酒店人力资源管理-员工培训
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第二讲 培训过程中应注意的问题
n PPT应注意的问题 n 克服紧张情绪 n 培训中的技巧
问题1：字体小，内容多，重点不突出
问题2：字体颜色与背景颜色太相近，看不清
问题3：页面重点不突出
课件出现的问题
• PPT上文字过多，不够精炼; • 字体颜色与背景颜色太相近，看不清； • PPT上无关的内容太多，重点不突出； • 对于PPT的内容照本宣科，不注重学员的
提问的方式
直接问题 问某一个学员 间接问题 问全体学员
封闭式问题 可以用“yes” “no”回答
的
开放式问题 不能用“yes” “no”回答
的
回答学员的问题的方法
• 将问题还给提问者 “你自己的想法呢？”“你认为哪一种更好？” • 将问题传递给其他听众 请其他学员发表意见；邀请有专长者回答 • 组织其他学员展开讨论 • 推迟回答 对于与主题较远其他学员不感兴趣的问题，可课后
姿态 ➢身体端正 ➢站立位置 ➢位置移动
肢体语言
肢体语言
应避免的手势 • 将手插进口袋里 • 将手放在后背 • 双臂交叉 • 摆弄双手 • 不停的用手调整眼
镜
• 表情
– Smile
肢体语言
在开场时做些什么？
n 自我介绍
n 介绍目的、内容和重点 n 激发学员的兴趣
- 说明听众可以从中得到的好处 - 让学员感到有趣 n 破冰活动
衡量方法
观察、问卷、评估调查表 填写，评估访谈
学习层评估 检查学员的学习结 果
行为层评估 衡量培训前后的工 作表现
结果层评估 衡量饭店经营业绩 的变化
评估调查表填写，笔试、 绩效考试，案例研究
由上级、同事、顾客、下 属进行绩效考核、测试、 观察和绩效记录
考察投诉率、流动率、士 气
培训师提问的作用
• 1、集中大家的注意力 • 2、引起好奇，引起学习动机 • 3、鼓励学员参与 • 4、了解学员对主题的了解状况 • 5、测试学员的吸收状况 • 6、帮助学习记忆 • 7、启发学员的思考
• 培训对象：全体同学
• 考核：
• 不足10分钟不得分，不足15分钟的，每少1分钟 扣3分，超过20分钟者，每超1分钟扣5分。
小结
n PPT应注意的问题 n 怎样克服紧张情绪 n 培训中的技巧
回答 • 直接回答
回答问题的注意事项
➢要先肯定学员的提问 ➢言辞和语气中不可嘲笑学员问题幼稚 ➢不要被挑衅的问题激怒 ➢学员回答得不好或不对时，委婉地加以说
明，并试着找出有价值的部分加以肯定 ➢学员说得不清楚时，追加问题澄清和诱导 ➢最后对学员的回答作总结和补充
学习任务
• 内容：从案例分析、角色扮演、操作示范 和管理游戏四种方法中，每组选择一种培 训方法，设计一段15分钟左右的培训课程 并进行培训；
感受； • 对PPT内容不熟，内容衔接不够流畅；
• 内容太多，时间控制不当，导致虎头蛇尾。
• 内容太多，时间控制不当，导致虎头蛇尾
一、幻灯片制作要点
n 能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性 阐述
n 内容简明扼要，突出重点 n 每张文字不超过8行 n 注意内容与背景颜色的对比度 n 字要足够大、足够清晰 n 三字原则（颜色、层次、字体）
> 70% 练
百度文库
声音的运用
n 音量 n 语速 n 停顿 n 语气语调
说话的方式比说话的内容重要
重音练习
n 念下面的句子，尝试把重音放在不同的字上 n “我没说你昨天偷了他的东西。”
肢体语言的运用
n 目光 n 姿态 n 手势
n 表情
肢体语言
目光 ➢面对学员 ➢保持目光接触 ➢不时的扫视学员 ➢目光的移动要缓慢
授课过程中……
n 搭梯子 - 逐步解释概念 n 过渡 - 介绍下一单元与本单元的联系 n 突出重点 n 重复重点 n 单元结束时小结
在课程结束时做些什么？
n 总结主要内容 n 提问以测试学员对重点的掌握程度 n 答疑 n 强调要学员采取的行动
培训结束后做些什么？
评估级别
主要内容
反应层评估 学员的反应
我害怕!我紧张!!
