电话销售的标准礼仪

电话销售的标准礼仪

销售礼仪可以帮助电话销售人员塑造完美的个人形象，给客户留下最好的初步印象，让电话销售人员在销售开始之初就赢得客户好感。销售礼仪贯穿于销售过程的每一个环节，它可以帮助电话销售人员从细节上赢得客户的好感，从而使销售人员在与客户打交道时更加

顺利。我们知道，服务是最能够创造价值的销售利器，但是高水平的服务也离不开礼仪的有

效运用。销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程进行完

美的结合。销售礼仪更能让电话销售人员在和客户打交道中赢得客户的好感、信任和尊重，在销售过程中，没有什么比获得客户的信任更重要的了。一个事实是，只有注意了礼仪和灵

活运用礼仪才能体现个人的素质，在客户的眼中做一个值得信赖的人。可见，销售礼仪在销

售中就是完善自身的点金棒，是和客户交往的润滑剂，是成功交易的催化剂。

电话礼仪汇总

。

上表所列的礼仪要素是基本的，也是必须具备的，是一个成功的电话销售人员所必须具备的专业素质。但是，千万不要忘记，任何一个细节都可能成为整条锁链中的脆弱一环。必须扎扎实实地注重每一个细节，在任何时候都要把自己最好最优的一面展示给客户。

称呼

称呼在电话销售中已渐渐成为一种必要而优雅的时髦或风尚，得体的称呼能提高电话

销售人员的品位和素质。一般对男性客户称“先生”，对女性客户则称“夫人”、“小姐”、“女士”。在这些称谓前面可以冠以客户的姓氏，如“张先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓

氏的场合，可以冠以他们的职位，如“经理先生”，“主管小姐”。在中国、日本等亚洲国家

对身份地位较高的女性也称“先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生，许广平先生。对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”，这些更为贴切妥当。对知道

职位的客户，可称呼其职位，并在前面冠以客户的姓氏，如“张部长”、“王经理”、“李老板”。

礼仪用语

电话销售是语言的销售，礼仪用语在电话销售中相当重要。合理地使用这些语言，可

以有效树立电话销售人员的良好形象，让客户对销售人员产生信任和好感。

礼仪行为

电话销售的特殊性导致了电话销售人员没有太多的肢体语言表现在客户面前。但是，

并不是说完全没有。好的电话销售人员通常都具备一套系统而且完全的礼仪，将这些礼仪举

把握时间

在销售过程中应该注意时间，电话销售人员要建立起较强的时间观念，能够把握电话

销售中的时间观念是每一个成功销售人员所应该具备的重要素质。在商业社会中，时间就是

金钱，能否准确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打电话的次数等等，

都是对客户尊重的体现。

你需要注意，在打电话的过程中，应该合理把握各个流程所占用的时间，不要浪费时间在客户不喜欢或者无

意纠缠的环节上，坚决杜绝喋喋不休的情况发生。整个过程不宜拖得

过长，客户没有耐心听那些无谓而且冗长的解释。但也不宜过短，不要让客户产生仓促或者

你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品信息时就挂掉电话。

同时，你还要按照客户的节奏去迎合他们，如果客户表现得非常有兴趣，则应该详细耐心地告诉客户想知道的信息；如果客户表现得没有兴趣、不耐烦，则应该立即礼貌结束通

话，向客户道歉，不要再继续打扰客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话过去，客户这时

候很可能忙得焦头烂额，对于电话销售人员的推销会很反感。

针对客户关系的不同，电话销售人员的电话可以分为陌生拜访、二次跟进、深入跟进、纯粹建立关系、谈判和老客户回访。同样类型的电话最好放在同一时段打，因为每种类型的电话所花费的时间会有所不同，为其做的准备也不同，同一时段打这些电话，将会大大提高

电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表，方便记录。

另外，电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话，因为客户正在工作岗位上，通常都可以直接找到客户当事人，而不必绕过层层阻碍。

需要注意的是，某些时候，也许电话销售人员结束了一天的工作，刚要下班，这时客户打电话过来。有的电话销售人员可能会以下班为由推辞掉客户，殊不知这也是对客户的不

尊重，违反了电话销售人员的基本礼仪。接一个电话并不会耽误很多时间，更何况是一个能

带来利润、带来商机的电话？