私人管家服务标准培训ppt课件
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管家式物业管理服务观念培训ppt
组织参与者对成功案例进行深入讨论，分享实施 过程中的经验、教训和心得，促进相互学习和借 鉴。
现场实践操作演示与评估反馈
实践操作准备
准备相应的工具、设备和材料，确保实践操作的顺利进行。
实践操作演示
由专业人员进行现场实践操作演示，展示管家式物业管理服务的 具体操作流程和技巧。
评估反馈
对实践操作过程进行评估，及时反馈操作中的问题和不足，提出 改进建议和措施。
问题解决方案探讨与改进建议
问题梳理
在实践操作过程中，注意观察和记录存在的问题和不足，进行梳 理和分类。
解决方案探讨
针对问题，组织参与者进行深入探讨，提出相应的解决方案和建议 。
改进建议落实
将改进建议转化为具体的行动计划，明确责任人和落实时间，确保 改进措施的有效实施。
1.谢谢聆 听
环境卫生与绿化管理标准
环境卫生管理
保持公共区域清洁卫生，定期清 理垃圾，营造舒适、整洁的居住
环境。
绿化管理
加强绿化管理，定期修剪、施肥 、浇水等，提高绿化覆盖率，美
化小区环境。
环保意识培养
加强环保意识培养，倡导节能减 排，减少资源浪费，促进可持续
发展。
管家式物业管理服务流程与规
04
范
服务流程设计原则与要点
客户需求导向
以客户需求为出发点， 设计服务流程，确保服 务满足客户需求。
高效便捷
服务流程设计应高效便 捷，减少客户等待时间 和繁琐程序。
标准化操作
服务流程应标准化，确 保服务质量和效率。
灵活调整
根据客户需求和市场变 化，灵活调整服务流程 ，提高服务适应性。
服务规范制定与执行要求
服务规范制定
制定详细的服务规范，包括服务内容、标准 、时间、质量等要求。
现场实践操作演示与评估反馈
实践操作准备
准备相应的工具、设备和材料，确保实践操作的顺利进行。
实践操作演示
由专业人员进行现场实践操作演示，展示管家式物业管理服务的 具体操作流程和技巧。
评估反馈
对实践操作过程进行评估，及时反馈操作中的问题和不足，提出 改进建议和措施。
问题解决方案探讨与改进建议
问题梳理
在实践操作过程中，注意观察和记录存在的问题和不足，进行梳 理和分类。
解决方案探讨
针对问题，组织参与者进行深入探讨，提出相应的解决方案和建议 。
改进建议落实
将改进建议转化为具体的行动计划，明确责任人和落实时间，确保 改进措施的有效实施。
1.谢谢聆 听
环境卫生与绿化管理标准
环境卫生管理
保持公共区域清洁卫生，定期清 理垃圾，营造舒适、整洁的居住
环境。
绿化管理
加强绿化管理，定期修剪、施肥 、浇水等，提高绿化覆盖率，美
化小区环境。
环保意识培养
加强环保意识培养，倡导节能减 排，减少资源浪费，促进可持续
发展。
管家式物业管理服务流程与规
04
范
服务流程设计原则与要点
客户需求导向
以客户需求为出发点， 设计服务流程，确保服 务满足客户需求。
高效便捷
服务流程设计应高效便 捷，减少客户等待时间 和繁琐程序。
标准化操作
服务流程应标准化，确 保服务质量和效率。
灵活调整
根据客户需求和市场变 化，灵活调整服务流程 ，提高服务适应性。
服务规范制定与执行要求
服务规范制定
制定详细的服务规范，包括服务内容、标准 、时间、质量等要求。
家政服务培训通用PPT模板(图文)
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容
PART.03
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容
金牌家政风采
45% 65%
83% 78%
金牌家政风采
第四部分
其他咨询服务
we are more professional in housekeeping service we are more housekeeping service we professional
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02
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03
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容点击添加内容点击添加
