沟通客体分析
沟通客体分析
启示(qǐshì)：
从该案例中可看出，在进行以客体为导向的沟通(gōutōng)时首先要解决的 问题就是确定沟通(gōutōng)对象，列出可能对你的建议有影响或受其影响 的每一个有意义的听众，即他们是谁？
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思考
假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于 客户新推出的一个产品(chǎnpǐn)的市场营销策划书。为了成功起草 这份报告，你如何考虑该报告的受众？
沟通客体(kètǐ)分析
2021/11/10
第一页，共89页。
案例分析 拉郎配、电信公司账单(zhànɡ dān)事件。
第二页，共89页。
只有从使客体感兴趣和能够给其带来利益的话题进行沟通， 才能使沟通进行下去，达到(dá dào)沟通的目标。
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一、以客体为导向(dǎo xiànɡ)的沟通的重要意义
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（二）他们了解(liǎojiě)什么？
客体对背景资料的了解情况(qíngkuàng) 客体对新信息的需求 客体的期望和偏好是什么
第二十三页，共89页。
1、客体对背景资料了解(liǎojiě)情况
需求高：要准确定义相关的术语与行话，将新的信息与客体已掌握 的信息结合在一起，并拟出非常清晰的结构
需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语定义上，沟通 重点应放在客体感兴趣的内容上
需求不一致(yīzhì)：客体对新信息的需求不一致(yīzhì)时，利用 简单回顾之类的开场白重温背景或将其列入单独的附录或注解之中
第二十四页，共89页。
2、客体对新信息(xìnxī)的需求
分析对于沟通的主体，客体需要了解什么新的信息？他们还需要 多少细节和例证？ 需求(xūqiú)高：应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料？ 需求(xūqiú)低：应该从客体需要多少信息出发，而不是取决于主体 能够提供多少信息 需求(xūqiú)不一致：可将更多的细节材料列入单独的附录或注解中
3沟通的客体、主体分析
换位思考小故事
你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我当
成你，我把你当成我，这样就换了位…… 一对夫妇做车去游山，半途中下车。听说后来车 上其余的乘客没有走多远，就遇到了小山崩塌，结果 全部丧命。女人说：咱们真幸运，下车下的及时。男 人说：不，是由于咱们的下车，车子停留，耽误了他 们的行程。不然，就不会在哪个时刻恰巧经过山崩的 地点了…… 换位思考的实质,就是设身处地为他人着想,即想 人所想,理解至上.人与人之间少不了谅解,谅解是理解 的一个方面,也是一种宽容.我们都有被"冒犯","误解" 的时候,如果对此耿耿于怀,心中就会有解不开的"疙瘩 ";如果我们能深入体察对方的内心世界,或许能达成谅 解.一般说来,只要不涉及原则性问题,都是可以谅解的 .谅解是一种爱护,一种体贴,一种宽容,一种理解!!
讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？
顾客定位：顾客需要什么？ 自我定位：我能给顾客什么？ 沟通策略：如何把“需要”和“提供”结 合为一体？ 有效管理沟通的本质：换位思考 练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需 要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际 上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反 感。
知己又知彼 求职才能顺利
我是谁？---------第一步要认识自己 求职者首先要清醒的认识自己----------我处于一个什么层次？ 学历是高是低？ 毕业院校是重点还是一般？ 在社会上有没有品牌效应？求职女生称月薪低于4000不干被 当场退回简历.doc 自己的兴趣，志向在哪？ 我所学的专业目前市场行情如何？ 是冷是热？ 我最大的优势和暂时无法克服的劣势是什么？ 只有把这些问题想清楚了，对自己进行全面的盘点和把握， 知道了自己的现实状况，清楚了自己所处的位置，才可以确 定自己要找的工作。 我去哪？
沟通的客体主体分析
们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到 信息波及的人(团体)。 C守门人 在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传 达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息? D“意见领袖” 听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响 力? E关键决策者 最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟 通结果的关键决策者?若存在，则依据他的• 标准调整信息内容
时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通 模式。过去，我们经常听到人们在告别时说 ：“记住给我写信。”后来又常听到：“再 见，有事打电话。”而今天人们的告别语是 ：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可 见，网络将代替传统的沟通模式。
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如何巧借媒体（网络沟通）
二、 网络是当代主要的沟通形式之一
