第三章沟通客体策略
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管理沟通,随堂练习2020秋华工答案
14.(判断题)行动目标是沟通者期望实现的最根本结果。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
15.(判断题)人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
16.(判断题)在人际沟通中所传递的信息内容本身要比传递的方式来得更为重要。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：B
问题解析：
3.(单选题)据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中_______%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。（）
A. 55% B.45% C.65% D.35%
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：A
问题解析：
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
10.(判断题)下属的工作不是去改造上司，不是去教育上司，也不是让他遵从商学院和管理书籍对上司的要求，而是让特定的上司按照他的行为风格去做事。( )
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
11.(判断题)与下属沟通的过程中，上下级间的垂直沟通重要且不易受干扰。（）
参考答案：A
问题解析：
9.(判断题)只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
10.(判断题)在职场当中，站在各自的利益角度看对方永远都是错的。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
11.(判断题)非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
15.(判断题)人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
16.(判断题)在人际沟通中所传递的信息内容本身要比传递的方式来得更为重要。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：B
问题解析：
3.(单选题)据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中_______%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。（）
A. 55% B.45% C.65% D.35%
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：A
问题解析：
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
10.(判断题)下属的工作不是去改造上司，不是去教育上司，也不是让他遵从商学院和管理书籍对上司的要求，而是让特定的上司按照他的行为风格去做事。( )
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
11.(判断题)与下属沟通的过程中，上下级间的垂直沟通重要且不易受干扰。（）
参考答案：A
问题解析：
9.(判断题)只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
10.(判断题)在职场当中，站在各自的利益角度看对方永远都是错的。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
11.(判断题)非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
《沟通客体策略》课件
案例四：富有感染力的公众演讲
总结词
通过富有感染力的演讲，激发听众共鸣和情 感认同，达到传播信息和影响力的目的。
详细描述
在公众演讲中，运用沟通客体策略，采用富 有感染力的语言和表达方式，激发听众共鸣 和情感认同，有效传播信息和价值观，产生 深远的影响力。同时注意与听众建立良好的
互动关系，增强演讲效果。
03
沟通客体策略的应 用场景
商务谈判
商务谈判中，沟通客体策略的应 用可以帮助谈判者更好地理解对 方的需求和立场，从而制定更有
针对性的谈判策略。
通过有效的沟通客体策略，谈判 者可以更好地控制谈判进程，把 握谈判的节奏，提高谈判的效率
和成功率。
在商务谈判中，沟通客体策略的 应用还可以帮助谈判者建立良好 的人际关系，促进双方的合作和
05
沟通客体策略的案 例分析
案例一：成功的商务谈判
总结词
通过有效的沟通技巧和策略，成功地 与对方达成共识，实现共赢。
详细描述
在商务谈判中，运用沟通客体策略， 关注对方需求和利益，采用适当的语 言和表达方式，建立互信关系，有效 沟通，最终达成双方都能接受的协议 。
案例二：有效的会议发言
总结词
通过清晰、有条理的发言，有效地传达信息，促进会议 目标的实现。
有效表达
总结词
有效表达是指能够清晰、准确地传达信息，并引起对方共鸣的能力。
详细描述
有效的表达不仅要求信息传达的清晰和准确，还要求能够触动对方的心灵，引起共鸣。这需要沟通者 具备良好的语言和情感表达能力，能够根据不同的情境和对象选择适当的表达方式。同时，沟通者还 需要注意表达的语气、语调和身体语言，以增强表达的效果。
《沟通客体策略》 ppt课件
客体沟通策略课件
通过跨部门沟通，整合不同部门之间的资源和信息，实现跨部门合作，提高企业 整体效率。
详细描述
跨部门沟通可以整合不同部门之间的资源和信息，实现跨部门合作，提高企业整 体效率。例如，可以通过定期的跨部门会议、建立跨部门协作小组或者制定跨部 门合作计划等方式来实现跨部门沟通。
案例三：团队沟通策略
总结词
通过团队沟通，建立良好的团队氛围，提高团队凝聚力和工 作效率。
关系的建立。
解决冲突与问题
在面对冲突和问题时， 以积极的态度进行解决 ，寻求双方的共同利益
和解决方案。
有效反馈与评估
及时反馈
在沟通过程中，及时给予反馈和评价 ，让对方知道自己的意见和建议是否 被接受和认同。
具体实例
在给予反馈时，尽量提供具体实例和 支持理由，使反馈更加具体和具有说 服力。
双向评估
除了给予对方反馈和评价外，也要接 受对方的反馈和评价，进行双向的评 估和交流。
重要性
客体沟通策略在商业、政治、教 育和人际关系中都扮演着至关重 要的角色，它能够有效地解决分 歧、建立信任并促进合作。
沟通策略的类型
直接策略
直接策略是指直接、明确地表达自己的观点和立 场，不拐弯抹角。这种策略的优点是简洁明了， 但在某些情况下可能会引起冲突。
妥协策略
妥协策略是指在双方都有一定道理但无法完全达 成一致的情况下，采取折中的方式来解决分歧。 这种策略的优点是能够平衡双方的利益，但有时 候可能会让一方感到不满意。
详细描述
团队沟通可以建立良好的团队氛围，提高团队凝聚力和工作 效率。例如，可以通过定期的团队会议、高效的团队沟通和 明确的团队目标等方式来建立良好的团队氛围。
案例四：客户沟通策略
总结词
通过客户沟通，了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
跨部门沟通可以整合不同部门之间的资源和信息，实现跨部门合作，提高企业整 体效率。例如，可以通过定期的跨部门会议、建立跨部门协作小组或者制定跨部 门合作计划等方式来实现跨部门沟通。