第二部分
家政行为规范
we are more professional in housekeeping service we are more housekeeping service we professional
02
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工作概况
04
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其他咨询服务
其他咨询服务
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管家式物业管理服务观念培训ppt
务水平和服务意识。
05
培训计划与实施
培训计划制定
01
02
03
培训目标明确
明确培训目的，是提高员 工服务意识、提升服务技 能还是增强团队协作能力 。
培训内容设计
根据目标制定培训内容， 包括理论知识、实操技能 和案例分析等。
培训周期安排
确定培训时长和频次，考 虑长期和短期培训相结合 。
培训师资力量建设
详细描述
在与业主沟通时，应保持耐心、友善，尽量使用简单明了的语言；对于业主的投诉和建议，应认真倾听，及时反 馈给相关部门处理，并跟进处理结果，确保业主满意。同时，需要定期收集业主的意见和建议，为优化服务提供 依据。
03
培训方式
理论授课
培训内容
介绍管家式物业管理服务的概念、特点、优势和实施要点，以及相关的法律法规和行业标准。
客户对服务质量的满意度
01
通过客户反馈了解管家式物业管理服务的质量，包括维修、清
洁、安保等方面的服务质量。
客户对服务态度的满意度
02
评估员工的服务态度是否友好、专业，是否能满足客户需求。
客户对问题解决效率的满意度
03
了解客户对问题解决的速度和效果的满意度，以及是否及时解
决了客户的问题。
服务质量监测与改进
培训方式
通过PPT演示、讲解、视频播放等多种形式进行授课，使受训者全面了解管家式物业管理服务的基本 知识和要求。
案例分析
培训内容
选取一些成功的管家式物业管理服务案例，进行深入剖析和讲解，使受训者了解实际操 作中的经验和教训。
培训方式
通过小组讨论、案例分享、专家点评等形式进行，鼓励受训者积极参与讨论，提出自己 的见解和解决方案。
05
培训计划与实施
培训计划制定
01
02
03
培训目标明确
明确培训目的，是提高员 工服务意识、提升服务技 能还是增强团队协作能力 。
培训内容设计
根据目标制定培训内容， 包括理论知识、实操技能 和案例分析等。
培训周期安排
确定培训时长和频次，考 虑长期和短期培训相结合 。
培训师资力量建设
详细描述
在与业主沟通时，应保持耐心、友善，尽量使用简单明了的语言；对于业主的投诉和建议，应认真倾听，及时反 馈给相关部门处理，并跟进处理结果，确保业主满意。同时，需要定期收集业主的意见和建议，为优化服务提供 依据。
03
培训方式
理论授课
培训内容
介绍管家式物业管理服务的概念、特点、优势和实施要点，以及相关的法律法规和行业标准。
客户对服务质量的满意度
01
通过客户反馈了解管家式物业管理服务的质量，包括维修、清
洁、安保等方面的服务质量。
客户对服务态度的满意度
02
评估员工的服务态度是否友好、专业，是否能满足客户需求。
客户对问题解决效率的满意度
03
了解客户对问题解决的速度和效果的满意度，以及是否及时解
决了客户的问题。
服务质量监测与改进
培训方式
通过PPT演示、讲解、视频播放等多种形式进行授课，使受训者全面了解管家式物业管理服务的基本 知识和要求。
案例分析
培训内容
选取一些成功的管家式物业管理服务案例，进行深入剖析和讲解，使受训者了解实际操 作中的经验和教训。
培训方式
通过小组讨论、案例分享、专家点评等形式进行，鼓励受训者积极参与讨论，提出自己 的见解和解决方案。
家政服务员工培训精品课件PPT模板
映了一个人的修养。
礼貌礼节
态度和蔼的真诚服务，能使客户产生亲切
态度亲切
感、温暖感、诚实感、留恋感。对态度的 基本要求是：主动、热情、耐心、周到； 主动即主动问候，主动服务，主动征求意
不知名儿的野花也正开着，像星星点 缀着大 地。草 木绿得 发光， 那叶子 在阳光 下一闪 一闪， 河里的 水也是 绿的， 河水在 阳光的 照耀下 泛着金 光，水 里长着 蒲苇， 水花生 ，还有 一些不 知名的 草，倒 映在水 面，悠 悠地悠 悠地晃 。
