物业公司服务意识__(经典)

合集下载

物业管理的服务意识

物业管理的服务意识服务意识是物业管理工作中非常重要的一项素质，它关系到物业公司的形象和整体服务水平。

本文将从服务态度、沟通与协调、解决问题、定期检查等多个方面展开，介绍物业管理的服务意识。

1-服务态度服务态度是物业管理工作中最基本，也是最重要的方面之一。

物业管理人员应具备亲和力、耐心、细心、礼貌等基本素质，并对业主提出的问题保持真诚的态度，积极寻找解决方案。

1-1 亲和力：与业主建立良好的关系，能够倾听业主的需求，帮助业主解决问题。

1-2 耐心：对待业主的问题要有足够的耐心，不论问题大小，都要认真对待，并及时解决。

1-3 细心：注意细节，细致入微，善于观察和发现问题，及时采取相应的措施解决。

1-4 礼貌：对待业主要有礼貌，用文明的言行与业主进行沟通，不给业主造成任何不愉快的感受。

2-沟通与协调良好的沟通与协调能有效提升物业管理服务的质量和效率。

物业管理人员应具备良好的沟通技巧，能够与业主、供应商、保安等多方进行有效的沟通和协调。

2-1 业主沟通：提供多种沟通渠道，包括方式、邮件、面对面等方式，并及时解答业主的问题和疑虑。

2-2 供应商协调：与供应商保持密切联系，及时协调解决供应商提供的服务问题，确保物业设施的正常运行。

2-3 与保安合作：与保安人员建立良好的合作关系，共同维护小区的安全和秩序。

3-解决问题物业管理工作中，经常出现各种各样的问题，物业管理人员需要具备解决问题的能力，快速有效地解决各类问题。

3-1 应急处理：针对突发事件，物业管理人员要具备快速反应和处理的能力，及时通知相关部门和业主，协调处理。

3-2 纠纷处理：对于业主之间及与物业公司之间的纠纷，物业管理人员要及时介入，以公正、客观的立场，妥善解决纠纷。

4-定期检查定期检查是物业管理工作中的重要环节，通过定期检查，可以及时发现问题，保障物业设施的正常运行，提高服务质量。

4-1 设施检查：定期检查小区内各项设施的运行状况，如电梯、水电设备等，确保设施正常运行。

物业榜样工作感悟心得体会

在过去的几年里，我有幸担任物业公司的榜样工作者，负责小区的日常管理工作。

通过与业主的沟通交流、处理各类问题以及参与小区的改善提升，我深刻体会到了物业工作的重要性和挑战性。

以下是我在物业榜样工作中的感悟心得体会。

一、服务意识是物业工作的灵魂作为一名物业榜样工作者，我深知服务意识的重要性。

物业工作是一项服务性质的工作，我们的工作宗旨是为业主提供优质、高效的服务。

在日常工作中，我始终把业主的需求放在首位，以真诚、热情的态度对待每一位业主。

1. 增强服务意识，提高服务质量。

我始终认为，物业工作不仅要做好表面文章，更要关注业主的实际需求。

为此，我主动了解业主的生活习惯，关心业主的生活琐事，努力为业主提供个性化、人性化的服务。

2. 主动沟通，及时解决问题。

在与业主的沟通交流中，我学会了换位思考，站在业主的角度考虑问题。

对于业主提出的问题，我总是认真倾听，耐心解答，确保问题得到及时解决。

3. 传递正能量，树立良好形象。

在物业工作中，我时刻注意自己的言行举止，以良好的形象树立榜样。

通过自己的努力，赢得了业主的信任和支持，为物业公司树立了良好的口碑。

二、团队合作是物业工作的基石物业工作是一项系统工程，需要各个部门、各个岗位的协同配合。

在团队中，我深刻体会到了团队合作的重要性。

1. 加强团队建设，提高团队凝聚力。

我积极参与团队活动，与同事共同探讨工作方法，分享工作经验，共同提高业务水平。

在团队中，我们互相支持、互相帮助，形成了良好的团队氛围。

2. 跨部门协作，提高工作效率。

在物业工作中，我经常需要与其他部门进行沟通和协作。

为了提高工作效率，我主动与其他部门建立良好的合作关系，共同解决工作中遇到的问题。

3. 传递正能量，营造和谐氛围。

在团队中，我注重传递正能量，关心同事，关注团队氛围。

通过自己的努力，营造了一个团结、和谐、向上的团队氛围。

三、持续改进是物业工作的动力物业工作是一个不断发展的过程，只有持续改进，才能满足业主的需求，提高物业管理的水平。

物业服务意识与沟通技巧

物业服务意识与沟通技巧1A、含义：就算业主有错，也不要说他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。

1）业主是人a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。

他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。

业主做为人也是有缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度2）业主是服务的对象所有与供给服务不相容的事情，都不应该做，无论若何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。