案例三：团队沟通策略
总结词
通过团队沟通，建立良好的团队氛围，提高团队凝聚力和工 作效率。
关系的建立。
解决冲突与问题
在面对冲突和问题时， 以积极的态度进行解决 ，寻求双方的共同利益
和解决方案。
有效反馈与评估
及时反馈
在沟通过程中，及时给予反馈和评价 ，让对方知道自己的意见和建议是否 被接受和认同。
具体实例
在给予反馈时，尽量提供具体实例和 支持理由，使反馈更加具体和具有说 服力。
双向评估
除了给予对方反馈和评价外，也要接 受对方的反馈和评价，进行双向的评 估和交流。
重要性
客体沟通策略在商业、政治、教 育和人际关系中都扮演着至关重 要的角色，它能够有效地解决分 歧、建立信任并促进合作。
沟通策略的类型
直接策略
直接策略是指直接、明确地表达自己的观点和立 场，不拐弯抹角。这种策略的优点是简洁明了， 但在某些情况下可能会引起冲突。
妥协策略
妥协策略是指在双方都有一定道理但无法完全达 成一致的情况下，采取折中的方式来解决分歧。 这种策略的优点是能够平衡双方的利益，但有时 候可能会让一方感到不满意。
详细描述
团队沟通可以建立良好的团队氛围，提高团队凝聚力和工作 效率。例如，可以通过定期的团队会议、高效的团队沟通和 明确的团队目标等方式来建立良好的团队氛围。
案例四：客户沟通策略
总结词
通过客户沟通，了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
第三章 沟通客体分析
需求低——不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上 需求不一致——可利于“简单回顾”之类的开场白重温背
景知识或将其列入单独的附录中
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
4
（2）受众需要了解哪些新信息
需求高——提供足够的例证、统计资料、数据及 其他资料
需求低——要从受众需要多少出发，而不是取决 于沟通者能提供多少信息
12
3、以信息结构激发受众
1、通过开场白激发 从开头起就吸引受众的注意力和兴趣
2、通过信息结构的激发 “灌输”技巧 “循序渐进”技巧 “开门见山”技巧 “双向”技巧
3、通过信息结尾安排激发——简化受众对 目标 的实现步骤以激发兴趣
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
13
三、沟通对象的类型分析与策略选择
比较难做到——一定要强化你所希望的行动 对受众的利益和信念
很难做到——
✓ 将行动细化为更小的要求 ✓ 尽可能简化步骤 ✓ 提供可遵循的程序清单
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
9
二、受众兴趣的激发
• 通过明确的利益激发客体 • 通过可信度激发客体 • 通过信息结构激发客体
2020/8/15
沟通中的受众范畴
最初对象 守门人 主要受众 次要受众
意见领袖
关键决策者
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
2
怎样了解你的受众？
分析方式：
➢ 借助于市场调研和其他已有数据档案、记录——客观 分析
➢ 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员——主观 分析
分析内容：
➢ 分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）
第3章--沟通客体分析PPT课件
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3
一、客体导向沟通的意义
管理沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信息， 客体导向是沟通成功的前提。
客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有何 特点和动机，通过对客体的深入分析，了解客体 的需要和特点，实现建设性沟通。
2021/1/21
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4
沟通客体分析基本问题
要了解沟通客体的需求和特征，可以通过以 下几个基本问题
咨询和建议方式；认同 其职责；对其影响力表 示兴趣
2021/1/21
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信息处理风格和沟通策略
类型
特征
策略
思考型 思路清晰，富有条理，善 提供思考余地，给予他们充分
于分析和领会事物的本质 信息，不掺杂个人观点
感觉型 直觉型
温和开朗，善于交际、处 理关系、商谈事情
具有丰富的想像力，能提 供创造性想法，自信热情
你如何了解他们对平板电视机的了解情况？
2021/1/21
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9
What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何
Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行动对受众来说是否容易做到
你如何了解顾客对该产品的兴趣爱好？ 你如何向你的客户介绍你的产品，
以激发他们对你产品的兴趣？
2021/1/21
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13
四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
第三章沟通客体策略
第三章沟通客体策略一、明确目标与目的在进行沟通时，必须明确目标和目的。
目标是指要达到的结果，而目的是指为达到这个结果所采取的行动。
明确目标和目的有助于提高沟通的效果，帮助人们找到正确的沟通方式和方法，以及正确选择和使用信息和语言。
要明确目标和目的，首先要清楚自己的需求和期望，然后考虑对方的需求和期望。
在考虑对方的需求和期望时，要分析对方的背景、心理、价值观等因素，找到与对方的共同点和共同目标。
只有在理解对方的需求和期望的基础上，才能更好地进行沟通。
二、选择和使用信息和语言选择和使用信息和语言是沟通客体策略的重要组成部分。
在进行沟通时，要选择和使用与目标和目的相适应的信息和语言，以便更好地达到预期的效果。
信息是沟通的基础。
选择和使用信息要根据对方的需求和期望、自己的目标和目的来确定。
在选择信息时，要注意信息的准确性和可靠性，避免误导和混淆。
在使用信息时，要根据对方的接受能力和理解水平，以及自己的表达能力，选择适当的语言方式和表达方式。
语言是信息的表达方式。
选择和使用语言要根据对方的背景、心理、价值观等因素进行分析，以选择与对方相适应的语言方式和表达方式。
在选择语言时，要尽量避免使用过于复杂和晦涩的词语，以免引起对方的疑惑和误解。
在使用语言时，要尽量简洁明了，避免句子过长和信息重复，以便更好地传达信息。
三、引起对方的注意在进行沟通时，要引起对方的注意，才能更好地传达信息和达到预期的效果。
引起对方的注意要从以下几个方面考虑。
首先，要选择适当的时机和场合进行沟通。
适当的时机和场合有助于提高沟通的效果，增加对方的接受度和兴趣。
其次，要使用恰当的语言方式和表达方式。
语言方式和表达方式直接影响对方对信息的理解和接受。
使用恰当的语言方式和表达方式，可以引起对方的兴趣和注意，提高信息的传达效果。
再次，要使用适当的语言声调和语气。
语言声调和语气可以体现出对方的情感和态度，引起对方的共鸣和认同。
