酒店培训应知应会
酒店培训应知应会
酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房XXX间.2．我酒店房间有多少类型分别在哪个楼层1 标准间3－4楼 2 单人间3－4楼3 双人间3－4楼4 豪华间3楼3．酒店都有哪些部门4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.4．餐厅有几个能容纳多少客人同时就餐菅业时间是什么300名客人7：30AM-11：00PM.14．员工可不可以随时进餐进餐多长时间不可以.需根据规定就餐,且就餐时间不超过半小时.15．我酒店能为客人提供哪些服务住宿、餐饮、自行车出租冼衣等.16．处理客人投诉的程序是什么1立即道歉.2保持心平气和,不能急燥.3仔细听取投诉内容.4保持眼神的接触,并随声附和,如：哦、是的等.5表示同情,并设身处地地为客人着想.6不要找理由,找借口.7语气婉转.8对客人提出的投诉表示感谢.9立即报告给上司如客人在场,要用客人听得懂的语言.17．怎样使客人满意能满足客人的物质消费及精神上的享受.2员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3使客人有安全感.18．为什么说酒店的生命是服务服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,因此说酒店的生命是服务.19．为什么员工必须了解员工手册的内容为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定,切的人为VIP客人,它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.30．客人向你赠送礼品或小费时怎么办1婉言谢绝；2婉拒不掉,可暂时收下；3事后交领导处理,并说明情况.31．客人要求和你合影留念怎么办1首先致谢并婉言谢绝；2难以推掉时应多找几位同事一起合影；3不要单独和客人拍照,事后向领导汇报.32．遇到刁难的客人怎么办1“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2 注意听客人的问题,分析其刁难的原因.3 尽力帮助客人解决问题.4 如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释,如是无理要求,则婉转地拒绝.33．员工每月几号可以领取工资每月15号.34．客人正在谈论,你有事要问客人怎么办应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述,说完后表示谢意.35．西安东线及西线一日游包括什么景点东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.36．在什么情况下可以在员工宿舍入住家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班.2.545．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.46．员工怎样办理辞职手续需提前填写正式辞职申请书,部门经理同意后,报人保部经理,执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准;如员工工作不满一周,将以薪代付;另：最后工作日后二天内,必须办理离店手续,否则扣除全部押金及工资;47．什么是员工的培训档案它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩;它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.48．什么情况下,员工可以请假不上培训课1工作原因; 2病假;3意外事故;第三部分酒店业介绍49．怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致客人的不满.50．饭店员工着装的效果是怎样评定的从服装的完好程度,协调程度,统一程度及各部60．员工从什么方面着手可以提高自身素质交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力;61．酒店的硬软件有何区别硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.62．酒店的客人一般可分哪几类商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.63．酒店业十大科技发展趋势是什么微机化；企业管理系统PMS全面浸透；辅助软件；全球预定系统GDS；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化;64．饭店按经菅性质可分为几种商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.65．饭店服务的特点是什么直接性；多样性；不可贮藏性.66．交谈中的忌讳有哪些涉及他人隐私、内政、宗教.对女士问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、.3.,; 时间;客房部基础知识答题：76．服务员敲门的正确方法是什么如打开门,客人在房内时你怎么办当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理敲门时应用指关节轻扣三下,并报“客房服务”,如客人未回答,间隔5秒后再次敲门;打开门发现客人仍在房内时,应先说“对不起”,再询问客人何时可以清洁房间;如客人指示回头再打扫,则再次对客人表示报歉,并轻声将房门关住;当发现门被保险扣扣住时,应轻轻将房门合上;77．如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办根据报警器显示位置确定报警位置,并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情,如有火势、不大,就利用就近灭火器灭火;78．什么是DND 如房门上显示DND字样,但你却有要事与客人联络,你应怎样处理英文DO NOT DISTURB的简写,意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.85．厨师在工作中须注意哪些事项安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.86．如清洁剂溅到皮肤或眼内,需采取什么措施要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗87．客人要向服务员敬酒怎么办应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力,不使其难堪借故为其它客人服务.88．发现未付账的客人已离开餐厅怎么办马上追上前有礼貌小声地把情况说明,请客人付费.如客人和朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明.89．上菜前如何把关菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.90．中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.91．送餐服务的预定程序是怎样的,需注意什么接听电话,作好预订记录.将预订记录重复一遍,传给客人听,看有无错漏.消防安全知识问答：92．酒店的柴油房在何处柴油房处于操作间餐厅后通道处..3.,如。
