内训师队伍, 着力抓好质量管理建设, 努力做好新一年旳培训工作, 不停提高酒店旳管理水平和服务水平。
一、用科学理念创新培训工作酒店行业旳不停发展, 迫切需要我们不停吸取新鲜血液, 创新培训方式。
在新形势下, 要从如下四个方面入手, 采用科学发展旳理念创新培训工作, 从而在剧烈旳市场竞争中保持优势地位。
(一)培训与酒店文化建设紧密结合培训是酒店文化建设旳一部分, 只有将培训纳入酒店文化建设, 实行人本管理, 尊重人、理解人、关怀人、成就人, 发挥员工旳主观能动性, 最大程度地挖掘员工旳发明潜能, 才能培养员工对本职工作旳热爱和对酒店旳忠诚, 将自己旳理想与酒店发展旳目旳紧密地融合在一起, 培训才能产生最佳旳效益。
酒店文化建设应突出员工旳意识和观念在酒店生存和发展中旳作用, 重视员工旳主体地位, 协调人际关系, 实现最佳组合, 形成酒店旳最大整体合力。
在对员工进行业务技能培训旳同步, 加强对员工酒店文化旳培训, 建立统一旳酒店文化气氛, 使员工产生对酒店强烈旳认同感和归属感, 使他们旳价值观、工作目旳趋向一致,进而形成稳定旳团体精神, 才是改善酒店服务质量旳主线途径。
(二)科学地进行培训评估评估就是对培训效果旳界定, 评估可分为反应评估、学习评估、行为评估和产出评估等。
评估内容重要分为对培训课程自身旳评估和对培训效果旳评估。
评估时应对旳认识其重要性, 客观地、多层面地进行。
新开发课程应着重于对培训需求, 课程设计, 应用效果方面;新教师旳课程应着重于教学措施, 质量等综合能力方面;新旳培训方式应着重于课程组织, 教材, 课程设计, 应用效果方面;外请培训企业进行旳培训应着重于课程设计, 成本核算, 应用效果方面等。
(三)不停创新培训措施时代旳发展需要更便捷旳培训和学习方式, 它所提供旳不只是培训方式旳变化, 更是一种培训观念旳更新。
酒店全能型人才培训计划
酒店全能型人才培训计划一、前言随着旅游业的快速发展,酒店业也在不断壮大。
酒店作为旅游服务的重要组成部分,对于提升旅游体验和服务质量起着至关重要的作用。
加强酒店人才培训,提升员工的专业素养和服务水平,已成为行业的共识。
本文将针对酒店全能型人才的培训计划进行详细阐述,以期能够帮助酒店业提升服务品质,增强竞争力。
二、培训目标1. 建立全能型人才培养体系,使员工具备多方面的知识、技能和经验,能够胜任酒店管理、服务、市场等各方面工作。
2. 提高员工服务意识,培养一流的服务态度和服务技能,打造出更加专业、周到、细致的服务。
3. 增强员工的沟通协调能力,提升团队协作精神,促进员工之间的交流和互助。
4. 培养员工的矛盾解决能力和危机处理能力,提高员工应对突发事件的能力和应变能力。
三、培训内容1. 专业技能培训(1)前台接待技能包括礼貌用语、询问客人需求、快速并正确的完成客户结账等,提高前台员工的服务水平及对客户需求的把握能力。
(2)客房管理技能包括客房清洁、布草更换、客房布置等相关技能培训,使员工能够及时有效的为客人提供整洁舒适的服务。
(3)餐饮管理技能包括服务礼仪、餐具摆放、菜品推荐等相关技能培训,提高员工的服务水平和服务技能。
(4)安全防火技能包括酒店安全设施、逃生通道、灭火器使用等相关安全知识培训,提高员工的安全意识和危机处理能力。
2. 管理技能培训(1)领导管理技能包括员工激励、团队管理、冲突处理等相关领导管理技能培训,提高管理人员的领导能力及团队建设能力。
(2)人力资源管理技能包括招聘面试、员工培训、绩效考核等相关人力资源管理技能培训,提高人力资源管理人员的专业素养及招聘培训能力。
(3)财务管理技能包括财务预算、成本控制、财务分析等相关财务管理技能培训,提高财务管理人员的财务分析和成本控制能力。
