酒店高效团队建设与管理

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角色讨论
• 背景：为了完成西天取经任务，组成取经团队，成员有唐僧、孙悟空、 猪八戒、沙和尚，白龙马。其中唐僧是项目经理、孙悟空是技术核心、 猪八戒，沙和尚和白龙马是普通团员。这人团队的直接领导是观音，最 高层领导是如来佛。 • 这个团队现有成员的组成唐僧：作为项目经理PM，有很坚韧的品性和 极高的原则性，不达目的不罢休，又很得上司支持和赏识（直接得到唐 太宗的任命，既给袈裟，又给金碗；又得到以观音为首的各路神仙的广 泛支持和帮助）。 • 沙和尚：言语不多任劳任怨，承担了项目中挑担这种粗笨无聊的工作。 • 猪八戒：这个成员，看起来好吃懒做，贪财好色，又不肯干活，最多牵 下马，好象留在团队里没有什么用处，但他的存在还是有很大用处的， 因为他性格开朗，在项目组中承担了润滑油的作用。并且点子多，嘴巴 很甜。并且社会上的一些关系它擅长打通。 • 孙悟空：由于孙悟空是这个取经团队里的技术骨干，本事过硬，但经常 不听管理，性格极极端， • 白龙马：作为团队负责人唐僧的专用“座骑”，一直服务于唐，并在关 键时候奋勇救主，何况白龙马出身贵门（海龙王之子），有一定的社会 地位背景。
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团队的沟通
• 沟通的定义 • 沟通就是信息的传递、接受和反馈的过程，是人与人之间情感 和意见的交流 • 沟通的好处 • 如果沟通双方能够情感交融、信息传递清楚及时、态度认真和 聆听仔细，那么不仅会为沟通双方带来很多好处，而且还会为 管理工作带来很多好处 • 沟通的作用 • 有利于提升士气 • 有利于提高生产力 • 有利于提高团队效率 • 有利于提高管理水平 • 有利于提高酒店利润
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团队的激励
激励的定义 • 激励---是指通过一定的手段使员工的需要和愿望得 到满足，以调动他们的积极性；使其主动地把个人 的潜能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织达到 既定的目标。 • 激励是鼓舞、指引和维持个体努力行为的驱动力 • 人们的行为可能因激励而发生改变，受到高度激励 的人会更加努力地工作，以期实现绩效目标
帮助员工协调关系，营造和谐的氛围
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什么是团队？
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团 =口 +才 队 =耳 +人 团队=口+才+耳+人 口=沟通 耳=聆听 才=知识 人=基本因素
• 指为了一个目标而相互协作的个体所建立的组织 • 一定是从内心认可有着高度的合作精神和集体战斗力 • 团队精神是酒店真正的核心竞争力，一个酒店如果没有团队精 神，将成为一团散沙
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案例分析
案例1：酒店暗访问题多，店长开会指出后，将问题分解到每位前厅 经理， 你将如何开口与员工沟通？ 案例2：因工作需要你换至城区另一家店工作。作为运营经理，你将 如何开展工作？ 案例3：店里两个维修工情绪低落，工作效率低。原因是两个因为工 作中小矛盾闹别扭，你将如何去协调这个矛盾？ 案例4：最近厨师员工餐烧的不好吃，员工意见很大，个别员工不吃 饭，如何改进目前现状？
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团队与群体的区别？
1、群体的概念：一群人的集合
群体：有着共同目的，但缺乏协作性,没有凝聚力的人群
2、团队与群体差异的表现：
团队是具有团队精神的一个组织 而群体是没有团队精神的一群人
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团队与群体的区别
绵阳地震灾民 演唱会观众 超市购物者 运营经理班的大红鹰组
• 国家体操队 • 某饭店宾客
多样性原则—激励手段不能单一化
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其他能力
• 全面看问题的能力 • 组织能力 • 展示能力 • • • • 协作合作能力 伸缩能力 传播能力 创新能力
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Baidu Nhomakorabea
团队角色讨论
• 问题：要在西游记团队中栽员一人，你会裁掉哪位？ • 为了节约成本，减少人员编制，又要保证任务完成不受影 响。要在西游记团队中栽一个你会裁掉哪位？
团队 建立
团队 合作
团队 定义
团队 沟通
团队 激励
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高效团队建设的意义
员工对团队有强烈的归属感和“家”感受 工作目标和个人发展建立在 团队之上 有意愿为团队的利益和目标尽心尽力
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高效团队建设的意义
充分发挥和施展团队成员的个体优势 团队成员之间有着良好的沟通与协作
彼此相互信赖、相互信任、相互宽容
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团队的沟通
• 环境不透明、不充分沟通
• 不确定性、不稳定性 • 信息阻塞
• 自以为是的能力越来越高
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团队的沟通
• 与员工交流要站在平等、对等的角度上，要充分表现亲和力