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能一﹑应知应会1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、 b传真、 c打字、 d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店员工应知应会100条
酒店员工应知应会100条应知应会(100条)1、饭店有多少部门？请说出他们的名称综合办公室、人力资源部、销售部、前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、财务部、工程部、保安部2、饭店何时开业？饭店占地面积及建筑面积？可出租的客房有多少套饭店主楼高度？饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？请说出餐饮服务点的名称？3、饭店哪些营业点使用电脑对客服务？4、说出24小时服务的营业点？5、请说出饭店各服务点的电话号码？6、饭店标准房和高级套房的房价是多少？7、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？8、请说出饭店对客服务的禁烟区域？9、住店与非住店订鲜花与哪里联系？10、饭店哪些餐厅提供自助早餐？最低消费价格是多少？11、哪些地方提供晚间娱乐活动？最低消费价格是多少？12、饭店哪些地方提供残疾客人轮椅服务？13、如果客人需要计算机与雨伞哪里联系？14、客房电视有多少个电视频道？其中国外节目有几个频道？叫什么？15、饭店对哪些楼层提供保险箱服务？16、前台兑换处提供哪些货币兑换？17、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？18、住店客人需要订车与何处联系？19、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志？20、说出下列几种缩写术语的含义？DND 请勿打扰IDD 国际直拨长途Check--in 住宿登记DDD 直拨国内长途OOO 维修房21、住房客人要求代办冲胶卷，如何处理？22、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回是否可行？23、说出饭店客房之间互通电话的方法？24、饭店客房有哪几种？25、健身房等娱乐设施的位置及服务时间？26、问讯处提供哪些主要服务顶目？27、客人可以通过哪种方式预订房间？28、可以提供哪些服务种类？剧场式、教学式、座谈式、签字仪式29、哪些信用卡可以在饭店使用？30、请说出各部门的办公地点？31、请说出提供哪些商务服务？32、说出饭店会议室名称？33、客人租用投影、幻灯、录相机与何处联系？34、饭店对客服务采用哪种结账方式？35、从饭店到机场、车站分别要多长时间？36、饭店电话和传真号码是多少？37、VIP分哪几级？38、请说出饭店上下午结账时间及收费情况？39、如何为为住宿客人提供贵重物品存放服务？40、请说出西式用餐的序？41、威士忌属于哪种类型的酒并说明五大产地？42、什么是鸡尾酒？是一种餐前的开胃酒，一般以一种烈酒为基酒加以其他饮料、果汁组成，分为长饮和短饮43、清真菜和素菜有那几种区别？44、说出中国名酒名称及产地？45、西餐必须具备的基本餐具是哪些？刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯，左叉右刀46、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？公共场所卫生管理条例47、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？48、本店采用什么方式进行食品用具消毒？49、本店的服务宗旨和准则？50、大堂经理的含义是什么？51、说出接电话的正确方法？52、在公共区域走道遇见客人应注意什么？53、作为服务员要做到哪三轻？54、接待客人的第一要素是什么？微笑55、礼貌卫生必须作到的七点基本要求？56、说出十大礼貌用语？57、说出女员工的仪表要求？58、对客服务中，什么叫待机状态，请举例说出具体要求？59、说出敲们、与客人谈话及行走的基本要求？60、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须作到的吗？61、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？62、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？63、客人要求我们代办事务时，怎么办？64、什么是VIP？65、饭店办公区域发钥匙归何处管理？说出他的服务时间？66、当发现某处起火时，应该采取什么措施？67、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？68、在用电话报警时，应讲清火场什么情况？69、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？70、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？71、发生火警时，能否使用电梯？为什么？72、目前饭店使用哪几种灭火器？73、扑救电器火灾时，应如何处理？。
房务部酒店应知应会培训资料
房务部酒店应知应会培训资料一、培训目标本培训旨在帮助房务部的员工全面了解酒店的运营流程和服务标准，掌握专业的客房清洁、物品摆放和客人服务技巧，提高服务质量和客户满意度，为酒店的经营和发展做出贡献。