通过使用适当的语言声调和语气，可以提高沟通的吸引力和影响力。
3沟通的客体、主体分析
换位思考小故事
父亲讲，一次他去商店，走在前面的年轻女士推开 沉重的大门，一直等到他进去后才松手。父亲向她道 谢，女士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希 望他这种时候，也有人为他开门。”
马歇尔计划 在“马歇尔计划”刚开始制定的时候，美国人基本上支持了这 个第二次世界大战以后促使欧洲复兴的计划。然而马歇尔本人却 很担心，锱铢必较的国会是否会同意拿出那么多钱去支援欧洲。 有一天，马歇尔接到通知，国会拨款委员会将举行听证会，研 讨马歇尔的欧洲重建计划。 为了使马歇尔计划能顺利被批准，国务院两位专家一起干了一 个通宵又一个整天，起草了关于马歇尔计划的发言稿。他们搜集 了全部事实，提出了一切必需的要求，并列举了令人信服的理由， 配之以大量具有权威性的具体细节作为论据，说明这一计划可使 欧洲免于浩劫，同时又对美国有利的道理。然后他们兴冲冲地带 着自己的苦干成果回到马歇尔处，把他们精心准备的发言稿交给 了他。
二、客体沟通的形式
书面沟通中换位思考的技巧
今天下午我们会把你们 9 月 21 日的订货装船发运。
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船， 预计在 9月30日抵达贵处。
技巧一： 不要强调你为读者做了什么，而要 强调读者能获得什么或能做什么。
你的订单…… 。
你定购的真丝服装…… 你的第9835号发票……
你不一定要把兴趣当工作，但一定要把工作当兴趣 一 个 个人最大的悲哀就是一辈子做自己不喜欢做的事。
菲尔的故事:波音飞机公司的总裁，并 且制造出‘‘空中飞 行堡垒”轰炸机，帮助盟国军队赢得了世界 大战。 乔丹34岁便已经有8 000万美金的年收入 比尔・盖茨 工作狂 中学开始研究电脑 爱迪生每天工作18个小时 他宣称，“我每天乐趣无穷
第三章 沟通客体分析
沟通的四种策略方式
低
参与
征询
沟通者对 内容的控 制程度
说服 告知
高
低
沟通对象的参与程度
高
行为
知识、技能
价值观、态度
自我形象
个性品质 内驱力、社会动机
一、通过沟通客体利益激发受众兴趣 1、明确沟通客体利益 2、对沟通客体利益进行逻辑证明 3、沟通客体利益具体阐释
明确沟通 客体利益 逻辑证明 具体阐释 激发沟通 客体兴趣
1、明确沟通客体利益 （1）换位思考 （2）确定沟通客体的利益 （3）强调内在激励因素和外在激励因素
（1）要充分调动和发挥其想象力，不要对 其所提出的观点进行否定或批判，而要尽可能地 让他们感觉到自己的价值。
（2） 不要太拘泥于对问题的分析，更不要
对问题进行“长篇大论”，应直接表明自己的想
法、观察和最终目的，以凭借其直觉来帮助沟通
目的顺利达成。
我的这个方案太 完美了，以我的 直觉以后一定能 赚大钱……
二、通过合理的信息传递激发沟通客体兴趣 1、选择恰当的信息传递通道 2、合理安排信息内容 3、选用恰当的信息传递技巧
• 1、选择恰当的信息传递通道
书面沟通和口头沟通的适用之处 书面沟通 提供大量而复杂的数据资 料； 说明众多的具体的细节； 减少不必要情绪的宣泄 口头沟通 动之以情说服沟通客体； 让沟通客体关注特定问题； 解决冲突达成共识； 修改计划； 让沟通客体迅速采取行动 或做出答复
外在激励因素
获得薪酬及奖金； 受到表扬、取得物质 奖励； 取得良好的业绩评估、 获得升值。
内在激励因素
说服对方的愉悦； 对公司产生一定影响 的愉悦； 运用聪明才智想出策 略并付诸实际的自豪 感。
2、对沟通客体利益进行逻辑证明 （1）阐明利益必定会发生 （2）向沟通客体解释利益
第03章沟通客体策略
公共邮箱：jlsdgl2009@
讨论结果：
目标确定：取得兼接上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”。
客体策略：兼接上司背景、偏好、思维方式等
主体策略：适当的自我定位
渠道策略：合适的沟通渠道
信息策略：传递信息的内容
环境策略：选择合适的沟通环境
公共邮箱：jlsdgl2009@
•注意赞扬的场合
•适当运用间接赞美的技
巧
公共邮箱：jlsdgl2009@
策略：根据领导的不同管理风格采取相应的策略
过程 非结构化 优先级 结果 全局
整合型（I）
创新型（E）
过程
结构化 官僚型（A） 慢
公共邮箱：jlsdgl2009@
注意力
实干型（P） 快 局部
沟通速度
策略：要能够有效地识别领导的管理风格
公共邮箱：jlsdgl2009@
自我沟通基础分析策略
---- 弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”
---- 间接上司对我的认同程度，我在公司中的地
位和影响力；
---- 对问题看法的客观程度；
---- 对目标问题考虑的深入程度和系统程度；
---- 考虑好自己的可信度。
公共邮箱：jlsdgl2009@
公共邮箱景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了，你一直 希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别强烈。
今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司主管总经理 也在等电梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该 与总经理谈谈自己的想法。 电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电梯到达18楼 之前把你的想法传达给对方。
公共邮箱：jlsdgl2009@
公共邮箱：jlsdgl2009@
第三章沟通客体分析.
假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销
员，你如何确定你的推广对象？
你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何向你的客户介绍你的产品，激发他 们对你产品的兴趣？
2018/9/27
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四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需 要型
信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
们了解你，突出你的支持
直觉型 具有丰富的想像力，能提 充分利用和发挥其想像力，不 理智型 实事求是、善于行动，处 与之清晰地交流、抓住要点，
2018/9/27
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二、沟通对象的特点分析
Who are they?
他们是谁?
What do they know? 他们了解什么?
What do they feel? 他们感觉如何?
2018/9/27
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Who are they?
Who should be included in your audience?
受众的期望和偏好
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What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何 Is your desired action easy or hard for them?