勤奋踏实，认真负责。 不知名儿的野花也正开着，像星星点缀着大地。草木绿得发光，那叶子在阳光下一闪一闪，河里的水也是绿的，河水在阳光的照耀下泛着金光，水里长着蒲苇，水花生，还有一些不知名的草，倒映在水面，悠悠地悠悠地晃。
忠厚老实，宽厚谦让。
好学进取，精益求精。
工作原则
工作早安排、巧计划。
分清主次，繁简，急缓，劳逸结合。
第1章 | 家政服务员的职业守则
第2章 | 家政服务员的基本素质
第3章 | 不知名儿的野花也正开着，像星星点缀着大地。草木绿得发光，那叶子在阳光下一闪一闪，河里的水也是绿的，河水在阳光的照耀下泛着金光，水里长着蒲苇，水花生，还有一些不知名的草，倒映在水面，悠悠地悠悠地晃。
不知名儿的野花也正开着，像星星点 缀着大 地。草 木绿得 发光， 那叶子 在阳光 下一闪 一闪， 河里的 水也是 绿的， 河水在 阳光的 照耀下 泛着金 光，水 里长着 蒲苇， 水花生 ，还有 一些不 知名的 草，倒 映在水 面，悠 悠地悠 悠地晃 。
自尊自爱，和蔼热情。 不知名儿的野花也正开着，像星星点缀着大地。草木绿得发光，那叶子在阳光下一闪一闪，河里的水也是绿的，河水在阳光的照耀下泛着金光，水里长着蒲苇，水花生，还有一些不知名的草，倒映在水面，悠悠地悠悠地晃。
私人管家服务培训
管家式服务正向着个性化、全方位化、品质化的方向发展
管家式服务是预测和分析客人的需求 管家式服务提供的服务是超值的，富有人情味，是用心极致、不断满
足且超越客人需求和期望。
讨论：
私人管家的服务理念是什么？ 私人管家服务的客户群体是什么？ 为什么要提供私人管家服务？ 私人管家服务怎么实现？ 私人管家服务的标准和流程是什么？ 私人管家服务人员的角色是什么？ 私人管家服务人员的要求是什么？
的绅士， 贵族中的贵族
管家服务与金钥匙的差异：
“金钥匙” 在现代化的酒店里表现为一个岗位
“金钥匙”服务是一般意义上的委托代办服务
“金钥匙”向客人提供“一条龙”服务 管家服务是一种服务理念，追求完美 管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础上进行服务细化 、全面化、 专业化的过程
私人管家服务培训
Trainer：陈德雄
2011年9月
内容介绍：
管家服务的发展史简介 管家服务的定义 私人管家服务的理念
私人管家服务的精神
私人管家服务的角色
私人管家服务与金钥匙服务的差异
讨论和总结
私人管家发展史简介：
起源于法国而在英国得到职业完善。
管家服务是中世纪时期奢华生活的标志 。
私人管家服务的角色：
眼睛： 眼观六路，及时在客户之前即发现问题，视野开阔、深
入。
耳朵： 耐心、细致的聆听，保持与客户良好的沟通。 手： 是具体措施执行的跟进者，监督者，协调者，但一般不执 行具体事务。
知识库：他具有丰富的专业知识，从熨烫衣物、园艺维护、红
6-管家服务ppt课件
（既金钥匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和
分析客人的需求。他们提供的服务时超值的，富有人情味，
是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。
;.
5
什么是管家服务
•
酒店管家不是高级服务员，而是善于发现客人潜在需求
并且能主动设计并提供服务的酒店从业人员。管家服务是一
个更专业化、私人化的高端酒店服务。就是把酒店当中各个
• 会议管家：
•
是酒店有限资源的无限整合，整合酒店所有资源形成完
备的会展方式。
• 营销管家：
• 是进入客人的价值链，从而形成持续的销售基础。
;.
8
•
当然，在绝大多数情况下一个合格的管家是可以承担这
三种角色的。用信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，为
每一位顾客提供最优质的服务。
;.
9ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
用专业温馨的服务 展现酒店人的独特魅力 扬帆起航……
分项的服务集中到一个高素质的管家身上，以便为客人提供
更周到的个性化服务。
;.
6
管家的服务思维 • 管家服务的原则：
•
“为客人提供满意的诚信服务。”
• 昭示了判断事物的三定律：
•
是什么→服务，
•
为什么→满意，
•
怎么做→诚信。
;.
