第4章客体沟通策略.
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管理沟通,随堂练习2020秋华工答案
14.(判断题)行动目标是沟通者期望实现的最根本结果。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
15.(判断题)人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
16.(判断题)在人际沟通中所传递的信息内容本身要比传递的方式来得更为重要。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：B
问题解析：
3.(单选题)据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中_______%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。（）
A. 55% B.45% C.65% D.35%
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：A
问题解析：
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
10.(判断题)下属的工作不是去改造上司，不是去教育上司，也不是让他遵从商学院和管理书籍对上司的要求，而是让特定的上司按照他的行为风格去做事。( )
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
11.(判断题)与下属沟通的过程中，上下级间的垂直沟通重要且不易受干扰。（）
参考答案：A
问题解析：
9.(判断题)只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
10.(判断题)在职场当中，站在各自的利益角度看对方永远都是错的。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
11.(判断题)非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
15.(判断题)人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
16.(判断题)在人际沟通中所传递的信息内容本身要比传递的方式来得更为重要。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：B
问题解析：
3.(单选题)据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中_______%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。（）
A. 55% B.45% C.65% D.35%
答题： A. B. C. D.（已提交）
参考答案：A
问题解析：
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
10.(判断题)下属的工作不是去改造上司，不是去教育上司，也不是让他遵从商学院和管理书籍对上司的要求，而是让特定的上司按照他的行为风格去做事。( )
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：√
问题解析：
11.(判断题)与下属沟通的过程中，上下级间的垂直沟通重要且不易受干扰。（）
参考答案：A
问题解析：
9.(判断题)只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
10.(判断题)在职场当中，站在各自的利益角度看对方永远都是错的。（）
答题： 对. 错.（已提交）
参考答案：×
问题解析：
11.(判断题)非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（）
答题： A. B. C. D.（已提交）
《沟通客体策略》课件
案例四：富有感染力的公众演讲
总结词
通过富有感染力的演讲，激发听众共鸣和情 感认同，达到传播信息和影响力的目的。
详细描述
在公众演讲中，运用沟通客体策略，采用富 有感染力的语言和表达方式，激发听众共鸣 和情感认同，有效传播信息和价值观，产生 深远的影响力。同时注意与听众建立良好的
互动关系，增强演讲效果。
03
沟通客体策略的应 用场景
商务谈判
商务谈判中，沟通客体策略的应 用可以帮助谈判者更好地理解对 方的需求和立场，从而制定更有
针对性的谈判策略。
通过有效的沟通客体策略，谈判 者可以更好地控制谈判进程，把 握谈判的节奏，提高谈判的效率
和成功率。
在商务谈判中，沟通客体策略的 应用还可以帮助谈判者建立良好 的人际关系，促进双方的合作和
05
沟通客体策略的案 例分析
案例一：成功的商务谈判
总结词
通过有效的沟通技巧和策略，成功地 与对方达成共识，实现共赢。
详细描述
在商务谈判中，运用沟通客体策略， 关注对方需求和利益，采用适当的语 言和表达方式，建立互信关系，有效 沟通，最终达成双方都能接受的协议 。
案例二：有效的会议发言
总结词
通过清晰、有条理的发言，有效地传达信息，促进会议 目标的实现。
有效表达
总结词
有效表达是指能够清晰、准确地传达信息，并引起对方共鸣的能力。
详细描述
有效的表达不仅要求信息传达的清晰和准确，还要求能够触动对方的心灵，引起共鸣。这需要沟通者 具备良好的语言和情感表达能力，能够根据不同的情境和对象选择适当的表达方式。同时，沟通者还 需要注意表达的语气、语调和身体语言，以增强表达的效果。
《沟通客体策略》 ppt课件
沟通客体策略讲义
1 确定客体范畴
沟通客体范畴
背景材料：《EC公司工资改革方案的出台》教材P16-17 工资改革先在技术开发中心试点沟通主体：人事部主任余平（负责实施工资改革）
人事部主任的沟通客体包括哪些人？
沟通客体：
最初对象：守门人：主要受众：
公司董事会
总经理办公会成员
技术开发中心员工
客体（上司）分析策略
弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考虑间接上司对我的认同程度，分析我在公司中的地位和影响力我对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度
