快递企业客户识别(PPT30页)
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❖ 快递客户识别对快递企业客户关系管理实施的意义 主要体现在对企业的客户保持和客户获取上。
1.客户识别对客户保持的影响
❖ 客户保持是快递企业实施客户关系管理的主要目标 之一，它对企业的利润有重要影响。客户保持也是需 要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户 都会同快递企业建立并发展长期合作关系。如果不加 区别地开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户 保持成本的浪费。识别出具有较大概率同快递企业保 持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力， 就会起到事半功倍的效果。
1.生理需求
生理需求是个人生存的基本需要 。这类需求的级别最低。在这一级 需求没有得到满足前，更高级需求 就不会发挥作用。
2.安全需求
安全需求包括心理上与物质上的 安全保障，如不受盗窃和威胁，预 防危险事故，职业有保障，有社会 保险和退休基金等。安全需求包括 对人身安全、生活稳定以及免遭痛 苦、威胁或疾病等的需求。以及社 会的安定和国际的和平等等。
2.快递客户的需求具有多层次性
❖ 每一个快递客户都会有着多种多样的需求，这其中总有着主 次之分。有些客户在意价格的高低，有些客户在意服务的优劣， 有些客户在意时间的长短，有些客户在意口碑的好坏。没有客户 不喜欢价廉物美的产品，只是往往更为看重其中的某一方面。快 递企业要按照自身的经济实力和客观条件，分清客户需求的主次 和轻重缓急，有序地逐步完善服务。要树立多层次服务理念，理 清业务种类，开展有针对性地快递服务，并不断加强与客户的沟 通，了解客户的想法，从而不断细分服务种类，以满足不同客户 的需求。要围绕客户需求调整营销手段和服务方式。
5.自我实现的需求
自我实现需求：这是 最高一级的需求，是通 过自己的努力，实现自 己对生活的期望，从而 对生活和工作真正感到 很有意义。如一个人做 他最适宜做的工作，发 挥他最大的潜力，实现 理想，并能够不断自我 创造和发展
(二)快递客户需求的特点
❖ 快递客户需求反映的是快递客户的需求量与快 递服务的价格、服务质量之间的关系。其特点主要 有以下几个方面：
一、快递客户识别认知
❖ 从理论上说，所有的顾客都有可能成为快递企业的 客户，但是在现实中，某一具体快递企业的客户或者 说客户群体是有范围限制的。因为每个快递企业都有 其特定的经营范围，所提供的服务有相对应的、特定 的客户群体。因此，只有识别企业自身的客户，快递 企业的客户管理工作才能有的放矢。
❖ 快递企业客户识别就是通过一系列技术手段，根据 大量客户的特征、购买快递服务的记录等可得数据， 找出谁是快递企业的潜在客户，客户的需求是什么、 哪类客户有价值等，并把这些客户作为快递企业客户 关系管理的实施对象，从而为快递企业成功实施客户 关系管理提供保障。
3.快递客户的需求具有可引导性
❖ 快递客户需求的不是一成不变的，有些需求是必需的、最基 本的，有些则与外界的刺激密切相关。经济政策的变动、营销活 动的影响、社会交际的启示、广告宣传的引导等，都可能导致客 户需求的变化或转移，潜在的需求也可能变为现实的需求。客户 需求的可引导性，促使快递企业不仅要适应和满足客户的需求， 更应通过各种营销手段，正确地影响和引导客户需求，变潜在客 户为现实客户。通过各种方式不断引导客户消费。要善于抓住机 会，重视快递服务的包装、策划，形成亮点和即时效应。
2.客户识别对新客户获取的影响
❖ 新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要 原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导 致获取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别 最有可能成为快递企业客户的潜在客户，并有针对性地开 展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获 取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节 省幅度还要大。
三、识别快递客户需求
（一）快递客户需求 快递需求是客户在某种快递服务各种可能的