二、培训内容1. 酒店概况•了解酒店的品牌、定位和服务理念•细致了解酒店的各种客房类型和设施•了解酒店内的各种服务设施和娱乐设施2. 房务部组织结构和职责•介绍房务部的组织结构和人员分工•详细说明房务部的职责和工作流程•强调条理和协作在房务部工作中的重要性3. 客房清洁技巧•掌握客房清洁的基本流程和标准•学习使用不同清洁工具和化学药品的方法•熟悉清洁过程中的注意事项和卫生要求4. 物品摆放和布置•知道不同房间类型内的物品摆放标准•学习合理摆放家具和摆设的方法•培养对房间布置的审美和创意5. 客人服务技巧•学习如何与客人进行有效的沟通和协调•掌握客人需求的识别和解决方法•提高服务效率和满意度的技巧和策略6. 应急处理和纠纷处理•学习应对突发事件和紧急情况的方法•了解处理客人投诉和纠纷的流程和原则•提高处理复杂情况的能力和素质三、培训方式本次培训将采用以下方式进行：1.理论讲授：通过讲座、演示等方式，向员工传达相关知识和技能；2.实地操作：组织员工参与实际的客房清洁和服务流程，提高实际操作技能；3.角色扮演：通过模拟客户场景，让员工锻炼与客户沟通和处理问题的能力；4.案例分析：通过分析实际案例，帮助员工理解和解决实际工作中遇到的问题。
四、培训评估为了确保培训效果的落实，将进行以下评估方式：1.学员问卷：对学员进行培训满意度和收获情况的调查；2.学员表现观察：对学员在实际操作中的表现进行观察和记录；3.考试测试：进行培训内容的理论考试，测试学员对知识的掌握程度；4.反馈沟通：定期与学员进行反馈沟通，了解他们的培训感受和需求。
五、总结通过本次培训，房务部的员工将全面提升酒店服务的专业素质和能力，为客户提供更好的住宿体验。
酒店应知应会
酒店应知应会(1如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。
2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人的投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店(2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不:不吸烟、不吃零食2、二静:工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解:了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。
5、三声:客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。
6、四尊:尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤:眼、口、脚、手、耳勤。
(3服务中的5先原则8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型:采用正视的服务方法。
2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。
4、性格急躁型:讲究效率生活、马虎以青年学生为多。
易发火,服务员应保持镇静,及时发现问题事后进行解释。
5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情达理。
6、固执型:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。
7、啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多,讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。
(5处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。
酒店应知应会内容和范文
前言:前言：本文主要介绍的是关于《酒店应知应会内容和范文》的文章，文章是由本店铺通过查阅资料，经过精心整理撰写而成。
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感谢支持！正文：就一般而言我们的酒店应知应会内容和范文具有以下内容：酒店应知应会内容及范文一、引言在当今酒店业竞争激烈的环境下，酒店员工对“应知应会”内容的掌握程度直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
本文旨在介绍酒店员工应知应会的基本内容，并通过范文的形式，展示如何将这些知识应用于实际工作中。
二、酒店应知应会内容酒店基础知识酒店的历史、文化及品牌理念酒店的设施、服务及价格体系酒店的规章制度及员工行为准则前台服务接待、登记入住及退房流程客房预订、取消及变更操作处理客户咨询、投诉及建议客房服务客房清洁、整理及布置标准客房设施、用品的检查与报修叫醒服务、洗衣服务及送餐服务等附加服务的提供餐饮服务餐厅预订、座位安排及菜单介绍餐饮服务流程、标准及礼仪处理客户对餐饮服务的特殊需求安全管理火灾、地震等突发事件的应急处理客户财物安全、隐私保护酒店内部安全巡查及隐患排查沟通技巧与客户服务有效沟通的基本技巧与方法处理客户问题的策略与技巧提高客户满意度与忠诚度的策略三、范文：酒店前台接待服务案例【案例背景】客户李先生预定了酒店的一间豪华客房，计划入住三晚。
在入住当天，李先生提前到达酒店，希望尽快办理入住手续。
【接待流程】问候与确认前台员工微笑迎接李先生，并主动询问是否需要帮助。
核对李先生的预定信息，确认入住天数、房型及特殊要求。
办理入住手续请李先生出示身份证件，进行登记并打印房卡。
向李先生介绍酒店的基本设施、服务及注意事项。
解答疑问与提供建议耐心解答李先生关于酒店设施、周边景点等问题的疑问。
酒店服务员岗位应知应会
酒店服务员岗位应知应会1. 岗位背景酒店服务员是酒店业务的重要一环，其工作职责涵盖了接待客人、提供优质服务、保持酒店环境整洁等方面。
在开始工作前，服务员需要掌握一定的岗位应知和应会内容，以保证工作效率和服务质量。
2. 岗位应知作为一名酒店服务员，首先需要了解以下内容：2.1 酒店的服务标准了解酒店的服务标准和各个部门的职能，掌握酒店的产品和服务，以及与其他部门的配合方式，以便为客人提供全面的服务。
2.2 客房设施和设备熟悉酒店客房的布局和设施，了解各种客房设备的使用方法和维护常识，以便为客人解决问题和提供帮助。
2.3 卫生和安全规范了解卫生和安全规范，并遵守相关规定，以保障客人和员工的安全。
2.4 客人需求和偏好学会倾听客人的需求和偏好，尽力满足客人的要求，增加客人满意度。
2.5 团队合作精神在团队合作中，共同努力，相互支持。
与其他部门的员工进行良好的沟通和协作，提高工作效率。
3. 岗位应会作为一名酒店服务员，需要具备以下技能和知识：3.1 客房清洁和整理技巧掌握客房清洁和整理的方法和技巧，保持客房的整洁和卫生。
3.2 客户沟通和接待技巧掌握良好的客户沟通和接待技巧，了解客人的需求，主动提供帮助和建议。
3.3 床铺制作和床上用品管理学会床铺的制作和床上用品的管理，确保客人在入住期间享受舒适的睡眠环境。
3.4 餐厅服务技巧了解并掌握基本的餐厅服务技巧，包括菜单的介绍、食物和饮品的送餐，以及客人问题的解答。
3.5 紧急事件应对能力掌握处理紧急事件的方法和应对能力，例如火警、突发疾病等情况。
4. 工作注意事项在工作中，服务员需要注意以下事项：4.1 形象仪容保持良好的个人形象和仪容，穿戴整洁干净的工作服，给客人留下良好的印象。