据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多 ，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说 ：“最极端的预测都落后于现实。环球网的 网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特 网一网打尽的日子越来越近了。
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如何巧借媒体（网络沟通）
一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图 的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨 随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的 E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这 是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来 发现是收容所配给他的E-mail地址。
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如何巧借媒体（网络沟通）
沟通客体策略讲义
沟通客体范畴
背景材料：《EC公司工资改革方案的出台》教材P16-17 工资改革先在技术开发中心试点沟通主体：人事部主任余平（负责实施工资改革）
人事部主任的沟通客体包括哪些人？
沟通客体：
最初对象：守门人：主要受众：
公司董事会
总经理办公会成员
技术开发中心员工
客体（上司）分析策略
弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考虑间接上司对我的认同程度，分析我在公司中的地位和影响力我对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度
主体（自我）分析策略
根据上司的背景选择合适的沟通渠道（直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式渠道，还是非正式渠道）不能让直接上级知道，私下沟通较为合适可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道
案例讨论：电信公司的帐单事件
知己知彼才能实现有效沟通。因此，确定你的沟通客体（即受众）范畴是首要的工作。 在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会有多个不同的客体（受众）。当沟通客体超过一个人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。 沟通客体一般来说，可以根据其在沟通中的作用大致包括六种人。其中某几类可以由一人充当。
他该如何与副总经理沟通？
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”客体策略：了解上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境
分析：
充分掌握间接上司和直接上司的背景，了解他们的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽了解间接上司对越级反映问题的态度及处理艺术（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）
3沟通的客体主体分析
3沟通的客体主体分析在沟通过程中，客体和主体是其中的两个重要概念，它们分别指代参与沟通的各个元素。
客体是信息的内容或议题，主体则是信息的发送方和接收方。
以下将从几个方面对客体和主体进行分析，并阐述它们在沟通中的作用。
首先是客体的分析。
客体可以是任何涉及到的议题、话题、问题或感兴趣的内容，它是沟通的关注点和目标。
客体可以是物质的或非物质的，包括具体的事物、想法、意见、情感等。
客体的选择对于沟通的效果和目的具有重要影响。
在进行有效沟通时，选择一个恰当的客体是必不可少的。
客体的内容可以是多样的。
在商业沟通中，产品或服务通常是客体。
在学术沟通中，客体可能是一些研究领域的理论或实证研究。
在个人关系中，客体可能是一段回忆或共同的兴趣爱好等。
无论客体的内容是什么，都需要清晰明确地定义，以便于发送方和接收方在沟通中能够理解和共享相同的信息。
在有效沟通中，主体需要具备一定的沟通技巧和能力。
发送方需要清晰地表达自己的意图和信息，以便接收方准确理解。
发送方需要选择适当的语言、方式和渠道，以确保信息的传递有效。
接收方需要倾听和理解发送方的信息，同时表达自己的想法和感受。
主体之间的互动需要建立在尊重、理解和共享的基础上，以促进有效的沟通和交流。
客体和主体之间存在着密切的关系和相互影响。
客体的选择和定义直接影响主体在沟通中的行为和表达。
主体的意图和行为又会影响对客体的理解和解读。
有效的沟通需要主体对客体有清晰的认识和理解，同时主体的行为和表达也需要与客体相契合。
如果主体对客体的认知不准确或理解有偏差，沟通就会出现误解和困难。
因此，在进行沟通时，主体需要关注客体的内容，并与之保持一致和相互配合。
在实际的沟通过程中，客体和主体的分析可以帮助我们更好地理解沟通的目的、内容和方法。
客体的选择和定义需要基于沟通的目的和双方的需求，以确保信息能够有效传达。
主体的行为和表达需要基于对客体的认知和理解，以促进对话和互动。
通过对客体和主体的分析，我们可以提高沟通的效果和质量，促进信息的传递和理解，建立良好的沟通关系。
3沟通的客体、主体分析
第三章沟通的客体、主体分析
为什么学习沟通的主客体分析？
沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的， 我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的 的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递 的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体 的分析。
沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者) 沟通的客体——受众(听众或读者)
第一节沟通客体分析主要内容
一、客体导向沟通的概念、内容 二、客体沟通的形式 三、沟通对象的特点分析 四、激发受众的兴趣 五、案例分析
一、客体沟通的概念、内容
客体导向沟通的概念：
现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体 导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的 特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什 么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息， 及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对 客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使 沟通在融洽的气氛中进行。
同时也需要对互动有所控制。) （参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这
一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问 题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努 力挖掘内容。）
三、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？ 2、他们了解什么？ 3、他们感觉如何？
一、客体沟通的概念、意义
客体沟通的内容
第四章 沟通客体分析
• 一个“拉郎配”的故事， • 在美国一个农村…… • “如果我给你儿子找的对象，也就是你未来 的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” • “如果我给你女儿找的对象，就是你未来 的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” • “如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿， 可以吗？”
• 一。沟通客体分析：
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
根据沟通的不同对象，确认并描述不同的受众受益处
• 假设你想鼓励人们做下列事情：
• 度假时住在奢华的饭店：对象：
– – – – – 极度疲劳而想放松一下的人们 喜欢观赏景色和学习当地文化的游客 度假时也希望同办公室保持联络的商人 有幼子的家长 周末只想娱乐一下的运动员
• 购买便携式电脑：对象：
– – – – 大学生 入户服务的财务管理员 常旅行的推销员 利用幻灯作报告的人
一。沟通客体分析：
• 三）沟通客体分析策略必须解决的四组问题： • A、他们是谁？ • B、他们了解什么？ • C、他们感觉如何？ • D、怎样激发他们？
• 沟通对象的特点分析：
• • • • • • • • A、他们是谁？——以谁为中心进行沟通！ 沟通中的六类人物： ——最初对象 ——守门人 ——主要受众（直接受众） ——次要受众（间接受众） ——意见领袖 ——关键决策者
• 关键：对受众作个体和整体分析（怎样了 解你的受众）
人际沟通的客体与主体分析
• 受众类型分析方法
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力 需
要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉 型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干 型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情
6. 受众专题分析：与下属沟通
• 与下属沟通的障碍 ‧对下行沟通的不重视 ‧上下级之间信息不对称 ‧对具体沟通方式方法的不恰当
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
沟通客体分析——受众需要什么
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 美，等；
•受众以内心活动为表现的价值取向： –被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值
客体导向沟通的四个基本问题： •他们是谁？ •他们知道或需要什么？ •他们感受如何？ •如何激励或满足他们？
3.沟通对象的特点分析
• 他们是谁？ ——哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要
受众、次要受众、意见领袖、关键决策者） ——怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析） • 他们知道或需要什么？ ——背景了解、新信息需求、期望与偏好 • 他们感受如何？ ——对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达
人际沟通的客体与主体分析
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
人际沟通的客体和主体分析
编码
渠道: 媒介
解码
主体 反馈
目标：
您被理解了吗？ 问题解决了吗？
客体
反应
1. 沟通客体分析引入
2.客体导向沟通的意义
• 管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场 思考问题，根据客体需要和特点组织信息、 传递信息，实现建设性沟通。
沟通客体方案
沟通客体方案引言在现代社会中，沟通起着至关重要的作用。