价格水平上愿意并且能够购买的数量。快递需求与 快递需要不同，快递需求不仅要求消费者有购买欲 望，更要有购买能力，两者缺一不可。
❖ 美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年 在《人类激励理论》论文中所提出 “基本需
求层次理论”，亦称马斯洛需求层次理论，该 理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高， 按层次逐级递升。
任务一 快递企业客户识别
【任务提出】 A快递企业在某城市新建了一个分公司，小张担任
市场开发部经理，为了能够尽快的开展业务，需要在 该区域寻找企业的目标客户，小张应如何识别客户？ 【任务分析】
小张要做好快递企业客户识别工作，应首先认识 客户识别的重要性，进行快递客户群体的识别，再识 别客户特性和需求，最后识别潜在客户和有价值的客 户。
3.情感和归属的需求
渴望得到一定的社会与团体的认同、 接受，包括和家属，朋友，亲人、同事 ，上级等保持良好的关系，给予别人并 从别人那里得到友爱和帮助，自己有所 归属，即成为某个集体公认的成员等。 并与同事建立良好和谐的人际关系。
4.尊重的需求
尊重的需求（也称地位或受人尊敬的 需求）:包括自尊心，自信心，能力， 知识，成就和名誉地位的需求，能够得 到别人的承认和尊重等，这类需求很少 得到充分满足，故常常是无止境的。
1.快递客户的需求具ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ扩展性
❖ 快递客户需求不会停留在同一个水平上。随着道路 交通、运输设备、信息技术及通信水平的不断提升， 快递客户的需求也在不断扩展。如今快递企业可能会 因为快件几个小时的延误而失去大量的客户，快递企 业要适应新形势的发展需求，就必须改变过去坐等客 户上门的观念，只有通过不断地深入市场调查研究， 优化网络组织，延伸服务内容，创新产品，加强公关 和营销，才能适应不断提升的客户需求，促进快递产 品的销售和业务发展。
快递客户关系管理
项目二 快递客户开发
【知识目标】 ◆了解潜在快递客户识别的方法 ◆掌握快递客户的ABC分类管理方法 ◆了解快递客户选择的标准 ◆掌握快递客户开发方法与步骤
【能力目标】 ◆能够识别潜在快递客户 ◆能够选择快递企业目标客户 ◆能够进行快递新客户的开发 ◆能够对客户的异议进行处理 ◆能够进行大客户开发
1.客户识别对客户保持的影响
❖ 客户保持是快递企业实施客户关系管理的主要目标 之一，它对企业的利润有重要影响。客户保持也是需 要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户 都会同快递企业建立并发展长期合作关系。如果不加 区别地开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户 保持成本的浪费。识别出具有较大概率同快递企业保 持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力， 就会起到事半功倍的效果。
1.生理需求
生理需求是个人生存的基本需要 。这类需求的级别最低。在这一级 需求没有得到满足前，更高级需求 就不会发挥作用。
2.安全需求
安全需求包括心理上与物质上的 安全保障，如不受盗窃和威胁，预 防危险事故，职业有保障，有社会 保险和退休基金等。安全需求包括 对人身安全、生活稳定以及免遭痛 苦、威胁或疾病等的需求。以及社 会的安定和国际的和平等等。
2.快递客户的需求具有多层次性
❖ 每一个快递客户都会有着多种多样的需求，这其中总有着主 次之分。有些客户在意价格的高低，有些客户在意服务的优劣， 有些客户在意时间的长短，有些客户在意口碑的好坏。没有客户 不喜欢价廉物美的产品，只是往往更为看重其中的某一方面。快 递企业要按照自身的经济实力和客观条件，分清客户需求的主次 和轻重缓急，有序地逐步完善服务。要树立多层次服务理念，理 清业务种类，开展有针对性地快递服务，并不断加强与客户的沟 通，了解客户的想法，从而不断细分服务种类，以满足不同客户 的需求。要围绕客户需求调整营销手段和服务方式。
5.自我实现的需求
自我实现需求：这是 最高一级的需求，是通 过自己的努力，实现自 己对生活的期望，从而 对生活和工作真正感到 很有意义。如一个人做 他最适宜做的工作，发 挥他最大的潜力，实现 理想，并能够不断自我 创造和发展
(二)快递客户需求的特点
❖ 快递客户需求反映的是快递客户的需求量与快 递服务的价格、服务质量之间的关系。其特点主要 有以下几个方面：
