顾问式销售流程(需求分析)
顾问式销售流程(非常实用
对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。
32
我们不是在追求大，而是在追求伟大；
如何开发需求 我们不是在追求好，而是在追求最好。
几乎完美
有一点不满
遇到一些困难
要立刻改变
隐含需求 明确需求
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背景问题
定义：找出买方现在状况的事实 例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？
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我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
顾问式销售培训——
单元 3 确定客户优先考虑的问题
▪ 问题的类型 ▪ 根据销售表境，运用提问
策略 ▪ 个案研究 ▪ 角色演练 ▪ 如果……会…...?
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我们不是在追求大，而是在追求伟大；
顾问式销售流程图 我们不是在追求好，而是在追求最好。
所关心的业务问题
中间商
▪ 财务问题 ▪ 促销（Pull-
through） ▪ 服务 ▪ 关系
最终用户 ▪ 财务问题 ▪ 效果 ▪ 系统 ▪ 形象 ▪ 关系
22
设定拜访目标的原则
▪ 实际的 ▪ 以客户为导向的 ▪ 明确的
23访原因 ▪ 取得客户回应
……转移到关心焦点阶段
问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与
服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。
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暗示问题
定义：问买方的难点，困难或不满的结果和影响。 例子：这样会导致成本增加吗？你说它们比较难操作，
那么对你们的产量有什么影响？ 影响：SPIN问题中最有效的一个。
出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：最难。需要策划。
顾问式汽车销售流程(一)
• 鼓励大家发言，手机置于振动
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顾问式汽车营销流程（一）
主要内容
• 一、汽车车型知识 • 二、顾问式销售基本知识 • 三、客户开发 • 四、客户接待 • 五、需求分析
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顾问式汽车营销流程（一）
一、汽车车型知识
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顾问式汽车营销流程（一）
三、பைடு நூலகம்户开发
• 1、制定开发潜在客户的方案 – （1）寻找客户的渠道 • 走出去
– 利用各种形式的广告、参加车展、汽车新闻发布 会、新车介绍、小区巡展、参加各类汽车文化活
动、发送邮件、大客户专访、政府/企业的招标
采购、约定登门拜访、展厅客户、保有客户以及
销售人员充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。
• 上述表格由销售部经理在每天下班前负责检查；
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顾问式汽车营销流程（一） 33
顾问式汽车营销流程（一） 34
顾问式汽车营销流程（一） 35
顾问式汽车营销流程（一） 36
顾问式汽车营销流程（一）
三、客户开发
• 2、与客户建立互信关系 – （2）做好与意向客户联系的各项准备
• 制定今天要联系的客户名单和最低联系数量；
不了解车辆配置，不会六方位绕车法、性价比 比较法。
10-20 0-10
能掌握三明治报价法、价格最小化法促使客户 5-10 签单。
不能掌握三明治报价法、价格最小化法，刺激 0-5 客户购买欲不强。
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顾问式汽车营销流程（一）
介绍
• 汽车销售顾问： – 为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服 务人员 ；以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需 求和利益的产品销售服务。 – 具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销 售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、 理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。
顾问式销售流程
顾问式销售流程顾问式销售是一种以顾问角色出现的销售方式，其目的是通过提供专业的建议和解决方案，帮助客户解决问题，实现销售目标。
顾问式销售流程是指在销售过程中，销售人员需要按照一定的步骤和方法，与客户进行沟通和交流，最终达成销售的过程。
下面将介绍顾问式销售流程的具体步骤。
第一步，建立联系。
建立联系是顾问式销售流程中的第一步。
在这一阶段，销售人员需要与客户建立起良好的沟通和信任关系。
可以通过电话、邮件或者面对面的方式与客户进行初步的交流，了解客户的需求和问题，为后续的销售过程打下良好的基础。
第二步，需求分析。
在建立联系的基础上，销售人员需要深入了解客户的需求和问题。
通过与客户的沟通和交流，了解客户的实际情况，明确客户的需求和问题，为后续的销售过程做好准备。
第三步，提出解决方案。
在需求分析的基础上，销售人员需要根据客户的需求和问题，提出相应的解决方案。
这个解决方案需要符合客户的实际情况，能够解决客户的问题，并且具有一定的创新性和竞争力，能够吸引客户的注意和信赖。
第四步，展示价值。
在提出解决方案后，销售人员需要向客户展示产品或服务的价值。
通过演示产品的功能和优势，向客户展示产品或服务能够解决客户的问题，带来实际的价值和效益，从而增强客户的购买意愿。
第五步，解决疑虑。
在展示产品或服务的价值后，客户可能会产生一些疑虑和顾虑。
销售人员需要耐心倾听客户的疑虑和顾虑，并且针对客户的疑虑和顾虑进行解答和说明，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
