挖掘隐性需求,促进快速成交

挖掘隐性需求，促进快速成交

----李治江

到重庆出差，晚上被一位来自广州的朋友拉去逛商场。为了让大家更全面地了解整个故事的内容，有必要先介绍一下这位朋友的背景：我这位朋友是位女士，比我年长2岁，贵州贵阳人，现在已定居在广州，有一个2岁的女儿。这次因为生意上的事情出差到了重庆，既然到了重庆，那她就想顺路回老家贵阳看看。

逛商场拉上我当然不会是没目的的闲逛，原来我这位朋友想买两套小孩的服装，预算大概是三百块钱左右。可是，逛了两个多小时，我们也没能买到想要的东西，原因很简单，重庆的商场衣服价格都很高，就象商场导购人员说的那样，别说三百块钱买两套服装，就是三百块钱买一套也很困难。可是我的朋友很坚决，大有一番不买到东西决不罢休的样子。此时，我已经有点打退堂鼓了，便和我的朋友说，“大姐，要不咱算了吧，估计您这三百块钱买两套衣服没什么戏，要不您明天去服装批发市场买得了。”我那朋友却固执地摇了摇头，忽然眼前一亮，说：“走，我们到那家看看。”抬头一看，面前一家专卖店灯光明亮，门头上三个大字‘迪斯尼”。

以下是我根据当时的情景进行的真实还原，迪斯尼的导购员通过简单地询问和产品推荐，短短十分钟的时间就做成了我这位朋友的生意。

导购：先生、小姐，你们好，请问你们需要点什么？

朋友：我想买两套小孩的服装有没有？

导购：小姐，您要看多大小孩的服装，想看什么价位的呢？

朋友：哦，一两岁的样子，我想三百块钱买两套。

导购（惊讶的表情）：小姐，您是说三百块钱买两套小孩的服装，是吗？那真的很抱歉，您知道现在小孩的衣服普遍都很贵，因为小孩的衣服材质要求很高，对皮肤要没有刺激才行。在咱们这个商场，您别说三百块钱买两套，三百块钱买一套都很困难。我可不可以冒昧地问您一下，您为什么要三百块钱买两套呢？您这个预算有上浮的空间吗？

（作者点评：这位优秀的销售人员问了一个关键的问题“您为什么要三百块钱买两套呢”，正是这个问题准确地挖掘到了我朋友的真实需求，从而不但促成了销售的达成，而且加快了成交的时间。）

朋友：是这样的，我自己的小孩是在广州的。这次我是从重庆转机回贵阳，我家里有两个小姐妹和我年纪相仿，她们每人都一个小孩，大概一两岁的样子。我想给她们每家的小朋友带一套衣服算做见面礼，衣服也不要太贵，150块钱左右已经够了。

导购：小姐，那我清楚了，您其实不是要买衣服，您是想给您朋友的小孩带份见面礼，是吗？

朋友：是的，两个朋友，一人一份。

导购：小姐，那我给您提个建议，您听听看是否合适？我觉得您给别人家小孩送衣服做见面礼并不是最好的选择：一呢，这衣服拿在手上东西太小，不起眼，不够大气；二呢，这衣服小孩要贴身穿的，就算您花一千块钱买的衣服也难保穿在身上100%的不伤皮肤，或者就算

不是您衣服的原因，万一小孩穿上您送的衣服碰巧皮肤发痒、红诊什么的，您的朋友肯定怪您；三呢，说实话，小姐您这三百块钱的预算真还买不到衣服。您说是不是？

朋友：恩，你说的有点道理，那怎么办呢？

导购：小姐，咱们迪斯尼不但卖服装，而且，咱们是专业做公仔玩具的。我觉得您与其买两套衣服送人不如买两个公仔玩具送给您的朋友，这公仔拿在手上够大、够气派，咱们迪斯尼又是大品牌，您的朋友一定识货。重要的是，公仔玩具小孩可不是天天抱在怀里的，不会给小孩的皮肤造成伤害，您觉得怎样？

导购此时看我的朋友有点动心，便主动地从货架上拿了一个很大的公仔下来。

导购：小姐，咱们这款公仔今天正好在做活动，98块钱一个，2个才196元，比您的预算足足便宜了104元。

朋友：好的，好的，开单吧，就要两个公仔了。

走出专卖店的时候，朋友的兴奋之情已经溢于言表，她一路上不停地在说，这个礼物选的好，这小姑娘真会卖东西，我怎么没想到要送公仔呢。后来，我的朋友打电话给我，说她的小姐妹收到了她的礼物都很开心，她觉得那个导购员帮了她很大的一个忙。

朋友本来是想花三百块钱买两套小孩服装的，结果花了2个小时也没买到，迪斯尼的导购员却只用了短短的十分钟时间，便成功地向我的朋友卖了2个公仔玩具，原因何在？说到底，这位销售人员准确地挖掘到了顾客的隐性需求，了解到了我朋友想买衣服的真正原因，从而快速实现了成交。

所以，作为一名优秀的销售人员需要牢记三句话：

1、顾客想要的并不是他的真实需求，我要能够快速地挖掘出他的需求到底是什么。

在这个销售案例中，我朋友想买两套小孩的服装作为礼物送人，但是在销售人员的询问下，销售人员发现了我朋友的真实需求不是买服装而是要给别人的小孩买两份礼物，从而为她推荐公仔找到了最合适的理由。

2、问顾客“为什么买”比问顾客“买什么”重要，同样问顾客“为什么不买”也很重要。

决定这笔生意成交的最关键一点就是销售人员问了一句“您为什么要三百块钱买两套呢？”正是这个“为什么”帮助销售人员快速地挖掘到了顾客的隐性需求。问顾客为什么不买也很重要，可是如果你冒然询问“您为什么不买？”的时候，常常会激怒顾客，顾客会很恼火地回答你“你管我为什么呢？”该如何避免这种尴尬局面的出现呢？在《胡敏霞卖灯》的销售案例中，胡敏霞根据顾客的需求向她推荐了一款儿童护眼灯，而顾客正是用“我不喜欢”拒绝了她，此时作为一名销售高手，胡敏霞没有放过这个机会，她追问道：“您为什么不喜欢呢？您是不喜欢它的颜色还是不喜欢它的款式？”开放式问题+封闭式问题，既实现了对顾

客不购买原因的深度追问，又给出了一个诚心诚意帮助顾客选购产品的服务态度，让顾客没办法不回答这个问题，这种处理方法值得学习和分享。

3、顾客不知道的，我知道，并且能够用自己的话准确地说出来。

作为一名销售人员，我们经常说要专业，什么是专业呢？就是在你的领域你要比外行人知道的多，而且你给出的建议能够让对方接受和采纳，而且还有一点也很重要，那就是要用对方听的懂的语言把事情说明白。在这个案例中，销售人员给出的建议有理有据非常具有说服力，在选礼物这件事情上我的朋友明显没有导购员专业，所以最终她接受了导购员的建议。

很多销售人员问我有什么样的销售技巧能够帮助自己快速提高销售业绩，很遗憾，我没有答案。每个人的销售风格不一样，面对的销售情景也不相同，如果销售方法可以简单地复制的话，那么销售工作就不会象现在这样充满挑战和无穷乐趣。我不得不说，销售方法无法简单复制，但是只要你学会了洞察顾客购买心理，深度挖掘顾客的隐性需求，成交是迟早的事情。