a、业主不是品头论足的对象b、业主不是比高低、争输赢的对象c、业主不是说理的对象d、业主不是教诲和改造的对象2含义：1）一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）；2）以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。

3业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物1)知道物业内部管理存在的不足。

2)反映了物业的服务质量和管理水平。

3)优良服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。

4)投诉的业主三个心理：求尊重、求补偿、求发泄4这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待业主的一言一行都带表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会使业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。

因此，物业员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

5在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。

对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，业主的满意度就会越高。

物业公司企业文化

物业公司企业文化一、背景介绍物业公司作为一家专业从事物业管理服务的企业，致力于为客户提供高质量的物业管理服务。

为了提升公司的整体竞争力和员工的工作积极性，建立和发展一套独特的企业文化变得尤其重要。

本文将详细介绍物业公司的企业文化，包括核心价值观、使命宣言、愿景目标、员工行为准则等方面。

二、核心价值观1.客户至上：我们始终将客户的需求和满意度放在首位，不断提升服务质量，为客户创造价值。

2.团队合作：我们注重团队合作，鼓励员工之间的沟通和协作，共同完成工作任务，实现共赢。

3.诚信朴重：我们坚持诚信朴重的原则，遵守法律法规，保持诚信的商业行为，树立良好的企业形象。

4.创新进取：我们鼓励员工勇于创新，不断追求卓越，积极适应市场变化，不断提升自身竞争力。

三、使命宣言为客户提供专业、高效、可靠的物业管理服务，为业主创造舒适、安全、便利的居住和工作环境。

四、愿景目标成为物业管理行业的领导者，为客户提供全方位的物业管理解决方案，成为员工引以为傲的企业。

五、员工行为准则1.服务意识：积极主动、热情周到地为客户提供服务，倾听客户需求，及时解决问题。

2.团队合作：尊重他人，与团队成员和谐相处，共同协作完成工作任务，互相支持和匡助。

3.诚信守法：遵守公司的规章制度，坚持诚信朴重的原则，不从事违法违规行为。

4.学习进取：不断学习新知识，提升专业能力，积极参预培训和学习活动，不断提升自身素质和能力。

5.创新意识：勇于创新，提出新的想法和建议，为公司的发展和改进贡献自己的力量。

六、企业文化的落地实施1.制定相关政策：制定和完善相关的企业文化政策，明确员工的权益和责任，为企业文化的落地提供保障。

2.培训和教育：通过组织培训和教育活动，向员工传达企业文化的核心价值观和行为准则，引导员工树立正确的工作态度和价值观。

3.激励机制：建立激励机制，对符合企业文化要求的员工进行奖励和表彰，激发员工的工作积极性和创造力。

4.文化建设活动：组织各类文化建设活动，如团队建设、员工交流会议等，增强员工之间的凝结力和归属感。

物业管理人员必备的五大意识

物业管理人员必备的五大意识（一)服务意识以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。

那么物业人员在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。

所以,物业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌.例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。

此外，物业人员还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请公司去解决问题,不如未雨绸缪，主动替用户着想.例如,逢节假日来临,物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。