第六步，达成交易。
在解决疑虑后，销售人员需要与客户达成最终的交易。
可以通过协商价格、签订合同等方式，最终达成销售目标，实现双方的利益最大化。
第七步，售后服务。
交易达成后，并不意味着销售过程的结束，售后服务同样重要。
销售人员需要与客户保持联系，提供售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题，建立长期的合作关系。
总结。
顾问式销售流程是一个客户导向的销售方式，强调与客户的沟通和合作，注重解决客户的问题和满足客户的需求。
汽车顾问式销售八大流程
汽车顾问式销售八大流程流程标准说明客户开发（准备）1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待。
2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表）4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）接待1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后：A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。
5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。
4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临”5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼6．提供客户茶水、饮料、咖啡等7．找人时，协助客人联络并立即回复需求分析1. 开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意2. 提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性3. 引导商谈：(1)主动提出一般人对品牌汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。
销售流程之：需求分析
金牌课程 学为所用
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师者 授知解惑 道者 修行论理
2、有没有了解过XX车型 错误话术：您看过我们的车吗？
建议话术：大哥，您应该了解过XX车吧 ，您喜欢XX车的哪个颜色？
话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没 看过你就要宰我”。
一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说 ：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。 这样，你就达到了你的目的。
预算
对车的要求 购车时间、使用地点
购车人、用车人、决策人
付款方式
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师者 授知解惑 道者 修行论理
（三）提问的技巧
• 开放式提问的目的是用来收集信息
开放式提问
• 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如 何”等字句来进行提问
• 封闭式提问的目的是用来确认信息
封闭式提问
• 从逻辑上来说，此类问题可以用“是” 或“不是”来回答
金牌课程 学为所用
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师者 授知解惑 道者 修行论理
（四）聆听的技巧
了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和 理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是 问，还有一方面就是听。要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知 道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意， 客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节你都要 处理好，其中之一就是要会聆听。
以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。
金牌课程 学为所用
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师者 授知解惑 道者 修行论理
（二）需求分析清单
顾问式销售的七个步骤
一次有效电话拜访的流程
1.
2. 3. 4.
1.
2.
介绍 向决策者作介绍 解释目的 提问以证实和明确顾客需求 无 现在 将来 达成一项行动后“结束” 确认这一“行动”
第六步：制定拜访目标
销售目标
打消客户疑虑 推荐你的产品 发现客户需求 让客户相信你
长久合作
成交 体验（试用）
真正的拜访目标
1. 用微笑回报我的微笑 2. 同意给我几分钟的时间 3. 与我建立良好的关系 4. 坦率地回答我的问题 5. 与我谈他的经营状况 6. 开诚布公地谈问题 7. 允许我探讨出现的问题 8. 同意接受并对我的建议有所反应 9. 同意将来的一次会面 10.约定并确定将来会面的日期 11.向我提供我所需见的公司里其他人的途径 12.接受试用 13.签署我提供的定单 14.因我的表现良好而与我长久合作
我们靠什麽打动顾客？
网络视频媒体？
栏目或电视剧？
个人专业或魅力？ 利益？
产品的三个层次
实质产品： 基本效用及益处；
形式产品：品质、特征、商标、包装、式样；
附加产品：售前售后服务以及品牌形象价值。
第二步：制订客户开发计划
实行目标管理 １．科学的企业总目标 ２．与各层销售人员的充分交流 ３．层层分解 ４．落实到个人
预约的目标
探测客户价值 打消心理障碍 确认面谈
怎
样
写
信
第
一
段
____先生： 在最近一期《21世纪经济报道》分析国产 日化行业的发展动态时，赞扬了贵公司是其中发 展最快、最为成功、品牌知名度最高的企业之一。 我们相信，为了更好地开拓市场，你们一定需要 更加全面的媒体资讯。
第
二
【流程管理】顾问式销售流程SSP
主动将经历告诉5个人
满意
在意识的引导下告诉1个人
客户预期
如果得到所期望的 ...
