门诊注射室护患纠纷的产生原因分析及其对策
浅谈门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
门诊注射室是医院面向社会的重要窗 口 ， 工作质量直接关 系 其 到医院的信誉和形象 。随着医学模式 的转变 ， 人们法 律意识和 自我 保护意识的提高 ， 医疗服务质量 的要求 日益增 强。而 门诊具有服 对 务对象构成复杂 、 就诊高峰相对集 中， 服务场所点 多面广 、 工作人员 素质参差不齐 、 就诊手续 繁琐等特 点和 问题 ， 是护理差错 及护患纠 纷的易发环节＿ ｌ ｌ ２０ 。自 ０ ９年来我院针对 门诊注射室发生的护理 纠纷 及护理差错进行分析 ， 并采取针对性预 防措施 ， 得一定效果 ， 取 现报
一
般患者出现“ 反跳” 先兆后约 ２ ～０分钟 ， ０４ 才再度 出现中毒症
状， 故做到认真巡视病房 ， 细心 观察病 情 ， 及时发现 ， 早报告 ， 可使 就
患 者 得 到 及 早 的救 治 。
编辑， 杨倩
浅谈 门诊注射室护患纠纷 的原因及防范措施
凌 素 环 ． 爱 萍 赖
（ 东 省深 圳 市龙 岗 区大 鹏人 民 医 院 ， 东 深 圳 ５ ８２ ） 广 广 １ １０
了胸闷 、 食欲不振 、 唾液明显增加的症状。巡视病房 的护士发现症状 后立即报告 医生 ， 及时给予足量的阿托品及其他药物 ， 治疗后患者再
度出现明显阿托 品化 ， 维持治疗 ， ３天后病情稳定 ， 一周后痊愈出院。 例 ２， 患者女 ，０岁 ，０ ６年 因误服乐 果剂 １０ ， ４ ２０ ０ ｍｌ敌敌畏 ３ ｒ ， ０ｄ ｉ ２ ０分钟后急诊入 院。患者大汗淋漓 ， 口吐白沫 ， 面色苍白， 轻度嗜 呈 睡状态 ， 立即清水 （８ ０ ｍ ） 胃， １０ ０ １洗 同时大量 阿托 品、 解磷定等药物治 疗， 患者出现躁动不安 ， 颜面极度潮红 ， Ｌ 瞳孑 散大至 ０５ｍ， ，ｃ 经过 ２ ％ ０ 甘露醇 ２ ０ 静脉加压滴注 ３ ５ ｍｌ ０分钟后 ， 患者病情稳定。第 ３日患者 自觉食欲不振 ， 唾液分泌增加 ， 胸闷 ， 精神萎靡不振 ， 但能正确回答 问
门诊护理纠纷的原因分析及防范措施
门诊护理纠纷的原因分析及防范措施针对我院是一所综合性三甲医院，门诊具有病人流量大、检查项目细、科室分布广等特点，对门诊潜在护患纠纷因素进行分析或探讨，提出了转变服务理念，为病人提供人性化的护理等一系列措施，取得了良好的效果，总结如下。
1 门诊护理纠纷产生的原因1.1 医院对门诊护理工作的重要性认识不足：门诊护理人员配置结构不合理，通常是由年龄偏大、身体条件差、不能胜任临床一线护理工作人员担任。
1.2 缺少主动服务意识：工作中主动服务意识差，对病不对人、工作重心放在叫号、病员分流、维持秩序等形式上的服务。
据报道[1]有70%~80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的。
1.3 医院未充分调动门诊护士工作积极性：工作常安于现状，不思进取，对相关专业知识不熟悉，综合判断能力差，造成分诊出现偏差，影响病人及时诊断[2]。
导医护士是由无临床工作经验，未取得护士执业资格的合同护士担任，对病人提出的医学常识解答不清，致使服务不到位。
1.4 管理工作滞后：门诊布局不合理，流程不规范，工作超负荷，致使就诊各环节需排长队，导致病人不满情绪。
1.5 病人的法律意识和自我保护意识增强：伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速。
许多医疗案例及违规行为的曝光，病人的法律意识增强[3]。
不再被动接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题[4]。
1.6 医疗费用问题：有调查数据显示，在医疗纠纷中，因患方希望少支付医疗费用而导致的纠纷已占到50%左右，病人对医疗费用问题很敏感，如收费不规范则易引起矛盾。
2 护患纠纷的防范措施2.1 领导重视，加强管理：调整门诊护理人员结构，安排具有丰富临床经验的专科护士充实到门诊各个科室，在做好常规性工作如叫号、分诊、维持秩序等工作的同时，解答病人医疗常识性提问，进行卫生宣教，准确分诊，为病人提供有价值的医疗信息。
2.2 以病人为中心，转变服务观念：提高服务质量，增加导医护士人数，分早中晚班为病人提供全天服务，对行动不便、情况特殊的病人，由护士全程陪同，优先安排检查治疗，对需住院患者，由专门的车辆护送至病区，对需要科室协同会诊处理的患者，由护士协调解决。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
随着社会 经济 的发 展 、 民群众 文化 和生 活水平 的 人 提高， 人们对 医疗质 量 的要 求越 来 越 高 。《 医疗 事 故 处