至于服务效率方面，物业公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化.如客户室内跳电闸,公司保证15分钟内到场处理。

通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进物业公司服务水平的不断提高。

（二）安全意识充分保证业主的生命和财产安全是物业工作的基本职责.对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话，势必会引来业主强烈的投诉，而物业公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。

若是由于公司管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。

小区的消防治安工作可以说是公司工作的重中之重。

因此，物业人员应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员"，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。

在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题,要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决.另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力.(三）勤俭意识物业管理收费是采取“以支定收”的原则,既“取之于业主,用之于业主”.作为业主聘请的“管家”,物业公司要懂得精打细算、勤俭持家。

要争取以最合理的费用提供最优质的服务。

物业公司应该全面分析管理费支出的各个项目，努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。

物业公司员工服务意识的培训

物业公司员工服务意识的培训第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。

社会越是发达，社会服务越是广泛。

社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。

旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。

服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。

一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。

1. 保质保量的物质产品物质性服务 2. 科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4.周到的服务项目1.服务意识精神性服务 2. 服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。

角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。

生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。

人是有个性的，角色是非个性的。

当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。

物业服务意识50条

物业服务意识50条意识决定最终形态！物业本质上就是以服务的形态体现其价值与意义。

身处这个行业之中，服务意识是基础，实际服务是表现形式。

一物业服务质量是一场持久战1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，其表现为：(1)制约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。

(2)相对长期性。

(3)双方满意性。

(4)差异性。

(5)情感密集性。

2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。

管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。

因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。

3、在各楼层设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。

设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责多层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层打撒了茶水、饮料、鸡蛋等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。

4.1 承诺，是服务的重中之重。

首先，要对承诺要量力而行，建议检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法;其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。

4.2 细节，决定了服务的效果。

树立“自己很重要”的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良效果的细节，并加以改正和克服。

为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。

4.3 沟通，是连接服务各环节的重要渠道。

良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。

因此，完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。

提升物业管理的服务意识和安全意识

和技能。
治安管理
加强物业区域的巡逻和安保力度，预防和减少物业区域内治安事件的发生。
防灾减灾
建立健全的防灾减灾预案和应急机制，提高物业人员对自然灾害的应对能力。
安全意识对物业管理的重要性
保障业主生命财产安全
01
良好的安全意识能够有效地保障业主的生命财产安全，减少安
全事故的发生。
提高物业服务水平
加强与业主的互动
物业管理公司应加强与业主的互动，通过多种方式与业主进行交流，增强业主的归属感和忠诚度。
02
CATALOGUE
服务意识的培养与提升
服务意识的概念及意义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华，获得个人价值认知追求，就会有强烈的服务意识。
物业管理特点
物业管理具有服务性、综合性、专业性和制度性等特点，需要不断提高服务质量和水平，以满足业主的需求。
服务质量对物业管理的重要性
01
02
03
提高业主满意度
优质的服务质量能够提高业主对物业管理的满意度，进而提高业主的忠诚度和口碑。
增加市场份额
优质的服务质量能够吸引更多的业主选择该物业管理公司，从而增加市场份额。
02
安全意识的提高能够提升物业服务水平，使业主更加满意和信
任物业服务。
降低物业管理成本
03
通过有效的安全管理，可以降低物业事故的发生率，从而降低
物业管理成本。
提高物业安全管理水平
01

物业服务意识与沟通技巧心得体会(5篇)

物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务人员，正确的服务意识和沟通技巧是确保业主满意的重要因素。

把服务做到位、做好、做到心里满意。

通过这样的体验。

为你整理了物业服务意识与沟通技巧心得体会精选范文。

快带上你的小伙伴一起看看吧。

物业服务意识与沟通技巧心得体会（篇1）在春暖花开的三月，公司安排工程领班和我两人去杭州一商业写字楼——联银大厦为期一周的学习。

我们所管理的楼盘是单一业主，和他们是完全不同的。

一周下来，受益匪浅。

总结起来有以下几点。

一、文档的管理。

文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。

来之前就听说联银大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。

在__年的服务标准实施评审中，他们得了第一。

所以公司安排我来学习。

他们专门安排一位管理人员来整理文档。

根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。

各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。

由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。

二、物业相关收费。

由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松很多。

而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。

这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。

有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费，这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。