无论是在个人生活中还是工作中，有效的沟通都能够促进人际关系的发展，提高工作效率。
然而，要实现有效的沟通并不容易，特别是在面对不同的客体时。
本文将介绍一种沟通客体的方案，旨在帮助个人和组织更好地与不同的客体进行沟通。
一、了解客体在沟通客体之前，首先需要了解客体。
客体意味着我们要与之进行沟通的对象或目标。
客体可以是个人、团体、组织或其他实体。
了解客体的特点、需求和背景是实现有效沟通的基础。
可以通过以下方式来了解客体：1. 研究客体的背景信息和历史。
了解客体所在的组织或团队的发展历程，以及其在行业中的地位和影响力。
2. 与客体进行面对面的交流。
通过与客体进行直接的对话，了解他们的需求、期望和痛点，以便更好地满足他们的沟通需求。
3. 分析客体的特点和行为。
观察客体在社交媒体上的互动方式，了解他们喜欢的沟通方式和习惯。
通过观察和分析客体的行为，可以更好地理解他们的需求。
二、制定沟通策略制定沟通策略是实现有效沟通的关键。
根据客体的特点和需求，可以采取以下策略：1. 使用恰当的沟通渠道。
不同的客体可能更适合使用不同的沟通渠道。
有些客体更喜欢通过电子邮件进行沟通，而有些客体更喜欢通过面对面的会议或电话沟通。
理解客体的喜好和习惯，选择适当的沟通渠道，能够提高沟通的效果。
2. 语言和风格的选择。
针对不同的客体，需要选择合适的语言和风格来进行沟通。
某些客体可能更倾向于正式的沟通方式，而其他客体可能更喜欢亲切、轻松的沟通风格。
灵活地调整语言和风格，以符合客体的期望，能够有效地传达信息。
3. 强调客体的利益和价值。
在沟通过程中，需要清楚地表达客体能够得到的利益和价值。
客体通常更愿意与那些能够满足他们需求的人或组织进行沟通。
因此，在沟通中要突出客体的利益和价值，以增强沟通的吸引力和效果。
三、建立良好的沟通氛围建立良好的沟通氛围对于有效的沟通至关重要。
以下是一些建立良好沟通氛围的方法：1. 尊重和理解。
管理沟通--第三章沟通客体分析
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
客体沟通策略
客体沟通策略
二、 沟通客体分析
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客体的范畴 客体的分类 客体的情况分析
客体沟通策略
2. 客体的分类
积极的 受众
中立的 受众
分类
敌意的 受众
客体沟通策略
3. 客体的情况分析
（1） 受众对背景资料的了解情况。 （2） 受众对新信息的需求。 （3） 受众的期望和偏好。 （4） 受众的感觉，也就是受众的想法。
实干型上司的另一个特点是追 求快速反应。
客体沟通策略
2. 不同类型上司的沟通策略
（1） 在与创新型上司沟通时，由于 他们很希望在每件事情的处理上留下他们的 痕迹，并且对各种机会有他们独到的认识， 所以应该让他们参与到解决问题的过程中来。
（2） 在与官僚型上司沟通时，应记 住“方法比内容重要”的原则，必须使自己 的风格适应上司的风格。
客体沟通策略
（2） 交往需要型
具有交往需要的人更看重友情和 真诚的工作关系，令他们愉快的是能 有一种和谐的既有付出又有收获的、 轻松的工作氛围。交往的需要驱使他 们写很多的信、打很多的电话，花费 很多的时间与同事沟通。
客体沟通策略
（3） 权力需要型
具有权力需要的人对工作负责， 具有很强的权力欲。他们瞄准权力， 以便使自己能够事事做主，决定自 己和他人的命运。他们渴望将一种 权威作为他们权力的象征。他们行 事果断，而且在大多数的交流场合 能够影响他人。
项目
客体沟通策略
客体沟通策略
第二节客 体 策 略
客体导向沟通的意义
沟通客体分析
世界
客体沟通策略专题 ——与下属的沟通
客体沟通策略专题 ——与上司的沟通
客体兴趣的激发
客体的心理需求及 相应的沟通策略
《沟通客体策略》课件
启示二
在沟通过程中要注重客户的感受 和体验，尊重客户的意见和需求
。
启示三
及时、有效的回应客户需求是建 立良好客户关系的关键。
借鉴三
不断总结经验，优化沟通客体策 略，提升沟通能力。
借鉴二
从失败案例中汲取教训，避免类 似问题发生。
借鉴一
学习成功案例中的沟通技巧和策 略，应用到实际工作中。
THANKS
05
案例分析
成功案例分享
案例一
某公司通过有效的沟通客体策略 ，成功提高了客户满意度和忠诚
度，实现了业务增长。
案例二
某团队通过深入了解客户需求， 采用恰当的沟通方式，有效解决
了客户的问题，赢得了口碑。
案例三
某个人在与客户沟通时，注重倾 听和回应，建立了良好的信任关
系，促成了合作。
失败案例反思
案例一
保持开放心态
积极倾听沟通客体的意见和建议，以开放的 心态接受反馈。
沟通客体策略的持续改进
定期评估
创新思维
定期对沟通客体策略进行评估，了解其效 果和不足。
鼓励团队成员提出创新性的建议和想法， 以改进沟通客体策略。
跨部门合作
学习借鉴
加强与其他部门的合作与交流，共同提升 沟通客体策略的效果。
关注行业动态和最佳实践，学习借鉴其他 组织的成功经验。
互动性
沟通客体与沟通主体之间 存在互动关系，相互影响 和制约。
02
沟通客体策略的核心要素
了解沟通客体
沟通客体的基本信息
了解沟通对象的年龄、性别、职业、 兴趣等基本信息，有助于更好地选择 沟通内容和方式。
沟通客体的需求和期望
沟通客体的文化和背景
了解沟通对象的文化背景、价值观和 信仰，有助于避免文化冲突和误解。
沟通客体策略范文
沟通客体策略范文首先，对沟通的客体进行明确和准确的界定是制定沟通策略的前提。
在进行沟通之前，我们需要明确沟通的目标，也就是所要沟通的具体对象或者客体。
这样才能根据对方的特点和需求来制定相应的沟通策略。
其次，了解客体的背景和需求是制定沟通策略的重要环节。
通过了解客体的背景信息和当前的需求，可以更好地把握沟通的重点和方向。
这样在沟通的过程中，可以有针对性地选择合适的沟通方式和内容，增加沟通的效果。
在制定沟通策略时，需要考虑目标客体的特点和个性化需求。
不同的客体可能存在着不同的特点和需求，因此在进行沟通时需要根据这些特点和需求来选择合适的沟通方式和表达方式。
比如，对于一些性格开朗的人群可以采用直接明了的沟通方式，而对于较为内向的人群可以采用温和耐心的方式。
在沟通的过程中，需要灵活运用不同的沟通技巧。