多 ， 组 ６例是 由此 产生 的 。主要 表现 为 ： 有转 变思 本 没 想 观念 ， 自身修 养 差 ， 回答 患者 的 问题 时语 言生 硬 ， 在 面无 表情 ； 将生 活 中 的不 良情 绪带 到工 作 中 ， 回答 问题
门诊 注 射 室 护 患 纠 纷 的原 因及 防 范 措 施
王晓琴
（ 兰察 布 市 中心 医 院注射 室 ， 乌 内蒙古 乌 兰察 布 ０ ２ ０ ） １０ ０
摘 要 目的 ： 析 门诊 注 射 室 发 生 护 患 纠 纷 的 原 因 与 防 范 措 施 。方 法 ： 门诊 注 射 室 ２０ 分 对 ０ ８年 ｌ 至 ２ １ ２月 ００年
加压 包 扎压 迫滤 过 口的方法 ， 析 以往 ２ 分 ４ ｈ持续 包 扎 效果 不 理想 的原 因 ： 般 患 者 Ｂ ｌ 一 ｅ ｌ氏征 阳性 ， 醒 时 清
双 眼大部 分 时 间在第 一 眼位 ， 滤过 口受 压 引流 １ ５减少 ， 利 于滤过 口生长 缩小 ， 熟睡 时双 眼上 转 ， 但 压迫 已不 在
１ 临床 资料
漫不 经心 、 烦躁 、 脱 患 者 ； 作量 大 ， 情 繁 多 ， 心 推 工 事 无
多做解 释 ； 主动 服 务 意识 差 ， 患 者 的反 复 提 问 不 耐 对
烦 、 体谅 、 于解 释 ， 患者难 以接受 。 不 懒 让
２ ２ 缺乏 良好 的沟 通技 巧 很 多 纠 纷 的 发生 与 护 患 ． 沟通 障碍 有 着 直 接 或 间 接 的关 系 』 。有 的 护 士 缺 乏
３ ５ — ３ ７． ５ ５
门诊注射室护患纠纷的原因分析及防范对策
门诊注射室护患纠纷的原因分析及防范对策门诊注射室是医院的一个窗口服务科室，主要承担着全院门诊患者的注射及输液工作任务，门诊注射室由于注射、输液患者较多，护理人员的工作量大，任务重，护理人员相对不足，而患者对医疗服务的期待过高，因此易发生护患纠纷。
对2008年1月至2009年12月发生的38起护理纠纷发生原因进行了调查分析，现总结如下：临床资料38起护患纠纷中主要因护理人员方面的因素引起的有22起，其中由于护患双方交流不到位而引起的7起，因服务态度差而引起的4起，因护理技术而引起的4起，因患者方面的因素而引起16起。
原因分析1.工作责任心不强加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，及时询问患者病情，既彰显出护士耐心细致的工作态度，又使患者心里感觉到天使的温暖，还可以及时发现问题，及时解决问题。
个别护理人员缺乏相应的责任心，未对患者的输液情况进行认真的观察，未按要求巡视输液患者，未认真填写输液组数的执行时间，以致出现差错或患者及家属对输液组数存在疑虑，使患者对护理人员产生不信任感；或者由于护理人员在执行护理操作时未认真执行查对制度，从而造成了护理差错或失误，从而引起护患纠纷。
2.护理人员服务意识淡薄对患者缺乏爱心。
门诊患者多以小儿患者居多。
那么，更需要护士充满爱心。
爱心是衡量护士基本素质的重要指标，是赢得家长、患儿信任与尊重的前提，只有把爱心渗透到每项护理工作中才会赢得患者及家属对护理工作的认同。
比如当患儿来院就诊时，护士要面带微笑，热情、友好、主动接待病人，使患儿有亲切感，消除陌生感，在给患儿做任何护理操作时，可以给予关爱及安慰性的语言，取得患者的合作。
由于护理人员缺乏服务意识，没有“以患者为中心”的服务理念，患者在提出合理要求时未及时给予处理，回答患者提出的问题时语气生硬，导致患者及家属对护理人员产生不信任感，从而引发护患纠纷。
3.缺乏沟通良好的与人沟通的能力，是护士从事护理工作的基本条件，是提高护理质量的重要保证。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
医护人员在注射过程中，如技术不 熟练或操作不规范，可能增加患者 的痛苦，引发患者不满。
患者因素
期望值过高
部分患者对治疗效果抱有过高期 望，一旦治疗效果未达到预期，
可能产生失望和不满情绪。
心理紧张
注射治疗对患者来说可能产生一 定的心理压力，如紧张、恐惧等 ，这些情绪可能导致患者对医护
人员产生误解和抱怨。
对护患纠纷原因和防范措施的总结
• 环境嘈杂：注射室环境嘈杂，影响医护人员工作 效率和患者体验，容易引发纠纷。
对护患纠纷原因和防范措施的总结
01
防范措施
02
03
04
加强沟通：医护人员应主动与 患者沟通，解释治疗过程和注
意事项，减少患者误解。
减轻工作压力：合理安排医护 人员工作时间，避免过度疲劳
影响服务质量。
增强服务意识
医护人员应牢固树立以患者为中心的服务理念，关注患者的需求和 感受，提供人性化的服务。
增强患者沟通和教育
充分告知注射相关事项
01
医护人员应详细告知患者注射的目的、方法、可能的风险及注
意事项，确保患者充分了解并作出知情同意。
解答患者疑问
02
医护人员应耐心解答患者对注射过程的疑问，消除他们的顾虑
THANKS.