7
酒店管家的分类 • 客房管家：
•
是发现客人潜在需求，及时为客人提供精细化服务。
— —更专业化、私人化的高端酒店服务
;.
1
“管家式”的起源
• “管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际 家政服务领域的最高境界。在经历了长时间的精心规划和调 试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领 域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺 术性、完美性。
家政服务员培训课件
安全知识
家政服务员需要了解老年人和儿童的生理 和心理特点，掌握相应的照顾技能，如喂 食、换尿布、洗澡等。
家政服务员需要了解基本的安全知识，如 防火、防盗、急救等，能够在紧急情况下 采取正确的措施。
03 家政服务员的职责与工作 流程
职责范围：照顾老人、儿童、病人等
照顾老人
家政服务员需要为老年人 提供生活照料、健康护理 和精神慰藉等方面的服务 。
反馈
家政服务员需要及时给予客户反馈 ，让客户了解服务进展和服务质量 ，同时也要及时接收客户的反馈， 不断改进服务质量。
礼仪规范：着装、言谈举止、尊重客户等
着装
家政服务员需要穿着得体、整洁 ，显得正式一些，以显示对工作
的尊重和客户的尊重。
言谈举止
家政服务员需要使用礼貌用语， 态度热情、诚恳，举止大方、得
06 家政服务行业的法律法规 与权益保障
法律法规：劳动合同、劳动保护、社会保险等
1 2 3
劳动合同
家政服务员与雇主之间应签订正式的劳动合同， 明确双方的权利和义务，包括工作内容、工作时 间、工资待遇、保险等。
劳动保护
家政服务员在工作中应享有合法的劳动保护，如 提供必要的安全防护用品、合理的工作时间和休 息时间等。
自我调节能力
面对工作中的压力和挑战，家政服务员需要具备自我调节能力，保持积极的心态 和情绪。
技能要求：清洁、烹饪、照顾老人和儿童等
清洁技能
烹饪技能
家政服务员需要掌握各种清洁方法和技巧 ，能够保持客户家庭的卫生和整洁。
家政服务员需要掌握基本的烹饪技能，能 够根据客户的需求和口味制作各种美食。
照顾老人和儿童技能
家政服务员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-21
管家式物业管理服务观念培训ppt
和满意度。
与传统物业管理的区别
服务理念不同 管理模式不同 服务内容不同 沟通方式不同
管家式物业管理的优势
提供个性化服 务
降低管理成本
有效沟通与协 调
提高业主满意 度
管家式物业管理
03
服务的特点
个性化服务
了解业主需求， 提供个性化服务
业主满意度高， 服务更贴心
管家与业主建立 信任关系，服务 更灵活
提升服务品质：智能化和互联网+的应用不仅可以提高物业管理的效率和质量，还可以提升 服务品质，满足业主的多样化需求。
专业化和精细化的发展趋势
专业化：管家式物业管理服 务将更加专业化，提供更高 效、更专业的服务，例如专 业的维修团队、安保团队等。
精细化：管家式物业管理服务 将更加注重细节，提供更全面、 更周到的服务，例如对业主需 求的深入了解和精细服务、对 公共区域的清洁和绿化等。
反馈。
与业主保持沟 通，了解他们 的需求和意见， 及时调整服务
流程。
加强与业主的沟通与互动
定期举行座谈 会，了解业主 的需求和意见
设立业主服务 热线，随时接 受业主的咨询
和投诉
定期对业主进 行满意度调查， 了解自己在服 务中的不足之
处
加强与业主之 间的互动，通 过社交媒体、 微信群等方式 与业主保持密
创新管理方式， 适应市场变化和 客户需求
加强员工培训， 提高服务水平和 专业素养
THANK YOU
汇报人：
,a click to unlimited possibilities
管家式物业管理服务 观念培训
汇报人：
CONTENTS
目 录
01 单击添加目录标题
02
什么是管家式物业管理服 务
与传统物业管理的区别
服务理念不同 管理模式不同 服务内容不同 沟通方式不同
管家式物业管理的优势
提供个性化服 务
降低管理成本
有效沟通与协 调
提高业主满意 度
管家式物业管理
03
服务的特点
个性化服务
了解业主需求， 提供个性化服务
业主满意度高， 服务更贴心
管家与业主建立 信任关系，服务 更灵活
提升服务品质：智能化和互联网+的应用不仅可以提高物业管理的效率和质量，还可以提升 服务品质，满足业主的多样化需求。
专业化和精细化的发展趋势
专业化：管家式物业管理服 务将更加专业化，提供更高 效、更专业的服务，例如专 业的维修团队、安保团队等。
精细化：管家式物业管理服务 将更加注重细节，提供更全面、 更周到的服务，例如对业主需 求的深入了解和精细服务、对 公共区域的清洁和绿化等。
反馈。