4.2 语言表达用友好、礼貌的语言与客人沟通，尽量避免使用粗俗的话语和语气。
4.3 机密保密在工作中要注意对客人的个人信息和酒店的商业机密进行保密，不得泄露。
4.4 熟悉酒店设施和服务了解酒店的各项设施和服务，能够有效地向客人提供相关信息和帮助。
酒店应知应会培训课件
酒店应知应会培训课件酒店应知应会培训课件随着旅游业的快速发展，酒店业成为了一个重要的经济支柱。
然而，酒店业的竞争也越来越激烈，为了提供更好的服务和满足客户的需求，酒店员工需要接受全面的培训。
本文将介绍一份酒店应知应会培训课件的内容，帮助酒店员工提升专业素养和服务水平。
第一部分：酒店行业概述这一部分将介绍酒店行业的起源和发展，包括酒店的定义、分类和发展历程。
通过了解酒店行业的背景，员工可以更好地理解自己的工作环境，并对酒店行业的发展趋势有一定的了解。
第二部分：酒店服务流程酒店服务流程是酒店员工日常工作的重要内容。
这一部分将详细介绍酒店服务流程的各个环节，包括客户接待、入住登记、客房服务、餐饮服务等。
员工需要了解每个环节的具体操作步骤和注意事项，以提供高效、优质的服务。
第三部分：客户服务技巧酒店员工需要具备良好的客户服务技巧，以提升客户满意度和忠诚度。
这一部分将介绍一些常用的客户服务技巧，如礼貌用语、沟通技巧、问题解决等。
通过学习这些技巧，员工可以更好地与客户进行交流，解决客户的问题和需求。
第四部分：酒店安全与卫生酒店安全与卫生是酒店运营的重要方面。
这一部分将介绍酒店安全与卫生的相关知识和操作规范，包括火灾安全、食品安全、客房清洁等。
员工需要了解和遵守相关规定，确保酒店的安全和卫生环境。
第五部分：酒店销售与市场营销酒店销售与市场营销是酒店业务发展的关键。
这一部分将介绍酒店销售与市场营销的基本原理和方法，包括市场调研、销售策略、客户关系管理等。
员工需要了解酒店业务的市场环境和竞争对手，以制定有效的销售和营销策略。
第六部分：酒店文化与团队建设酒店文化和团队建设对于酒店员工的工作积极性和团队合作能力起到重要的影响。
这一部分将介绍酒店文化的核心价值观和团队建设的方法，包括团队合作、沟通协作、激励机制等。
员工需要了解和践行酒店的核心价值观，并与团队成员保持良好的沟通和合作关系。
结语：酒店应知应会培训课件的内容涵盖了酒店行业的方方面面，帮助酒店员工全面提升专业素养和服务水平。
酒店应知应会培训课件
酒店的组织结构与管理层次
组织结构
酒店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门。
管理层次
酒店管理层次一般分为总经理、部门经理、主管、领班和员 工五个层级。
酒店的服务理念与企业文化
服务理念：酒店的服务理念是“宾客至上”，强调为客人提供优质、高效、个性化 的服务。
客人意外事件处理
一旦发生客人意外事件，酒店应立即启动应急预案，协助客人进行紧急处理，并 及时向上级汇报。同时，酒店应积极与相关部门合作，妥善处理后续事宜，保障 客人的合法权益。
感谢您的观看
THANKS
酒店应知应会培训课件
汇报人： 2023-12-23
contents
目录
• 酒店基础知识 • 前厅服务技能 • 餐饮服务技能 • 客房服务技能 • 礼仪礼貌与沟通技巧 • 安全意识与应急处理
01
酒店基础知识
酒店的定义与分类
酒店定义
酒店是为旅行者提供短期住宿、 餐饮、娱乐等服务的商业机构。
酒店分类
期等信息。
预订确认
查询房态，确认是否有 空房，向客人报价并确
认预订。
预订记录
将预订信息录入电脑系 统，并做好纸质备份。
入住登记
在客人抵达酒店时，核 对预订信息，为客人办
理入住手续。
结账退房与投诉处理
结账准备
提前准备好客人的账单，核对房号、姓名、入住日期等信 息。
退房办理
向客人确认房间消费情况，收取相应费用，退还押金，并 回收房卡和钥匙。
发票开具
根据客人要求开具发票，并确保发票内容准确无误。
投诉处理
酒店应知应会
12、作为服务员应基本做到哪“三轻”？ 答：走路轻、说话轻、动作轻。 13、接待客人的第一要素是什么？ 答：微笑。 14、请说出礼貌卫生必须做到的七点基本要求。 答：（1）面带微笑。 （2）清洁整齐。 （3）一视同仁。 （4）使用礼貌语言主动招呼客人。 （5）举止温文大方。 （6）注意聆听，有问必答。 （7）同事之间 也要讲礼貌。
25、消防工作方针？ 答：预防为主、防消结合。 26、当发现某处起火时，应该采取什么措施？ 答：（1）打电话通知总机。 （2）打掉附近的手动报警器的玻璃报警。 （3）利用附近的灭火器材进行补救。 27、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？ 答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中。 28、在用电话报警时，应讲清火场哪些情况？ 答：应讲清起火的部位，燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己 的姓名。 29、当你发现某房间下面有烟冒出来时，应如何处理？ 答：应先接触此门，如果很热，切勿开启，应先准备好灭火器 材，再开启；如果不热，则根据情况开门检查。
7、请说明酒店娱乐场所的位置。 答：酒店一层：水疗中心 酒店二层：健身中心 酒店三层：书店 8、请说出酒店各会议室的名称和可容纳的人数？ 答：多功能会议报告厅，包括可容纳360人的会议报 告 厅、3个可容纳20-50人的会议室 9、哪些信用卡可以在酒店使用？ 答： 10、从酒店到刘集机场、火车站分别需要多少间？ 答：从酒店到刘集机场 80 分钟；从酒店到火车 站 30 分钟。
应知应会
应知应会
1、请说出酒店的地址和邮政编码。 答：湖北省襄阳市襄城区尹集中华紫薇 园，邮政编码：441000 2、请说出酒店的主楼层数。 答：整体五层。 3、酒店客房有多少间/套？ 答：酒店共计客房150间。 4、请说出酒店有哪些娱乐场所？ 答：水疗中心、健身中心、书店 5、如果在酒店可用区域发现遗留物品怎样处理？ 答：应立即上交部门负责人。 6、酒店客房有哪几种类型？ 答：单间、标间、商务套、总统套
酒店应知应会(员工手册)
XXXX酒店应知应会1、最普通的称呼:先生、小姐、女士。
2、十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、三轻一快:说话轻、走路轻、操作轻、工作效率快。
4、服务四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
5、家庭式服务:周到、预料、主动、耐心、贴心。
6、六服务:开口服务、主动服务、礼貌服务、微笑服务、规范服务、个性化服务。
7、四个一样:陌生人与熟人一样,本地人与外地人一样,中国人与外国人一样,老幼病与一般人一样。
8、个人卫生五勤:勤洗澡、勤洗头、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。
9、个人卫生三要:工作前后要洗手,上厕所后要洗手,早晚要漱口。