者教育、改善环境设备等，以降低护患纠纷的发生率，提升患者满意度。
门诊注射室护患纠
03
纷的防范措施
提高医护人员素质
专业技能培训
医护人员应接受全面的注射技能和应对紧急情况的培训，确保他 们熟练掌握各种注射技术，并能妥善处理突发状况。
具备良好的沟通技巧
医护人员应学习有效的沟通技巧，以友善、耐心的态度与患者沟通 ，减少因沟通不畅引发的纠纷。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
汇报人： 2023-12-14
目录
• 引言 • 门诊注射室护患纠纷的原因 • 防范门诊注射室护患纠纷的措
施 • 案例分析：成功防范门诊注射
室护患纠纷的案例分享 • 总结与展望：持续改进，提升
门诊注射室护患关系质量
01
引言
目的和背景
目的
探讨门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施，提高护理质量，减少护患纠纷。
医护人员应严格遵守技术操作规范 ，确保注射过程的安全和准确，减 少因技术问题引发的纠纷。
加强培训和教育
定期对医护人员进行培训和教育，提 高他们的专业素养和服务意识，增强 应对护患纠纷的能力。
完善管理制度
建立健全门诊注射室的管理制度， 明确工作职责和流程，确保各项工 作的规范化和标准化。
引入患者满意度评价机制
03
通过本次研究，我们为门诊注射室提供了具体的改进建议，有
助于提升护患关系质量，提高患者满意度。
对未来门诊注射室护患关系的展望和建议
建立良好的沟通机制
加强护患之间的沟通，提高沟通效 果，减少误解和纠纷的发生。
提升服务态度
医护人员应保持友善、耐心的服务 态度，尊重患者权益，增强患者信 任感。
规范技术操作
加强患者沟通与教育
告知义务
向患者详细解释注射过程 、注意事项和可能出现的 风险，确保患者充分了解 并同意接受治疗。
心理疏导
关注患者的心理状态，及 时给予安慰和鼓励，减轻 紧张情绪，提高治疗依从 性。
教育宣传
加强患者教育宣传，提高 患者对医疗知识和自身权 益的认识，增强自我保护 意识。
完善医院管理制度
案例一：提高护士素质，有效防范纠纷
门诊护理纠纷的原因有哪些？有什么对策？
门诊护理纠纷的原因有哪些？有什么对策？门诊是医院主要科室，更是患者流动量最大、流动频率最高的一个科室。
多数患者为了更快完成诊疗，需早起排队挂号，候诊一段时间后才能正常看诊。
再者，部分医生为了进一步提高诊断的准确性或明确疾病严重程度，会安排患者进行多项检查，这些行为均会加重患者的心理负担，诱发严重焦虑及抑郁情绪。
部分患者的生理症状明显，心理压力较大，若不能及时完整看诊治疗，则有很高概率和护理人员发生纠纷，甚至会诱发不必要护患矛盾，严重影响护患关系与医患关系。
积极分析门诊护理纠纷的诱发原因，针对性地进行干预，可提高门诊护理有效性与科学性，减少不必要安全问题的发生。
1.护患纠纷的诱发原因1.1护理服务欠规范护理人员必须结合患者的特殊性，严格遵循科室规章制度为患者提供护理服务。
但部分护理人员因患者数量过多、工作压力过大与工作责任心低下等原因，存在违反护理操作的行为。
比如为危重症患者提供护理服务时，并未考虑到患者的护理操作项目过多问题，往往是想起什么就为患者提供什么操作，所以患者的护理服务不规范，甚至有护理遗漏和护理错误等现象，最终诱发护理风险，形成护理纠纷1.2工作责任心较低下护理人员对自身职业的认可、工作责任心直接决定着门诊日常护理工作的效果。
若护理人员不具备相应的责任心，则难以保证所提供护理操作的质量，甚至不能保证日常护理管理制度、护理操作规范准确落实，最终导致护理安全问题发生。
比如患者的姓名记错或弄错，导致疾病治疗错误；输液操作时并未做好针头及输液管的固定及摆放，或随意调整输液速度，最终导致输液治疗风险提高等。
这些护理安全问题均会对患者、家属造成刺激，还会给医院抹黑，导致医院无法正常运行经营。
2.护患纠纷的解决方案2.1制定规范化护理管理制度结合门诊护理工作的特殊性，分析工作中的护理操作欠规范现象，结合医院实际情况，制定更具科学性、规范性与合理性的护理服务标准，要求所有护理人员学习该护理标准，明确护理流程及各项操作的要求，促使护理人员严格遵循护理服务标准进行日常工作。
注射室护士被投诉原因分析及对策
注射室护士被投诉原因分析及对策门诊作为医院的窗口，在第一时间为患者服务，是为患者挂号、检查、诊断、治疗、预防、保健的场所。
而门诊工作质量的高低则会反应出一个医院的水平面貌，注射室患者多，工作量大，而且又是门诊诊疗过程中最后一个环节，由于工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性，护患纠纷比病房发生的可能性高，注射室的护士长期处于紧张应激的状态，如护理工作中稍有不慎，就有可能与患者发生冲突被投诉。
标签：注射室护士；被投诉；原因分析及对策1 护士被投诉的原因分析1.1服务态度问题服务态度差是引发护患纠纷的主要原因。
护士对护理职业热枕度不高，对患者及家属态度生硬，缺乏耐心，解释过少或不到位、不细致，导致患者不满转化护理纠纷而被投诉。
1.2护士业务水平低因注射室护士大部分都是高年资的，经常轮转科，对科室服务护理性质及技术水平不熟练，未能为患者提供优质的护理服务，突出表现在儿童输液室，现在的家庭大多数都是独生子女，家属对小儿输液穿刺的成功率期望过高，护士未能满足其希望导致被投诉。
1.3护患沟通障碍有的护士缺乏沟通技巧，加上患者及家属对医学知识的缺乏。
1.4未能满足患者的心理需求因人员配备不足，护士上班忙于操作，无暇顾及患者及家属的心理需求，或对患者提出的问题解答不详细，不能及时了解患者的需求或对患者的需求缺乏热情，不自主流露出的冷漠使患者和家属难以接受。
1.5工作责任心差有的护士不遵守技术操作规程，查对制度执行不严厉，责任心不强，交接班不认真，工作中出现缺陷或差错，如：换错液体、漏用药等。
1.6患者原因患者在挂号，看病，缴费时反复排队，等待时间过长，易出现焦虑，烦躁情绪，来到注射室是最后一站，护士与患者核对，操作时，如果态度或语气表达稍有不慎就会一触即发而发生纠纷。
2 避免投诉对策2.1建立良好的第一印象良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要，护士的衣着整洁，合体，行为端正，态度和蔼可亲，这样才能使患者感到亲切，信任。
护患纠纷原因分析及应对措施
时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗”开始，杨的家人纠集了200号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出21万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告 一个段落。然而医生又不干了，认为此事处 理不公，医生们感到莫大的冤枉。
事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）
05
占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故
06
占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其
07
他因素占12%。
08
责任心不强：从某种意义上讲，护士的 工作责任心比护理技术水平更为重要，护理 纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠 纷的一半。 案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.
