汽车产品 知识

务 旅客投诉及处理技பைடு நூலகம்。
第一节
旅客服务心理
铁
路 一、旅客乘车的共性心理与服务
旅 （一）旅客乘车的共性心理需要
客 运
1、安全心理
2、顺畅心理
输 3、快捷心理
4、方便心理
服 5、经济心理
6、舒适心理
务 7、安静心理
• （二）旅客乘车心理需要的规律性表现
铁 路
• 1、需要的档次性
旅 • 2、需要的强度性
不完全型立体交叉
相交道路的交通流线 之间至少存在一个平 面冲突点的立体交叉
二、立体交叉的基本类型
3、按平面几何形状分类
• 苜蓿叶形 • 喇叭形 • 环形立体交叉 • 叶式立体交叉 • 菱形立体交叉
苜蓿叶形
喇叭形
环形立体交叉
叶式立体交叉
菱形立体交叉
二、立体交叉的基本类型
4、其它分类
(1)按相交道路条数
四、互通式立体交叉
• 组成：跨越结构 物、主线、匝道、 出入口、集散车 道、三角地带
• 类型：部分互通 式、完全互通式
（一）部分互通式立体交叉
• 至少保留一个或一个以上的平面交叉 • 适用于主次道路相交，或受地形地物限制时
采用 • 基本型式
– 菱形立体交叉 – 环形立体交叉
菱形立体交叉
• 由四条组成菱形的直线匝道来实现所有方向的转弯交 通
第一节 汽车产品知识概述
二、汽车产品价值的介绍话术
铁
路
旅 客
第三章 旅客运输服务心理
运
输
服
务
第三章 旅客运输服务心理
铁 路
[教学目标]
旅 1、技能目标
客 运 输 服
运用旅客服务心理，具有妥善处理各种事件的能力。具 备处理旅客投诉的技能技巧。
2、知识目标
掌握旅客乘车的共性心理、个性心理和群体心理，掌握 客运服务人员的职业动机，明确客运人员心理健康，掌握
客 • 3、需要的主次性
运
输
服
务
• （三）满足旅客乘车共性心理需要的心理服务措施
铁 • 1、加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。
路 旅 客
• 2、做好与其他交通运输工具的协调配合。 • 3、加强客运服务人员的职业培训与管理。
运 • 4、改进铁路车站的设计。
输 • 5、采用先进的技术设备。
服 • 6、提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温
– 左进左出左
三、立体交叉型式选择原则
1. 交叉口设计小时交通量、流向、地形、地质和地下管线等 2. 保证主要方向的交通顺畅 3. 立体交叉匝道口处机动车与非机动车设计小时交通量较大， 宜采用机动车与非机动车分行的立体交叉 4. 因地制宜布置匝道，不单纯强调对称 5. 一条路上建多处立交时，宜采用行车方向相同的立交型式 6. 线形简单、直捷、流畅
务 度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客
列车运行速度，缩短旅客乘车时间。
• 二、旅客乘车的个性心理与服务
铁 路
• 1、急躁型旅客
旅 • 2、活泼型旅客
客 • 3、稳重型旅客
运 输
• 4、忧郁型旅客
服
务
• 三、旅客群体心理与服务
铁 路
• （一）旅客群体的特点
旅 • 1、松散大群体
客 • 2、紧密小群体
第三章 汽车产品知识
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 叙述产品价值构成的五大要素 ２. 掌握汽车产品价值的说明话术 ３. 分析汽车产品的介绍要点 ４. 正确完成汽车产品的说明要点及竞品车型的对比分析
第一节 汽车产品知识概述
汽车市场营销学中的汽车产品，是指向汽车市场提供的能 满足汽车消费者某种欲望和需要的任何事物，包括汽车实物、 汽车服务、汽车保证、汽车品牌等各种表现形式。
1、按交通功能分类
§ 分离式 § 互通式
二、立体交叉的基本类型
2、按交叉口交通流线相互关系分类
• 完全立交型立体交叉 • 交织型立体交叉 • 不完全型立体交叉
完全立交型立体交叉
– 相交道路的所有交通流线均空间分离 的立体交叉
交织型立体交叉
– 相交道路的交通流线相互重叠， 即存在交织路段的立体交叉
运 输
• （二）对旅客群体心理的服务
服 • 1、加强对紧密小群体的管理
务 • 2、用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务
第六讲 路线交叉
第二节 立体交叉
一、立体交叉的设置依据 和条件
二、立体交叉的基本类型
三、立体交叉型式选择原 则
四、互通式立体交叉
五、立体交叉的交通功能 分析
一、立体交叉的设置依据和条件
汽车销售的主要产品是汽车，客户购买的主要产品也是汽 车。汽车作为一种特殊的产品，结构复杂，科技含量高。因 此对汽车产品的充分了解是汽车销售顾问必须具备的条件， 汽车销售顾问要有专业化的汽车产品知识。
第一节 汽车产品知识概述
一、汽车产品价值构成的五大要素
汽车的综合价值主要由以下 ５ 个方面组成： 1. 性价比：汽车的动力性、安全性、平顺性、操控性、舒适性等性能指 标，反映了汽车制造商技术和管理水平。 2. 故障率：故障率大小意味着汽车可靠性的高低。 3. 使用成本：使用成本当中包含三项指标:油耗、维修费用和时间成本。 4. 残值（二手车价格）：汽车残值通常是指汽车在规定的合理使用年限 内所剩余的使用价值。 5. 售后服务：服务质量关系到车主损失的时间、金钱的多少，因此，售 后服务是当前消费需求和营销水平升级最现实最迫切的需要。
• 特点：
– 用地和建设费用低 – 主要道路下穿时，匝道的纵坡有
利于车辆加减速 – 单一的驶出简化了标志 – 主要道路上无交织运行 – 次要道路上存在冲突点 – 由主要道路驶出的转弯车辆，需
在次要道路上停车
菱形立体交叉
环形立交
• 环形立体交叉设置一个公用环道来实现各方向车辆的左 转、右转和部分直行。
(5)按左转弯匝道布
– 三路、四路、多路立体交叉
置形式
(2)按立体交叉的层数
– 两层、三层、多层立体交叉
(3)按结构形式
– 上跨式、下穿式、半上跨半下 穿式
– 右进右出左 转弯匝道—间 接式—非定向 式
(4)按服务对象分类
– 公路、城市道路、公路与铁路 立体交叉
– 右进左出、 左进右出左 转弯匝道—半 间接—半定向 式
1、设置依据
• 道路网规划和布局要求 • 交通需求 • 用地可能性 • 技术合理性 • 经济可行性
一、立体交叉的设置依据和条件
2、设置条件
• 高速公路、一级公路与交通繁忙的公路相交时 • 快速路之间及其与主干路交叉 • 主干路与主干路相交的交叉口交通量大于4000
辆小客车/小时
二、立体交叉的基本类型