与业主保持沟 通，了解他们 的需求和意见， 及时调整服务
流程。
加强与业主的沟通与互动
定期举行座谈 会，了解业主 的需求和意见
设立业主服务 热线，随时接 受业主的咨询
和投诉
定期对业主进 行满意度调查， 了解自己在服 务中的不足之
处
加强与业主之 间的互动，通 过社交媒体、 微信群等方式 与业主保持密
创新管理方式， 适应市场变化和 客户需求
加强员工培训， 提高服务水平和 专业素养
THANK YOU
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管家式物业管理服务 观念培训
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目 录
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02
什么是管家式物业管理服 务
家政服务培训课件ppt
02
家政服务技能培训
家庭保洁技能
日常保洁
包括清洁地板、家具、窗 户等，保持家庭整洁。
深度清洁
针对顽固污渍、死角等特 殊区域的清洁，如厨房、 卫生间等。
消毒杀菌
定期对家庭环境进行消毒 杀菌，确保家庭成员健康 。
家庭照料技能
照顾老人
家庭护理
协助老人进行日常生活，如穿衣、洗 漱、如厕等。
对家庭成员进行健康监测，及时发现 并处理突发状况。
职业道德与规范
诚实守信
遵守职业道德，做到言行一致，不欺骗客户。
尊重隐私
尊重客户隐私，不泄露客户个人信息。
尽职尽责
认真履行工作职责，为客户提供优质服务。
职业心态与素养
1 2
积极心态
保持积极向上的心态，面对工作中的挑战和压力 。
团队合作
具备良好的团队合作精神，与同事共同完成工作 任务。
3
自我提升
不断学习和提升自身技能，提高服务质量。
特点
家政服务以家庭为中心，提供全方位的生活服务，以满足家庭成员的需求。家 政服务具有个性化、专业化和人性化的特点，注重服务质量和客户体验。
家政服务的重要性
01
02
03
提高生活质量
家政服务能够帮助家庭成 员解决生活中的困难，减 轻家务负担，提高生活质 量。
促进社会分工
家政服务是社会分工细化 的产物，有利于提高社会 生产效率，促进社会经济 的发展。
紧急联系人及联系方式
牢记家庭成员及社区相关机构的联系方式，以便在紧急情况下寻求 帮助。
05
家政服务法律法规培训
家政服务法律法规概述
法律法规体系
介绍中国家政服务法律法规体系，包 括国家法律、行政法规、部门规章等 。
家政服务培训ppt课件
四个城市1600户居民需求的调查，需要社会提
供服务的家庭占到40%，以此推算，四个城市
约有115万个家庭可以提供200万个就业岗位
（目前尚有空缺100万个）。再推算全国32个
特大城市和43个大城市，可提供的就业机会至
少在1500万个以上。
精品课件
•
中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老
龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直
• 1.“任何在服务之中，服务在任何之中” • 2.服务是素质的体现 • 3.服务是用心去做的一件工作 • 4.会做人才能做好服务，做得好服务的人
一定会做人！
精品课件
• 2.心态要好 • 好的心境，才可以做好事情！
精品课件
跟我说:
•
• 乐，
• 了算了！
我快乐，所以我活着； —我要是不快
那我还是死
• 家庭宠物植物养护：一、家庭宠物饲养二、花卉树木养护三、家 庭插花知识
• 家庭护理：一、照料老人一、婴幼儿护理二、孕产妇护理三、 病人护理
精品课件
家政服务恪守24条
诚实守信 勤奋好学 自尊自爱 入乡随俗 尊重隐私 亲情服务
竭诚服务 技术精湛 文明得体 求同存异 信守约定 人文关怀
遵章守纪 工作尽责 语言规范 尊重客户 敬老爱幼 甘于平凡
精品课件
只有真诚才能创造“品牌”
• “伪装”的狐狸尾巴终究会露出来！
•
家政服务不是空姐的一次服务，
它要与雇主长期相处，一切都要发自内
心
精品课件
什么是真诚服务？
真诚服务是发自服务人员内心 的；它应是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。
验证方法：自省法
精品课件
【优选】管家培训手册PPT资料
3、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的
问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业
主的“满意度”。
注：
前台接到业1）主投诉拜，访判断的是时否间为合适理宜投，诉 去电时要问清住户是否方便接听。
每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
