医院客户关系管理

医院客户关系管理（CRM）

医院客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个真正的“以客户为中心”的管理系统，拥有她是一种有效的管理理念的投资，不仅是为患者提供完善的个性化服务，培养忠实的优质患者，更能全面提升医院统合竞争能力，带来的是长期经济效益，是医院利润不断攀升的最佳突破口。各地国（民）营医院不断新办，扩大投资，迫使医院传统营销观念必需改变，不该再是坐等病人有病上门，而是借助高新技术，全面了解患者基本信息，个人喜好、生活状况以及就医习惯等资料，提高患者的满意度和忠诚度。例如：口碑的建立，减少患者流失等，达到拥有较稳定的潜在就医群体，也就是说把医院的服务对象范围由病人扩大到非病人（病人家属、朋友等）的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务，一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。

患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是作出选择医院时所考虑的唯一因素，更重要的是比质量、比服务。例如：被尊重及被重视，差异化全方位服务，甚至感到该医院就是为他(她)而设的；治疗方案针对性强；疑问随时得到解答等。而现今简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用CRM平台，带来是长期的直接的门诊量上升，为医院领导层提供营销方案的决策依据，从而提高医院整体的竞争能力、优化其赢利模式。

CRM平台构架图

CRM系统优势

一、为潜在患者、就诊患者分类建立“健康档案数据库”。

二、实现来电自动弹屏功能：患者来电话咨询，系统会自动弹出患者基本资料，以便

客服人员第一时间了解患者健康档案内容。

三、电话录音功能：一种是客服人员拿起电话就自动开始录音。另一种是在来电或去电时认为有必要时所做的随时手动录音。配套播放功能。以便领导考核咨询水平。

四、强大的短信关怀平台：短信群发问候，实现医院与患者短信互动管理。

五、电话软拨号功能：客服人员直接点击健康档案的患者手机或电话号码就可以拨通电话的功能，方便快捷，提高客服质量。

六、提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置。

七、合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能。

八、提供院前营销计划，营销活动管理，营销后数据分析。

九、强大的数据统计分析，附直观的图表功能。

十、健康档案数据的导入、导出等功能。

CRM系统构架

一、健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案包括个人的所有基本资料，及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等。

健康档案管理系统

二、预约挂号管理：1、人工座席预约挂号服务：患者可以通过拨打电话进行预约挂号，避免去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。2、短信预约挂号服务：患者可以通过发送短信进行预约挂号，发送内容包括：科室、时间就可以预约挂号等。

预约挂号管理系统

三、电话录音功能：分为两种：一种为自动录音功能，系统设定当患者来电话时，客服人员拿起电话，系统就开始自动录音。另一种为手动录音功能，当客服人员在接听患者诉说时，认为对有些话语必要时所做的手动录音。配套的是患者录音可以随时调出播放，提高客服服务水平。

四、来电咨询管理：患者来电咨询疾病、医生、路线、投诉等，当患者为以前入档的，系统自动弹出患者基本信息，否则会系统提示是否给该患者入档。系统软件提供让客服人员方便的录入患者咨询内容。有利于医院对所有咨询情况统计分析。

五、满意度调查：通过电话、短信对患者满意度调查，可以调查患者对医院的医疗水平、医疗环境、医生、护士、相关工作人员服务态度，及征询患者的意见和建议等，使医院的服务更趋于完善、全面。

患者满意度调查

六、电话随访记录：预先生成随访计划，系统自动弹出随访计划，根据随访计划对患者进行相应慢病随访、术后随访、普通关怀随访等，并建立相应随访记录，登记每一次与患者的随访记录，同时更新随访计划。加强医患之间交流，减少患者投诉，提高患者的满意度和忠诚度。

电话随访记录

七、来电自动弹屏：患者来电话咨询疾病、医生、路线、投诉等，当该患者是已建立的健康档案人员和联系方式的，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况，给患者感觉医院对他(她)的重视和无微不至的关怀。

八、患者投诉管理：当来电投诉为已入档的患者时，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况。为患者提供投诉热线(配合录音)，录入投诉内容，让患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督，统计分析投诉内容，减少医疗纠纷，改善医疗服务，提高医院服务质量。

患者投诉管理

九、软拨号功能：系统中的患者健康档案有手机、电话号码的，当客服人员需要对该患者做电话随访、通知、关怀等时，直接点击手机或电话号码就可以拨通电话和在系统中挂断电话的功能，方便快捷，提高客服质量。

十、提醒功能：系统根据预先设置的提醒条件及时间，当进入系统时，系统自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日问候、生日提醒等。可以通过拨打电话、E-MAIL、发送短信等，方便客服人员工作。

十一、短信关怀平台：系统根据预先设置的提醒条件及时间，自动弹出的提醒项目包括：关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日生日提醒等用短信的方式群发相关内容到患者手机上。