主体（自我）分析策略
根据上司的背景选择合适的沟通渠道（直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式渠道，还是非正式渠道）不能让直接上级知道，私下沟通较为合适可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道
案例讨论：电信公司的帐单事件
知己知彼才能实现有效沟通。因此，确定你的沟通客体（即受众）范畴是首要的工作。 在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会有多个不同的客体（受众）。当沟通客体超过一个人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。 沟通客体一般来说，可以根据其在沟通中的作用大致包括六种人。其中某几类可以由一人充当。
他该如何与副总经理沟通？
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”客体策略：了解上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境
分析：
充分掌握间接上司和直接上司的背景，了解他们的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽了解间接上司对越级反映问题的态度及处理艺术（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）
沟通客体范畴
背景材料：《EC公司工资改革方案的出台》教材P16-17 工资改革先在技术开发中心试点沟通主体：人事部主任余平（负责实施工资改革）
人事部主任的沟通客体包括哪些人？
沟通客体：
最初对象：守门人：主要受众：
公司董事会
总经理办公会成员
技术开发中心员工
客体（上司）分析策略
弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考虑间接上司对我的认同程度，分析我在公司中的地位和影响力我对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入程度和系统程度
主体（自我）分析策略
根据上司的背景选择合适的沟通渠道（直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式渠道，还是非正式渠道）不能让直接上级知道，私下沟通较为合适可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道
案例讨论：电信公司的帐单事件
知己知彼才能实现有效沟通。因此，确定你的沟通客体（即受众）范畴是首要的工作。 在很多沟通场合中，沟通者可能拥有或考虑到会有多个不同的客体（受众）。当沟通客体超过一个人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。 沟通客体一般来说，可以根据其在沟通中的作用大致包括六种人。其中某几类可以由一人充当。
他该如何与副总经理沟通？
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向； 不让上司给自己“穿小鞋”客体策略：了解上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境
分析：
充分掌握间接上司和直接上司的背景，了解他们的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽了解间接上司对越级反映问题的态度及处理艺术（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司）
沟通主客体策略与建设性沟通讲义
目标
让受众接受你的 理解和要求
让受众把握建议 去实施预期的行 为
实例
例如，你要求下 属执行一项常规 性任务
例如，你想要顾 客买你的产品
你 是 在 与 受 众 计划执行的行为 商 议，因 而 双 得到受众认同或 方 都 要 付 出 ， 希望通过商议来 也都有收获 达到某个目的
例如，劝说你的 同事支持你向最 高管理层提出建 议
你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大 学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任 职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非 常有力的推荐与学历证明进入公司的。虽然白露刚来时间 不长，人们已发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手 段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如，她行 为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当 你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在 问题。她宣称如果有什么的话，那是她正通过提高小组工 作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了来自她同事 的最近的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
如果利益上有冲突，确实无法顾及他人，承认利益上的 冲突，作出合理的评估、中肯的解释
包括经历和简历 将你自己与受众认为是专家的人联系起 来，或引用专家和权威的话语
强调受众认为有 通过认同你的受众利益来建立你的形象； 吸引力的特质 运用受众认为活泼的非语言表达方式及
语言
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值 结合起来
沟通者策略的选择
种类 运用背景
当你完全掌握必 告知 要的权威和信息
时
当你掌握一定的 说服 信息，但你的听
众却拥有最后决 定权时 当你们试图对一 征询 系列行动达成共 识时
当你的观点是众 参与 多人的观点之一