10、个人卫生两注意:注意上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱、酒之类有强烈刺激味的食品,注意不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、化妆。
11、火警、匪警、医疗急救、交通事故电话号码分别是:119、110、120、122。
12、消防工作五知三会:知火灾的危险性、知防火负责人、知防火措施、知火警电话119、知灭火方法,会报警、会使用消防器材、会逃生。
13、酒店安全工作六防:防食物中毒、防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。
14、酒店工作中杜绝四语:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。
15、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。
16、处理投诉的态度:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征求同意、恰当处理。
17、处理投诉的流程:安抚、澄清、解决、跟进。
18、酒店员工八大意识:营销意识、成本控制意识、声誉意识、竞争意识、安全防范意识、推销意识、团队意识、卫生意识。
19、服务质量检查管理工作两准则:不能有卫生死角,不能有服务不到位的地方。
20、酒店开业时间:21、酒店地址:22:酒店人事部电话:23、餐厅预约电话:24、酒店部门:25、酒店定位:26、酒店宗旨:27、酒店核心竞争力:28、酒店企业理念:29、首问制:在服务工作中,任何一名员工,只要有客人提出服务要求,不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系,都应该主动把自己当成实现客人需求的第一责任人。
酒店安全应知应会重点
六 、酒店的消防设施系统有哪
些？ 自动喷淋系统、消火栓系统、
火灾自动报警系统 、防排烟系 统 、应急照明系统 、消防广播 系统 、消防电梯 、气体灭火系 统。
七 、酒店主楼配置消防设备器材 有哪些：
消火栓 、干粉灭火器 、感烟（温 ) 探测器 、消防水泵 、消防喷淋 、消火栓 、火警电话 、应急照明 、疏散指示标志 、防火卷帘门 、 正压风口 、排烟风口 、消防广播 等。
6 、熟悉安全疏散通道和设施 ， 掌握逃生自救
的方法。
十五酒店消防报警电话： 60110
消防火警119
十六燃烧三要素： 可燃物 、助燃物 、着
火源。
十七为什么不能在床上吸烟？
躺在床上吸烟 ，稍有不小心 ，烟蒂头会掉
在被褥上引起火灾 。特别是身体疲倦或者 酒醉之后 ， 常常烟未吸完 ，人就睡着了 ，
致使烟蒂燃着被褥 、蚊帐等可燃物。
十八 、为什么不能把消防器材挪 作它用？
因为消防器材是专用器材 ， 是用来扑救火 灾的 。火灾什么时候发生 ，人们是无法预 先知道的 ，所以要随时做好准备。
十九 、干粉灭火剂主要适用于扑救哪些物 质的火灾？
主要适用于扑救易燃 、固体物质 、可燃液 体 、气体及带电设备的初起火灾。
E类： 带点物体及精密仪器
二 、灭火的基本方法
1.冷却灭火 2. 隔离灭火 3. 窒息灭火 4.抑制灭火
三 、防止火灾的基本措施有哪些？
1 、控制可燃物质 2隔绝空气 3控制和消除火源 4防止蔓延。
四 、灭火剂的种类有哪些？ 水型 、泡沫灭火剂 、干粉灭火剂 、 二氧化碳灭火剂。 五 、酒店火灾危险特点？ 1 、建筑空间大 、火灾蔓延快 2 、 装修材料使用可燃物多 ，火负 荷载大
酒店应知应会
酒店应知应会目录一、酒店知识…………………………………………………P2二、安全知识…………………………………………………P5三、卫生知识…………………………………………………P7酒店知识1、泉州悦华酒店——厦门建发旅游集团股份有限公司旗下“”品牌的五星级高档连锁商务酒店？悦华2、厦门建发旅游集团股份有限公司是厦门建发集团全资子公司，目前拥有哪九家成员酒店？厦门悦华酒店、泉州悦华酒店、武夷山悦华酒店、厦门海悦山庄酒店、厦门国际会展酒店、厦门宾馆、厦门颐豪商务酒店、厦门新怡酒店3、泉州悦华酒店距泉州晋江机场公里，分钟车程，距泉州涂门商业街分钟车程，交通便利。
12公里、20分钟、10分钟4、酒店的总建筑面积？41000平方米5、酒店LOGO主色调为，辅色调为，次辅色调为。
蓝色、白色、金色6、“悦园”咖啡厅自助餐时间？早餐：07:00-10:30 午餐：11:00-14:00 晚餐：18:00-22:007、“杰弗里面包坊”营业时间？8:00-23:308、“石山”日本料理提供经典传统日式美食，营业时间？午餐：11:00-14:00 晚餐：17:30-22:009、附楼“忆江南”餐厅营业时间？17:30-22:0010、附楼“红夫人”扒房餐厅营业时间？17:30-23:0011、健身房、室内游泳池为住店客人免费提供健身服务，营业时间？06:30-22:0012、泉州悦华酒店的使命是什么？为顾客提供专业服务，为员工创造发展空间，为股东创造良好回报，为社会创造公共价值，实现企业与顾客、员工、股东和社会的和谐发展。
13、泉州悦华酒店的核心价值观？让顾客满意是酒店赢利的根本14、泉州悦华酒店的经营理念？持续改善15、泉州悦华酒店的员工行为准则？关爱·团结·敬业·执行·进取16、泉州悦华酒店的市场目标？成为泉州地区服务最佳的商务酒店17、泉州悦华酒店的员工服务形象？—笑、二轻、三热情18、泉州悦华酒店的服务质量标准？热情、准确、快捷、周到19、泉州悦华酒店的用人原则？品格优秀、积极主动、敬业爱岗、业务过硬、好学上进20、泉州悦华酒店的服务模式？倒三角服务模式21、泉州悦华酒店的管理模式？一位下级只有一位直接上级，下级对上级命令必须服从下级不宜越级请示，但可以越级投诉上级不宜越级指挥，但可以越级检查走动管理22、酒店的外线电话号码？（0595）2801999923、酒店的传真号码？（0595）2801901824、酒店的网址？http：///qz25、酒店的E-mail？homeqz@26、酒店客房根据房价不同，含单份或双份早餐，如有增加时每份早餐价格为人民币。
酒店客房部应知应会应知项目
酒店客房部应知应会应知项目一、前台接待知识在酒店客房部工作，前台接待是一项重要的工作内容。
以下是一些前台接待需要知悉的项目：1.1 酒店基本信息了解酒店的基本信息是前台接待的基本要求之一。
包括酒店名称、地址、电话、传真等联系方式，以及酒店的星级评定、酒店业态和酒店房型等信息。
1.2 入住和退房流程掌握入住和退房流程是前台接待工作的重要内容。
需要了解客人入住时所需的文件和信息，如身份证、护照等，以及入住过程中的付款方式和房间分配情况。
同时，也需要熟悉退房流程，包括结算和退还押金等事项。
1.3 客房预订管理了解客房预订管理是前台接待的重要职责之一。
需要熟悉客户预订的各种渠道，如电话预订、在线预订等，以及预订过程中的客户要求、时间安排等。
同时，还需要掌握客房预订系统的操作，以便及时处理客户的预订需求。