客户的期望值在那里的得到地？
1、竞争会超出顾客的期望值 2、科技进步、资讯多元化会教导顾客 3、自己或朋友对相似产品或服务的经验
主动将经历告诉10个人以上
PSPMPMP
SSP销售流程
⑧ 售后跟踪
①集客 （准 备）
购买周期
改变
满意
带来的益处
关心并帮助客户 赢得客户的信任 增强客户的信任感 探询并理解客户的真正需求 创造并保持客户的热情 最终目标：双赢
需求
销售的三要素：
需求
信心
购买力
显性需求
结论： 1 满足用户的显性需求是底线。
2 隐性需求是培养用户忠诚度的最好武器。(吃饭的案例）
隐性需求
使命宣言
--给自己的话
我要以满腔的热情来迎接今天。 我决不考虑失败，并且把不可能、放弃、办不到、行不通、没希望等字眼从我的字典中除去。因为这些 都是失败者的藉口。 今后，我要观察和学习别人成功的秘诀，当一天工作完毕后，我都要有明天要比今天更好的心愿。当我 精疲力竭时，绝对拒绝回家的诱惑，我要再试一次。我要努力向前再踏一步，失败了，再试！我等于种下了 明日成功的种子，比起那些半途而废的人，我占了绝大的便宜。当别人不再奋斗之时，我的机会来了，终有 一天我会丰收的。 今日，我不可因昨日的成功而满足，因为这是失败的前兆，我要忘却昨日发生的种种，我要以无比的信 心迎向今日的太阳。只要我有一口气在，我就坚持到底。因为我现在了解了成功的秘诀： 只要我坚持到底，我就会成功。 我要坚持！我一定会成功!
热情接待问候
共同话题
与时间有关
顾问式销售八大流程
顾问式销售八大流程
顾问式销售是指销售人员通过与客户建立良好的关系，了解客户需求，提供个性化的解决方案，从而达成销售的一种销售方式。
下面介绍顾问式销售的八大流程。
1. 建立联系
建立联系是指销售人员与潜在客户进行初步接触，介绍自己和公司，并了解客户的基本情况和需求。
这一步是建立信任和共鸣的重要步骤。
2. 发掘需求
发掘需求是指销售人员通过深入交流，了解客户的具体需求和痛点。
要发现客户真正需要什么，而不是只满足表面需求。
3. 提供解决方案
提供解决方案是指销售人员根据客户的需求和情况，提供个性化的解决方案，包括产品或服务的特点、优劣势、价格等方面的信息。
4. 辩证分析
辩证分析是指销售人员根据客户的反馈和提问，对解决方案进行有力的回应和解释，强调方案的优点并帮助客户理解可能存在的风险或挑战。
5. 消除疑虑
消除疑虑是指销售人员通过深入交流，帮助客户消除对产品或服务的疑虑和担忧，提高客户的购买意愿和信心。
6. 确认购买意愿
确认购买意愿是指销售人员通过询问和确认，确定客户是否有购买意愿，以及是否愿意将购买意愿转化为实际行动。
7. 签订协议
签订协议是指销售人员与客户签订购买协议，明确双方的权利和义务，保证交易的顺利进行。
8. 建立关系
建立关系是指销售人员与客户之间建立长期关系，通过跟进和服务，增加客户的满意度和忠诚度，为公司带来更多的业务和口碑。
顾问式销售八大流程及注意事项
顾问式销售八大流程及注意事项今天咱们来聊一聊一个特别有趣的事儿——顾问式销售。
就好像你在学校里和小伙伴分享特别棒的东西一样呢。
一、建立信任。
这就像是你刚交新朋友的时候，得让对方觉得你很靠谱。
比如说，你想把自己心爱的小贴纸卖给同学，你要是平时就总是说话算话，对同学们都很友好，大家就会更相信你说的话。
有一次，小明想把自己做的手工小挂件卖给同桌，因为他平时总是帮助同桌，同桌就特别相信他说这个小挂件很独特、很好看，这就是信任的力量。
二、发掘需求。
这就像你要知道小伙伴缺什么。
你不能直接就去推销东西，得先看看人家想要啥。
