酒店培训应知应会

酒店培训应知应会

1．酒店共有多少间可售房？XXX间.

2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）

3．酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.

4．餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM

5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.

6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.

7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.

8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.

9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.

10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.

11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.

12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.

13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.

14．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.

15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.

16．处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司

（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.

17．怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.

18．为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

19．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.

20．怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.

21．怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.

22．在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手

23．放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

24．注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.

25．怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.

26．为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，

27．适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.

28．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.

29．什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.

30．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.

31．客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

32．遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注

意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.

33．员工每月几号可以领取工资？每月15号.

34．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.

35．西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.

36．在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.

第二部分政策与法规

37．酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.

38．什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.

39．酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.

40．酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%

41．什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.

42．若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）

43．辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.

44．对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15分钟以内－扣半天工资.2) 16分钟以上－扣全天工资.3) 旷工1天，扣3天工资. 4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.

45．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.

46．员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全