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突 发事件，如何处理？
2018/9/27
3
沟通客体策略2015
其他人物：
公司X（你原先工作的公司）的人事经理。
2.2 沟通对象的特点分析
一、他们是谁？
哪些是你的受众？
怎样了解你的受众？
最初对象
守门人 主要受众
个体分析：教育层次、专 业培训、年龄、性别、兴 趣爱好 整体分析：共同的规范、 传统、标准准则、价值观、 思维方式等
次要受众
ห้องสมุดไป่ตู้
以明确受众利益激发兴趣 ——具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 ——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧； 地位影响 通过信息结构激发受众 ——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法； 双向比较法
2.4 受众类型分析和策略选择
匹配
2.4 受众类型分析和策略选择
一个孩子 是离过婚的 是住别人的 全是元角分的 条件是没结过婚的 【二婚穷屌丝】 可没娃娃 但正在盖新厦 那是一天的零花 谁不嫁谁傻瓜 【屌丝的逆袭】
对正面或中立的意见倾向:主体需强调信息中的利益部分，以 增强客体信念。 若估计会出现反对的意见倾向：开始就应当列出来加以驳斥； 或者先列出客体可能同意的几个观点寻求支持；或者承认问 题客观存在，想办法解决
你所要求的行动对受众来说是否容易做到：艰难程度
2.3 激发受众兴趣
以明确受众利益激发兴趣 ——具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 ——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧； 地位影响 通过信息结构激发受众 ——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法； 双向比较法
背景：公司Z是一家工业品生产商
假定你是一位新上任的经理助理兼公关经理（从一家竞争对手 公司跳槽过来），周五的晚上随公司总经理参加一个主要由本 行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。 本公司Z（世界500强之一）与一家供应商企业A的合同到期，公 司想以更加优惠的价格与A续签，但初次接触不太成功（Z开出 的价格已接近A公司的底线，实在难以接受）； 公司A是本公司的老客户（不是大客户，受到的待遇一直不温不 火），但是近两年涨势突增，规模和盈利能力有了很大的提高。
第三章 沟通客体主体分析ppt课件
• 包括决策者及其他你需要获取他们的支持 来实施计划的人
编辑版pppt
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• 次要受众
• 间接获得信息，或通过道听途说，或受到 信息波及的人或团体
• 可能会对你的提议发表意见，或在你的提 议得到批准后负责具体实施
• 包括将受到你的计划影响及长期以来可能 对决策者有一定影响的人
编辑版pppt
12
• 意见领袖
个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 实干型
编辑版pppt
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（三）受众类型分析和策略选择
2、心理需求分析和沟通策略
类型 成就需要型 交往需要型
权力需要型
具有自己的目标
特征 和工作标准；追
求卓越
非单向输出，大
策略 量信息反馈；肯
定对方
着重友情和真诚 工作关系；和谐 轻松、有付出和 收获的氛围
良好人际关系， 平等相待；了解 其兴趣爱好后在 活动中交换想法
• 需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据 及其他材料？
• 需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不 是取决于主体能够提供多少信息
• 需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的 附录或注解中
编辑版pppt
17
C 他们的期望和偏好是什么
• 风格偏好：客体在文化、组织及个人的风 格上是否有偏好（如正式或非正式、直接 或委婉、互动性或非互动性的交流方式）？
以金钱 满足其需求
生理的需要
安全的需要
以社会承认 满足其需求
感情的需要
自我实现的需要 受人尊敬的需要
（人际关系学说）
复杂人假设 （权变管理理论）
编辑版pppt
23
• （2）通过可信度激发兴趣 ﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
编辑版pppt
11
• 次要受众
• 间接获得信息，或通过道听途说，或受到 信息波及的人或团体
• 可能会对你的提议发表意见，或在你的提 议得到批准后负责具体实施
• 包括将受到你的计划影响及长期以来可能 对决策者有一定影响的人
编辑版pppt
12
• 意见领袖
个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 实干型
编辑版pppt
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（三）受众类型分析和策略选择
2、心理需求分析和沟通策略
类型 成就需要型 交往需要型
权力需要型
具有自己的目标
特征 和工作标准；追
求卓越
非单向输出，大
策略 量信息反馈；肯
定对方
着重友情和真诚 工作关系；和谐 轻松、有付出和 收获的氛围
良好人际关系， 平等相待；了解 其兴趣爱好后在 活动中交换想法
• 需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据 及其他材料？
• 需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不 是取决于主体能够提供多少信息
• 需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的 附录或注解中
编辑版pppt
17
C 他们的期望和偏好是什么
• 风格偏好：客体在文化、组织及个人的风 格上是否有偏好（如正式或非正式、直接 或委婉、互动性或非互动性的交流方式）？
以金钱 满足其需求
生理的需要
安全的需要
以社会承认 满足其需求
感情的需要
自我实现的需要 受人尊敬的需要
（人际关系学说）
复杂人假设 （权变管理理论）
编辑版pppt
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• （2）通过可信度激发兴趣 ﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
第三章沟通客体策略
逐一分析他们的教育层次、专业背景、年龄、性别、 兴趣爱好，他们的意见、喜好态度、各是什么
• 对受众做整体分析
通过分组对受众进行框架式分析，如群体特征、立场， 共同的规范、传统、标准准则、价值观等
三章销售手册.doc
第三章 沟通客体分析策略
（二）、他们了解什么 1、受众对背景资料的了解情况