药名查对失误：有些护士在 查对药名时不认真，有的只看头不 看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只 看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加 上有些药物名称上有不少相同的字，因而造 成了药名查对失误。
病人姓名、床号查对失误
案例：某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。 还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。
护患纠纷的原因与对策
护患纠纷的原因与对策护患纠纷是指医疗过程中护士与患者之间产生的矛盾、冲突或纠纷。
这种纠纷不仅会给患者带来伤害，也会给医护人员带来不必要的麻烦和压力。
为了减少护患纠纷的发生，保护患者的权益，提高医疗质量和安全水平，我们需要深入研究护患纠纷的原因，并采取相应的对策来解决。
护患纠纷的原因多种多样，主要包括以下几个方面：一、沟通不畅：护士与患者之间的沟通不畅是导致护患纠纷的重要原因之一。
护士在工作中需要与患者进行各种沟通，如病情解释、治疗方案、用药说明等。
但由于医学知识专业性强，护士在与患者沟通时可能存在语言表达不准确、术语不规范等问题，导致患者理解出现偏差，产生误解和不满。
二、服务态度差：护士的服务态度对患者的满意度有着重要影响。
如果护士服务态度冷漠、粗暴，不顾患者的感受和需求，容易引起患者的不满和抵触情绪，从而引发护患纠纷。
三、医疗质量问题：医疗质量问题是护患纠纷的重要原因之一。
如果护士在执行医嘱、操作技术等方面存在疏忽、错误或不规范行为，可能给患者带来伤害或不良后果，进而引发护患纠纷。
四、信息不对称：信息不对称是导致护患纠纷的重要原因之一。
在医疗过程中，患者对于自身病情和治疗方案了解有限，容易被误导、误解或产生不信任感。
而护士由于专业知识和经验的相对优势，可能在信息披露、告知等方面存在不足，导致患者对治疗过程和结果产生疑虑和不满。
针对护患纠纷的原因，我们可以采取以下对策来解决问题：一、加强沟通培训：对于护士来说，提高沟通能力是非常重要的。
可以通过加强专业知识的学习，提高自身的业务水平；通过参加沟通技巧培训，学习与患者有效沟通的方法和技巧；通过与患者建立良好的关系，增加彼此的了解和信任，以减少沟通不畅引发的纠纷。
二、改善服务态度：护士应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，关心患者的身心健康，尽力满足患者的需求和合理要求。
同时，护士也应注重自身的情绪管理和心理调适，避免因工作压力或个人情绪影响服务质量。
注射室护患纠纷的原因分析及防范
注射室护患纠纷的原因分析及防范目的：探讨注射室护患纠纷的原因，进行分析处理，和谐护患关系。
方法：对2009年8月~2011年10月期间的护患纠纷环节分析总结。
结果：护患纠纷的因素医务人员方面的为查对不严、技术不熟练、沟通不到位等；患者方面多为对护士要求过高、患者疾病本身、思想观念落伍等。
结果：避免护患纠纷需提高护士综合素质，有效护患沟通，和谐护患关系。
标签：注射室；护患纠纷；预防门诊注射室是医院面向社会的重要窗口，其工作质量直接关系到医院的信誉和形象。
但随医保覆盖范围的扩大，注射室输液病人多，护理人员少，基本成为各大医院的共性，随之而来的护患纠纷、护理差错也偶有发生；为了减少护患冲突，使患者能在理想状态下接受输液注射，得到有效的治疗，为此我们对我院发生的护患纠纷进行分析，探讨防范措施，现将经验报告如下：1 原因分析1.1护理人员的原因核心制度落实不到位，未严格执行三查七对原则；相关资料报道“三查七对”执行不严而引发的差错占45.7%,严格执行“三查七对”可减少50%的护理差错发生率［1］.个别医嘱与处方不符，查对程序不像病房那么完整，没有严格的查对双签名和交接制度,因而很容易出差错进而导致护患纠纷。
(2)个别护理人员服务意识差，有职业倦怠感；对患者缺乏服务热情，语言过于简单，语气、语调生硬，解释问题不耐心，仪表、体态、手势、面部表情等心理活动传递给患者不良的信息，造成护患冲突，引发纠纷。
（3）操作技术不够熟练也是诱发纠纷的主要原因之一。
新招聘的低年资护士缺乏经验，专业技术操作不规范、不熟练，沟通不到位，年老体弱患者穿刺成功率低导致护患纠纷。
（4）人力资源缺乏，护患人员配置不足输液高峰期，常常出现患者等候处置时间过长，巡回护士不足致使输液换瓶、拔针不及时；出现护理缺陷导致患者不满产生纠纷。
（5）输液微粒导致纠纷有一位患者在头皮针处发现细小皮塞，当班护士未能及时沟通解释，引发纠纷，给医院造成不良影响，遭受极大经济损失。
基层医院门诊注射室护患纠纷的预防措施
THANKSຫໍສະໝຸດ 感谢观看基层医院门诊注射室护患纠纷的预
防措施
2023-11-12
目录