沟通技巧是进行有效沟通的重要工具，可以帮助我们更好地与客体进行交流和互动。
在与客体进行沟通时，可以灵活运用一些常用的沟通技巧，比如倾听技巧、反馈技巧、提问技巧等，以促进信息的传递和理解。
此外，制定沟通策略还需要考虑沟通的时机和地点。
不同的时机和地点可能会对沟通的效果产生一定的影响。
因此，在制定沟通策略时需要充分考虑这些因素，选择合适的时机和地点进行沟通，以确保沟通的效果和效率。
最后，对于沟通的客体，需要进行后续的跟进和评估。
在沟通之后，需要进行一定的跟进和评估工作，以了解沟通效果和做进一步的调整。
这可以通过观察和收集反馈信息来实现。
根据收集到的反馈信息，可以对制定的沟通策略进行调整和优化，以提高后续的沟通效果。
总结起来，制定沟通客体策略的关键在于明确沟通目标，了解客体的背景和需求，根据客体的特点和需求选择合适的沟通方式，灵活运用沟通技巧，考虑沟通的时机和地点，进行后续的跟进和评估。
通过这些策略的制定和实施，可以提高沟通的效果和效率，达到预期的沟通目标。
沟通的客体策略主要内容
沟通的客体策略主要内容沟通的客体策略主要包括以下几个方面：目标明确、信息准确、语言简洁、态度友好、重点突出、思路清晰、针对性强。
目标明确是沟通的客体策略中非常重要的一点。
在进行沟通时，我们应该明确自己的目标是什么，想要通过沟通达到什么效果。
只有明确了目标，我们才能有针对性地选择合适的沟通方式和策略。
信息准确也是沟通的客体策略中不可忽视的一点。
在沟通过程中，我们要确保传递的信息是准确、清晰的。
避免使用模糊的词语或歧义的表达，以免给对方造成困惑或误解。
语言简洁是沟通的客体策略中的重要方面之一。
我们应该尽量用简洁明了的语言表达自己的意思，避免冗长的句子或繁复的词汇。
简洁的语言能够更好地传达我们的意思，使对方更容易理解。
态度友好也是沟通的客体策略中必不可少的一点。
在沟通中，我们应该保持礼貌、友好的态度，尽量避免使用冷漠或傲慢的语气。
友好的态度能够让对方感到愉快，更有积极参与沟通的意愿。
重点突出是沟通的客体策略中的一项重要技巧。
在表达自己的意见或观点时，我们应该抓住重点，突出自己的观点。
避免在沟通中过多地陈述无关紧要的细节，以免让对方产生困惑。
思路清晰是沟通的客体策略中的一项重要原则。
在进行沟通时，我们应该思路清晰，有条不紊地表达自己的观点。
避免思维跳跃或逻辑不清的表达方式，以免给对方造成困惑。
针对性强是沟通的客体策略中的一项重要技巧。
在进行沟通时，我们应该根据对方的需求和背景选择合适的沟通方式和策略。
不同的人和情境需要不同的沟通方式，针对性强的沟通策略更容易取得良好的效果。
沟通的客体策略包括目标明确、信息准确、语言简洁、态度友好、重点突出、思路清晰、针对性强等方面。
通过合理运用这些策略，我们能够更好地进行沟通，提高沟通效果，促进交流与合作的顺利进行。
希望以上内容能对您有所帮助。
如果还有其他问题，请随时提问。
第三章沟通客体策略
• 对受众做整体分析
通过分组对受众进行框架式分析，如群体特征、立场， 共同的规范、传统、标准准则、价值观等
三章销售手册.doc
第三章 沟通客体分析策略
（二）、他们了解什么 1、受众对背景资料的了解情况
多少需要了解，多少已经了解
第三章 沟通客体分析策略
第三章 沟通客体分析策略
一、客体导向沟通意义 • 有效管理沟通的本质： 沟通者能站在对方的立场思考问题，根 据客体的需要和特点组织信息、传递信息， 实行建设性沟通
第三章 沟通客体分析策略
所谓建设性沟通， 是指在不损害，甚至在改善和巩固人际 关系的前提下，帮助管理者进行切实、诚 实的人际沟通方式。 目的： 目的： 1、解决现实问题 2、实现信息的准确传递 3、有利于改善或巩固人际关系
五、与上司的沟通 划分维度： • 结构化程度差别（过程是否程式化）：非 结构化和结构化 • 过程和结果的优先级：过程优先和结果优 先 • 注意力视角：全局的和局部的 • 沟通速度：快、慢
非结构化 结构化
过程 -- 优先级-- 结果 整合型 创新型 官僚型 实干型 慢 --速度-快
全局 局部
1、各类型上司的特点 • 创新型 • 官僚型 • 整合型 • 实干型
只有鼓掌拍手， 才会有两条腿
第三章 沟通客体分析策略
1、与下属沟通的障碍 • 对下行沟通的不重视 • 上下级之间信息不对称 • 方式方法不恰当
第三章 沟通客体分析策略
2、策略 A、根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通 策略 • 高能力高意愿：授权、不要过多干预 • 高能力低意愿：老员工、关注积极性 • 低能力高意愿：关注工作过程、多指导 • 低能力低意愿：具体、详细要求
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合肥工业大学MBA课程: 管理沟通
案例分析：电信局与107位教授的投诉
2000年3月23日，×市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台
新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他 们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的 长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4 秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多 收了电话费，要求账户中心作出解释。 账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局 交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通 后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端 设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等 业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。