第4章 人际沟通与沟通客体分析
4．激发受众兴趣 （1）强调受众利益是沟通内容的重点 受众利益是指受众在采纳你的沟通建议后，接受 某种服务、使用某种产品和执行某项计划办法后 得到的好处和收益。沟通者要充分利用对受众分 析的结果，向对方提供有效的受众利益。
自我袒露可能造成两种结果： 恰当的自我袒露——增进人际关系， 不恰当的自我袒露——造成误会，引起冲突或导致人际 关系的破裂。
成功人际沟通自我袒露的原则： 自我袒露应该是互动的。 自我袒露应当是循序渐进的。 自我袒露应当是有回报的，而且是对等的。 要充分认识自我袒露的风险。
自我袒露的一些技巧： 应当从你希望对方知道的，同样也是你希望知道对方的 有关信息开始。 决定你愿意冒多大的风险进行袒露，再逐渐分享，进入 较深入的层次。 只有与保持长期稳定的亲密关系的人进行人际沟通时才 进行特别亲密和深层秘密的自我袒露。
沟通渠道的选择，首先要考虑的是与受众沟通的正式程度。书面的 沟通渠道比口头的沟通渠道要正式。书面信函是一种很正式的渠道 ，远比电子邮件来得正规，适合传递重要的信息。电子邮件比较适 合于熟人之间的日常沟通，但对于初始打交道的人，书面信函会显 得更正规些。 其次，沟通渠道的选择还要适合于受众的习惯和偏好。如果组织中 的某些人无法阅读电子邮件，则在采用电子邮件传递信息的同时， 有必要再利用布告栏等传统渠道来发布公告。即使在同一条沟通渠 道都可以到达所有受众的情形，如果不同受众对渠道偏好不同，从 而沟通效率不同，沟通者也应当按受众的偏好来决定最好采用哪种 渠道。当受众范围很广时，往往很难找到适合于每一个受众的沟通 渠道，这时就需要使用多种渠道来提高沟通效果。 最后，沟通策略的选择。受众导向的沟通也要求以最适合于受众的 方式或策略来沟通。受众之间往往是有差异的。为了使策略更富有 针对性，在选择和制定策略前，就必须对受众进行分类，掌握每一 类受众的特点和需要。针对不同类型的受众，制定有针对性的策略 。
沟通客体策略ppt课件
全国最大万向节生产基地杭州万向节 铁匠铺改迹之迷 “想主人事，干主人活，尽主人责任，享主人乐。
35
▲ 有时，沟通对象不知道自身的需要，或 者对自己的需求模糊不清。这时，沟通 者就要帮助对方识别他们的需求。
▲ 受众的期望利益，有时是比较容易识别 的，有时则是不直接的，沟通者就需深 入了解和发掘。
36
请卡伍一起午餐！这一点你必须记住，直到现在，卡伍对于
他此次的来意还只字未提。
午餐后，经理说：“现在，言归正传。当然，我知道你来
这里的目的，可是我想不到，见面后，我们会谈得这样愉。”
他脸上带着笑容，接着说：“你可以先回费城，我保证你的 订
货会准时运送到你们那里，即使牺牲了别家的生意，我也愿
意。”
卡伍并没有任何的要求，可是他的目的都很顺利地达到了。
音乐伴奏，歌舞表演，幽雅环境，餐后观 看表演的订坐服务等
38
▲ 有时，仅强调特色未必能引起受众的购买 欲望，把特色同受众的利益相结合，提供必 要的细节，会更有效地吸引受众。
比如： 简单化：我们店备有拼图猜谜游戏。 具体化：您可以边等比萨饼，边让孩子玩拼 图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就 来了，可以把谜语带回家下次再来时继续。
39
2、 通过可信度激发受众
▲ 通过构建与受众的“共同出发点”激发受众 ▲ 以传递良好意愿与“互惠”激发受众 ▲ 运用惩罚技巧激发受众，如斥责、减薪、降职
乃至解职。
40
3、 利用信息内容的恰当安排增加说服 力
▲ 先列举系列反对意见并立即加以驳斥； ▲ 将行动细化为可能的最小要求，然后逐步
得到更大的满足； ▲ 先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要
子找个对象，可以吗？” 老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！ 这
35
▲ 有时，沟通对象不知道自身的需要，或 者对自己的需求模糊不清。这时，沟通 者就要帮助对方识别他们的需求。
▲ 受众的期望利益，有时是比较容易识别 的，有时则是不直接的，沟通者就需深 入了解和发掘。
36
请卡伍一起午餐！这一点你必须记住，直到现在，卡伍对于
他此次的来意还只字未提。
午餐后，经理说：“现在，言归正传。当然，我知道你来
这里的目的，可是我想不到，见面后，我们会谈得这样愉。”
他脸上带着笑容，接着说：“你可以先回费城，我保证你的 订
货会准时运送到你们那里，即使牺牲了别家的生意，我也愿
意。”
卡伍并没有任何的要求，可是他的目的都很顺利地达到了。
音乐伴奏，歌舞表演，幽雅环境，餐后观 看表演的订坐服务等
38
▲ 有时，仅强调特色未必能引起受众的购买 欲望，把特色同受众的利益相结合，提供必 要的细节，会更有效地吸引受众。
比如： 简单化：我们店备有拼图猜谜游戏。 具体化：您可以边等比萨饼，边让孩子玩拼 图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就 来了，可以把谜语带回家下次再来时继续。
39
2、 通过可信度激发受众
▲ 通过构建与受众的“共同出发点”激发受众 ▲ 以传递良好意愿与“互惠”激发受众 ▲ 运用惩罚技巧激发受众，如斥责、减薪、降职
乃至解职。
40
3、 利用信息内容的恰当安排增加说服 力
▲ 先列举系列反对意见并立即加以驳斥； ▲ 将行动细化为可能的最小要求，然后逐步
得到更大的满足； ▲ 先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要
子找个对象，可以吗？” 老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！ 这
客体沟通策略课件
通过跨部门沟通，整合不同部门之间的资源和信息，实现跨部门合作，提高企业 整体效率。
详细描述
跨部门沟通可以整合不同部门之间的资源和信息，实现跨部门合作，提高企业整 体效率。例如，可以通过定期的跨部门会议、建立跨部门协作小组或者制定跨部 门合作计划等方式来实现跨部门沟通。
案例三：团队沟通策略
总结词
通过团队沟通，建立良好的团队氛围，提高团队凝聚力和工 作效率。
关系的建立。
解决冲突与问题
在面对冲突和问题时， 以积极的态度进行解决 ，寻求双方的共同利益
和解决方案。
有效反馈与评估
及时反馈
在沟通过程中，及时给予反馈和评价 ，让对方知道自己的意见和建议是否 被接受和认同。