通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。

三、基础设施设备。

对于设备管理，我在实习中看到，联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；各种设备都有详细的台帐记录。

树立服务理念、增强服务意识

树立服务理念、增强服务意识展开全文树立服务理念、增强服务意识进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。

服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。

我们必须建立这样的观念：人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链。

服务是未来市场的利润，服务是树立品牌的捷径；服务是企业诚信的表现，服务是竞争优势的体现。

如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。

全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转化。

人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。

目前市场营销的型态已经从大众市场营销转化为了一对一的市场营销。

因此市场竞争的制胜因素也从数量、质量、价格的竞争转化为服务价值的竞争。

以客户为本的理念不能成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。

就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。

一、如何树立良好的服务意识？1．正确认识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

2、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

3、树立对客户服务意识，提高对客户服务技巧是成功的万能钥匙，人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。

物业服务理念

物业服务理念现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。

让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。

必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。

从项目内建筑设计看，可采用封闭式服务，在项目内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造项目内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强项目内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。

为此，我公司的物业服务思路是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。

四方满意：让项目业主及住户满意；让开发建设单位满意；让南充市行业主管部门满意；让物业服务工作人员感到满意。

三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。

二种手段：采用规范标准化、智能网络化两种服务手段。

一个目标：一年内将项目内的物业服务提升到全市物业服务优秀项目内的水准。

使业主对物业服务的综合满意率达到85％以上。

为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。

为使项目内的物业服务工作跃上新的台阶，全面改善现有的物业服务状况，我们将结合本项目内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。

整体构想如下：（一）逐步提高业主生活品质我们通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为项目内住户提供便利的服务，逐步提高业主的生活品味和品质。