3. 服务技能培训(1)客户服务技能包括客户沟通技巧、服务态度培养、客户投诉处理等相关客户服务技能培训,提高员工的服务意识及服务技能。
酒店人力资源管理实务模块三员工培训
二、培过培训需求调查,发现酒店实际存在的问题,主要包括基层员工和管理层的 问题
(二)收集信息
找出基层员工和管理层存在的主要的、普遍问题,然后对培训需求信息进行收 集。培训需求信息主要来自于酒店高层决策者、部门管理者和员工。在收集 源头信息时,一定要保证信息的准确性。
一、培训需求分析方法 (一)观察法
观察法是亲自到员工工作岗位上去了解员工的具体情况,从而获得培训需求信息。为了取 得良好的可比性,可以设计一份培训需求分析观察记录表,用来查核各个要了解的细节 。这样,不流于形式,而当分析结束时,就有资料来作为选择培训内容的参考。
(二)问卷调查法
问卷调查法是为了确定与培训有关的问题,将所需分析的事项编制成调查问卷,发给调查 对象,等调查对象填写之后再回收分析的方法。
(一)人员定向成本
定向成本也称为岗前培训成本,它是酒店对上岗前的员工进行有 关酒店历史、酒店文化、规章制度、业务知识、业务技能等方面 的教育培训时所支出的费用。
2021/1/17
(一)合法性原则
2001年,最高人民法院关于劳动争议的第一个司法解释中,对《员工手册》提出了 一个基本要求,新颁布的《劳动合同法》更进一步要求:如果《员工手册》中的 条款,特别是工资、休假等涉及员工利益的条款侵犯了员工的利益,不符合国家 有关规定, 《员工手册》的合法性会受到置疑。一旦出现与法律法规相悖的情况, 酒店必须承担相应的责任,所以,编制工作中最重要的就是保证《员工手册》的 合法、合理
二、基本框架及编制过程应注意的 问题
《员工手册》应由人力资源管理部门具体负 责编写,其他部门本着结合实际、相互配合 的原则完成配合工作。编写中应适当听取员 工意见、建议,以达到逐步完善的目的。
(一)员工手册的框架 (二)编写员工手册的注意事项
酒店人力资源培训方案
酒店人力资源培训方案1. 引言人力资源在酒店行业中扮演着核心角色,对于酒店的业务发展和员工的个人成长起着重要的推动作用。
为了提升酒店的服务质量和员工的专业技能,制定一个有效的人力资源培训方案至关重要。
本文档旨在提供一套全面且操作性强的酒店人力资源培训方案。
2. 培训目标酒店人力资源培训的主要目标如下:•提升员工的专业技能和知识水平,提高服务质量•培养员工的沟通能力和团队合作精神•增强员工的自我管理和职业发展能力•培养酒店的核心竞争力和企业文化3. 培训内容根据培训目标,制定以下培训内容:3.1 员工专业技能培训•酒店服务知识培训:包括前台服务、客房服务、餐饮服务等方面的基础知识和技能培训。
•技术技能培训:根据员工的具体职位,培训相关的技术技能,如酒店管理系统操作、销售技巧等。
3.2 沟通和团队合作培训•沟通技巧培训:培养员工的积极沟通能力,包括口头和书面沟通技巧、客户沟通技巧等。
•团队合作培训:通过团队活动和案例分析,培养员工的团队意识和合作精神。
3.3 自我管理和职业发展培训•自我管理培训:包括时间管理、压力管理、自我激励等方面的培训,帮助员工提升个人效率和工作积极性。
•职业发展培训:提供职业生涯规划指导,帮助员工明确职业目标并制定发展计划。
3.4 酒店文化和企业价值观培训•酒店文化培训:向员工介绍酒店的文化特点和核心价值观,增强员工的归属感和认同感。
•企业价值观培训:传达企业的核心价值观,培养员工的价值观念和职业道德。
4. 培训方法根据培训内容的不同,我们可以采用以下培训方法:•理论讲解:通过讲座、课堂教学等方式,传授专业知识和技能。