• 引言 • 基层医院门诊注射室护患纠纷的现状 • 基层医院门诊注射室护患纠纷的原因分析 • 基层医院门诊注射室护患纠纷的预防措施
01
引言
Chapter
背景介绍
01
我国基层医院门诊注射室护患纠纷的情况较为普遍，给医院形象和患者安全带来 一定影响。
02
基层医院门诊注射室护患纠纷 的现状
Chapter
护患纠纷的普遍性
患者对医疗服务质量要求提高
01
随着社会进步和信息透明化，患者对医疗服务的质量和安全性
提出更高要求。
医疗资源不足与分布不均
02
基层医院门诊注射室往往面临医疗资源紧张、医护人员工作负
荷大等问题，容易引发护患纠纷。
语言沟通障碍
03
基层医院门诊注射室可能接待来自不同地区、不同文化背景的
患者，语言沟通障碍可能导致误解和不满。
基层医院门诊注射室护患纠纷的特殊性
服务对象多为基层群众
基层医院门诊注射室服务对象多为农村、老年人等 基层群众，他们在医疗知识、服务期望等方面可能 存在误解。
医疗信息不对称
由于知识水平、获取信息渠道等原因，患者在医疗 服务中处于相对弱势地位，对医疗过程和结果的理 解程度不足，容易产生纠纷。
加强医院管理和改进社会环境
完善管理制度
制定并完善门诊注射室的管理制度，规范护士的工作流程和操作 规程，确保患者安全。
强化安全意识
全院范围内强化安全意识，使安全文化深入人心，从医院层面支持 预防护患纠纷的工作。
改进社会环境
通过媒体宣传、社区活动等方式，提高社会对基层医院门诊注射室 工作的认识和理解，营造和谐的社会环境。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
02
门诊注射室护患纠纷原因分析
护士因素
01
02
03
专业技能不足
护士在注射过程中操作不 当或技能不熟练，可能导 致患者疼痛或不适，引发 纠纷。
服务态度不佳
护士在接待患者时态度冷 漠、不耐烦或语言不当， 可能让患者产生不满情绪 。
沟通不畅
护士与患者沟通时缺乏耐 心和理解，导致患者对治 疗过程和效果产生误解。
教育与引导
对患者进行必要的健康教育和指导，提高患者对 医疗服务的认知和满意度。
改善医疗环境与设施
优化布局
合理布局注射室，确保空间宽敞、通风良好、光线充足。
设施完善
提供舒适的座椅、热水、消毒用品等，提高患者就医体验。
严格消毒
加强注射室消毒工作，确保环境清洁卫生，降低感染风险。
04
案例分析
案例一：护士操作失误引发的纠纷
失误。
沟通能力培训
加强护士与患者之间的沟通技巧培 训，提高沟通效果，减少误解和纠 纷。
职业道德教育
加强护士职业道德教育，提高服务 意识和责任心，增强患者信任感。
加强患者沟通与教育
告知义务
在注射前向患者详细解释注射过程、可能的风险 和注意事项，确保患者充分了解。
倾听与理解
耐心倾听患者的诉求和意见，理解患者的感受， 及时解答疑问。
患者因素
疼痛耐受对注射 疼痛的反应也不同，部分患者可能对 疼痛过于敏感，导致纠纷。
患者因疾病或其他原因情绪不稳定， 容易产生不满和冲突。
对医疗知识缺乏了解
患者对医疗知识和流程缺乏了解，对 治疗过程和效果期望过高，与实际结 果产生落差。
医疗环境因素
注射室环境不佳
05
门诊注射室护患纠纷的因素分析及对策
门诊注射室护患纠纷的因素分析及对策目的根据本研究探讨导致门诊注射室护患纠纷的主要影响因素，并根据其成因提出在实践中可见效的解决对策。
方法根据回顾性分析法或调查问卷的形式，对样本时间内2016年1月～2017年7月患者250例进行统计，采用数据分析函数软件，对门诊注射室影响护患关系的因素进行整理与分析，得出结果，进行针对性的意见整理，希望可以改进医护关系，提升患者的满意度。
结果通过对250例患者进行调查分析，对比患者的满意程度情况2017年患者明显有所提升。
结论门诊注射导致医护发生纠纷的主要影响因素包括医护效果、护理人员工作态度、专业水准、就诊环境与程序等，对于现存的门诊注射室护患纠纷处理可以提高护理人员的专业水准，改善就诊程序，提升就诊护理质量，简化繁复内容，以此提升患者的满意度实现良好医护关系。
标签：门诊注射室；护患纠纷；因素分析；对策建议Analysis and Countermeasures of the factors of nursing disputesin the outpatient injection roomWU Zhen-hua（Dantu District People’s Hospital of Zhenjiang City，Jiangsu Zhenjiang 212100，China）近些年来，医护关系的紧张成为大家关注的话题。
随着医学模式的转变，社会就医形式的发展，人们对于医疗治愈的需求不仅仅是救死扶伤了，更包含对护理服务的满意度。
在每个医院最直接与大众接触的窗口，门诊注射部门，就成为最直接体现服务质量的地方。
因为每天要接触大量的就诊患者，可能会忙碌不堪，难以面面聚到，因此会忽略患者及其家属的感受。