二、如何克服紧张
➢ 准备充分，反复演练 ➢ 写好教案 ➢ 对于担心忘记的内容, 事先准备“小抄” ➢ 在学员中寻找友善者，多看看他/她 ➢ 喝一口水 ➢ 下课休息一下
三、培训中的技巧
• 声音 • 身体语言 • 与学员互动
记忆留存的比例
10% 读 20% 听 30% 看 70% 读, 听和看
n PPT应注意的问题 n 克服紧张情绪 n 培训中的技巧
问题1：字体小，内容多，重点不突出
问题2：字体颜色与背景颜色太相近，看不清
问题3：页面重点不突出
课件出现的问题
• PPT上文字过多，不够精炼; • 字体颜色与背景颜色太相近，看不清； • PPT上无关的内容太多，重点不突出； • 对于PPT的内容照本宣科，不注重学员的
提问的方式
直接问题 问某一个学员 间接问题 问全体学员
封闭式问题 可以用“yes” “no”回答
的
开放式问题 不能用“yes” “no”回答
的
回答学员的问题的方法
• 将问题还给提问者 “你自己的想法呢？”“你认为哪一种更好？” • 将问题传递给其他听众 请其他学员发表意见；邀请有专长者回答 • 组织其他学员展开讨论 • 推迟回答 对于与主题较远其他学员不感兴趣的问题，可课后
姿态 ➢身体端正 ➢站立位置 ➢位置移动
肢体语言
肢体语言
应避免的手势 • 将手插进口袋里 • 将手放在后背 • 双臂交叉 • 摆弄双手 • 不停的用手调整眼
镜
• 表情
– Smile
肢体语言
在开场时做些什么？
n 自我介绍
n 介绍目的、内容和重点 n 激发学员的兴趣
- 说明听众可以从中得到的好处 - 让学员感到有趣 n 破冰活动
衡量方法
观察、问卷、评估调查表 填写，评估访谈
学习层评估 检查学员的学习结 果
行为层评估 衡量培训前后的工 作表现
结果层评估 衡量饭店经营业绩 的变化
评估调查表填写，笔试、 绩效考试，案例研究
由上级、同事、顾客、下 属进行绩效考核、测试、 观察和绩效记录
考察投诉率、流动率、士 气
培训师提问的作用
• 1、集中大家的注意力 • 2、引起好奇，引起学习动机 • 3、鼓励学员参与 • 4、了解学员对主题的了解状况 • 5、测试学员的吸收状况 • 6、帮助学习记忆 • 7、启发学员的思考
• 培训对象：全体同学
• 考核：
• 不足10分钟不得分，不足15分钟的，每少1分钟 扣3分，超过20分钟者，每超1分钟扣5分。
小结
n PPT应注意的问题 n 怎样克服紧张情绪 n 培训中的技巧
回答 • 直接回答
回答问题的注意事项
➢要先肯定学员的提问 ➢言辞和语气中不可嘲笑学员问题幼稚 ➢不要被挑衅的问题激怒 ➢学员回答得不好或不对时，委婉地加以说
明，并试着找出有价值的部分加以肯定 ➢学员说得不清楚时，追加问题澄清和诱导 ➢最后对学员的回答作总结和补充
学习任务
• 内容：从案例分析、角色扮演、操作示范 和管理游戏四种方法中，每组选择一种培 训方法，设计一段15分钟左右的培训课程 并进行培训；
感受； • 对PPT内容不熟，内容衔接不够流畅；
• 内容太多，时间控制不当，导致虎头蛇尾。
• 内容太多，时间控制不当，导致虎头蛇尾
一、幻灯片制作要点
n 能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性 阐述
n 内容简明扼要，突出重点 n 每张文字不超过8行 n 注意内容与背景颜色的对比度 n 字要足够大、足够清晰 n 三字原则（颜色、层次、字体）
> 70% 练
百度文库
声音的运用
n 音量 n 语速 n 停顿 n 语气语调
说话的方式比说话的内容重要
重音练习
n 念下面的句子，尝试把重音放在不同的字上 n “我没说你昨天偷了他的东西。”
肢体语言的运用
n 目光 n 姿态 n 手势
n 表情
肢体语言
目光 ➢面对学员 ➢保持目光接触 ➢不时的扫视学员 ➢目光的移动要缓慢
授课过程中……
n 搭梯子 - 逐步解释概念 n 过渡 - 介绍下一单元与本单元的联系 n 突出重点 n 重复重点 n 单元结束时小结
在课程结束时做些什么？
n 总结主要内容 n 提问以测试学员对重点的掌握程度 n 答疑 n 强调要学员采取的行动
培训结束后做些什么？
评估级别
主要内容
反应层评估 学员的反应
我害怕!我紧张!!
二、如何克服紧张
➢ 准备充分，反复演练 ➢ 写好教案 ➢ 对于担心忘记的内容, 事先准备“小抄” ➢ 在学员中寻找友善者，多看看他/她 ➢ 喝一口水 ➢ 下课休息一下
三、培训中的技巧
• 声音 • 身体语言 • 与学员互动
记忆留存的比例
10% 读 20% 听 30% 看 70% 读, 听和看