就像你看到小红总是丢橡皮，那你如果有一块很可爱又不容易丢的橡皮，这时候去跟她说这个橡皮的好处，就很合适。
有个小朋友叫小丽，她发现好朋友小美的铅笔总是断芯，她就给小美推荐了一种很耐用的铅笔，因为她发现了小美的需求。
三、产品介绍。
当你知道小伙伴需要啥之后，就可以介绍你的东西啦。
要把东西的优点说得明明白白。
比如说你要卖一个有很多功能的小本子，你可以说这个本子有好看的图案，还能当便签用，里面还有小口袋可以放东西呢。
像小刚卖自己的卡通笔记本，他就告诉小伙伴们本子的纸张很厚实，怎么写都不会透，而且每页都有不同的卡通人物，大家一听就很心动。
四、价值塑造。
这就是让小伙伴知道你的东西为啥值这个价。
比如说你卖的小玩偶，你可以说这个小玩偶是你自己一针一线缝的，花了好多时间，而且用的材料都是超级柔软舒服的。
小周卖自己画的画，他就说这幅画他画了好几天，用的颜料都是很贵的那种，而且这幅画还参加过学校的展览呢，这样大家就会觉得这个东西很有价值。
五、解决异议。
有时候小伙伴可能会有疑问或者不同意你的说法。
这时候可不能生气哦。
就像你卖一个小拼图，小伙伴说这个拼图看起来很难，你可以说你会教他怎么拼，还可以给他分享一些拼图的小技巧。
小张卖自己的小弹珠，小伙伴说这个弹珠看起来和别的弹珠差不多，小张就说他的弹珠弹得更远，而且有独特的花纹，这就是解决异议。
顾问式销售流程-简版
04
客户需求挖掘与反馈
深入了解客户需求
收集客户背景信息
通过与客户交流，了解客户的行 业特点、业务规模、市场定位等，
为深入了解客户需求提供基础。
挖掘具体需求
在收集客户背景信息的基础上，进 一步与客户沟通，深入挖掘客户在 产品、服务、解决方案等方面的具 体需求。
明确需求优先级
对客户提出的需求进行分类和排序， 明确客户需求的优先级，以便更好 地满足客户的期望。
引导客户发现潜在需求
引导客户思考
通过提问和引导的方式，帮助客 户思考自身存在的问题和潜在需
求，激发客户的购买欲望。
提供专业建议
根据客户的实际情况，为客户提 供专业的建议和解决方案，帮助
客户解决实际问题。
展示产品优势
在引导客户发现潜在需求的过程 中，适时地展示产品的优势和特 点，提高客户对产品的认知度和
沟通技巧提升
加强沟通技巧的训练和实践，提高与客户、同事和上级的沟通能 力。
团队协作能力
积极参与团队建设活动，提高团队协作能力和整体战斗力。
THANKS
制定客户开发计划
针对不同客户群体制定相 应的开发计划，包括目标 客户群体的接触方式、时 间安排等。
了解客户需求与痛点
深入了解客户需求
通过沟通、访谈等方式， 深入了解客户的需求、期 望和关注点。
挖掘客户痛点
引导客户表达存在的问题 和痛点，以便更好地理解 客户的真实需求。
定制化解决方案
根据客户需求和痛点，提 供定制化的解决方案，满 足客户的个性化需求。
详细描述
在顾问式销售流程中，销售人员需要全面了解客户的需求和痛点，然后针对性 地介绍产品的特点和优势，如高效性能、创新技术、优质服务等，以满足客户 的实际需求和期望。
汽车顾问式销售流程
一、顾客接待顾问式销售是以顾客利益为出发点，以追求顾客与销售人员双赢为目的的销售过程与行为。
顾客接待的过程就是和顾客建立关系，并使顾客进入舒适区的过程。
看到顾客开车前来，为了表示出主动热情的服务态度，销售人员应该及时的出迎协助顾客停车，然后引导顾客进入展厅。
成功的顾客接待由微笑开始，对顾客进行友好热情的问候，运用公共话题拉近双方的关系（例如：我们这里好找吧！上周的车展您去了吗？），给顾客充裕的空间与时间自行看车。