一、快递客户识别认知
❖ 从理论上说，所有的顾客都有可能成为快递企业的 客户，但是在现实中，某一具体快递企业的客户或者 说客户群体是有范围限制的。因为每个快递企业都有 其特定的经营范围，所提供的服务有相对应的、特定 的客户群体。因此，只有识别企业自身的客户，快递 企业的客户管理工作才能有的放矢。
❖ 快递企业客户识别就是通过一系列技术手段，根据 大量客户的特征、购买快递服务的记录等可得数据， 找出谁是快递企业的潜在客户，客户的需求是什么、 哪类客户有价值等，并把这些客户作为快递企业客户 关系管理的实施对象，从而为快递企业成功实施客户 关系管理提供保障。
3.快递客户的需求具有可引导性
❖ 快递客户需求的不是一成不变的，有些需求是必需的、最基 本的，有些则与外界的刺激密切相关。经济政策的变动、营销活 动的影响、社会交际的启示、广告宣传的引导等，都可能导致客 户需求的变化或转移，潜在的需求也可能变为现实的需求。客户 需求的可引导性，促使快递企业不仅要适应和满足客户的需求， 更应通过各种营销手段，正确地影响和引导客户需求，变潜在客 户为现实客户。通过各种方式不断引导客户消费。要善于抓住机 会，重视快递服务的包装、策划，形成亮点和即时效应。
2.客户识别对新客户获取的影响
❖ 新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要 原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导 致获取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别 最有可能成为快递企业客户的潜在客户，并有针对性地开 展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获 取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节 省幅度还要大。
三、识别快递客户需求
（一）快递客户需求 快递需求是客户在某种快递服务各种可能的
价格水平上愿意并且能够购买的数量。快递需求与 快递需要不同，快递需求不仅要求消费者有购买欲 望，更要有购买能力，两者缺一不可。
❖ 美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年 在《人类激励理论》论文中所提出 “基本需
求层次理论”，亦称马斯洛需求层次理论，该 理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高， 按层次逐级递升。
任务一 快递企业客户识别
【任务提出】 A快递企业在某城市新建了一个分公司，小张担任
市场开发部经理，为了能够尽快的开展业务，需要在 该区域寻找企业的目标客户，小张应如何识别客户？ 【任务分析】
小张要做好快递企业客户识别工作，应首先认识 客户识别的重要性，进行快递客户群体的识别，再识 别客户特性和需求，最后识别潜在客户和有价值的客 户。
3.情感和归属的需求
渴望得到一定的社会与团体的认同、 接受，包括和家属，朋友，亲人、同事 ，上级等保持良好的关系，给予别人并 从别人那里得到友爱和帮助，自己有所 归属，即成为某个集体公认的成员等。 并与同事建立良好和谐的人际关系。
4.尊重的需求
尊重的需求（也称地位或受人尊敬的 需求）:包括自尊心，自信心，能力， 知识，成就和名誉地位的需求，能够得 到别人的承认和尊重等，这类需求很少 得到充分满足，故常常是无止境的。
1.快递客户的需求具ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ扩展性
❖ 快递客户需求不会停留在同一个水平上。随着道路 交通、运输设备、信息技术及通信水平的不断提升， 快递客户的需求也在不断扩展。如今快递企业可能会 因为快件几个小时的延误而失去大量的客户，快递企 业要适应新形势的发展需求，就必须改变过去坐等客 户上门的观念，只有通过不断地深入市场调查研究， 优化网络组织，延伸服务内容，创新产品，加强公关 和营销，才能适应不断提升的客户需求，促进快递产 品的销售和业务发展。
快递客户关系管理
项目二 快递客户开发
【知识目标】 ◆了解潜在快递客户识别的方法 ◆掌握快递客户的ABC分类管理方法 ◆了解快递客户选择的标准 ◆掌握快递客户开发方法与步骤
【能力目标】 ◆能够识别潜在快递客户 ◆能够选择快递企业目标客户 ◆能够进行快递新客户的开发 ◆能够对客户的异议进行处理 ◆能够进行大客户开发