具体实例
在给予反馈时，尽量提供具体实例和 支持理由，使反馈更加具体和具有说 服力。
双向评估
除了给予对方反馈和评价外，也要接 受对方的反馈和评价，进行双向的评 估和交流。
重要性
客体沟通策略在商业、政治、教 育和人际关系中都扮演着至关重 要的角色，它能够有效地解决分 歧、建立信任并促进合作。
沟通策略的类型
直接策略
直接策略是指直接、明确地表达自己的观点和立 场，不拐弯抹角。这种策略的优点是简洁明了， 但在某些情况下可能会引起冲突。
妥协策略
妥协策略是指在双方都有一定道理但无法完全达 成一致的情况下，采取折中的方式来解决分歧。 这种策略的优点是能够平衡双方的利益，但有时 候可能会让一方感到不满意。
详细描述
团队沟通可以建立良好的团队氛围，提高团队凝聚力和工作 效率。例如，可以通过定期的团队会议、高效的团队沟通和 明确的团队目标等方式来建立良好的团队氛围。
案例四：客户沟通策略
总结词
通过客户沟通，了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
跨部门沟通可以整合不同部门之间的资源和信息，实现跨部门合作，提高企业整 体效率。例如，可以通过定期的跨部门会议、建立跨部门协作小组或者制定跨部 门合作计划等方式来实现跨部门沟通。
案例三：团队沟通策略
总结词
通过团队沟通，建立良好的团队氛围，提高团队凝聚力和工 作效率。
关系的建立。
解决冲突与问题
在面对冲突和问题时， 以积极的态度进行解决 ，寻求双方的共同利益
和解决方案。
有效反馈与评估
及时反馈
在沟通过程中，及时给予反馈和评价 ，让对方知道自己的意见和建议是否 被接受和认同。
具体实例
在给予反馈时，尽量提供具体实例和 支持理由，使反馈更加具体和具有说 服力。
双向评估
除了给予对方反馈和评价外，也要接 受对方的反馈和评价，进行双向的评 估和交流。
重要性
客体沟通策略在商业、政治、教 育和人际关系中都扮演着至关重 要的角色，它能够有效地解决分 歧、建立信任并促进合作。
沟通策略的类型
直接策略
直接策略是指直接、明确地表达自己的观点和立 场，不拐弯抹角。这种策略的优点是简洁明了， 但在某些情况下可能会引起冲突。
妥协策略
妥协策略是指在双方都有一定道理但无法完全达 成一致的情况下，采取折中的方式来解决分歧。 这种策略的优点是能够平衡双方的利益，但有时 候可能会让一方感到不满意。
详细描述
团队沟通可以建立良好的团队氛围，提高团队凝聚力和工作 效率。例如，可以通过定期的团队会议、高效的团队沟通和 明确的团队目标等方式来建立良好的团队氛围。
案例四：客户沟通策略
总结词
通过客户沟通，了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
4沟通客体(备参)
策略：要能够有效地识别领导的管理风格
案例
25
整合型上司
你来到王姓副总经理的办公室，进门后这样告诉他：“王 总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同 意。” 他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。” 接着，他会问：“你跟甲谈过吗？跟乙呢？跟丙有没有 谈？” 这时，你就得巩固你自己的基础，你可以这样回答：“我 们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得 了一致意见，现在想听听您的意见。” 这时， 他又会问：“那么，丁的意见又如何呢？” 如果你没有跟丁谈过，他就会说：“喂，我认为我们还没 有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们跟 丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还 等什么呢？干!”
感觉型
基于他们个人的价值观和判断能力来对待事物 不是在充分权衡利弊的基础上再对问题表示赞成或反对
直觉型
具有丰富的想像力 能够提供具有创造性的想法
知觉型
实事求是，精力充沛、富有实践， 而不善于言辞 处理问题当机立断，他们善于发起一 个活动、签订协议、 调解纠纷、将理想转化为行动。
15
受众类型分析方法（3）：个体气质差异
牛建波
一个故事
农民的儿子 洛克菲勒的女儿 世客体价值导向进行建设性沟通 运用策略分析不同类型客体的特征 能较好运用与上司、下属沟通的策略 能运用语言技巧和信息组织技巧沟通
3
客体分析四个基本问题
沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需 要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。
信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型
个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
13
受众类型分析方法（1）：心理需求分析
类型 成就需要型 交往需要型 看重友情和真 诚 工作关系； 和谐轻松、有付 出和收获的氛围 权力需要型 对工作负责，有 很强的权力欲； 行事果断； 能影 响他人； 渴望权威
沟通客体策略课件(PPT 34页)
客体（上司）背景分析策略
上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、 专业背景
上司（直接和间接）的心理特点: 价值观、偏好、思 维方式、工作风格、开放程度
间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对 上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度
：乐于接受还是不乐于接受
自我沟通基础分析策略
受众类型分析方法（1）：心理需求分析
类型 成就需要型
交往需要型
权力需要型
特征
具 有 自 己 目 标 和 工 作 看 重 友 情 和 真 诚 工 作 对工作负责，有强的权
标准；追求卓越
关系；和谐轻松、有付 力欲；行事果断；能影
出和收获的氛围
响他人；渴望权威
策略
非单向输出，大量信息 反馈；肯定对方
良好人际关系，平等相 待；了解其兴趣爱好后 在活动中交换想法
他们是谁？
1. 哪些人属于听众范畴?
——哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要 受众、意见领袖、关键决策者）
2. 怎样了解听众？
——怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）
思考：
假如你是一家广告公司的市场营销经理助 理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的 一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份 报告，你如何考虑该报告的听众？
与下属沟通策略
策略3：运用赞扬与批评的技巧
•赞扬的态度要真诚
•批评要尊重客观事实
•赞扬的内容要具体
•不要伤害部下的自尊与自信
•注意赞扬的场合
•友好地结束批评
•适当运用间接赞美的技巧 •选择适当的场所
分析题
先阅读P37页的幽默故事，从中把握领导的一些心 理特征，你能够从中总结出领导的三个最主要的心 理特征吗？
管理沟通思考题10个-第一次课外作业
管理沟通思考类简答题第一章绪论沟通在管理中起到什么样的作用？答：（1）良好的组织沟通畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。
随着社会的发展，人们开始了由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转换。
人们不再是一味追求高薪、高福利等物质待遇，而是要求能积极参与企业的创造性实践，满足自我实现的需求。
良好的沟通，使职工能自由地和其他人，尤其是管理人员谈论自己的看法和主张，使他们的参与感得到满足，从而激发他们的工作积极性和创造性。
（2）在有效的人际沟通中沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能进发出创意的火花专家座谈法就是最明显的例子。
惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在白式机上，供别人品评，以便大家一起出谋划策，共同解决困难。
员工对于本企业有着深刻的理解，他们往往能最先发现问题和症结所在。
有效的沟通机制使企业各阶层都能分享他的想法，并考虑付诸实施的可能性。
这是企业创新的重要来源之一。
（3）沟通的一个重要职能就是沟通信息顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。
各部门、人员间必须进行有效的沟通，以获得其所需要的信息。
难以想象，如果制造部门不能及时获得研发部门和市场部门的信息，会造成什么样的后果。
企业出台任何决策，都需要凭借书面的，或是口头的，正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象。
（4）企业领导可通过信息沟通了解一切商业行情包括客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息，任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。
尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。
有效沟通管理离不开沟通，面对现代市场的激烈竞争，每一位管理者都希望自己能够锻造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队;希望自己的企业能够生活在一种良好的外部环境中，能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府以及新闻媒体的交往中，塑造出良好的企业形象，等等。
客体沟通策略
客体沟通策略
二、 沟通客体分析
1 2 3
客体的范畴 客体的分类 客体的情况分析
客体沟通策略
2. 客体的分类
积极的 受众
中立的 受众
分类
敌意的 受众
客体沟通策略
3. 客体的情况分析
（1） 受众对背景资料的了解情况。 （2） 受众对新信息的需求。 （3） 受众的期望和偏好。 （4） 受众的感觉，也就是受众的想法。
实干型上司的另一个特点是追 求快速反应。
客体沟通策略
2. 不同类型上司的沟通策略
（1） 在与创新型上司沟通时，由于 他们很希望在每件事情的处理上留下他们的 痕迹，并且对各种机会有他们独到的认识， 所以应该让他们参与到解决问题的过程中来。
（2） 在与官僚型上司沟通时，应记 住“方法比内容重要”的原则，必须使自己 的风格适应上司的风格。
客体沟通策略
（2） 交往需要型
具有交往需要的人更看重友情和 真诚的工作关系，令他们愉快的是能 有一种和谐的既有付出又有收获的、 轻松的工作氛围。交往的需要驱使他 们写很多的信、打很多的电话，花费 很多的时间与同事沟通。
客体沟通策略
（3） 权力需要型
具有权力需要的人对工作负责， 具有很强的权力欲。他们瞄准权力， 以便使自己能够事事做主，决定自 己和他人的命运。他们渴望将一种 权威作为他们权力的象征。他们行 事果断，而且在大多数的交流场合 能够影响他人。
项目
客体沟通策略
客体沟通策略
第二节客 体 策 略
客体导向沟通的意义
沟通客体分析
世界
客体沟通策略专题 ——与下属的沟通
客体沟通策略专题 ——与上司的沟通
客体兴趣的激发
客体的心理需求及 相应的沟通策略
第4章 客体沟通策略
（3）整合型上司——“圆滑的上司”
特点：处事灵活，没有结构化程式的限制，关注过程， 对人的感受敏感，会考虑平衡各种关系，处理事务 的速度慢 是——也许 不——也许 策略：将所有相关背景资料都准备好；将有可能要他 承担的责任先预计好
适应的部门：党政职能部门
（4）实干型上司——“实在的上司”
特点：处理事务时关注细节和结果，处理速度 较快。“铁路工程师” 是——是 不—— 不
第2节 沟通客体特点
1、他们是谁？
确定客体的范畴 “以谁为中心进行”
最初对象
守门人（联络人）
沟通中的受众范畴
主要受众 次要受众 意见领袖 关键决策者
怎样了解你的受众？
分析方式： 借助于市场调研和其他已有数据档案、记录— —客观分析 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员— —主观分析 分析内容： 分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、 民族等） 对受众做整体分析（群体特征、立场、共同规 范、传统）