1.4 特殊客户处理部分客户可能有特殊需求或要求，如残障人士、儿童、老年人等。
前台接待需要了解如何处理这些特殊客户，并提供相应的服务。
对于残障人士，需要了解无障碍设施的位置和使用方法；对于儿童和老年人，需要提供相应的照顾和服务。
二、客房清洁与维修知识客房清洁与维修是酒店客房部的重要工作内容。
以下是一些客房清洁与维修需要掌握的知识：2.1 客房清洁流程了解客房清洁流程是客房清洁工作的基本要求。
包括客房清洁的时间安排、清洁用品和工具的使用方法，以及客房清洁的步骤和注意事项。
清洁过程中需要注意客房内的布置和装饰，确保不会对客人的财物造成损坏。
2.2 客房维修常见问题客房维修常见问题包括灯泡烧坏、水龙头漏水、空调故障等。
客房部需要了解这些常见问题的处理方法，以便及时维修和解决。
同时，还需要了解维修工具的使用方法和安全注意事项，确保维修过程中的安全性。
2.3 客房设施设备的维护和保养客房设施设备的维护和保养是客房部的重要工作内容之一。
需要定期检查客房设施设备的运行情况，包括电视、空调、电吹风等。
对于有故障的设备需要及时维修或更换，并做好相应的记录和报告。
鑫河锦江国际酒店应知应会知识
第一部分：饭店产品知识一、壹号楼1、客房：共231间客房商务标间：110间，房间面积24.7㎡，房间号02、03、05、06、07、08、09、20、22、19；豪华标间：22间，房间面积25㎡，房间号15、17；商务单间：44间，房间面积22㎡，房间号11、12、13、16；豪华单间：33间，房间面积24.1㎡，房间号01、10、18；商务套房：22间，房间面积：客厅30㎡、房间24㎡，房间号21、28。
2、餐饮包房： 1号楼3楼，共15个包间中包（8个）：临邛厅、望津厅、岷江厅、金沙厅，可容纳12位；小包（7个）：上安厅、晋原厅、青霞厅、雾山厅、斜原厅、岀江厅、鹤鸣厅，可容纳8位。
3、大堂吧&普罗旺斯西餐厅：1号楼2楼大堂吧：可容纳12人；普罗旺斯西餐厅：可容纳70人。
4、娱乐项目：A、1号楼 4楼，茶楼，共12个包间大包间（2个）：五通、青城，40元/小时，茶水享受8折优惠；小包间（10个）：甘泉、双间、卭竹、鲸柏、月池、罨画、高山、丹凤、斜江、银屏，25元/小时，茶水享受8折优惠。
B、1号楼1楼，皇家壹号KTV，共21个包间豪包（1个）：VIP888，可容纳20-25人，1888元/场；大包（4个）：A：0011、B：009、011、012，可容纳12-16人，1288元/场；中包（7个）：A：006、008、009、010、012，B：006、008，可容纳8-12人，888元/场；小包（8个）：A：001、002、003、005，B：001、002、005、010，可容纳3-5人，688元/场。
二．鑫河*豪宴1、宴会厅悦来宴会厅：鑫河*豪宴2楼，可容纳680人。
2、餐饮包间：鑫河*豪宴3楼，共10个包间大包（2个）：天府厅、蜀都厅，可容纳20位；中包（4个）：鱼凫厅、棠湖厅、白塔厅、天台厅，可容纳12位；小包（4个）：平乐厅、西岭厅、安仁厅、烟霞厅，可容纳8位。
3.会议室：鑫河*豪宴4楼，共8个会议室大会议室：鸿图厅：长23.9m，宽13.5m，高2.6m，面积322.65㎡，设备（投影仪）日立： HCP-5000X，分辨率：1024×768（786,432色像素）亮度：5000流明，可容纳180人；中会议室：银杏厅：长16.2m，宽8.5m，高2.75m，面积137.7㎡，设备（投影仪）日立： HCP-5000X，分辨率：1024×768（786,432色像素）亮度：5000流明，可容纳70人；小会议室：芙蓉厅：长10.8m，宽7.5m，高2.8m，面积81㎡，设备（投影仪）日立： HCP-360X，分辨率：1024×768（786,432色像素）亮度：3500流明，可容纳40人；玉兰厅：长8.5m，宽8.1m，高3m，面积68.85㎡，设备（投影仪）日立： HCP-360X ，分辨率：1024×768（786,432色像素）亮度：3500流明，可容纳40人；牡丹厅：长10.6m，宽7.5m，高2.8m，面积79.5㎡，设备（投影仪）日立： HCP-360X，分辨率：1024×768（786,432色像素）亮度：3500流明，可容纳41人；河景厅：长7.9m，宽5.6m，高2.8m，面积44.24㎡，设备（投影仪）日立： HCP-360X，分辨率：1024×768（786,432色像素）亮度：3500流明，可容纳24人；河畔厅：长7.6m，宽5.6m，高2.8m，面积42.56㎡，设备（投影仪）日立： HCP-360X，分辨率：1024×768（786,432色像素）亮度：3500流明，可容纳25人；郁金香厅：长5.6m，宽5.6m，高2.8m，面积31.36㎡，设备（投影仪）日立： HCP-360X ，分辨率：1024×768（786,432色像素）亮度：3500流明，可容纳10人。
酒店应知应会培训课件
酒店应知应会培训课件酒店应知应会培训课件作为酒店员工，了解和掌握一些酒店应知应会的知识和技能是非常重要的。
这些知识和技能不仅可以帮助员工提供更好的服务，还可以提升酒店的整体形象和客户满意度。
首先，员工应该了解酒店的基本信息。
这包括酒店的名称、位置、电话号码等。
员工需要知道酒店的各个部门以及各个部门的职责和联系方式。
这样，当客人有问题或需求时，员工可以快速地提供帮助和解答。
其次，员工应该了解酒店的各项服务和设施。
这包括客房、餐厅、健身房、会议室等。
员工需要了解每个服务和设施的具体信息，以便向客人提供准确的指导和建议。
员工还应该了解酒店的安全设施和紧急处理程序，以确保客人的安全和舒适。
在与客人的接触中，员工应该具备良好的沟通和服务技巧。
这包括友善、耐心、细心等。
员工应该主动倾听客人的需求，并尽力满足客人的要求。
在处理客人投诉或纠纷时，员工应该保持冷静和专业，积极寻找解决方案，以确保客人的满意度。
此外，员工还应该了解一些常见的礼仪和文化差异。
酒店的客人来自不同的国家和地区，他们可能有不同的习俗和礼仪要求。
员工应该尊重和包容客人的文化差异，避免因为不了解而引起误解或冲突。
最后，员工应该定期参加酒店的培训和学习活动。
酒店行业发展迅速，员工需要不断学习和更新知识，以适应新的需求和变化。
酒店可以组织各种培训课程，如服务技巧培训、安全培训、文化差异培训等，帮助员工不断提升自己的能力和素质。
总之，酒店应知应会培训课件是帮助员工提供优质服务的重要工具。
员工通过学习和掌握这些知识和技能，可以更好地满足客人的需求，提升酒店的竞争力和口碑。
同时，员工也应该不断学习和进步，以适应行业的发展和变化。
酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型.男员工：头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳，刘海不过眉,头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹),涂口红.男员工:不留胡须,保持脸部干净.牙齿洁白干净，口腔清新.所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服,平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂"）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话.2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.3、怎么行鞠躬礼?腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。
2）当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右，行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲;伸懒腰；抽烟;经常看表；工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1）弯腰、驼背、东倒西歪2）脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人,频频抖动;2）双手抱膝,手捂小腹;3）摆弄手指,衣角,其他小物件；4)双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
酒店应知应会手册
酒店应知应会手册文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）应知应会（X X酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
酒店应知应会
1.我可以延迟退房吗？Can I have a free late check out?- 可以。
在前台留一张名片加入优悦会，可免费退房到下午14：00。
如果您需要再迟些退房，我帮您联系大堂经理，好吗？2.怎样加入优悦会以及相应的优惠条款？How to join PCR and what are the benefits?- A：留一张名片在前台即可。
加入会员可以获得积分或航空里程，入住当日欢迎小点，下午2点延迟退房。
3.我可以有2份免费早餐吗？Can I have 2 free breakfasts?- （如确认有）：有的，早6：00到10：30，在九楼。
向领位小姐出示房卡就可以签单享用了。
- （如已确认没有的）您可以享受早餐的提前预定特价，50元一位加入房费，原价78元。
您也可以使用含2份早餐的房价818+15%服务费，入住全景套房。
4.酒店一共有多少层？How many stories do you have?- A：60层，215米高。
是江苏最高的酒店，有290间客房和28套服务公寓, 分布在37-54楼。
5.房价是多少？What's your room rate?- 住RMB818+15%服务费豪华全景套房，998+15%服务费行政豪华全景套房，都送两份自助早餐。
6.为什么我的房间这么小？Why is my room too small?- 其实标准间总面积30平米，主要是洗手间宽，有独立的淋浴间和浴缸，故而显得房间是小一些，实际并不比其它五星酒店小。
7.我的钥匙落在房间里了，请为我再做一把新钥匙。
My room key was left in my room, pleasemake a new key for me.- 没问题。
与您确认一下您的证件好吗？8.哪里可以租用手机充电器？Where can I hire a mobile phone charger?- 7楼商务中心。
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酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房？XXX间.2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）3．酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.4．餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16．处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17．怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.18．为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.19．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.20．怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.21．怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.22．在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手23．放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.24．注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.25．怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.26．为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，27．适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.28．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.29．什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.30．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.31．客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.32．遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.33．员工每月几号可以领取工资？每月15号.34．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.35．西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.36．在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规37．酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.38．什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
员工若有纪律处分政策外的误和过失，适用于此政策。
如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.39．酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.40．酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%41．什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.42．若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）43．辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.44．对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15分钟以内－扣半天工资.2) 16分钟以上－扣全天工资.3) 旷工1天，扣3天工资. 4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.45．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.46．员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。
如员工工作不满一周，将以薪代付。
另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
47．什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。
它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.48．什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因; 2)病假;3)意外事故;第三部分酒店业介绍49．怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.50．饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.51．导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪. 定点导游员：也称讲解员.52．目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.53．旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.54．我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.55．陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.56．旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.57．什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。
人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
58．陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物59．什么是ISO9004,2？ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即国际标准化组织。
中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。
ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.60．员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
61．酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.62．酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.63．酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。
64．饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.65．饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.66．交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.67．站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.68．就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.69．行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼. 4)与人并行，勾肩搭背.70．手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.71．面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑72．酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.第四部分部门务实操作前台知识问答：73．什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
74．什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
75．酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
客房部基础知识答题：76．服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。
如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
77．如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。