AMA新时期的市场营销定义

AMA是一个值得尊敬的组织，在其六十多年的发展中拥有了38000名会员。市场营销行业中的许多人都目睹了她为市场营销的实践和教育制定了一系列的标准。
2004年8月，美国波士顿。在AMA（美国市场营销协会）夏季营销教学者研讨会上，AMA揭开了关于市场营销新定义的面纱，以此更新了近20年来AMA对营销的官方定义。此后，关于市场营销的新定义在美国的市场营销理论界、实践界都引起了广泛的讨论。这次公布的市场营销新定义是在整合了来自全球的理论界和实践界众多营销者的贡献基础之上而修订出来的。
新定义的推出
中国人民大学商学院郭国庆教授建议将这次的新定义完整的表述为：
市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。
推动重新审视和修订AMA关于市场营销的官方定义的主要力量之一是来自于AMA的CEO丹尼斯·杜兰普。关于市场营销的第一版官方定义是1935年由AMA的前身——美国营销教师协会所采用的，1948年被AMA正式采用。1960年，当AMA重新审视第一版定义时决定依然保持不变，不做任何修改。就这样，关于市场营销的最初的定义一直沿用了50年，直到1985年的时候被重新修订了。修订后的定义也就是当今我们见到的关于市场营销最普遍的定义：
市场营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。
这个定义一直沿用至今，直到今年夏天才被重新修订。这次新定义是近20年来关于市场营销定义的首次修订，无怪乎引起了广大营销者的普遍重视。当然，引起大家关注的原因也还在于AMA的地位。因而，由她来做出如此之修订，自然会引起各方面的关注。
新定义的解读
对比这两个定义，我们可以很容易地发现新定义较之旧定义而言发生了很大的变化。细细揣摩，新定义不论在表述的重点还是在着眼点上都有了创新。具体表现为：
一、着眼于顾客
新定义中最显著的变化就是把定义的立足点和表述的侧重点都放在了顾客身上。
1.明确了顾客地位。我们不难发现新定义在表述上始终是围绕“顾客”而展开的，尤其强调了要重视“管理客户关系”。关于营销的定义，不同的学者或者机构都会从不同的角度给出不同的看法。但是，在定义中这么着重突出“顾客”，而且是由AMA这样的机构提出，这在市场营销发展史上可以说是第一次，当然，我们也可从此看到“顾客”在市场营销中的地位了。其实，随着技术和营销的发展，在近年来的市场营销实践中，尤其是在近5-10年来，

对“顾客”的重视程度已经被提到了前所未有的高度，可市场营销并没有随着环境的变化而同步发展。因而在新定义公布之后，好多美国的营销者、分析家们纷纷感慨道：是时候了！　
2.承认了顾客价值。新定义不是停留在市场营销要有盈利这样一个水平上，新旧定义的交替实际上是承认了顾客价值驱动着市场。顾客构成市场，市场沉浮企业。无论何时何地争取顾客的支持，千方百计地满足顾客，应当永远是企业思考营销问题的核心。顾客凭借什么力量来驱动市场呢？凭借的就是他们的购买权。这种购买权对于企业来说是稀缺的，因而也就具有了价值。这种价值足以使得企业千方百计来追求为顾客提供利益了。
3.强调了与顾客的互动。市场营销活动应该在哪些环节强调与顾客的互动呢？应该在营销的各个环节。为什么这么说呢？新定义给出了明确的阐述，因为新定义中在描述市场营销过程时就是紧紧围绕顾客价值来阐述的。新经济条件下的市场营销发展趋势之一就是客户越来越多地参与到了营销活动中来。从新产品开发到售后服务，从营销战略开发到营销策略实施，这样一系列的过程中应当重视客户更多的参与，也只有这样才能真正做到尊重客户价值。
二、肯定了市场营销的特质
新定义不仅肯定了顾客的价值，而且也指明了市场营销的特质。
1.继续肯定了市场营销是一个过程。市场营销不仅是一种经营哲学，更是一种应用性很强的学科。它的发展历程就注定了它的实践性。强调它的操作性，自然可以把市场营销活动看作一个过程。和1985年的定义一样，新定义也讲了市场营销是一个过程，但是这次定义的过程和旧版定义的过程有了明显的差别。1985年的定义主要注重从企业营销的自身角度来阐述，而新定义主要是从客户价值的角度来阐述的，这样一个角度的转变其实是对市场营销提出了更高的要求。它要求抛弃市场营销就是围绕4P而展开的传统看法，而应该着眼于客户价值来综合运用各种营销策略，以期给客户提供更多更有意义的价值。
2.肯定了市场营销的地位。市场营销是一项组织职能。现在看来这似乎是一个很简单命题。诚然，在国外的组织中，市场营销作为一项组织的作用受到了高度的重视，但是不可否认的是，在中国的企业中，对营销的重视不过也就是近几年来的事情，但是是否将其上升到一项组织职能这样的地位，还有待发展。目前，大多数企业还是把市场营销看作一项营利的手段而已，并没有将其当作一项经营哲学或者理念来指导组织的行为。新定义中一开始就明确了市场营销作为组织职能的地位，这似乎又