此外不是每一位家属都充分理解治疗的专业性，接受治疗的后果，这就使得护患纠纷时常发生。
护患关系会直接影响医院的整体形象，降低经济收效，减少医生救死扶伤的积极性；同时会降低患者的依从性与满意度。
护患纠纷常见原因分析及处理对策
护患纠纷常见原因分析及处理对策随着医疗水平的不断提高，医院的服务质量也在不断提高。
但是，由于医院服务的特殊性，医疗纠纷是不可避免的。
医疗纠纷主要分为医患纠纷和护患纠纷两种。
本文将主要讨论护患纠纷常见原因分析及处理对策。
一、护患纠纷常见原因分析1.护士技能不足在护患过程中，护士技能不足是导致护患纠纷最常见的原因之一。
因为护士的技术和专业素养决定了医疗服务的质量和安全性。
护士在护理过程中需要具备一定的医学知识和技能，可以处理突发状况和护理问题，为患者提供高质量的医疗服务。
2.护士态度粗暴护士的好坏很大程度上影响了患者的就医体验。
护士的态度决定了患者的对待和信任，因此，护士在工作中应该严格遵守职业道德和准则，以良好的服务态度为患者提供服务。
如果护士态度恶劣、沉闷或特别着急，就会引起患者不满和不信任，从而导致护患纠纷的发生。
3.医疗设备故障医疗设备使用不当或出现故障也会导致护患纠纷。
当护士操作医疗设备时不注意细节或使用不当，或者当使用的设备经过长期使用出现故障时，这些因素都可能给患者带来不良影响，进而引发护患纠纷。
4.医院管理不规范医院管理的不规范也是导致护患纠纷的原因之一。
医院管理的不到位和不规范不仅会导致护士的工作质量下降，还会导致医疗服务质量下降，从而使患者和家属感到不满意。
二、护患纠纷处理对策1.提高护士专业素养和技能水平为了有效预防护患纠纷的发生，医院应加强护士的职业素养和技能培训。
护士应该在工作中积极学习专业知识和技能，熟悉医疗设备的使用方法，掌握科学的办公流程和工作标准，以更好地履行其职责和使命。
2.加强监管和管理为了提高医院管理水平，医院应该制定更加严格的医疗服务规范和标准，严格执行医疗监管和管理制度。
医院管理部门应定期对护士的工作情况进行检查和督促，通过评价和考核等差异化激励机制，鼓励优秀的护士，减少医疗纠纷的发生。
3.推行客户服务文化客户服务的文化是现代服务业发展的重要标志，医疗服务也应该有相应的客户服务文化。
门诊护患矛盾分析及对策
门诊护患矛盾分析及对策门诊是医疗活动比较集中的场所，患者病情急，就诊匆忙，在就诊过程中稍不如意，患者及家人易与医护人员发生矛盾。
分析护患矛盾的原因并找出对策，对提高门诊护理工作质量，增加患者满意率十分重要。
1原因分析1.1患者自我保护意识增强随着人们文化水平的提高、法律观念的增强以及保护消费者权益活动的开展，患者利用法律维护自身合法权益的意识增强。
如一次静脉穿刺不成功、输液速度过快、护理人员态度冷淡、液体滴光无人处理等现象，都可能会导致患者不满情绪产生。
1.2患者对护理需求的改变随着生活水平的提高，使患者对医院的硬件设施、病房环境及护理工作的期望值升高。
如一患者输液时希望躺着，可就诊床位三张均已满，患者的要求得不到满足；又一患者希望输液时与上呼吸道感染患者分开，因注射室只有一间，条件无法满足其需求，导致投诉现象发生。
1.3由于服务态度差、操作不规范、解释不到位引起护患矛盾发生由于护理人员忙于完成多种治疗任务，对于患者提出的问题未能给予耐心、细致的解释，使得患者对护理人员戒备心增强、信任度减低。
1.4医护人员法律意识薄弱有些患者对自己的病情、用药的副作用、滴液的快慢等提出各种问题，而护理人员偏重对业务知识的训练，忽略了法律知识的学习，在回答问题时，态度生硬，语言简单，用词模棱两可，易引起一些不必要的误会和疑问。
1.5护患之间缺乏有效的沟通在护理任务重、科室人员少、值班次数多的情况下，护理人员偏重完成好手中、份内工作，而忽略了患者发病突然、家人没有心理准备的焦急情绪，对患者提出的质疑没有给予耐心细致的解释，对患者的急躁情绪没有进行及时有效的安抚和疏通，引起患者不满意率增加。
1.6护理人员缺编值班、加班频繁使护理人员疲劳堆积，随着护理模式转变、医疗新项目的开展及患者要求的提高，护理工作量增大，在门诊输液量多、护理人员工作中有疲劳感倾向时，易造成患者满意率下降。
2防范对策2.1加强医德医风教育，提高服务意识增强爱岗敬业精神，使护理人员做到干一行、爱一行。
护患纠纷发生的原因及防范对策
护患纠纷发生的原因及防范对策护患纠纷是医疗工作中常见的问题，其产生的原因也较为多样化。
本文就从医患沟通、医疗质量、法律知识等方面入手，为大家分析护患纠纷的原因，并提出相应的防范对策。
一、医患沟通不畅护患纠纷最主要的原因是医患沟通不畅。
护士与患者之间缺乏有效的信息交流和沟通，解释不清治疗方案、手术风险、后遗症等问题，容易引发护患之间的矛盾。
除此之外，护患之间可能存在的语言障碍、文化差异、心理问题等，也会影响医患间的沟通，从而促成护患纠纷的发生。
为避免因沟通不畅引发护患纠纷，护士在与患者沟通时，应认真倾听患者的需求和意见，耐心解答患者的问题，避免使用专业术语，在表述医疗操作和治疗方案时，应用通俗易懂的语言，帮助患者了解并掌握相关知识。
