客户服务与管理课后习题答案

项目一

单项选择题

1.（ A ）指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。

A.客户

B.用户

C.顾客

2.（ C ）是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者。

A.客户

B.用户

C.顾客

3.在网络客户的语言沟通中，语言表述不当的是（ D ）

A.您好，请问有什么可以帮助您的么？

B.希望能帮助您找到令您满意的商品。

C.你在购买时不是咨询的我，出现的尺码有问题，我不能负责。

D.如果您在使用产品过程中出现任何问题，都可以联系我。

4.通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能促进成交，这属于客户服务的哪个环节（A ）

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

5.( A )即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客，实现提升客单价和店铺营业额。

A.关联销售

B.有效推荐

C.会员销售

D.交叉销售

二、多项选择题

1.以下哪些可以被确定为当前和未来用户行为标签的是（ABCDE）

A.时间碎片

B.随时服务

C.永远在线

D.依赖圈子

E.热衷分享

2.移动客户服务面临的挑战有（ABCD ）

A.手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。

B.随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。

C.人们的服务需求随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。

D.用户对服务内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生很大的变化。

3.客户服务的技能要求包括哪些（ ABCDE ）

A.文字表达能力

B.心理洞察能力

C.应变的能力

D.熟练的专业技能

E.良好的倾听能力

4.移动客服岗位职责包括(ABCDE )

A.负责移动端网络店铺中的日常销售工作

B.负责移动端在线客户的咨询

C.整理移动端店铺的销售数据和客户资料的收集负

D.负责客户的售后服务

E.参与日常的移动端的促销活动

5.当出现中差评时，客服人员应该如何处理（ABC）

A.主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评

B.如果协商不成的话要给出中差评的解释。

C.对于中差评一定要重视而且要及时进行处理

D.对其置之不理

三、思考题

1.如何理解客户和客户服务？

答：客户指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

2.试分析移动商务下的客服的工作特点？

答：(1)工作语言的规范性(2)工作内容的重复性(3)服务对象的多样性(4)软件知识的熟练性

3.如何看待移动商务下客户服务服务的挑战？

答：（1）目前手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。(2)随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。(3)在这个人手一部智能手机的时代，人们的服务需求在随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。

4.请结合自身分析，是否具备从事客服岗位的条件？

答：(1)熟知客户服务的技能要求:①良好的文字表达能力②熟练的专业技能

③良好的倾听能力④精准的客户心理洞察能力⑤适应网络变化的能力

（2）熟悉客户服务的素质要求：①心理素质要求：积极进取的良好心态；挫折打击的承受能力；要有“处变不惊”的应变力；要有情绪的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力②品格素质要求：忍耐与宽容；强烈的集体荣誉感；勇于承担责任；言而有信；谦虚的工作态度；真诚对待客户。

5.客服应具备的综合素质有哪些?

答：(1)心理素质要求：积极进取的良好心态；挫折打击的承受能力；要有“处变不惊”的应变力；要有情绪的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力

（2）品格素质要求：忍耐与宽容；强烈的集体荣誉感；勇于承担责任；言而有信；谦虚的工作态度；真诚对待客户

6.请利用思维导图制作售前客服工作流程图。

(略)

项目二

一、单项选择题

1.从盈利的角度来看，移动商务所提供的内容不包括（ D ）

A.移动通信

B.金融服务

C.交易服务

D.通话服务

2.“不落后于他人”是（ B ）的核心。

A.求美心理

B.从众心理

C.安全心理

D.求简心理

3.（ C ）心理是追求物美价廉，喜欢货比多家，对打折、促销比较敏感。

A.求同

B.安全

C.低价

D.实用

4.忠诚客户小幅增加，会使得企业利润（ C ）。

A.小幅提升

B.小幅下降

C.大幅提升

D.保持不变

5.（ D ）是用于判断移动商家客户整体忠诚度表现的一个重要指标。

A.购次

B.访问率

C.页面平均滞留时长

D.复购率

二、多项选择题

1.移动商务的技术支撑包括（ ABC ）

A.无线应用技术

B.移动IP

C.蓝牙

D.视频通话

2.移动客户心理类型包括（ ABCD ）