多少需要了解，多少已经了解
第三章 沟通客体分析策略
第三章 沟通客体分析策略
一、客体导向沟通意义 • 有效管理沟通的本质： 沟通者能站在对方的立场思考问题，根 据客体的需要和特点组织信息、传递信息， 实行建设性沟通
第三章 沟通客体分析策略
所谓建设性沟通， 是指在不损害，甚至在改善和巩固人际 关系的前提下，帮助管理者进行切实、诚 实的人际沟通方式。 目的： 目的： 1、解决现实问题 2、实现信息的准确传递 3、有利于改善或巩固人际关系
五、与上司的沟通 划分维度： • 结构化程度差别（过程是否程式化）：非 结构化和结构化 • 过程和结果的优先级：过程优先和结果优 先 • 注意力视角：全局的和局部的 • 沟通速度：快、慢
非结构化 结构化
过程 -- 优先级-- 结果 整合型 创新型 官僚型 实干型 慢 --速度-快
全局 局部
1、各类型上司的特点 • 创新型 • 官僚型 • 整合型 • 实干型
只有鼓掌拍手， 才会有两条腿
第三章 沟通客体分析策略
1、与下属沟通的障碍 • 对下行沟通的不重视 • 上下级之间信息不对称 • 方式方法不恰当
第三章 沟通客体分析策略
2、策略 A、根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通 策略 • 高能力高意愿：授权、不要过多干预 • 高能力低意愿：老员工、关注积极性 • 低能力高意愿：关注工作过程、多指导 • 低能力低意愿：具体、详细要求
• 对受众做整体分析
通过分组对受众进行框架式分析，如群体特征、立场， 共同的规范、传统、标准准则、价值观等
三章销售手册.doc
第三章 沟通客体分析策略
（二）、他们了解什么 1、受众对背景资料的了解情况
多少需要了解，多少已经了解
第三章 沟通客体分析策略
第三章 沟通客体分析策略
一、客体导向沟通意义 • 有效管理沟通的本质： 沟通者能站在对方的立场思考问题，根 据客体的需要和特点组织信息、传递信息， 实行建设性沟通
第三章 沟通客体分析策略
所谓建设性沟通， 是指在不损害，甚至在改善和巩固人际 关系的前提下，帮助管理者进行切实、诚 实的人际沟通方式。 目的： 目的： 1、解决现实问题 2、实现信息的准确传递 3、有利于改善或巩固人际关系
五、与上司的沟通 划分维度： • 结构化程度差别（过程是否程式化）：非 结构化和结构化 • 过程和结果的优先级：过程优先和结果优 先 • 注意力视角：全局的和局部的 • 沟通速度：快、慢
非结构化 结构化
过程 -- 优先级-- 结果 整合型 创新型 官僚型 实干型 慢 --速度-快
全局 局部
1、各类型上司的特点 • 创新型 • 官僚型 • 整合型 • 实干型
只有鼓掌拍手， 才会有两条腿
第三章 沟通客体分析策略
1、与下属沟通的障碍 • 对下行沟通的不重视 • 上下级之间信息不对称 • 方式方法不恰当
第三章 沟通客体分析策略
2、策略 A、根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通 策略 • 高能力高意愿：授权、不要过多干预 • 高能力低意愿：老员工、关注积极性 • 低能力高意愿：关注工作过程、多指导 • 低能力低意愿：具体、详细要求
沟通客体策略讲义
1 确定客体范畴
沟通客体范畴
背景材料：《EC公司工资改革方案的出台》教材P16-17 工资改革先在技术开发中心试点沟通主体：人事部主任余平（负责实施工资改革）
人事部主任的沟通客体包括哪些人？
沟通客体：
最初对象：守门人：主要受众：
公司董事会
总经理办公会成员
技术开发中心员工
客体（上司）分析策略
弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考虑间接上司对我的认同程度，分析我在公司中的地位和影响力我对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度
主体（自我）分析策略
根据上司的背景选择合适的沟通渠道（直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式渠道，还是非正式渠道）不能让直接上级知道，私下沟通较为合适可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道
案例讨论：电信公司的帐单事件
知己知彼才能实现有效沟通。因此，确定你的沟通客体（即受众）范畴是首要的工作。 在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会有多个不同的客体（受众）。当沟通客体超过一个人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。 沟通客体一般来说，可以根据其在沟通中的作用大致包括六种人。其中某几类可以由一人充当。
他该如何与副总经理沟通？
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”客体策略：了解上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境
分析：
充分掌握间接上司和直接上司的背景，了解他们的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽了解间接上司对越级反映问题的态度及处理艺术（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）
沟通客体范畴
背景材料：《EC公司工资改革方案的出台》教材P16-17 工资改革先在技术开发中心试点沟通主体：人事部主任余平（负责实施工资改革）
人事部主任的沟通客体包括哪些人？
沟通客体：
最初对象：守门人：主要受众：
公司董事会
总经理办公会成员
技术开发中心员工
客体（上司）分析策略
弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考虑间接上司对我的认同程度，分析我在公司中的地位和影响力我对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度
主体（自我）分析策略
根据上司的背景选择合适的沟通渠道（直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式渠道，还是非正式渠道）不能让直接上级知道，私下沟通较为合适可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道
案例讨论：电信公司的帐单事件
知己知彼才能实现有效沟通。因此，确定你的沟通客体（即受众）范畴是首要的工作。 在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会有多个不同的客体（受众）。当沟通客体超过一个人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。 沟通客体一般来说，可以根据其在沟通中的作用大致包括六种人。其中某几类可以由一人充当。
他该如何与副总经理沟通？
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”客体策略：了解上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境
分析：