二、医疗质量问题医疗质量是引发护患纠纷的另一个重要原因。
在护理过程中，如果护士的操作不严格遵守规范流程，现场管理不到位，患者安全风险会大大增加，如无序管理手术器械、用药错误、护理措施不当等，都可能导致患者身体受到损伤。
从而导致护患纠纷的产生。
为了避免因医疗质量问题引发护患纠纷，护士需保持严谨的工作态度，不得懈怠。
每天接班前必须认真查看上一班文献记录和患者医嘱，了解患者的各项情况，并根据患者病情的变化及时调整护理计划。
操作时必须遵守规范流程和操作规程，对于所有异常状况，要及时进行告知和记录，以便追溯和解决。
三、法律知识缺乏医疗护理涉及的法律问题极其复杂，往往容易让护士们无所适从。
因此，护士需了解相关法律知识，避免在工作中违反相关法律法规，引发护患纠纷。
在这方面，护士可以上专业学院、政府机关或医院的相关法律法规课程，也可以与医院法律团队进行交流，了解最新的医疗法律问题。
同时，护士要做好自我保护工作，保证自己的合法权益。
四、医疗监管体系不完善医疗机构的管理质量和医疗水平也直接影响护患纠纷的发生。
如果机构管理层的管理精神和技能不过关，那么往往导致医护人员的紧张和焦虑，产生医疗差错，最终引起护患纠纷。
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门诊注射室护患纠纷的产生原因分析及其对策
发表时间：2012-12-10T17:23:55.857Z 来源：《中外健康文摘》2012年第33期供稿作者：陈宵妹罗玲
[导读] 正确分析输液室护理工作中的隐患, 制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平, 减少医疗投诉的发生具有重要意义。
陈宵妹罗玲（广东省阳江市人民医院 529500）
门诊注射室每天接诊的患者数量多,年龄跨度大,病种复杂,各种疾病种类也不同,注射方法有多种,病人的性别、年龄、职业、体质等千差万别 , 是最易发生纠纷的科室之一。
然而，作为医院窗口科室之一的门诊注射室, 服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。
因此, 正确分析输液室护理工作中的隐患, 制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平, 减少医疗投诉的发生具有重要意义。
我科对2009-2011年发生的12例护患纠纷及冲突进行了原因分析, 结果如下。
1.临床资料
12例护患纠纷中因护理人员方面原因引起的有6例,其中因护理技术引起的1例, 因服务态度引起的3例，因护患交流不到位引起的1例,护理差错引起的1例,因病人方面的原因引起的6例。
2.产生纠纷的原因
2.1护理人员服务意识淡薄, 缺乏沟通技巧
目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。
主要表现为: 对患者态度“生、硬、顶、推”,回答患者或家属提问时语言生硬, 面无表情, 不愿多语,甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时, 表现出轻慢和不屑一顾的神情, 造成他人反感; 或是工作量大, 事情繁多, 无心多做解释; 或是护理人员没有转变服务观念, 主动服务意识差, 对患者提问不理不睬, 甚至与患者发生正面冲突。
极少数护理人员因不善于排遣生活中不良情绪, 将其带入护理工作中,甚至向患者或家属发泄。
2.2业务技术水平不熟练
患者及家属希望护士的技术高超, 穿刺时能一针见血一次成功, 尤其是婴幼儿, 如注射未能一次成功，增加了患儿的痛苦, 易导致病人及家属对护理人员产生不满。
2.3护理人力资源不足
护理人员因人力不足, 工作量大,输液流程不合理, 致情绪不稳定, 思维不敏捷, 使病人等候输液时间过长, 不能得到及时有效的治疗, 造成病人的不理解和误解, 从而引发护理纠纷。
2.4工作责任心不强, 不遵守操作规程
如三查七对不严格, 配错药、换错瓶; 巡视不到位, 病情观察不到位, 未及时发现意外情况。
如药物出现加错或输错的现象, 对药物澄明度检查不认真, 药物较大的微粒如胶塞等未发现而被病人或家属发现引发纠纷。
2.5环境管理不善
门诊注射室患者多, 且都希望得到快速治疗, 个别患者对治疗质量和环境都期望过高, 而环境嘈杂不安全, 空气污浊, 治疗床不洁, 开水供应不及时等均易使患者不满, 迁怒于护士引发纠纷。
2.6病人及家属不理解
由于病人及家属对医疗服务的要求和期望值越来越高, 一旦达不到病人的要求和不尽人意时就指责、投诉; 少数病人家属因缺乏文化修养, 对病情治疗不理解、不接受, 将情感发泄迁怒于护理人员身上, 受周围外界环境的影响, 对医院产生不信任感, 引发纠纷发生。
3.防范与对策
3.1加强护士职业道德教育，建立和谐的护患关系??