在暗示着什么呢?
3.肯定了市场营销的目标。市场营销不仅仅是某一个组织的事情。在现代社会里，随着经济全球化的发展，各种组织与组织之间的联系比历史上任何一个时候都更为广泛。市场营销不仅要以本组织的利益为目标，而且要兼顾到和它有相关关系的各种组织的利益，这样才能保证组织市场营销活动的可持续发展。
4.肯定了市场营销的导向。市场营销以客户为导向还是以竞争者为导向？不同的市场营销者会有不同的观点。争论了好多年，奉行两派观点的依然大有人在。新定义中这次明确给出了市场营销是应该着重于客户价值的表述，市场营销在理念上应该以关注客户价值为核心，专注于更好地创造、传播和传递客户价值，管理客户关系，专注于把自己的事情做好，这就是最好的市场营销，这也是市场营销最本质的要求。当然，重视竞争，这也是在市场营销操作上应关注的，但是应该强调的是始终应该围绕“客户”这样一个核心，不然就会偏离了方向。
新定义的理论基础
这次AMA推出新定义，从根本上来说是适应市场营销理论和实践的新发展的。尤其是近几年来，市场营销取得了突破性的发展，各种新理论新观点先后出炉，这就对新定义的提出创造了前提条件。“客户”在新定义中受到了格外的重视，关于这一点我们可以从市场营销哲学的发展和市场营销组合的演进两个角度来分析“客户”被重视的作用。可以这么说，对“客户”的关注是推动市场营销哲学和市场营销组合的重要力量之一。
1.市场营销哲学的发展。在菲利普·科特勒的《营销管理》（第十一版）中给出了市场营销哲学发展的六个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、顾客观念和社会市场营销观念。通常我们将前三种称之为传统市场营销哲学，把市场营销观念的出现看做是现代市场营销哲学产生的标志。在传统营销哲学盛行时期，企业坚持的是自我中心主义的偏见。此时市场营销哲学的出发点是关注生产和产品，关注销售和利润，即侧重点放在企业本身。客户没有选择的权力，只是作为产品和价格的被动接受者而已。在企业进行生产经营计划时，客户只是作为一个外生变量而存在，并没有纳入到其思维决策中来。而到了现代营销哲学主导的时代，客户的需求变成了生产和经营决策的内生变量，客户不再被排斥在外。企业家决策的前提是他们要理解和尊重客户的需要。企业不能再忽视客户的存在，开始重视客户需求的价值。在市场营销观念中，企业仅仅意识到消费者需求的存在是不够的，企业还需承认客户有不同的需求，不同层次的需

求是企业利润的来源，因此企业要通过市场细分、市场定位去尽量满足客户的不同需求。在这样一个过程中，消费者对企业经营的影响已经很大了，他们已成为企业经营的隐性决策者。
各行业的企业都试图通过卓有成效的途径及时准确地了解和满足客户需求，进而实现企业目标。实践证明，不同子市场的客户存在着不同的需要，甚至同属一个子市场的客户的个别需求也会经常变化。因此，尊重客户的多样性，满足他们的不同需求也就显得很有必要。客户观念就是强调了要满足每一位客户的特殊需求。营销实践中所出现的一对一营销，甚至多对一营销、客户定制营销等等都在努力实现着尽力满足客户化的多样化需求。这就是对客户的价值理念的尊重。在商业领域，我们透过对物质满足的追求的表面，可以看到商业之河下面的客户价值的涌动，对客户价值的重视、对客户满意的重视、对技术与文化的再思考、对环境和社会综合利益的关注。正是这样一些内在力量的作用，使得市场营销哲学也随着时代的进步而发展。反过来，市场营销哲学的发展也使得“客户”越来越受到重视。
2.营销组合框架的演进。营销组合框架发展由4P到4C再到4R的过程，也明显受到关注“客户价值”的影响。随着经济的发展，市场营销环境发生了很大的变化，消费个性化、人文化、多样化的特征日益突出。传统的4P理论不能满足企业营销实践要求更大地创造顾客价值的要求，这就促使了4C理论的形成。然而4C理论依然存在一些不足，从总体上看，4C是4P的转化和发展，但被动满足顾客需求的色彩很浓，再加之考虑到顾客需求的合理性问题，这就使得营销者们开始思考如何在企业与顾客之间形成一种新型的主动性关系，以求实现企业、顾客之间的双赢目标。这样一种思考也就推动了营销理论框架向一个更高的层次发展。因此引入竞争观念，在新的层次上概括了营销新框架的4R理论就应运而生了。
从4P、4C到4R，反映了营销理论在新的条件下不断融合碰撞，不断深入整合的变革趋势。这三者不是简单的取代关系，而是后者对前者的创新、发展与完善。4P被认为营销中四个关键组合因素；4C告诉企业要忘掉产品，研究客户的需要和欲求；忘掉定价，去了解客户愿意付出多少，而不是一味追求自己的获利；忘掉渠道，考虑如何让客户方便地购买产品；忘掉促销，考虑如何与客户进行效双向沟通。4R要求企业通过各种有效方式与客户建立紧密关联，提高客户忠诚度；要求企业建立快速反应机制，提高对变化着的需求的反应速度和回应力；要求企业注重营销活动的汇报，要赢利性