充分掌握间接上司和直接上司的背景，了解他们的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽了解间接上司对越级反映问题的态度及处理艺术（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）
第三章沟通客体分析
他们感觉如何？有什么想法？
B、要达到什么沟通效果？WHY
C、沟通什么内容？WHAT
D、怎样激发他们？HOW
E、何时沟通？WHEN
他们是否能理解沟通的内容？
F、何地沟通？WHERE
四 受众分析专题：与下属的沟通(续)
与下属沟通案例1：
• 业务员小刘，刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 • “小刘哇，今天业务办得顺利吗？” • “非常顺利，马主管。”小刘兴奋地说，“我花了很多时间向客户解释我们 公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别 家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一 百台。” • “不错，”马林赞许地说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会 出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关， 如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情 况真的完全调查清楚了吗？” • “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情， “我先是在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情 况，然后打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！” • “别激动嘛，小刘”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句 的。” • “关心？”小刘不满道，“你是以我不放心才对吧！”
二 沟通对象的特点分析(续)
• 【例子】 李刚是一家广告公司的财务经理助理。他的老 板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划 书。为了成功起草这份报告，李刚先对该报告的主要沟通 对象进行了分析。 • 他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构， 因为由他们决定是否采用他的策划书。 • 次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出些 建议，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、方案写作 者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细 节的落实。 • 在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所 以他的上司既是最初对象，也是守门人。
B、要达到什么沟通效果？WHY
C、沟通什么内容？WHAT
D、怎样激发他们？HOW
E、何时沟通？WHEN
他们是否能理解沟通的内容？
F、何地沟通？WHERE
四 受众分析专题：与下属的沟通(续)
与下属沟通案例1：
• 业务员小刘，刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 • “小刘哇，今天业务办得顺利吗？” • “非常顺利，马主管。”小刘兴奋地说，“我花了很多时间向客户解释我们 公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别 家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一 百台。” • “不错，”马林赞许地说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会 出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关， 如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情 况真的完全调查清楚了吗？” • “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情， “我先是在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情 况，然后打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！” • “别激动嘛，小刘”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句 的。” • “关心？”小刘不满道，“你是以我不放心才对吧！”
二 沟通对象的特点分析(续)
• 【例子】 李刚是一家广告公司的财务经理助理。他的老 板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划 书。为了成功起草这份报告，李刚先对该报告的主要沟通 对象进行了分析。 • 他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构， 因为由他们决定是否采用他的策划书。 • 次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出些 建议，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、方案写作 者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细 节的落实。 • 在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所 以他的上司既是最初对象，也是守门人。
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2、心理需求分析与策略 • 成就需要型 • 交往需要型 • 权力需要型
第三章 沟通客体分析策略
3、信息处理风格与策略 • 思考型 • 感觉型 • 直觉型 • 知觉型（理智型）
第三章 沟通客体分析策略
4、气质类型和沟通策略 • 分析型 • 规则型 • 实干型 • 同情型
第三章 沟通客体分章 沟通客体分析策略
有的利益是具体的，直接的，可以明白告知
有的利益是只可意会而不可言传的 • 了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和 欲望（今年过节不收礼。。。。。） • 找出自己传递信息中能实现以上感受的性 质特点（即怎么提供特色产品） • 说明受众该如何利用自己的信息
第三章 沟通客体分析策略
五、与上司的沟通 划分维度： • 结构化程度差别（过程是否程式化）：非 结构化和结构化 • 过程和结果的优先级：过程优先和结果优 先 • 注意力视角：全局的和局部的 • 沟通速度：快、慢
