接待工作中的原则和细化服务

接待工作中的原则和细化服务

接待工作中的原则和细化服务

在新形势下，政府部门应及时更新观念，充分认识到接待工作是政府部门看似被动、实则主动的一种广义公关行为，是政府部门联系内外、沟通上下的纽带和桥梁。通过接待工作，我们可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，推进工作业务的开展。因此，必须把接待工作看作政务工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。经过近年的调研和思考，现将有关接待工作的情况综述如下：

一、接待工作的理念和原则

做好接待工作不仅是工作的需要，也是从更高层次上展示部门形象的需要。我们对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某个部门某个单位造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心细腻，我们良好的精神风貌、高素质的办事效率将会给客人留下终生的印象。

（一）要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害部门的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和政府的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。

作为展示政府部门形象的“窗口”，接待工作同样需要有自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现自身的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显我们的与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到我们在工作中的认真和细致。

（二）接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待工作有序进行。比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，相关工作人员也要注意收集和掌握接待工作的相关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。

（三）关注细节、注重实效，细节决定成败，细节就是我们接待工作中的核心。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思

考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求我们加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，以便将各类有损政府部门形象的细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。

通过接待工作，我们不仅可以展示我们认真、高效、严谨的工作作风，也可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且将会对我们将来的政务工作带来更大的便利。因此，我们要充分利用接待工作的每一个细节展示我们的全新风采和魅力，利用每一次接待机会增强我们的凝聚力和向心力。同时，我们还要对接待结果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。

二、接待工作的具体细化过程

（一）接待的前期工作

1、接到领导来访、工作检查、业务往来等接待任务时，要详细询问来访人员的主要目的，明确其来访意图。

2、向对方仔细询问人数、姓名、性别、民族、职务、部门，来访天数和具体行程安排，以及对方来访的乘坐何种交通工具，问清楚出发和抵达的时间，以及离开时间。如对方开车过来，应询问清楚来什么车，车的类型和牌号，是否有专职司机，司机有多少。

3、详细询问对方相关工作人员的联系电话，至少应有两个工作人员的联系电话。

4、将接到的接待任务及相关情况汇报给领导，根据领导指示，制定接待计划和接待标准，根据来访主要人员的级别和来访事项的情况确定我方负责接待的领导，并指定相关陪同人员。有多个部门、单位一起来访的，应和各单位协调好，指派相应的领导。

5、来访中有重要领导的，应及时向市领导汇报。

6、根据其来访目的和意图，与相关单位协调，并准备好相应的汇报或工作材料。

7、根据来访者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。一般来讲要按领导意见和宾客的具体要求安排。对接待标准、食宿安排、安全保卫、交通工具、费用开支、参观地点和行车路线、日程安排等逐项做出计划，报请领导批准后，立即通知有关单位和人员做好接待准备。制定行程时，考虑工作和休息的实际，时间充裕的时候，行程不要太紧张；若时间较为紧迫，则应征求领导和来访者的意见，在某些项目上适当减少多余的时间。做好行程计划后，应及时与对方工作人员联系，做好沟通。

8、着手安排接待工作，预订住宿的酒店和饭店。住宿和就餐要遵循体面、大方、不奢侈浪费的原则，做到客人满意，

①根据来访人员的级别、单位、性别、职务等合理安排房间，各个房间尽量集中并且在同一个楼层，预订时应多订一间房间，以备对方人员有变。预订酒店后，要派人到酒店检查所订房间的状况，有不妥的，立即更换。

②事先和来访的相关工作人员联系，了解来访主要领导和人员的饮食习惯，然后确定就餐饭店，并预订主要菜谱。

9、如对方初次来访，或不熟悉本地路况的，应主动向相关人员提供最佳行车路线，如有必要可派人前去接洽。

10、在对方来访时的路上，应适时与对方工作人员保持联系，了解其实际出发时间，且预计对方快要达到时，也应与对方联系，询问行程是否顺利，到达何处。

11、安排好来宾用车，根据人员多少安排车辆。一般应配备轿车，如人员较多，条件不允许可配旅行车。对所配车辆应严格检查，对未进行过接待任务的司机还应进行适当的教育。

12、如果来宾需要进行其他参观学习的，则要根据对方的要求，事先安排好地点，联系有关单位。此外，也应该考虑安排来宾一些文化娱乐活动。

13、如果来访的事项比较重要，应及时联系好各媒体单位，做好新闻报道和宣传工作。

14、做好此次接待预算，在适当的范围内安排接待任务。

（二）接待

1、负责接待的领导和相关人员应提前15分钟在来访者到达的地方等候迎接。

2、安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的领导不能前往，前去迎接的人员应向客人作出礼貌的解释。来宾到达后，先主动介绍我方领导和随同人员，寒暄之后带来宾到宾馆休息，如行程安排比较紧或者已安排好，则先去安排情况汇报等工作。

3、把宾客接到招待所或宾馆后，应把客人引送到房间，沏上茶水，安排住下，并告之就餐时间、地点。如果是重要来宾，还应将招待所(宾馆)的经理引见给客人，以便有事联系。同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。将客人送到住地后，相关人员不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如来宾参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到来宾一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

4、商议活动日程。来宾食宿安排后，应主动将活动日程安排同来宾汇报，征求意见。如同来宾商议后发生一些变动，应立即通知有关部门做好准备。