个人基本礼仪培训

个人基本礼仪培训

个人基本礼仪培训

（一）仪态

仪态是指人们在行为中的姿势状态和风度，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。坐、立、行、走时要挺胸收腹、双目平视、面带微笑。

（二）谈吐

语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段。中国人讲究“听其言，观其行”，把一个人的谈吐作为考察人品的一个重要标准。因此在人际交往中，文雅、和气、谦虚地运用语言会更好地促进社会交往，改善人际关系。

敬语亦称“敬辞”，是表示尊敬和礼貌的词语。常用的敬语有“请”“您”“阁下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交谈中使用敬语应当注意要心有所存，才能口有所言，要努力养成使用敬语的习惯。

谦语称“谦辞”，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语和敬语是同一事物的两个方面，一般对人使用敬语时，对己则使用谦语。自谦要适度，要保持应有的自尊。

1.常用的文明用语

（1）问候招呼时的文明用语。“早晨好；晚上好；您好：您早；晚安。”

（2）表示感谢时的文明用语。“谢谢您，非常感谢。”

（3）迎送时的文明用语。“欢迎；欢迎光临。”

（4）应答对话时的文明用语。“您不必客气；没关系，这是我应该做的。”

2.服务工作常用的基本用语

（1）宾客或引领入坐时的基本用语欢迎；欢迎您；您早。

（2）宾客为你的工作带来方便表示感谢时的基本用语谢谢；谢谢您。

（3）接受宾客要求时的基本用语明白了；清楚了。

（4）不能立即接待宾客时的基本用语请您稍候；请您等一下。

（5）对等候的宾客招呼时的基本用语让您等了；让您久等了。

（6）打扰或给宾客带来不便时的基本用语对不起；实在对不起。

（7）失误或给宾客添麻烦时的基本用语抱歉；实在抱歉。

（8）当宾客向你致谢时的基本用语请别客气；很高兴为您服务；这是我应该做的。

（9）当宾客向你致歉时的基本用语没有什么；算不了什么。

（10）当宾客离店时的基本用语再见；欢迎再次光临。

3.礼貌语言

（1）问候语“您好，××小姐/先生您好！晚上/下午好！”

（2）迎宾服务

欢迎，欢迎光临。

欢迎您的到来。

见到您很高兴。

恭候光临。

光临本中心不胜荣幸，小姐/先生我们又见面了。

欢迎再次光临。

（使用欢迎用语，必注目点头、微笑等）。

再见、慢走、走好、欢迎再来。

（3）请托用语

请稍候，请让一下。

劳驾、拜托、打扰、请关照、请您帮我一个忙，拜托您为这位小姐/先生让一个座位。

（4）致谢用语

谢谢。

谢谢您，×先生／小姐，谢谢。

非常感谢，多谢。

有劳您了，那件事太让您操心。

让您为我费心了。

（5）征询用语

需要帮助吗？

我能为您做点什么？

您需要什么？

您觉得这饮品怎么样？

您不来一杯咖啡吗？

您是否想先试一试？

这里有……您要点的饮品。

（6）应者用语

一般不允许服务人员对于服务对象说“不”，应说“是的”、“好”、“随时为您效劳”。听候您的吩咐，很高兴能为您服务，我知道了，好的我明白了您的意思，我会尽量按照您的要求去做，一定照办，这是我的荣幸，请不必客气，请多指教，您太客气了，过奖了，不要紧。

（7）赞赏用语

太好了，真不错，相当棒，实在不错，非常出色，十分漂亮，太合适了，您真有眼光，还是您行，您的观点非常正确，看来您一定是位内行，真是您说的那么一回事，没错。哪里，我做得还很不好，我做不及您说的那么好，还是您棋高一筹，真是不敢当，不过得您的肯定，以后工作让我开心。

（8）祝贺用语

祝愿您成功，祝您走运，一帆风顺，心想事成，身体健康，龙马精神，事业成功，生意兴隆，交子平安，生活如意，恭喜向您道喜，真替您高兴，节日快乐，福如东海，寿比南山旗开得胜，马到成功，仪式成功，新年好，生日快乐，新婚快乐，白头偕老。

（9）推托用语

不能说：不知道，做不到，不是我管，问别人去，爱找谁就找谁。

应该说：您不用要点别的吗？

您可以去对面看一看。

您可以试一下其他饮品不知可不可以。

我们这里规定不可以。

（10）道歉用语

抱歉，对不起，请原谅，失礼了，失教了，失迎了，恕罪了，不好意思，很抱歉，十分失礼，太不应该了，真过意不去。

人际交往中，和谐、融洽的交谈是增进友谊的手段。交谈必须讲究艺术性。

谈话时，态度要诚恳、自然、大方，言语要和气、亲切，表达得体，注意使用礼貌用语，避免谈论使对方扫兴的话题或事情。交谈的言辞要适度，讲话要注意节奏。要关于听别人讲话。谈话时必须兼顾在场的其他人。男人一般不参与妇女圈内的议论。谈话要注意内外有别，严守国家机密。谈话结束时，要向对方一一告辞，告辞语言应简练、高度概括。

（三）仪容

仪容主要是指人的容貌。在人际交往中，整洁的仪容是取得事业成功的必要条件之一。

因此要养成每日整理仪容的良好习惯，每天早晚刷牙、洗脸，保持口腔卫生清洁。胡须和鼻毛要及时修剪，不要当众拔胡须和鼻毛。要保持头发、手部的卫生清洁。

美容化妆应淡雅、自然、以协调、高雅、舒适为度，以清洁、健康为旨。女性化妆一般以淡妆为宜。

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