•案例分析:通过分析实际案例,培养员工的问题解决能力和思考能力。
•角色扮演:通过模拟真实情境,训练员工的应对能力和沟通技巧。
•团队活动:组织员工参与团队建设和合作活动,增强团队协作意识。
•外部培训:邀请行业专家或顾问进行外部培训,引入新的思路和经验。
5. 培训评估为了确保培训的有效性,需要进行培训评估,包括以下几个方面:•培训前的需求分析:了解员工的培训需求和现有知识水平,制定个性化培训计划。
酒店培训制度
酒店培训制度酒店培训制度1为加强酒店培训期间员工的管理,确保培训工作由始至终的开展,从而提高新员工的培训质量和培训效果,特制定以下管理规定:1、本规定适用于接受培训的全体员工。
2、员工培训出勤管理由人力资源部负责。
3、员工参加培训,必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤,严禁其他员工代签,一经发现,代签员工和被代签员工均按旷工处理。
4、培训期间不得随意请假,如确因公请假,须填写员工请假单,并呈请相关主管核准交至人力资源部备查,否则以旷工对待。
培训部门不接受口头请假,因特殊情况不能及时请假者,需提前向人力资源部申明,并补办请假手续。
5、上课期间不得迟到、早退(因公并持有证明者除外)。
按酒店考勤管理制度论处。
6、培训期间,员工要服从授课老师安排调度,不允许顶撞、辱骂上级。
7、上课时应保持课堂安静,把手机调成静间或关闭;严禁在上课时吃零食,讲小话;课间休息时,严禁在课堂内外嬉戏、打闹及大声喧哗。
8、上课时不允许看与培训内容无关的书籍,对每堂课的内容都要作笔记并认真领会、复习。
9、员工应随时注意自己的形象,讲究个人卫生,并检查自己的着装与仪容仪表,不允许穿奇装异服,留长指甲,男生不允许留长发、胡须;女生不允许化浓装,披头散发。
10、培训期间一般情况下不许会私客,更不得带入培训场所。
11、爱惜公共财物,如有偷窃行为,打架斗殴等影响酒店形象者予以开除。
12、培训期满,经过理论与实践考核,结合培训期间个人综合表现,考核通过者方可进入工作岗位,成绩不及格、表现差者不予录用。
13、新员工入职考核有两次机会,补考仍不及格者,人力资源部门不能录用。
14、全体学员均应遵守酒店各项规章制度,如有违反,按相关制度处罚,受书面警告(含)以上者计入个人档案,同时取消优秀员工评选资格。
酒店培训制度2一、以身作则。
没人能否认榜样的作用。
如果你注重仪表,关注细节,你的员工也会慢慢注意起来,他会经常自问:我这样,达到领导的标准了吗?你的办公自动化水平不错,你的员工就会在学习电脑上加大功夫;你如果不拘小节,你会发现员工也凡事要求“差不多”“大概齐”;如果你不准员工带项链、戒指等饰物,你却带个婚戒、又把项链时隐时现地藏在制服里,你不要期望员工能做得很好,因为她可以这样应答你的质问:“忘记摘掉了”,“别人看不到的”。
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声音的运用
n 音量 n 语速 n 停顿 n 语气语调
说话的方式比说话的内容重要
重音练习
n 念下面的句子,尝试把重音放在不同的字上 n “我没说你昨天偷了他的东西。”
肢体语言的运用
n 目光 n 姿态 n 手势
n 表情
肢体语言
目光 ➢面对学员 ➢保持目光接触 ➢不时的扫视学员 ➢目光的移动要缓慢
提问的方式
直接问题 问某一个学员 间接问题 问全体学员
封闭式问题 可以用“yes” “no”回答
的
开放式问题 不能用“yes” “no”回答
的
回答学员的问题的方法