装修前管理
工程主管、片区管家
前台客服
图纸审核
口头告知 相关注意
事项
签订装修 协议
办理 出入证
发放装修 许可证
装修施工管理 区域管家每日巡查
装修时间 控制
公用部位 防护
防火安全 控制
垃圾清运 控制
装修材料 控制
过程监视，有无违章
无
有
正常施工
发整改通知，与业主沟通限期整改
注：
装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持小区整体外立面的重要阶段， 通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服 务的特点。 1、管家在装修施工前，先至业主家中查看现场是否有异常情况。 2、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违 章设计出现； 3、装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。 4、管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时 沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。 5、违章装修处理，按照公司《违章装修处理规程》操作。过程中管家负责全程跟 踪、沟通。 6、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住 时无突发事件发生。
f）催收物业服务费用时上门拜访。
4、分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。对于业主还未入
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
23
客人经常提出的问题
可不可以告诉我怎么去 __________? 园区/垂钓区几点钟开门/关门? 你们庄园有商务中心可以接受传真吗？ 你们的传真号是什麽? 可否教我如何从房间打电话到另一个房间? 如何前往附近的购物区/购物商场? 专车接送上车点在那里? 从你们庄园到高铁站/机场需要多长时间? ……
24
需具备...
员工应该清楚了解庄园及庄园以外的设施（景区主 要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线。
如果顾客从来没有来过这个城市，他们通常会有一 些关于这里的问题，他们期望每一位员工都能 解答他们的问题。
25
处理方式…
建议客人自己去寻找答案是不对的，我们
应该尽自己的努力为他们解决问题
16
沟通的三种表达方式
1. 说了什么 所用的言词
2. 如何说 讲话的语调
3. 身体语言 讲话时的动作
17
我们说了什么
谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子， 顾客会感到我们：
专业
尊重
体贴
18
我们如何说-语调
言词的表达固然重要，但有时候，我们的语调 所表达的内容会超越我们所用的言词
每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、 友善和热情的语调
13
每一位员工都必须做到
1.
微笑
2. 眼神交流
3. 问候
4. 称呼顾客姓名
顾客到达之时 顾客游玩期间 顾客离开时
14
标准二
以恰当的话语，愉快、生动的声音和礼貌 的举止向顾客展示我们的尊敬和关心
15
我们是大家庭的成员
我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给 顾客留下印象 如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们， 我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们
顾客的满意度是我们的责任 进一步了解农庄和景区的设施、服务和产品
多了解当地的景点，机场，高铁站等信息 知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到
28
我们可以通过下面的途径 为我们的顾客寻找答案：
农庄/景区小册子 服务指南 员工 城市地图 交通指南 其他资源
29
标准四
在顾客还没有提出之前， 准备好他们所需要的东西
我们不可能什么都知道，但是当我们不 知道答案的时候，我们应该懂得在哪里 可以找到答案
26
感受…
如果客人只需问一到两位员工便能得到答案，客人 会对我们的服务感到满意
如果客人要到处把自己的问题重复地问不 同的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望
27
我们怎样做才能让我们的顾客 和我们自己都满意?