（二）加强与业主的沟通、交流我们会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。

坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。

（三）运用平台系统提供个性化家居服务将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。

物业行业服务意识培训资料

物业行业服务意识培训资料物业行业服务意识培训资料1. 引言物业行业作为服务型行业，重要的不仅仅是提供基本的物业管理服务，更需要具备良好的服务意识。

服务意识是指物业从业人员在完成各项工作的过程中，始终将用户需求放在首位，积极主动、热情周到地为用户提供服务。

本文档为物业行业服务意识培训资料，旨在提升物业从业人员的服务意识，从而提升用户满意度。

2. 为什么服务意识重要良好的服务意识是物业公司和从业人员的核心竞争力之一。

以下是服务意识的重要性：提升用户满意度：提供优质的服务能够让用户满意，增加用户粘性和口碑。

增加用户信任度：良好的服务能够让用户对物业公司产生信任感，增加用户对物业管理工作的信心。

建立良好的企业形象：物业公司的形象很大程度上取决于从业人员提供的服务质量和态度。

提高工作效率：有良好的服务意识的从业人员能够更好地理解用户需求，并主动解决问题，提高工作效率。

3. 如何提升服务意识3.1 充分了解用户需求了解用户需求是提供优质服务的第一步。

物业从业人员应该主动与用户进行沟通，了解用户的期望和需求，以便更好地满足用户的要求。

3.2 善于沟通良好的沟通能力对于提供优质服务至关重要。

物业从业人员应该学会倾听用户的诉求，与用户建立良好的沟通和互动。

同时，物业从业人员在与用户沟通时要语言清晰、态度友好，让用户感受到关心与尊重。

3.3 主动解决问题在工作中遇到问题时，物业从业人员应该积极主动地解决，而不是推诿责任。

积极主动地解决问题能够提高用户满意度和企业形象，赢得用户的信任。

3.4 周到细致优质服务无论从哪个方面来看都要注重细节。

物业从业人员应该注重细节，尽可能在服务过程中考虑到用户的各种需求，以提供更全面、周到的服务。

3.5 反馈与改进物业从业人员应该及时听取用户的反馈，并将其作为改进服务的依据。

通过不断优化服务，提升用户满意度和企业形象。

4. 结语良好的服务意识是物业行业中不可或缺的一部分。

本文档介绍了提升服务意识的重要性和方法，希望能够帮助物业从业人员提升服务质量，提高用户满意度。

物业员工责任心培训

物业员工责任心培训一、服务意识1.理解并接受物业管理的理念和价值观，认识到为业主提供优质服务是物业员工的重要职责。

2.主动了解业主的需求和期望，积极为业主提供解决方案和优质服务。

3.尊重业主的权利和利益，充分考虑业主的意见和建议。

4.积极与业主沟通，建立良好的信任关系，提高业主的满意度。

二、业主需求1.及时了解业主的需求和要求，对业主的请求进行快速、准确地响应和处理。

2.对业主的投诉和建议进行认真调查和分析，采取有效措施进行改进和解决。

3.主动关注业主的生活和工作环境，积极为业主提供必要的帮助和支持。

4.不断优化服务流程，提升服务质量，满足业主的个性化需求。

三、公共设施维护1.定期检查和维护公共设施设备，确保其正常运转和安全可靠。

2.及时发现和解决公共设施设备的问题和故障，避免影响业主的正常生活。

3.严格执行设施设备维护保养计划，确保设施设备的长期稳定运行。

4.提高设施设备的使用寿命和效率，降低维修成本和能源消耗。

四、环境卫生1.保持物业环境的整洁和卫生，为业主创造一个舒适、健康的生活环境。

2.定期清理公共区域、绿化带等场所的垃圾和杂物，保持环境整洁有序。

3.加强对保洁人员的培训和管理，提高保洁工作的质量和效率。

4.倡导环保和节能意识，推广绿色物业管理理念。

五、安全管理1.加强物业区域的安全管理，确保业主的人身财产安全。

2.建立健全的安全管理制度和应急预案，提高应对突发事件的能力。

3.加强与业主的沟通联系，及时了解业主的安全需求和建议，改进安全服务工作。

4.对安全管理人员进行专业培训和教育，提高安全管理的专业水平和素质能力。

六、应急处理1.对突发事件进行快速、准确地应急处理，保障业主的生命财产安全。

2.定期进行应急演练和培训，提高应急处理的能力和水平。

3.对应急处理的过程进行记录和分析，总结经验教训，持续改进服务。

4.对可能存在的安全隐患进行排查和预防，降低事故发生的概率。

七、沟通协调1.加强与业主、业主委员会、相关部门之间的沟通协调，确保信息畅通、合作顺畅。

服务意识(9月培训)

（1）认真负责。就是要急客户所需，想客户之所求，认认真真地为客户办好每件事，无论事情大小，均要给客户一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动和有关部门联系，切实解决客户疑难问题，把解决客户之所需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为客户提供方便。
一、一名业主开车停在小区正门口，卸下来一箱看似较沉的货物，你作为门岗此时你怎么办？
二、一位业主带一箱比较重的物品走路出小区，作为门岗保安不认识他，你怎么办？三、业主前来办理装修手续，现场一名客服人员负责接待。（此客户刁钻难缠）
四、业主前来缴纳物业费，客服如何接待！
PowerPoint styles • Bullet points are like this Text and lines are like this Hyperlinks like this Visited hyperlinks like this Table
Don’t
Resell or distribute these templates or include the graphics in your work for re-sale Put these templates on a website for download. This includes uploading them onto file sharing networks like Slideshare, Myspace, Facebook, bit torrent etc Pass off any of our created content as your own work