第4节 沟通对象的类型分析与策略选择
沟通对象的类型
心理需求 个性 成就需要型、交往需要型、权力需要型 内向型、外向型
信息处理方式
思考型、感觉型、直觉型、知觉型
个体气质
管理风格
分析型、规则型、实干型、同情型
创新型、官僚型、整合型、实干型
1、心理需求分析及策略
成就需要型 有具体目标与标准 交往需要型 权力需要型 看重友情和真诚的工 对工作负责 作关系 努力实现自己的目标 和谐、轻松、有收获 有很强的权力欲 的工作氛围
沟通策略
给予充分的信息，客观地、始 终如一地对待事务，以咨询的 态度进行沟通
要明确表达你的价值观（感 受），突出你的支持与合作以 得到认可和肯定
《管理沟通实务》章节习题答案(大学期末复习资料).doc
第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。
答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。
沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。
简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。
根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。
根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。
根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。
这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。
3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。
自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。
其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。
(2)社会环境因素。
营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。
沟通的对策(1)沟通主体策略。
沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。
沟通客体又称为沟通对象或接受者。
制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。
（3）信息策略。
制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。
信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。
（4）渠道策略。
渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。
《沟通客体策略》课件
式。
启示二
在沟通过程中要注重客户的感受 和体验，尊重客户的意见和需求
。
启示三
及时、有效的回应客户需求是建 立良好客户关系的关键。
借鉴三
不断总结经验，优化沟通客体策 略，提升沟通能力。
借鉴二
从失败案例中汲取教训，避免类 似问题发生。
借鉴一
学习成功案例中的沟通技巧和策 略，应用到实际工作中。
THANKS
05
案例分析
成功案例分享
案例一
某公司通过有效的沟通客体策略 ，成功提高了客户满意度和忠诚
度，实现了业务增长。
案例二
某团队通过深入了解客户需求， 采用恰当的沟通方式，有效解决
了客户的问题，赢得了口碑。
案例三
某个人在与客户沟通时，注重倾 听和回应，建立了良好的信任关
系，促成了合作。
失败案例反思
案例一
保持开放心态
积极倾听沟通客体的意见和建议，以开放的 心态接受反馈。
沟通客体策略的持续改进
定期评估
创新思维
定期对沟通客体策略进行评估，了解其效 果和不足。
鼓励团队成员提出创新性的建议和想法， 以改进沟通客体策略。
跨部门合作
学习借鉴
加强与其他部门的合作与交流，共同提升 沟通客体策略的效果。
关注行业动态和最佳实践，学习借鉴其他 组织的成功经验。
互动性
沟通客体与沟通主体之间 存在互动关系，相互影响 和制约。
02
沟通客体策略的核心要素
了解沟通客体
沟通客体的基本信息
了解沟通对象的年龄、性别、职业、 兴趣等基本信息，有助于更好地选择 沟通内容和方式。
沟通客体的需求和期望
沟通客体的文化和背景
了解沟通对象的文化背景、价值观和 信仰，有助于避免文化冲突和误解。
启示二
在沟通过程中要注重客户的感受 和体验，尊重客户的意见和需求
。
启示三
及时、有效的回应客户需求是建 立良好客户关系的关键。
借鉴三
不断总结经验，优化沟通客体策 略，提升沟通能力。
借鉴二
从失败案例中汲取教训，避免类 似问题发生。
借鉴一
学习成功案例中的沟通技巧和策 略，应用到实际工作中。
THANKS
05
案例分析
成功案例分享
案例一
某公司通过有效的沟通客体策略 ，成功提高了客户满意度和忠诚
度，实现了业务增长。
案例二
某团队通过深入了解客户需求， 采用恰当的沟通方式，有效解决
了客户的问题，赢得了口碑。
案例三
某个人在与客户沟通时，注重倾 听和回应，建立了良好的信任关
系，促成了合作。
失败案例反思
案例一
保持开放心态
积极倾听沟通客体的意见和建议，以开放的 心态接受反馈。
沟通客体策略的持续改进
定期评估
创新思维
定期对沟通客体策略进行评估，了解其效 果和不足。
鼓励团队成员提出创新性的建议和想法， 以改进沟通客体策略。
跨部门合作
学习借鉴
加强与其他部门的合作与交流，共同提升 沟通客体策略的效果。
关注行业动态和最佳实践，学习借鉴其他 组织的成功经验。
互动性
沟通客体与沟通主体之间 存在互动关系，相互影响 和制约。
02
沟通客体策略的核心要素
了解沟通客体
沟通客体的基本信息
了解沟通对象的年龄、性别、职业、 兴趣等基本信息，有助于更好地选择 沟通内容和方式。
沟通客体的需求和期望
沟通客体的文化和背景
了解沟通对象的文化背景、价值观和 信仰，有助于避免文化冲突和误解。
沟通客体策略范文
沟通客体策略范文首先，对沟通的客体进行明确和准确的界定是制定沟通策略的前提。