如何传递恰当信息给受众以利益
寻找针对受众具体需求的沟通信息
王庆军 教授 Email: hfwqj@
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餐馆根据顾客需要安排不同沟通信息的实例
人群
在外打工族 孩子尚小的家长 常常外出吃饭的人 囊中羞涩者 特殊要求 以外出用餐作为晚 间消遣的人
特色
快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所 高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施 富于变化的食品和装饰 经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店） 低糖食品、低热食品、素食、清真食品 音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的定座 服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
自我利益 团体利益
自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、 奖励、提升） 团体的升迁和团体价值感
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结论：
你推销的是利益而不是结论，所以首先应 明确受众利益，其次是传递恰当信息给受众以 利益。
如何明确受众利益
从马斯洛的需求层次理论分析入手，分析受众的感 受、恐惧与欲望
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沟通客体分析
（依据浙江大学魏江教授网站课件整理）
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• 引例：拉郎配
在美国一农村，住着一老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城 里 工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。有一天，一人找到老头说： “ 尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里工作。”老头气愤地说：“绝 对 不行，你滚出去吧！”这人说：“如果我在城里给你儿子找个对象呢？” 老 头摇头：“不行，快滚出去吧！”这人又说：“如果我给你儿子找的对象 是 洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，这事终于打动了他。 过几天，这人找到石油大王洛克菲勒，说:“尊敬的洛克菲勒先生，我 想给你的女儿找个对象。”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”这人又说： “我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克同意了。 王庆军 教授 又过几天，这人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁，你应 Email: hfwqj@
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之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”；“投诉的100多位教授都有类似 情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的 N 教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投 诉。 新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4 月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同×市 电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪 采访。×市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、× 市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联 合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时 话费上的收费是不是故意操作行为”。×市电信局的压力越来越大。
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讨 论
背景：
有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险 的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险 等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆 一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（ 如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门 ，我就拿出计算器帮他们算账。
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◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
将行动细化为更小的要求。 尽可能简化步骤。 提供可遵循的程序清单和问题检核单。
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• 他们感受如何？
• 如何激励或满足他们？