可 能我会需很要友…好或要求很多 求很多 我说的是 … 以相处, 要求很多 你们以前可不是这样说的…
34
容易相处,
清 要 难 生气, 激怒
处理顾客问题
当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷 静并展现我们解决问题的信心
要记住 顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释
要知道
顾客只需要你的行动。 需要你有能力马上解决问题 千万不要怪罪于他人 更不能说：这不是我的事/我部门的事
19
无声的交流
∞ 实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的 言词及语调传达出同样强烈的信息 ∞ 在一般的对话中， 身体语言可以传达多至2/3 的信息
20
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/15
三种沟通方式所占的比例
身体语言 55%
语调
38%
1
2
3
言词 7%
22
标准三
正确地、专业地解答每一位顾客的问题或需求 用心地、分外努力地为顾客寻找答案或采取行动
服务标准
与大家共同分享 对客服务的“四个标准”
以提高我们的服务质量
2
标准 一
每当你看见我们的顾客
微笑 眼神交流 问候 称呼顾客
3
全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来
技能 － 准确并高效完成工作 态度 － 在任何时候都必须热情友好的对待任何一位顾客
让他们在任何时候都能感到如同回到家一样的感觉
4
满意的顾客 =回头客源 =提高营业额 =更好的福利及待遇 =职业晋升
5
微笑
为什麽笑容如此重要？
它体现我们的兴趣 它展示我们的关心和注意 它传达我们的欢迎
6
没有笑容时…
如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？ 我们不关心或是我们不喜欢他们 我们不高兴或是不友善 我们有私人问题或烦恼…等等
我们因此制造了一个不愉快的环境
7
眼神交流
当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？ 我们想与他们交流 我们专注地聆听着他们的讲话 他们很重要
8
失去眼神交流
当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？ 有事情隐瞒 非常匆忙 不专注 不想交流 不高兴,因为你不够重要 不在乎你所讲的事情
以专业的态度处理顾客的问题
30
满足顾客的需求， 是我们工作中最重要的部分
即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需 要协助工作在一线的同事们。 同样重要的是我们要： 同心协力解决问题 预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够 更有效率地服务我们的顾客
我们工作依靠的是良好的合作关系
31
每一位员工都必须
关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题 有弹性，圆润 懂得在面临问题的时候求助于授权的人
32
如何阅读顾客心情
要了解顾客的心情，我们可以通过： 他们的言语 他们的语调 他们的肢体语言
33
顾客所说的话，意味着…
你可以,你愿意…? 随和 你能 …? 随和, 友好 我想 … 楚地了解自己的期望
9
问候顾客
我们什麽时候需要与顾客打招呼？ 每次看见他们的时候
在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢？
进入景区——离开景区
景区 酒店
10
农庄
问候顾客
当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什 麽信息？
他们非常重要 我们关心他们 我们想让他们感到受欢迎 他们受到尊重
11
称呼顾客的名字
当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到…
被充分关注 非常开心 自己非常重要
宾至如归 没有了陌生感 非常温暖
12
如果我们不会念顾客的名字呢？
尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字 跟着顾客的发音自己再念一遍
如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？
先生/小姐，请问你的名字怎么念？ 选用其他称呼，例如先生，太太，小姐
客人经常提出的问题
可不可以告诉我怎么去 __________? 园区/垂钓区几点钟开门/关门? 你们庄园有商务中心可以接受传真吗？ 你们的传真号是什麽? 可否教我如何从房间打电话到另一个房间? 如何前往附近的购物区/购物商场? 专车接送上车点在那里? 从你们庄园到高铁站/机场需要多长时间? ……
24
需具备...
员工应该清楚了解庄园及庄园以外的设施（景区主 要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线。
如果顾客从来没有来过这个城市，他们通常会有一 些关于这里的问题，他们期望每一位员工都能 解答他们的问题。
25
处理方式…
建议客人自己去寻找答案是不对的，我们
应该尽自己的努力为他们解决问题
16
沟通的三种表达方式
1. 说了什么 所用的言词
2. 如何说 讲话的语调
3. 身体语言 讲话时的动作
17
我们说了什么
谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子， 顾客会感到我们：
专业
尊重
体贴
18
我们如何说-语调
言词的表达固然重要，但有时候，我们的语调 所表达的内容会超越我们所用的言词
每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、 友善和热情的语调
13
每一位员工都必须做到
1.