在进行沟通之前，我们需要明确沟通的目标，也就是所要沟通的具体对象或者客体。
这样才能根据对方的特点和需求来制定相应的沟通策略。
其次，了解客体的背景和需求是制定沟通策略的重要环节。
通过了解客体的背景信息和当前的需求，可以更好地把握沟通的重点和方向。
这样在沟通的过程中，可以有针对性地选择合适的沟通方式和内容，增加沟通的效果。
在制定沟通策略时，需要考虑目标客体的特点和个性化需求。
不同的客体可能存在着不同的特点和需求，因此在进行沟通时需要根据这些特点和需求来选择合适的沟通方式和表达方式。
比如，对于一些性格开朗的人群可以采用直接明了的沟通方式，而对于较为内向的人群可以采用温和耐心的方式。
在沟通的过程中，需要灵活运用不同的沟通技巧。
沟通技巧是进行有效沟通的重要工具，可以帮助我们更好地与客体进行交流和互动。
在与客体进行沟通时，可以灵活运用一些常用的沟通技巧，比如倾听技巧、反馈技巧、提问技巧等，以促进信息的传递和理解。
此外，制定沟通策略还需要考虑沟通的时机和地点。
不同的时机和地点可能会对沟通的效果产生一定的影响。
因此，在制定沟通策略时需要充分考虑这些因素，选择合适的时机和地点进行沟通，以确保沟通的效果和效率。
最后，对于沟通的客体，需要进行后续的跟进和评估。
在沟通之后，需要进行一定的跟进和评估工作，以了解沟通效果和做进一步的调整。
这可以通过观察和收集反馈信息来实现。
根据收集到的反馈信息，可以对制定的沟通策略进行调整和优化，以提高后续的沟通效果。
总结起来，制定沟通客体策略的关键在于明确沟通目标，了解客体的背景和需求，根据客体的特点和需求选择合适的沟通方式，灵活运用沟通技巧，考虑沟通的时机和地点，进行后续的跟进和评估。
通过这些策略的制定和实施，可以提高沟通的效果和效率，达到预期的沟通目标。
沟通客体策略2015
其他人物：
公司X（你原先工作的公司）的人事经理。
2.2 沟通对象的特点分析
一、他们是谁？
哪些是你的受众？
怎样了解你的受众？
最初对象
守门人 主要受众
个体分析：教育层次、专 业培训、年龄、性别、兴 趣爱好 整体分析：共同的规范、 传统、标准准则、价值观、 思维方式等
次要受众
ห้องสมุดไป่ตู้
以明确受众利益激发兴趣 ——具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 ——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧； 地位影响 通过信息结构激发受众 ——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法； 双向比较法
2.4 受众类型分析和策略选择
匹配
2.4 受众类型分析和策略选择
一个孩子 是离过婚的 是住别人的 全是元角分的 条件是没结过婚的 【二婚穷屌丝】 可没娃娃 但正在盖新厦 那是一天的零花 谁不嫁谁傻瓜 【屌丝的逆袭】
对正面或中立的意见倾向:主体需强调信息中的利益部分，以 增强客体信念。 若估计会出现反对的意见倾向：开始就应当列出来加以驳斥； 或者先列出客体可能同意的几个观点寻求支持；或者承认问 题客观存在，想办法解决
你所要求的行动对受众来说是否容易做到：艰难程度
2.3 激发受众兴趣
以明确受众利益激发兴趣 ——具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众 ——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧； 地位影响 通过信息结构激发受众 ——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法； 双向比较法
背景：公司Z是一家工业品生产商
假定你是一位新上任的经理助理兼公关经理（从一家竞争对手 公司跳槽过来），周五的晚上随公司总经理参加一个主要由本 行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。 本公司Z（世界500强之一）与一家供应商企业A的合同到期，公 司想以更加优惠的价格与A续签，但初次接触不太成功（Z开出 的价格已接近A公司的底线，实在难以接受）； 公司A是本公司的老客户（不是大客户，受到的待遇一直不温不 火），但是近两年涨势突增，规模和盈利能力有了很大的提高。
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反对——
对预期的反对意见提出来，并作出反应：
“你可能会……但……”
先列出受众可能同意的几个观点，逐渐得到 整体构想的认可 将要求减小到最低限度
（2）你所要求的行动受众是否容易做到？ 比较难做到 —— 一定要强化你所希望的行动 对受众的利益和信念
很难做到——
将行动细化为更小的要求 尽可能简化步骤 提供可遵循的程序清单
心理和口气 采用咨询和建议的方 与之交流 式 对其表示肯定的态度 坚持平等相待原则 对其工作职责表示肯 定
2、信息处理方式及沟通策略
思考型 心理特征 感觉型
思路非常清晰、富于逻辑思考、 对接受到的信息以个人的价值 非常注重事实和数据 观（感受）和判断能力进行处 理
（2）受众需要了解哪些新信息
需求高——提供足够的例证、统计资料、数据 及其他资料
需求低——要从受众需要多少出发，而不是取 决于沟通者能提供多少信息 需求不一致——在某些情况下，可将更多的细 节材料列入单独的附录或讲义中
（3）受众的期望与偏好是什么？
风格偏好——正式与非正式？互动与非互动？直接与 间接？ 渠道偏好——书面与电子？小组讨论与个人交谈？口 头与笔头？ 格式偏好——文件报告的标准态度与格式？
知觉型 富于行动、实干实战、 处理问题当机立断。在 信息的处理上注重结果、 处理问题善于抓住实质、 不善言辞
沟通策略
不要对事物添加过多的 细节和想象的成分；清 晰地交流、抓住要点
3、气质类型与沟通策略
分析型 规则型
心理特征 对待事务严肃认真， 守信用、认真忠诚、 有计划、有步骤； 负责任；稳重、谨 不断战胜自我；善 慎、实际；不善于 于逻辑思维和推理 变化但善于做具体 的工作 沟通策略 只告诉他你想要的， 告诉他行为的规则、 并给予他机会和评 组织形式等，让他 价标准；不要提供 们按规则、标准做 太多的细节、常规 事；提供详细的任 行动而影响他 务清单
第2节 沟通客体特点
1、他们是谁？
确定客体的范畴 “以谁为中心进行”