注重培养高尚的医德医风, 启迪护理人员职业道德觉悟和自我约束能力, 规范自己的言行, 奉行以患者为中心的准则, 主动为患者提供服务, 并建立良好的护患关系, 减少护理缺陷和护理事故纠纷的风险。
这是保证护理安全的根本。
加强护士自身素质建设, 树立以人为本, 以病人为中心的服务理念在治疗过程中提倡微笑服务 , 对于心情焦虑、失去理智的病人及家属, 护士在做好自身防护的同时, 适度地让他们发泄,待其心情平稳后再询问原因耐心解释, 取得其理解和信任。
要建立和谐的护患关系, 有效的沟通是改善护患关系的重要途径。
护患纠纷有80%都是由于护士与病人沟通不良或沟通障碍引起的[1] , 这就要求护士在与患者及家属交流时要讲究语言艺术和效果, 掌握沟通的技巧, 学会控制自已的情绪, 对病人提出的合理要求尽量满足, 换位思考, 关心体贴病人, 提高主动服务的意识, 为患者提供人性化的服务。
3.2??严格执行各项规章制度??
门诊注射室病员不固定, 近年来新药品种复杂多样, 护士需严格执行查对制度, 患者从挂号、看病到取药、最后来到注射室, 护士要严格把握最后一关, 不然就会直接影响患者的治疗效果, 甚至危及生命。
我们在工作中发现问题要及时与医生或者药房联系, 及时补救他们在工作中的失误, 避免给患者带来不良后果。
三查七对制度、交接班制度、抢救工作制度等是保证患者医疗安全行之有效的制度[1], 因此, 我们在护理工作中, 必须严格执行各项规章制度和操作规程。
我们重点抓了查对制度的落实, 健全了输液卡的巡视制度, 做到责任到人, 谁执行的治疗谁签字, 要求护士在操作前、中、后要认真执行三查七对制度, 防范因责任心不强而导致差错的发生引发护理纠纷。
3.3??强化技能训练??
我院门诊注射室小儿输液占输液人次的66%, 这就要求在门诊注射室上班的护理人员应以娴熟的技术，使患者家属产生信任与安全感注射时操作要到“稳、准、快、好”，即动作轻巧协调，准确无误，手疾眼快，干净利落，从举动上给患者家属以安慰，使其感觉到为自己小孩注射的是一位和蔼可亲、技术熟练又认真负责的护士，从而解除不安全的心理障碍，取得患儿及家属的信任, 建立良好的护患关系。
因此, 我们加强业务学习和操作技术培训及考核对新进人员组织岗前培训和专人帮教; 对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核, 不断提高专业理论和操作水平。
在学习相关的各科专业知识和操作规程的同时, 强调进一步提高穿刺成功率, 力求一针见血。
若在诸多因素下穿刺不成功, 要及时向患者和家属表示歉意, 作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持, 而决不能责怪患者; 再次穿刺失败及时换人进行。
3.4??实行弹性排班??门诊注射室一般在上午病人比较集中, 为了缓解护士人力不足, 减轻护士的压力, 我科根据病人来院的就诊的情况, 安排二线预备班，随时调整上下班时间, 增加高峰期上班人数, 以满足病人需要, 缩短病人等候时间。
3.5??改善输液室环境, 优化输液流程
良好的输液环境,能增加病人及家属对医院的信赖和愉悦感; 合理的输液流程, 可缩短病人等候治疗的时间, 使病人尽早得到治疗, 减轻病
人痛苦, 提高服务质量。
为此, 我院改建门诊注射室, 在输液室安装电视、空调, 儿童输液室粘贴色彩鲜艳、有趣的卡通片, 为病人提供开水、一次性纸怀; 制定了从接药到注射一套合理的输液流程, 缩短了病人等候输液的时间, 减少了护理纠纷的发生。
3.6做好输液病人的健康宣教??
门诊输液室的健康宣教是因人、因病、因情况实施健康教育指导。
为此, 我科在每一个输液室安排了一个巡回班, 专门负责巡视输液病人的输液情况, 了解病人的的需求, 向病人及家属以通俗易懂的语言，结合患者的病情和所用的药物，讲解疾病的知识和药物的作用，使其自觉坚持治疗。
消除患者的紧张、悲观情绪，消除患者对药物的依赖心理和顾虑心理，树立战胜疾病的信心，使病人及家属对护理工作理解和配合, 减少护患冲突的发生。
按照伦理学道德原则，护士职业语言还应体现严肃性、高尚性和保密性。
哪些话能说，哪些话不能说，说到哪个程度、哪些范围，护士都必须仔细斟酌，体现良好的职业道德素质。
3.7提高法律素质
门诊注射室的护理人员应提高法律意识和自我保护意识, 认真保存好门诊病人的客观资料, 既有利于防范医疗纠纷的发生,也有利于提高服务质量和病人的满意度。
总之，注射室护士不但要有良好医德、精湛的技术，而且还要从语言沟通、制度与法律意识、心理应用等多方面不断提升内在修养，才能减少或避免护患纠纷的发生。
参考文献
[1]谌永毅,方立珍.护患沟通技巧[M].长沙: 湖南科学技术出版社, 2004.1- 2..。