微笑
2. 眼神交流
3. 问候
4. 称呼顾客姓名
顾客到达之时 顾客游玩期间 顾客离开时
14
标准二
以恰当的话语，愉快、生动的声音和礼貌 的举止向顾客展示我们的尊敬和关心
15
我们是大家庭的成员
我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给 顾客留下印象 如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们， 我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们
顾客的满意度是我们的责任 进一步了解农庄和景区的设施、服务和产品
多了解当地的景点，机场，高铁站等信息 知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到
28
我们可以通过下面的途径 为我们的顾客寻找答案：
农庄/景区小册子 服务指南 员工 城市地图 交通指南 其他资源
29
标准四
在顾客还没有提出之前， 准备好他们所需要的东西
我们不可能什么都知道，但是当我们不 知道答案的时候，我们应该懂得在哪里 可以找到答案
26
感受…
如果客人只需问一到两位员工便能得到答案，客人 会对我们的服务感到满意
如果客人要到处把自己的问题重复地问不 同的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望
27
我们怎样做才能让我们的顾客 和我们自己都满意?
可 能我会需很要友…好或要求很多 求很多 我说的是 … 以相处, 要求很多 你们以前可不是这样说的…
34
容易相处,
清 要 难 生气, 激怒
处理顾客问题
当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷 静并展现我们解决问题的信心
要记住 顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释
要知道
顾客只需要你的行动。 需要你有能力马上解决问题 千万不要怪罪于他人 更不能说：这不是我的事/我部门的事
19
无声的交流
∞ 实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的 言词及语调传达出同样强烈的信息 ∞ 在一般的对话中， 身体语言可以传达多至2/3 的信息
20
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/15
三种沟通方式所占的比例
身体语言 55%
语调
38%
1
2
3
言词 7%
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标准三
正确地、专业地解答每一位顾客的问题或需求 用心地、分外努力地为顾客寻找答案或采取行动
服务标准
与大家共同分享 对客服务的“四个标准”
以提高我们的服务质量
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标准 一
每当你看见我们的顾客
微笑 眼神交流 问候 称呼顾客
3
全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来
技能 － 准确并高效完成工作 态度 － 在任何时候都必须热情友好的对待任何一位顾客
让他们在任何时候都能感到如同回到家一样的感觉
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满意的顾客 =回头客源 =提高营业额 =更好的福利及待遇 =职业晋升
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微笑
为什麽笑容如此重要？
它体现我们的兴趣 它展示我们的关心和注意 它传达我们的欢迎
6
没有笑容时…
如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？ 我们不关心或是我们不喜欢他们 我们不高兴或是不友善 我们有私人问题或烦恼…等等
我们因此制造了一个不愉快的环境
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眼神交流
当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？ 我们想与他们交流 我们专注地聆听着他们的讲话 他们很重要
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失去眼神交流
当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？ 有事情隐瞒 非常匆忙 不专注 不想交流 不高兴,因为你不够重要 不在乎你所讲的事情
以专业的态度处理顾客的问题
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满足顾客的需求， 是我们工作中最重要的部分
即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需 要协助工作在一线的同事们。 同样重要的是我们要： 同心协力解决问题 预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够 更有效率地服务我们的顾客
我们工作依靠的是良好的合作关系
31
每一位员工都必须
关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题 有弹性，圆润 懂得在面临问题的时候求助于授权的人
32
如何阅读顾客心情
要了解顾客的心情，我们可以通过： 他们的言语 他们的语调 他们的肢体语言
33
顾客所说的话，意味着…
你可以,你愿意…? 随和 你能 …? 随和, 友好 我想 … 楚地了解自己的期望
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问候顾客
我们什麽时候需要与顾客打招呼？ 每次看见他们的时候
在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢？
进入景区——离开景区
景区 酒店
10
农庄
问候顾客
当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什 麽信息？
他们非常重要 我们关心他们 我们想让他们感到受欢迎 他们受到尊重
11
称呼顾客的名字
当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到…
被充分关注 非常开心 自己非常重要
宾至如归 没有了陌生感 非常温暖
12
如果我们不会念顾客的名字呢？
尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字 跟着顾客的发音自己再念一遍
如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？
先生/小姐，请问你的名字怎么念？ 选用其他称呼，例如先生，太太，小姐