非结构化 结构化
过程 -- 优先级-- 结果 整合型 创新型 官僚型 实干型 慢 --速度-快
全局 局部
1、各类型上司的特点 • 创新型 • 官僚型 • 整合型 • 实干型
第三章 沟通客体分析策略
三、激发受众兴趣 1、以明确受众利益激发兴趣
为什么对受众分析？------找到其利益所在， 了解其利益期望 • 受众利益分为两大类： 一是具体好处：强调某一事物的价值（不要夸 张）
第三章 沟通客体分析策略
二是事业发展或者任务过程利益 如：对目前的工作有何裨益 任务本身的驱动性，过程中的挑战性 对个人事业发展或发展的影响 （如为什么要去援藏）
第三章 沟通客体分析策略
二、沟通对象的特点分析 （一）、他们是谁 1、受众范畴 6类 • 最初对象，最先收到消息 • 守门人 沟通者与最终受众的桥梁受众，有权阻
止或决定信息的传递 ，如公司决策层、新闻媒体 等
第三章 沟通客体分析策略
• 主要受众，直接受众，只有当信息传达到他们
才能达到预期目的
• 次要受众，间接受众，间接获得信息 • 意见领袖，受众中有强大影响力、非正式的人
•
• • •
批评更要技巧： 尊重事实，客观具体，就事论事，不要上 纲上线 不要伤害他人的自尊和自信 友好地结束批评 选择适当的场合
3、与下属沟通技能：下行面谈计划 即管理者与下属之间定期的、一对一的 会面。
研究表明，通过这些面谈，下属的工作 绩效明显提高。
分两步走： 第一步：角色协商：期望、责任、评价方式 第二步：面谈。定期；私人性质；常规的； 双方都要准备；要有行动条款 下行面谈计划.doc
问题： 请根据已经学到的管理沟通的理论知识， 设计一个与间接上司沟通的办法。
主要谈谈应该做一些什么准备和方案， 考虑一些什么问题。
指沟通的渠道、风格和格式方面，受众更偏向 于哪一种（座谈会、卧谈会还是高尔夫、钓鱼、 联席会议等） 总的来说，要分析受众在文化、组织和个人的 风格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉 转、互动性或非互动性交流形式。 渠道上，如书面还是口头，纸质还是电子邮件， 小组讨论还是个人交谈。
第三章 沟通客体分析策略
三章销售手册.doc
第三章 沟通客体分析策略
（二）、他们了解什么 1、受众对背景资料的了解情况
多少需要了解，多少已经了解
2、受众对新信息的需求
受众需要了解什么新信息，以及他们需要的 细节和例证。对新信息需求高的受众，应提供足 够的例证、统计资料、数据以及其他材料
第三章 沟通客体分析策略
3、受众的期望和偏好
只有鼓掌拍手， 才会有两条腿
第三章 沟通客体分析策略
1、与下属沟通的障碍 • 对下行沟通的不重视 • 上下级之间信息不对称 • 方式方法不恰当
第三章 沟通客体分析策略
2、策略 A、根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通 策略
• 高能力高意愿：授权、不要过多干预 • 高能力低意愿：老员工、关注积极性 • 低能力高意愿：关注工作过程、多指导 • 低能力低意愿：具体、详细要求
2、通过可信度激发受众 • 通过确立共同价值观，如叶利钦的即兴演 讲 • 传递良好愿望 • 利用地位和惩罚技巧 “ 谁威胁我的位子，我就先砸谁的饭碗”
第三章 沟通客体分析策略
四、受众类型分析和策略选择 1、类型（个体） • 按心理需求分： 成就需要型、交往需要型 和 权力需要型 • 按个性分：内向型和外向型 ..\心理测试\个性倾向测试.doc • 按信息处理方式分：思考型、感觉型、直 觉型、知觉型（理智型）
第三章 沟通客体分析策略
第三章 沟通客体分析策略
一、客体导向沟通意义
• 有效管理沟通的本质： 沟通者能站在对方的立场思考问题，根 据客体的需要和特点组织信息、传递信息， 实行建设性沟通
第三章 沟通客体分析策略
所谓建设性沟通， 是指在不损害，甚至在改善和巩固人际 关系的前提下，帮助管理者进行切实、诚 实的人际沟通方式。 目的： 1、解决现实问题 2、实现信息的准确传递 3、有利于改善或巩固人际关系
2、不同上司的沟通策略
思考与作业： 你是公司市场部职员，大学本科毕业已 经三年。你部门的经理虽然是初中毕业， 但很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面 的原因，你对经理在管理过程中的一些做 法有不同意见。你曾经跟经理谈起过自己 的想法，但经理好像没有什么反应，对此 你感到非常不满，你一直考虑，希望与主 管经营的副总做次沟通。
第三章 沟通客体分析策略
B、主动有效地与员工沟通 从组织获得有效信息，正确整理和反馈 后，传达给员工，做出有效激励，是管理 好下属的关键。
第三章 沟通客体分析策略
C、运用赞扬和批评的技巧 赞扬不是讲几句恭维话就可以了 • 态度要真诚 • 内容要具体 • 注意场合 • 间接赞美
第三章 沟通客体分析策略
（三）、他们感觉如何 1、受众对你的信息感兴趣程度
如果沟通信息牵涉到对方财务状况、组织地 位、价值体系、人生目标，易激发兴趣
• 受众可能出现三种意见倾向： 正面、反面、中立 正面或中立：强调利益、加强信念即可 以“诱惑”为主
第三章 沟通客体分析策略
反面： • 将预期的反对意见在开始就自己提出来并 做出反应，比受众自己提出反对意见更有 说服力
第三章 沟通客体分析策略
• 按人际关系处理风格分：统治指挥者、社 会活动者、平和处世者、谨慎思考者 • 按个体气质分（？）：分析型、规则型、 实干型、同情型
• 按个体管理风格分：创新型、官僚型、整 合型、实干型
第三章 沟通客体分析策略
练习：
你身边的人、熟悉的人 属于什么类型？
第三章 沟通客体分析策略
第三章 沟通客体分析策略
• 客体导向沟通最根本的前提，是要了解沟 通对象是谁，分析他们的特点，了解他们 的动机，学会和他们接触 • 使受众更好理解沟通内容，也是沟通目的 所在 • 是整个沟通过程最重要的环节
第三章 沟通客体分析策略
• 本章主要讨论三个问题： 1、如何分析受众的背景信息 2、如何根据受众的利益和兴趣传递信息 3、如何对受众进行分类，并区别对待 最后两个专题：与上司和下属沟通
或团体，虽然可能不是守门人，但对信息的实施 作用产生巨大影响
• 关键决策者，最后并且可能是最重要的
第三章 沟通客体分析策略
2、怎样了解你的受众 • 分析受众中的每一位
逐一分析他们的教育层次、专业背景、年龄、性别、 兴趣爱好，他们的意见、喜好态度、各是什么
• 对受众做整体分析
通过分组对受众进行框架式分析，如群体特征、立场， 共同的规范、传统、标准准则、价值观等
• 先列出受众可能同意的几个观点 • 首先令他们同意问题所在，然后解决问题
第三章 沟通客体分析策略
2、你所要求的行动是否容易做到 耗时？复杂？难度偏大？ 如果难度偏大： • 强化利益和信念（如战前动员） • 将行动细化为更小的要求 • 尽可能简化步骤，如设计便于填写的表格 • 提供参考性意见，如程序清单、问题核验单（四 六级考场指令） 以上也是自己完成一项难度较大的任务的思路
第三章 沟通客体分析策略
3、信息处理风格与策略 • 思考型 • 感觉型 • 直觉型 • 知觉型（理智型）
第三章 沟通客体分析策略
4、气质类型和沟通策略 • 分析型 • 规则型 • 实干型 • 同情型
第三章 沟通客体分章 沟通客体分析策略
有的利益是具体的，直接的，可以明白告知