这些行为对建立良好的顾客关系及顾问式销售流程的展开都是至关重要的。
顾客接待的目的：1.让顾客感到舒适和广州本田特约店及销售人员的热情。
2.让顾客愿意在展厅内逗留更长的时间。
成功的顾客接待是顾问式销售的开始，顾客接待的执行要点包括：1.销售人员应面带微笑主动立即打招呼2.请顾客随意参观3.运用公共话题来拉近与顾客的关系4.主动自我介绍5.请教顾客的称谓6.顾客入座后提供可选的饮料7.向顾客带来的朋友、家人问好在顾客接待过程中，销售人员应避免以下行为：1.一开始就直接谈车2.销售人员和顾客有不恰当的肢体接触3.接待时站在顾客的对面，给顾客造成对立感二、需求分析在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问，倾听了解到顾客的需求，这样销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益。
需求分析的目的：了解，发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求。
销售人员在进行需求分析的时候，要通过提问和倾听的方法，主动将话题引向有利于销售的方向。
首先应运用一般性的问题收集顾客的信息，包括他以前的有车经验；其次运用实验性问题了解客户的需求（比如雇车的用途和对车辆的关注）；最后再利用总结法和顾客确认需求。
需求分析的执行要点：1.运用一般性问题收集顾客信息，例如，你在购车上有什么想法？您现在开什么车？您看过什么车呢？2.运用辨识性问题了解顾客需求，例如，您购车的主要用途是什么？您购车时考虑哪些因素？3.运用总结法确认客户需求三、产品介绍销售人员一旦了解了顾客的需求，就可以有针对性的介绍商品在那个方面的优势。
顾问式销售流程(汽车销售为例)
2
我们对推销的产品的特性介 绍得 越多 ，做 成这 笔生 意的 机会就越大
3
如果我们谈及任何自己产品 的缺 点， 我们 将失 去客 户的 信任
4 客户知道他们具体想要什么
5 在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间
6 客户最关心的是价格
7 良好的语言说服力是一个销售人员最大的才能
8 销售人员应该礼貌的向顾客指出竞争对手的弱点
真实一刻的重要性：小小时刻→小小印象→小小评价→小小决定
你在展厅工作当中，留下了多少MOT？
––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––
顾客的期望值
我的MOT能打动顾客吗？
10
5
热情 满意
失望
0
期望
超越客户期望
创造热情客户
10
5
0
现实
达成双赢目标
满足顾客的需 创造忠诚顾客
顾问式销售流程与传统销售流程的比较：
异：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 同： –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
顾问式销售流程
流 程 方 向
流程—接待
讨论顾客在第一次进入展厅时会担心什么： ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– ––––––––– –––––––––
顾问式销售完整
FEBE-UF(FABE) 就是运用了对比心理学，以利用正反参照对比，让
FRE benefits 好处 features 特性 reception 感受 evidences 证据
