你必须知道的医院客户关系管理(CRM)

客户关系管理（customer relationship management，CRM）是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想，其理论基础就是著名的“2/8定则”，即80％的利润来自20％的重点客户。CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。企业管理离不开“客户关系管理”。医院也是如此。把“客户”理念逐步引入到医院管理中，成立专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。因此，医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”（hospital customer relationship management，HCRM）对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。

医院客户关系管理（医院CRM）的内涵

医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。而HCRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。

1．HCRM的定义：

HCRM首先是一种思想，是一个医院管理的理念，其核心是管理与客户的关系，关键词是“关系”。为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的，没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系，HCRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

2．医院客户的分类：

①病患：门诊及住院的就诊者。

②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。

③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。

④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。

⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、

环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又是最具长期、最有潜力的客户。3．HCRM的目标：

通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的医疗保健服务，从而增加医疗卫生保健服务的商机。

一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系，通过沟通实现客户潜力；二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户，并为每位客户提供个性化医疗保健服务；

三是协调每位客户的接触点，提高与客户接触能力。不断捕捉及分析信息等；四是适时高效地向客户传递信息，保持实时与客户沟通。

建立医院客户关系管理系统的意义

1．HCRM体现了以客户为中心的现代医院管理理念：

HCRM是医院为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部管理过程。在HCRM的理念和思想指导下，医院将顺利建成或实现新的“以客户为中心”的管理模式。通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保客户满意的实现，医院领导和医院管理人员为此必须贯彻这一思想，实践这一理念，树立并领导这一医院发展战略。

2．HCRM是“以客户为中心”的新型医院管理模式：

HCRM是一种旨在改善医院与客户之间关系的新型管理机制。以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过向医院的销售、市场和服务等部门和医护人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一”关系，从而使医院得以提供更科学和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，增加医疗收入，并通过信息共享和优化服务流程有效地降低医疗成本。HCRM 作为一种新型医院管理模式实施于医疗市场营销、服务与技术等与客户有关的业务领域，与传统的医院管理模式存在着根本区别。建立HCRM系统，使医院在医疗市场竞争、医疗技术协作、医疗保健服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势。

HCRM的概念集中于具体的医院经营管理模式中，主耍体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与医院发生关系的重要方面。从这几方面人手才能保证医院的HCRM业务模式与医院的信息化建设战略同步．从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。HCRM的业务模式应该是达到客户和医院双赢的最佳选择。

3．HCRM是现代医疗信息技术、应用系统、方法和手段的整合：

HCRM也是医院在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合医院资源、实时响应客户，最终在实现信息化、数字化医院运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。

一个整合的HCRM应用系统或产品，必须集成当今最新的医疗信息技术，它包括临床技术、专家系统、后勤财务、医疗营销、客户服务、因特网和电子商务、多媒体技术、数据挖掘和客户智能分析等功能模块；必须与医院信息化建设在医疗资源运用和价值实现过程中进行协调直至完全融合。尽管大多数医院会在开展HCRM的同时，提出数字化医院这一发展战略，但协调基于HCRM和医院信息化的业务流程越来越重要。事实上，医院必须把HCRM看作是实现数字化医院发展战略的首要部分。

作为实现目的的一种手段和方法．HCRM可以表现为一个应用系统，也可以表现为一个解决方案。HCRM将客户作为业务流程分析的中心．在管理医院前台方面，提供了收集、分析客户信息的系统．帮助医院充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和医院的赢利能力：在与后台资源的结合方面，HCRM要求同医院资源规划等传统的医院管理方案有机结合，率先实现内部医疗管理流程的自动化，提高管理效率和管理水平。

医院客户关系管理的现状和策略

1．HCRM的现状：

前几年，国内企业对CRM炒得火热，许多企业实施了CRM系统后发现，他们并没有达到预期的效果，还有更多企业的CRM彻底失败。2001年CRM开始有所下滑，2002年CRM继续下滑，医院管理者将CRM引入医院管理，目前还刚刚起步。实施HCRM的好处就是可以提高客户满意度，维持较高的忠诚客户，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对医院来说都有很大的诱惑力。但是，通