有的利益是只可意会而不可言传的 • 了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和 欲望（今年过节不收礼。。。。。） • 找出自己传递信息中能实现以上感受的性 质特点（即怎么提供特色产品） • 说明受众该如何利用自己的信息
第三章 沟通客体分析策略
五、与上司的沟通 划分维度： • 结构化程度差别（过程是否程式化）：非 结构化和结构化 • 过程和结果的优先级：过程优先和结果优 先 • 注意力视角：全局的和局部的 • 沟通速度：快、慢
非结构化 结构化
过程 -- 优先级-- 结果 整合型 创新型 官僚型 实干型 慢 --速度-快
全局 局部
1、各类型上司的特点 • 创新型 • 官僚型 • 整合型 • 实干型
第三章 沟通客体分析策略
三、激发受众兴趣 1、以明确受众利益激发兴趣
为什么对受众分析？------找到其利益所在， 了解其利益期望 • 受众利益分为两大类： 一是具体好处：强调某一事物的价值（不要夸 张）
第三章 沟通客体分析策略
二是事业发展或者任务过程利益 如：对目前的工作有何裨益 任务本身的驱动性，过程中的挑战性 对个人事业发展或发展的影响 （如为什么要去援藏）
第三章 沟通客体分析策略
二、沟通对象的特点分析 （一）、他们是谁 1、受众范畴 6类 • 最初对象，最先收到消息 • 守门人 沟通者与最终受众的桥梁受众，有权阻
止或决定信息的传递 ，如公司决策层、新闻媒体 等
第三章 沟通客体分析策略
• 主要受众，直接受众，只有当信息传达到他们
才能达到预期目的
• 次要受众，间接受众，间接获得信息 • 意见领袖，受众中有强大影响力、非正式的人
•
• • •
批评更要技巧： 尊重事实，客观具体，就事论事，不要上 纲上线 不要伤害他人的自尊和自信 友好地结束批评 选择适当的场合
3、与下属沟通技能：下行面谈计划 即管理者与下属之间定期的、一对一的 会面。
研究表明，通过这些面谈，下属的工作 绩效明显提高。
分两步走： 第一步：角色协商：期望、责任、评价方式 第二步：面谈。定期；私人性质；常规的； 双方都要准备；要有行动条款 下行面谈计划.doc
问题： 请根据已经学到的管理沟通的理论知识， 设计一个与间接上司沟通的办法。
主要谈谈应该做一些什么准备和方案， 考虑一些什么问题。
指沟通的渠道、风格和格式方面，受众更偏向 于哪一种（座谈会、卧谈会还是高尔夫、钓鱼、 联席会议等） 总的来说，要分析受众在文化、组织和个人的 风格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉 转、互动性或非互动性交流形式。 渠道上，如书面还是口头，纸质还是电子邮件， 小组讨论还是个人交谈。
第三章 沟通客体分析策略
三章销售手册.doc
第三章 沟通客体分析策略
（二）、他们了解什么 1、受众对背景资料的了解情况
多少需要了解，多少已经了解
2、受众对新信息的需求
受众需要了解什么新信息，以及他们需要的 细节和例证。对新信息需求高的受众，应提供足 够的例证、统计资料、数据以及其他材料
第三章 沟通客体分析策略
3、受众的期望和偏好
只有鼓掌拍手， 才会有两条腿
第三章 沟通客体分析策略
1、与下属沟通的障碍 • 对下行沟通的不重视 • 上下级之间信息不对称 • 方式方法不恰当
第三章 沟通客体分析策略
2、策略 A、根据下属的“能力-意愿”特征选择沟通 策略
• 高能力高意愿：授权、不要过多干预 • 高能力低意愿：老员工、关注积极性 • 低能力高意愿：关注工作过程、多指导 • 低能力低意愿：具体、详细要求
2、通过可信度激发受众 • 通过确立共同价值观，如叶利钦的即兴演 讲 • 传递良好愿望 • 利用地位和惩罚技巧 “ 谁威胁我的位子，我就先砸谁的饭碗”
第三章 沟通客体分析策略
四、受众类型分析和策略选择 1、类型（个体） • 按心理需求分： 成就需要型、交往需要型 和 权力需要型 • 按个性分：内向型和外向型 ..\心理测试\个性倾向测试.doc • 按信息处理方式分：思考型、感觉型、直 觉型、知觉型（理智型）
第三章 沟通客体分析策略
第三章 沟通客体分析策略
一、客体导向沟通意义
• 有效管理沟通的本质： 沟通者能站在对方的立场思考问题，根 据客体的需要和特点组织信息、传递信息， 实行建设性沟通
第三章 沟通客体分析策略
所谓建设性沟通， 是指在不损害，甚至在改善和巩固人际 关系的前提下，帮助管理者进行切实、诚 实的人际沟通方式。 目的： 1、解决现实问题 2、实现信息的准确传递 3、有利于改善或巩固人际关系
2、不同上司的沟通策略
思考与作业： 你是公司市场部职员，大学本科毕业已 经三年。你部门的经理虽然是初中毕业， 但很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面 的原因，你对经理在管理过程中的一些做 法有不同意见。你曾经跟经理谈起过自己 的想法，但经理好像没有什么反应，对此 你感到非常不满，你一直考虑，希望与主 管经营的副总做次沟通。
第三章 沟通客体分析策略
B、主动有效地与员工沟通 从组织获得有效信息，正确整理和反馈 后，传达给员工，做出有效激励，是管理 好下属的关键。
第三章 沟通客体分析策略
C、运用赞扬和批评的技巧 赞扬不是讲几句恭维话就可以了 • 态度要真诚 • 内容要具体 • 注意场合 • 间接赞美
第三章 沟通客体分析策略
（三）、他们感觉如何 1、受众对你的信息感兴趣程度
如果沟通信息牵涉到对方财务状况、组织地 位、价值体系、人生目标，易激发兴趣
• 受众可能出现三种意见倾向： 正面、反面、中立 正面或中立：强调利益、加强信念即可 以“诱惑”为主
第三章 沟通客体分析策略
反面： • 将预期的反对意见在开始就自己提出来并 做出反应，比受众自己提出反对意见更有 说服力
第三章 沟通客体分析策略
• 按人际关系处理风格分：统治指挥者、社 会活动者、平和处世者、谨慎思考者 • 按个体气质分（？）：分析型、规则型、 实干型、同情型
• 按个体管理风格分：创新型、官僚型、整 合型、实干型
第三章 沟通客体分析策略
练习：
你身边的人、熟悉的人 属于什么类型？
第三章 沟通客体分析策略
第三章 沟通客体分析策略
• 客体导向沟通最根本的前提，是要了解沟 通对象是谁，分析他们的特点，了解他们 的动机，学会和他们接触 • 使受众更好理解沟通内容，也是沟通目的 所在 • 是整个沟通过程最重要的环节
第三章 沟通客体分析策略
• 本章主要讨论三个问题： 1、如何分析受众的背景信息 2、如何根据受众的利益和兴趣传递信息 3、如何对受众进行分类，并区别对待 最后两个专题：与上司和下属沟通
或团体，虽然可能不是守门人，但对信息的实施 作用产生巨大影响
• 关键决策者，最后并且可能是最重要的
第三章 沟通客体分析策略
2、怎样了解你的受众 • 分析受众中的每一位
逐一分析他们的教育层次、专业背景、年龄、性别、 兴趣爱好，他们的意见、喜好态度、各是什么
• 对受众做整体分析
通过分组对受众进行框架式分析，如群体特征、立场， 共同的规范、传统、标准准则、价值观等
• 先列出受众可能同意的几个观点 • 首先令他们同意问题所在，然后解决问题
第三章 沟通客体分析策略
2、你所要求的行动是否容易做到 耗时？复杂？难度偏大？ 如果难度偏大： • 强化利益和信念（如战前动员） • 将行动细化为更小的要求 • 尽可能简化步骤，如设计便于填写的表格 • 提供参考性意见，如程序清单、问题核验单（四 六级考场指令） 以上也是自己完成一项难度较大的任务的思路