FABE Feature.Advantage 属性，作用，益处
上推：将西服提升到正装层面 下切：我们需要主动引导顾客，而不是详细询问对方需要什么颜色、款式。 平行：同类衣服，不同款式
陈述一件无法被反驳的事实（问题或痛苦，或者对客人而言重要的一个需求）
陈述可以反映出自己的经验和创造出信任感的个人建议（分享自己对这个问题提的解决方法）
提出一个与前两个主题吻合，而且可以让客户尽情发挥的问题（开放式问题，请教他对此事的看法及经常他在这方面是怎么做的） 备注：当提问题时环环相扣 推销时结合客户的需求去介绍推销我们的货品。
信任的三个层次
信任的三大内核
信任的三阶
信任产品
动机
感性 认识你，了解你 （讲话的话术，肢体语言，外在形象）
信任企业
专业能力
理性 理解你，接纳你 （专业角度）
信任个人
行为方式
欣赏 欣赏你，追随你
三、理解顾客之三看原则
一看型
脸型、体型与衣型 （看客户体型适合的款式）
二看色
结束谢谢
USP uniquesellingpr 独特的卖点
2.四剑合璧
FEBE-UF(FABE)销售流程
产品推荐要素
描述特点
FABE
产品特点
特点，特质，特征：因为。。。
功能优点
功能，功效：所以。。。
利益好处
利益，好处：对您而言。。。
场景
假设使用场景及好处应用：请您推想一下
顾问式销售流程六大环节
顾问式销售流程六大环节下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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顾问式销售流程
顾问式销售流程—（四）需求分析之提问的目的与注意事项3 提问的必须观察客户的表情：当他/她…… 当他/
身体往后靠…… 身体往后靠 一个手指放在嘴唇上…… 一个手指放在嘴唇上 看手表/手机 看手表 手机…… 手机
顾问式销售流程—（四）需求分析之有效的聆听
• 聆听的重要性 • 如何主动聆听 • 聆听后的下一步
我们为什么需要顾问式销售?
因为:
不再有很ห้องสมุดไป่ตู้的车
顾客有更多的选择
买方市场
顾客期望值在不断地提高
销售的原则
2-1 最终目标 双赢 最终目标:双赢 2-2 建立起顾客的信任 2-3 增强顾客的信任 2-4 识别并理解顾客的需求 2-5 支持顾客 2-6 激发起顾客的热情
销售成功的三要素
信心
需求
购买力
控制
新车售价
个市场的供求关系
配备
真实一刻( MOT )
小小时刻 小小印象 小小决定
人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识， 人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基 MOT，是基于在瞬间对事物做出的判断。 瞬间对事物做出的判断 于MOT，是基于在瞬间对事物做出的判断。
真实一刻的定义
影响
关心
销售人员的角色
作为一个职业的销售人员,你在销售过 程中该扮演什么样的角色呢?
控制区的概念
影响区 控制区 关心区
控制区的概念1
行为
控制区
语言 思想 行为 语言
对本人:心情、仪表、自信心、肢体语言、 心情、仪表、自信心、肢体语言、 心情 素质、产品知识、销售技能、价格波动、 素质、产品知识、销售技能、价格波动、 对产品的认识等等
顾问式销售流程—（五）产品介绍
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
后果!