地满足客户需求；要求企业搞好关系营销，满足客户、员工、供应商、销售等各方面的利益，协调好与各方的关系。4R虽然主要是讲竞争，但也反映了要以客户为中心。可以这么认为，4P告诉企业如何满足客户需要，4C告诉企业如何提高客户满意度，4R告诉企业如何去培养客户忠诚。市场营销组合框架一直就是指导营销实践重要思路，该组合框架围绕客户重视程度的演讲，也就要求将客户作为市场营销定义的核心了。
新定义的启示
1.重视客户关系。这似乎是一个已经得到了普遍重视的方面了。这里想强调的是，在进行客户关系管理的时候，应当更加进一步，带有研究探索性质地来管理客户关系，这样对组织及其利益相关者来说才有意义。比如说在进行客户管理方面，有些企业建立了自己的数据库，可是往往只记住了客户的生日等基本信息甚或顾客孩子的生日，却忽视了客户的消费观念的改变或近期消费习惯的改变等情况的追踪，而后者往往是更重要的东西。及时发现这些变化，并持久地去研究分析探索其成因和趋势，这样才能真正实现客户关系管理的营销管理上的价值。
2.处理好营销与销售的关系。我们总是在被告诫：营销工作并不就单单是指销售工作。那么，我们究竟应该怎样来看待二者的相互作用呢？在一个关注客户的时代里，企业的销售工作必须要明确它所服从的营销工作目标是什么，而企业的市场营销工作不能高高停留在战略和市场研究上，它也应该比以往更多地关注销售工作所面临的实际困难，这样才能把营销工作做得更加精确有效。销售人员才是离客户最近的人，如何推动营销部门和销售部门更加密切的合作，这是在一个客户至上的时代里所要关注的重点问题。两者的关系处理好了，方可相得益彰，使得企业的营销绩效最好。
3.全面体验管理。市场营销要创造、传播和传递客户价值，客户追求的价值是什么呢？他们追求的价值就蕴含在企业为他们提供的各种特殊体验之中。企业应当认真分析你的客户所追求的体验是什么，并努力去搭建一个提供这些体验的平台，在和客户可能发生接触的直接和间接的各个环节上为客户创造一种奇特的体验。客户也将为让他们满意的体验付费。注重为客户提供特别的体验，积极运用全面体验管理，这才是真正做到了以客户为中心，这才是这正站在了客户的角度来思考问题，也只有这样才能使企业与竞争对手区分开来，并以此持续获利。
评估客户价值很重要。实施有力的客户关系管理，要求能够区分开不同客户的不同价值。清楚地分析不同客户对于组织的不同价值是发展精确的客

户战略的起点。对客户关系投资就像对其他资本的投资一样，它也需要计量的分析来支持那些巧妙的客户关系管理策略。正确地评估客户价值可以让企业明白谁是企业应该集中资源重点关注的客户。在企业重点投资于客户关系管理之前，企业应当明白他们期待这些客户给它们的组织带来的长期收益是什么，并要有一个合理的投资报酬率的测算。这项工作对于开发以客户价值为核心的市场营销战略来说至关重要，是影响到市场营销绩效好坏的关键。
新定义的再次更新
20年才修订一次，足见AMA之谨慎。而对于广大的市场营销者而言，就正如AMA的一位高级董事表示的那样，“和以往相比，下一次的市场营销定义将更快地做出修订”。我们也期待着AMA为市场营销界再一次树立市场营销定义的标准。
(作者单位：中国人民大学商学院)