物业公司服务意识培训

案例分析： “训斥保姆”事件
某外销高档别墅的一业户家的保姆，因家中洗衣机出现故障，主人叫其向物业管理公司报修。因保姆是外地雇员，在用
电话报修过程中搀杂着外地语音，且不了解洗衣机具体出现什么故障，话也说不太清楚，所以物业管理公司客务人员对保姆态度生硬地讲：“你家洗衣机到底什么地方出现了故障？你能不能说清楚些？要不让你家主人跟我讲”。保姆听到客务人员用这样态度接电话，挂掉电话后，将上述情况向主人复述了一遍。主人听后非常气愤，并自己来到物业管理公司办公室当场质问物业管理公司客务人员“你凭什么用很生硬的语言训斥我家保姆？难道你物业公司的服务态度就是这样吗？请你们总经理给我答复” .
然而，物业管理公司客务部主管也并不知道该业户欠费，因为客服部没有收到财务部相应该租户欠费的通知，也不知道该租户每月物业管理费收缴情况。而事发后，财务部讲：“追缴物管费是客服部的职责范围，客服部应在业户档案中有所记载”。因两部门相互“吹气球”推诿扯皮致使公司受到了经济损失。
（二）尊重业户、服务第一 1. 理论意识统一
4.不断学习，丰富自己各方面的知识
我想大家都听说过这句古话“活到老，学到老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。物业管理在中国大陆也就刚刚经历了二十几年的历程，相比较其他国家和地区，我们需要学习的东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念，管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，
语言技巧和心理学知识，安全消防，简单的财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。
5. 认真执行规范标准的管理制度
俗话说：“国有国法，家有家规”，“没有规矩不成方圆” ，一个企业如果没有严格，规范，标准的管理制度，那麽它本身就没有竞争能力，在行业中无有生存能力，只有退出竞争行列，自生自灭。

物业管理12个服务理念

9、群策群力。物业公司专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意,需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力,做好自己的事,看好每一个阵地。其实,物业公司的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散,其发展必不长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐,致使企业发展缓慢；自2003年秋开始,公司坚持用新的作风办新的企业,企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化,各项经营管理指标完成理想,使企业的经营管理迈上了新的台阶。
12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中,收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物业公司的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释.但是,当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函,再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司,直至达到追回物业服务费之目的。
2、品味超前。所谓品味超前,就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱,而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求,并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用.要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

物业公司增强服务意识,提升服务能力的心得

物业公司增强服务意识,提升服务能力的心得物业公司的心得体会:增强服务意识,提升服务能力
随着城市化进程的不断加速,人们对物业管理的需求也越来越高。

作为物业公司,必须不断提高自身的服务水平,增强服务意识,提升服务能力,以满足客户需求,提高客户满意度。

具体来说,可以从以下几个方面入手:
一、加强员工培训,提高服务意识
员工是物业公司的核心,他们的服务水平直接决定了公司的服务质量。

因此,公司应该加强员工培训,提高员工的服务意识和服务能力。

可以通过举办服务技能培训班、开展服务满意度调查等方式,让员工了解客户的需求和期望,掌握服务技能,提高服务水平。

二、完善服务流程,提升服务能力
服务流程是物业公司提供服务的基本流程,它决定了服务质量的高低。

因此,公司应该完善服务流程,优化服务流程,提高服务能力。

可以通过制定服务标准、完善服务流程、建立服务档案等方式,确保物业公司能够提供标准化、规范化的服务。

三、加强与客户的沟通,提高客户满意度
与客户的沟通是物业公司服务质量的重要保障。

因此,公司应该加强与客户的沟通,了解客户的需求和期望,及时为客户提供帮助和解决方案。

同时,公司还应该积极回应客户的投诉和建议,不断改进服务质量,提高客户满意度。

四、注重细节,提高服务质量
服务质量不仅仅取决于服务流程和服务质量,还取决于服务的一些细节。

因此,公司应该注重细节,提高服务质量。

可以通过加强对服务流程的监控,关注客
户反馈,注重服务细节等方式,提高服务质量。

五、积极融入社区,提高社会责任感
物业公司应该积极融入社区,为社区居民提供更好的服务。