二、需求分析三部曲
观察
收集
分析
确认需求，提供解决方案
返回
1、销售顾问观察技巧
客户外表、神态、年龄
通过客户的外表、神态、年龄可以
判断客户感兴趣的车型，如中年成
熟男子可做为途观、领驭、新帕的 目标客户，年轻白领可做为 NewPolo、朗逸的目标客户。
客户的言谈举止
客户说话大声，动作幅度 大，可以看出此类客户不 拘小节，在交谈中可以适 当开开玩笑
1、通过与客户问答的方式与客户拉近距离营
造良好的交流氛围。
2、创造宽松的购买环境给客户，建立互信的
购买基础。
★ 避免误解
1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了
解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。
2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业形象， 增强客户的购买信心。
★ 得到客户信息
1、建立客户档案。 2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础。
2、站在客户立场
自始自终都要站在客户的立场上考虑事情，把
客户当成自己的朋友，并非仅是‘买卖关系’。
针对客户需求的处理
3、提供各式服务
使用客户能理解的方式来进行SAB法，而且针对不同的
客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。 ---S: solution ---A: advantage ---B: benefit 解决方案 优势 利益
需求处理举例
“先生。我帮您总结一下，您看是不是这样的，您现在住 在xx，但是在市内上班，家里有2个孩子，偶尔太太也要开车。 我建议您买一台舒适版的朗逸(以上为S)，这辆车动力性能好( 以上为A)。这样，您每天开车上下班就十分方便；而且朗逸杰 出的经济省油的表现，也可以为您省下一笔可观的加油费用； 同时我们的车前后座椅都非常舒服，就是在常常堵车的情况下 也不容易感到疲惫；不仅如此，朗逸的性价比十分高，零部件 及维修费用都很便宜，这样您省下的 维修费用也很可观。有 了这样一部出色的车子，您假日就可以后顾无忧的带着您的家 人去郊游，这是多么令人羡慕的事情呀!(以上为B)”
顾客的疑虑。（用是／否回答问题，或二选一）如：
1、您选购车辆一定会选购带安全气囊的吗? 2、您卖了车以后会经常出去旅游吗? 3、是您的朋友XX向您推荐我们新帕萨特吗?
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5W2H 法
1、5W2H 法:避免遗漏客户的需求
What:预计购买的车型和服务等，感兴趣的配备或特征； Why:主要的需求，比如用途、使用方式等； When:购买的时间； Where:购买的地点，了解信息的渠道； Who:购买者、决策权、影响人、客户信息等； how:购买方式；
话术分析:
客户一般都是带着基本的期望来看车的，了 解客户对新车最基本的要求能做到心中有数， 在产品介绍环节更有针对性。
五、需求分析话术总结
7、购车时间、使用地点
错误话术: 您决定什么时候买车?
建议话术:
大哥，您什么时候要用到车呢? 话术分析: 第一种方式重点在‚买‛上，会让客户紧张，产生对抗情 绪，‚是不是要强迫我购买‛。后一种方式让客户觉得你 在关心他，而且可以有效的刺激客户的诚意。
客户的兴趣所在
客户一进门就直奔某个 车型，说明客户对这款 车已经观察很久，有一 定的了解
对随行人员的态度
客户在接待中非常关注同行人的看法，则在后 面的洽谈中要注意与客户同行者的交流。或者 可以断定随行人中哪位决策(购买者)
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2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息， 发掘客户真正的需求。
的关系。
五、需求分析话术总结
10、信息渠道
建议话术: 您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢?报纸还是 ……? 话术分析: 了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店 的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服务店的运营 管理。
五、需求分析话术总结
11、职业
错误话术: 大哥，你做哪一行的啊? 建议话术: 这么热的天，您是怎么过来的啊?
询问的要点
1、客户从事商业活动的时间?
2、客户的家庭情况如何?
3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何? 4、客户平时是否经常会做重要的决定? 5、客户是否知道本品牌的一些信息，如 促销、新 车型上市?
询问的要点
6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果?
7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么?
需求分析
不了解客户需求，作产品介绍的后果
根据调查显示，未做需求分析直接进行产品介绍 产生的客户流失占总客户流失率的30%---50% 不了解客户需求，作产品介绍的后果；
1、客户对产品不感兴趣； 2、降低客户的购买欲望； 3、不能传达有效的产品信息； 4、不能准确的对客户级别进行确认，影响后续的 跟进情况； 5、使客户产生推销商品的感觉，轻则客户对客户 经理的专业产生质疑，重则引起客户反感。
顾问式销售流程
—需求分析
目 录
一、需求分析的目的 二、需求分析三部曲 三、需求处理 四、需求分析中的CS要点 五、话术总结
一、需求分析的目的
有时客户可能并不知道他们实际的需求是什 么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要 实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现‚需 求背后的要求‛，也才可能发现增值销售和附加销 售的机会。
五、需求分析话术总结
5、预算
错误话术: 您能拿出多少钱来买车? 建议话术: 能请教一下您要选择什么价位的车吗? 话术分析: 第一种方式会伤害客户的尊严。第二种方式让客户 自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。
五、需求分析话术总结
6、对新车的要求
错误话术:
您需要个什么样的车?