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二、沟通对象的特点分析
• 他们是谁？ • 他们知道或需要什么？ • 他们感受如何？
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义中。
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◆他们的期望与偏好是什么
（1）风格偏好
正式与非正式？互动与非互动？直接与间接？
（2）渠道偏好
书面与电子？小组讨论与个人交谈？口头与笔头？
（3）标准态度与格式
文件报告的标准态度与格式？
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☻意见领袖
☻关键决策者
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◆怎样了解你的受众
分析方式：
(1)借助于市场调研和其他已有数据（档案、记录）（客观分析） (2)站在受众的立场，将自己假设为其中的一员（主观分析）
分析内容：
(1)分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）
1.他们是谁
【例】
李刚是一家广告公司的财务经理助理。他的老板让他起 草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成 功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的 执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众 是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，其他次要受 众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体 ，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划 书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最 初对象，又是守门人。
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3.以信息结构激发受众
☻通过开场白激发：从开头起就吸引受众的注意力和兴趣
☻通过内容的主体激发： “直接灌输”法
“循序渐进”法 “开门见山”法 “双向比较”法
☻通过信息结尾安排激发：简化受众对目标的实现步骤以
激发兴趣
(2)对公众做整体分析（群体特征、立场、共同规范、传统）
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2.他们了解什么
◆受众对背景资料的了解情况
(1)需求高 一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新信息与他们已 掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。 (2)需求低 不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上。 (3)需求不一致 可利用“简单回顾”之类的开场白重温背景知识或将其列 入 单独的附录中。
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问题讨论:
• 你如何评价107位教授的投诉，其合理性？
• 如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题， 应采取何种措施？各措施的目标是什么？
• 试提出这次沟通的思维定位方式。
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问题：
（1）如果我现在尚未给孩子买保险，你准备如何说服我购买？ （2）你认为要说服顾客的关键是什么？
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• 顾客定位：顾客需要什么？ • 自我定位：我能给顾客什么？ • 沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体 ？ • 有效管理沟通的本质：换位思考 • 练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之 前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而 言，讲得越多越容易反感。
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◆受众对新信息的需求
（1）需求高
提供足够的例证、统计资料、数据及其他资料。
（2）需求低
要从受众需要多少出发，而不是取决于沟通者能提供多少 信息。
（3）需求不一致
在某些情况下，可将更多的细节材料列入单独的附录或讲
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管理沟通的本质是换位思考，传递信息与情 感，成功的管理沟通应是以客体为导向的沟 通。所以沟通过程中最重要的环节是沟通客 体分析。
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一、沟通客体分析四基本问题
• 他们是谁？
• 他们知道或需要什么？
分析这一问题的目的，在于解决“以谁为中心进行沟通” 。
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◆哪些人属于受众范畴
☻初始受众 ☻主要受众 ☻次要受众 ☻守门人 中立的受众～让他们参与进行 敌意的受众～理解他们并想法让其变 为中立公众 积极的受众～激发他们并告之行动计 划，使他们的工作容易并有回报
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三、激发受众兴趣
1.以明确受众利益激发兴趣