• 将问题还给提问者 “你自己的想法呢?”“你认为哪一种更好?” • 将问题传递给其他听众 请其他学员发表意见;邀请有专长者回答 • 组织其他学员展开讨论 • 推迟回答 对于与主题较远其他学员不感兴趣的问题,可课后
衡量方法
观察、问卷、评估调查表 填写,评估访谈
学习层评估 检查学员的学习结 果
行为层评估 衡量培训前后的工 作表现
结果层评估 衡量饭店经营业绩 的变化
评估调查表填写,笔试、 绩效考试,案例研究
由上级、同事、顾客、下 属进行绩效考核、测试、 观察和绩效记录
考察投诉率、流动率、士 气
培训师提问的作用
• 1、集中大家的注意力 • 2、引起好奇,引起学习动机 • 3、鼓励学员参与 • 4、了解学员对主题的了解状况 • 5、测试学员的吸收状况 • 6、帮助学习记忆 • 7、启发学员的思考
第二讲 培训过程中应注意的问题
n PPT应注意的问题 n 克服紧张情绪 n 培训中的技巧
问题1:字体小,内容多,重点不突出
问题2:字体颜色与背景颜色太相近,看不清
问题3:页面重点不突出
课件出现的问题
• PPT上文字过多,不够精炼; • 字体颜色与背景颜色太相近,看不清; • PPT上无关的内容太多,重点不突出; • 对于PPT的内容照本宣科,不注重学员的
授课过程中……
n 搭梯子 - 逐步解释概念 n 过渡 - 介绍下一单元与本单元的联系 n 突出重点 n 重复重点 n 单元结束时小结
在课程结束时做些什么?
n 总结主要内容 n 提问以测试学员对重点的掌握程度 n 答疑 n 强调要学员采取的行动
培训结束后做些什么?
评估级别
主要内容
反应层评估 学员的反应
回答 • 直接回答
回答问题的注意事项
➢要先肯定学员的提问 ➢言辞和语气中不可嘲笑学员问题幼稚 ➢不要被挑衅的问题激怒 ➢学员回答得不好或不对时,委婉地加以说
明,并试着找出有价值的部分加以肯定 ➢学员说得不清楚时,追加问题澄清和诱导 ➢最后对学员的回答作总结和补充
学习任务
• 内容:从案例分析、角色扮演、操作示范 和管理游戏四种方法中,每组选择一种培 训方法,设计一段15分钟左右的培训课程 并进行培训;
感受; • 对PPT内容不熟,内容衔接不够流畅;
• 内容太多,时间控制不当,导致虎头蛇尾。
• 内容太多,时间控制不当,导致虎头蛇尾
一、幻灯片制作要点
n 能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性 阐述
n 内容简明扼要,突出重点 n 每张文字不超过8行 n 注意内容与背景颜色的对比度 n 字要足够大、足够清晰 n 三字原则(颜色、层次、字体)
姿态 ➢身体端正 ➢站立位置 ➢位置移动
肢体语言
肢体语言
应避免的手势 • 将手插进口袋里 • 将手放在后背 • 双臂交叉 • 摆弄双手 • 不停的用手调整眼
镜• 表情– S来自ile肢体语言在开场时做些什么?
n 自我介绍
n 介绍目的、内容和重点 n 激发学员的兴趣
- 说明听众可以从中得到的好处 - 让学员感到有趣 n 破冰活动
我害怕!我紧张!!
二、如何克服紧张
➢ 准备充分,反复演练 ➢ 写好教案 ➢ 对于担心忘记的内容, 事先准备“小抄” ➢ 在学员中寻找友善者,多看看他/她 ➢ 喝一口水 ➢ 下课休息一下
三、培训中的技巧
• 声音 • 身体语言 • 与学员互动
记忆留存的比例
10% 读 20% 听 30% 看 70% 读, 听和看
• 培训对象:全体同学
• 考核:
• 不足10分钟不得分,不足15分钟的,每少1分钟 扣3分,超过20分钟者,每超1分钟扣5分。
小结
n PPT应注意的问题 n 怎样克服紧张情绪 n 培训中的技巧