建议话术: 您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗? 车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对 您的座驾会有哪些要求?
倾听的方式技巧 3、以客户的心境倾听
●复述或表达所听到的 ●认同客户的看法，表示我们了解他的立场
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三、需求处理
1、协助客户整理需求，进行总结，并在销售笔记本上进 行记录，对客户感兴趣的部分在车辆型录上注明，方便 以后跟踪客户。 2、将整理出的客户对车辆的要求与客户一一确认。 3、当客户表达信息不清晰或模糊时，应进行澄清。
三、需求处理
4、找出客户真正的需要，并且和客户达成协议与共 识，才能确实满足客户需求，减少客户的抱怨 5、当无法回答客户所提的问题时，应保持静，切勿 提供错误的信息，同时请求同事或销售组长、销
售经理协助。
针对客户需求的处理
1、建立相互信任关系 加强互信的关系，继续深植销售顾问在客户心 目中的信赖感。
您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习(寒暄或者
赞美来铺垫) 大哥做哪行的啊?(有赞美的空间别忘记赞美)
话术分析:
了解客户的职业也可以也可以发现某些隐性需求， 而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。
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谢 谢 ！
发问技巧
倾听技巧 倾听心态
自行车前后轮法 5W2H法
语言、肢体配合 倾听内容
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询问的好处
★ 了解客户需求 1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、 使生活便利。
2、掌握客户的隐性需求，如:是否在意操控
性、是否在意周围人购买的品牌。 3、通过记录客户的需求要点，引导客户对 车辆的认知。
★ 让客户感到舒适
销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提 问，并主动引导，让顾客畅所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句来 进行提问，不用‘是’、‘否’来回答。)如： １、您对车辆的安全性有哪些要求？ ２、您最关注车辆的哪些方面？ ３、您平时假期都有哪些活动？
提问的方式技巧
封闭式问题的主要目的是确认信息
销售顾问可尽量提一些打消顾客戒心的问题，以消除
你就达到了你的目的。
五、需求分析话术总结
3、参考车型
错误话术: 除了看新帕萨特，您现在还在看哪些车啊?
建议话术:
买车是大事，您现在都在参考哪些车型呢。毕竟我 是搞这行的，我给您参考参考。
话术分析:
之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求， 所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么
那些车他在参考比较。‚大哥，您说的这个车确实也
不错，您觉得这个车哪些方面吸引你?”之后需要重新 给客户设定购车标准，引导客户。
五、需求分析话术总结
4、购车原因、用途
错误话术: 您为什么要买车?您购车的主要用途是什么? 建议话术: 您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您购买车是家用还 是商用呢? 话术分析: 生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。在获取 这些信息前，记得用赞美来铺垫。
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五、需求分析话术总结
1、用车经历
错误话术:
您以前开过车吗?
建议话术: 您以前都用过哪些车呢?您对XX车感觉怎么样 哪些方面是您觉得比较好的？
话术分析:
直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。
而客户在听到你问他开过什么车时，因为没有那么生硬， 他愿意如实回答你。再怎么样。客户也开过驾驶学校的教 练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户
五、需求分析话术总结
８、客户是不是决策者
错误话术：
您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需 要其他人来看吗？
建议话术：
您还需要参考家人的意见吗？
话术分析： 上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。 第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。
五、需求分析话术总结
９、第几次来店
户来电，应先告知正在谈话的客户，并告
知来电客户现在不方便接听电话，稍后回 电话给客户。
四、需求分析中的CS要点
3、耐心倾听
销售人员应该了解客户的需求和期望，并用自己的话重复 一遍客户所说的内容，以使客户相信人员已经理解他所说 的话。 4、赞同客户