最初对象
守门人（联络人）
沟通中的受众范畴
主要受众 次要受众 意见领袖 关键决策者
怎样了解你的受众？
分析方式： 借助于市场调研和其他已有数据档案、记录— —客观分析 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员— —主观分析 分析内容： 分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、 民族等） 对受众做整体分析（群体特征、立场、共同规 范、传统）
第4章
沟通客体策略
“当我准备发言时，总会花三分之二的时间琢磨人 们想听什么？而只用三分之一的时间考虑我想说什 么。” ——亚伯拉罕.林肯
• 沟通客体特点分析
• 怎样激发（打动）他们？ • 沟通客体的类型分析与策略选择
第1节 何谓“ 以客体为导向的沟
通” • 管理沟通的本质即“换位思考” • 沟通主体策略——知己、 自控 • 沟通客体策略——知彼、 激发 1. 内涵:指向“他”而非我。沟通目标、策 略、形式都以客体为导向。 2.意义：两效沟通：效率和效果；更广阔 的思维空间。
沟通策略
4、管理风格与沟通策略
管理强调把一个人所有有关的人、财、 物都看作是此人的“资源 ”，而一个人的成 功与否与他管理其资源的能力和水平有关， 上级也可看作是“资源”的一部分，因此管 理好“上司”与管理好下属同样重要。
（1）创新型上司——“善变的上司”
特点：注意力放在事务的全局，思考过程具有 非结构化的风格，思维反应快，关注结果 是——也许 不—不 策略：让其参与到问题中来；不要带着最后的 答案去见他们；采用“非肯定模式” 适应的部门：市场营销部门、高层管理部门
第3节
受众兴趣的激发
• 通过明确的利益激发客体 • 通过可信度激发客体 • 通过信息结构激发客体
1.通过明确的利益激发客体
具体利益 强调某一事物的价值或重要性（利润、奖金、 折扣、升迁等）
事业发展与完 对工作带来的益处（省时、省力、简化工作） 成任务过程中 任务本身的驱动（参与，共同完成） 的利益 个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际网 络、上级重视） 自我价值利益 自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、奖 励、提升） 团体利益 团体的升迁和团体价值感
策略：提出问题要直接从问题的结果出发；注 意你的主动性；引起他们对问题及其压力的 关注
适应部门：生产部门、技术部门
2.以可信度激发受众
运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小
具体策略： 确立、寻找“共同价值观” ，构筑与受众的 “共同出发点” 递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来” 运用地位可信度与惩罚技巧
3、以信息结构激发受众
1、通过开场白激发开场白.ppt 从开头起就吸引受众的注意力和兴趣 2、通过信息结构的激发 “灌输”技巧 “循序渐进”技巧 “开门见山”技巧 “双向”技巧沟通的双向.ppt 3、通过信息结尾安排激发——简化受众对 目标 的实现步骤以激发兴趣
2、他们了解什么？
（1）受众对背景资料的了解情况
（主题已了解多少？哪些专门术语是能够理解的）
需求高 ——一定要准确地定义陌生的术语和行动，将新信
息与他们已掌握的信息结合在一起，并给出非 常清晰的结构
需求低——不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上
需求不一致——可利于“简单回顾”之类的开场白重温背 景知识或将其列入单独的附录中
（3）整合型上司——“圆滑的上司”
特点：处事灵活，没有结构化程式的限制，关注过程， 对人的感受敏感，会考虑平衡各种关系，处理事务 的速度慢 是——也许 不——也许 策略：将所有相关背景资料都准备好；将有可能要他 承担的责任先预计好
适应的部门：党政职能部门
（4）实干型上司——“实在的上司”
特点：处理事务时关注细节和结果，处理速度 较快。“铁路工程师” 是——是 不—— 不
第4节 沟通对象的类型分析与策略选择
沟通对象的类型
心理需求 个性 成就需要型、交往需要型、权力需要型 内向型、外向型
信息处理方式
思考型、感觉型、直觉型、知觉型
个体气质
管理风格
分析型、规则型、实干型、同情型
创新型、官僚型、整合型、实干型
1、心理需求分析及策略
成就需要型 有具体目标与标准 交往需要型 权力需要型 看重友情和真诚的工 对工作负责 作关系 努力实现自己的目标 和谐、轻松、有收获 有很强的权力欲 的工作氛围
（2）官僚型上司——“谨慎的上司”
特点：关注事务处理的细节和过程，当面临某个事件，无论是
常规事件，还是偶发事件，他们会细心地规划整个事件的处
理过程，会认真考虑可能出现的各种问题，是一种结构化思 考与处理的模式，“慢工出细活” 是——是 不—也许
策略：方法比内容重要、重视细节过程与形式 适应部门：办公室、会计部门
实干型
心理特征
同情型
富于实战，适应性强；善于帮助、支持和鼓 工作富有成效，并爱 励他人；性情温和， 好刺激；开朗、宽容、有灵性；善于交流、 灵活而善于处理变化 创造和谐的工作环境 给予他们循序渐进的 使其认识到他的重要 训练，帮助其自我调 性；赞赏他们的贡献； 节；给予他们大量的 给予他们自治权和学 自由和工作的多样化；习的机会 帮助其提高工作技巧
沟通策略
给予充分的信息，客观地、始 终如一地对待事务，以咨询的 态度进行沟通
要明确表达你的价值观（感 受），突出你的支持与合作以 得到认可和肯定
直觉型 心理特征 具有丰富的想像力和创 造性思维，对周围的事 物很敏感，容易产生一 些创造性的方式，对接 受到的信息不是基于信 息本身来思考，而是凭 直觉、预感来处理事务 不要轻易地否定他们的 观点、不要轻易地给他 们问题的答案，要充分 发挥他们的想像力
3、他们感觉如何？
（1）受众对你的信息感兴趣的程度如何？
兴趣高 ——可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，
但应构筑完善的逻辑论证 以分享控制权，得到他们的支持使信息尽可能
明了，并对他们的意见及时作出反应
兴趣低 ——运用征询性策略，要求他们参与讨论，
赞成或中立——只需强调信息中的利益部分以
加强他们的信念