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发 号 施 令 平 等 对 话
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案例分享
• 案例分析： • 客人张先生住在某酒店，第二天早上出去下午3点，回到酒店，却怎 么也打不开房门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手 续的小李。小李告诉他，因为他昨天办理入住手续时说的是住一晚， 因此，过了今天中午12点，房卡就会失效，所以房门打不开。张先生 不满地说自己昨天说了还要续住，为什么不问问他？小李也不示弱， 强调和他联系了电话不再服务区。结果为这事两人争执起来。 • 在前厅经理的安抚下，张先生渐渐的平静下来，准备办理续住手续。 但是，没想到不再说话的员工小李，很不高兴地将重新制作好的房卡 从台面推向张先生。这使得本已消气的张先生又被激怒了，任凭前厅 经理好话说尽，也不肯原谅，坚决要求退房，最后离开了酒店。
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案例分享
• 有一位客房女服务员，因年龄较大，在掌握流程方面的记忆很慢，因 些她的每次学习能力方面也非常困难，自信心与自尊心都受到挫折， 生怕别人看不起自己……但是她有一个很好的客房经理。客房经理专 门从本部门找来一位有耐心的与年龄相仿的人，慢慢地接近她和关心 她工作和生活，帮助她学习客房方面的知识和技能。这位客房经理解 决问题的方法丝毫没有伤害她的自尊心，而是尽可能地耐心培养每一 位员工，让他们慢慢地建立自信心，更快地适应工作环境和团队氛围 ，而且愿意为团队做贡献。
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团队的激励
• 激励的方式 • 威胁激励—当工作没有达到要求时即遭到处罚★ • 奖励激励—当工作绩效表现好时给予的奖励★★ • 个人发展的激励—将员工追求自我发展的本能融于 组织发展的目标中（最好的激励方式）★★★
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激励策略的四原则
针对性原则—针对激励对象期望值
适度性原则—物质激励要适度适当 及时性原则—成绩及时认可和肯定
推论1：只有桶壁上的所有木板都足够高，那木桶才 能盛满水
推论2：只要这个木桶里有一块板不够高度，木 桶的水就不可能满
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木桶与团队的关系
木桶原理
团队建设
在一个团队里，决定这个团队 战斗力强弱的不是那个能力最 强、表现最好的人，而恰恰是 那个能力最弱、表现最差的落 后者，即劣势部分决定整个组 织的水平。所以，应设法让短 板子达到必要高度，或者让所 有的板子维持“足够高”的相 等高度，才能发挥团队作用， 体现团队精神……
• 如家酒店销售部
• 火车站候车厅的乘 客
如家管理学院优秀店长班
• 俄罗斯地震救援队 。。。。。。
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小成功靠个人，大成功靠团队
哈佛大学成功百分比统计:
成功要素 小事成功 大事成功
专业能力 80% 20%
人际关系 10% 40%
观念 10% 40%
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合作
团队共同完成一幅画，将团员在一幅 画上体现出来，并选派一位上来说明画意 和介绍团队成员。
员工高效团队建设
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团队描述
成功学大师拿破仑.希尔： 1、要有一个清晰的目标或使命 2、有一位充满活力的领导者，他知道怎样合 理有效的利用团队的力量，来高质量的解 决问题。 3、在团队中，沟通是开放和坦诚的。 4、高效团队氛围良好，每位成员以成为团队 一员为荣。
拿破仑.希尔
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高效团队建设
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正确的思维方式
解决问题为目标 可以解决问题为起点
以科学的解决问题为过程
以最终解决问题为结果
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人生五环交集最大化——生活
健康
情感
金钱财富
爱好
事业
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人生不能被规划 悟性+努力+机会 开放心态接受新的事物 积极的拥抱世界！
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合作的惊喜
优势 共享
资源共 享 互相 帮助
1+2+3=取长补短、 共同发展=双赢
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优势互补
团队技能组成3种人
解决问题、做出决策的技能的人
技术专长的人
善于聆听、反馈、 处理人际关系的人
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团队的整合汇聚
• 木桶理论
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一只木桶的盛水多少，并不取决于木桶壁上最高的 推论2：只要这个木桶里有一块板不够高度，木桶的水就不可能满 那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。