银行信用卡组织结构设计报告

优点：
• 符合价值链组织流程原则， 前端市场管理与内部运营 互不干扰，有助于提供更 专注的客户服务；
• 便于主要领导的部门职责 划分；
• 按客户群特点进行分类市 场营销管理，更有针对性；
• 在专业分工(清算、信用审 查、追帐等)已成型的商业 环境中运行效果最佳；
•Biblioteka Baidu员工部门归属感清晰，可 以专注于本职工作；
中国工商银行 人力资源改进项目 -- 组织结构设计报告
惠悦咨询公司 2002年6月 北京
目录
工商银行信用卡中心组织结构的现状分析 国外银行信用卡业务组织结构的案例研究 设计方案比较 附录：组织设计的基本依据、原则及流程
工行牡丹卡中心的现行组织架构是在原总行信用卡部 及北京分行信用卡部既有模式的基础上进行调整后得 出的
访谈发现问题如下：
• 整体组织架构设计缺乏市场导向，未能充分考虑卡中心所处内部、外部环境特点 及其发展演化趋势。
• 缺少一独立部门对企业整体发展战略进行统筹规划； 现状：目前该职能分散于国际业务部、业务管理部及办公室内。
• 信息系统基础设施尚不健全，且开发难度较大，对组织机构良好运转有一定制约 作用；
授权资源共享/销售 Franchise Leverage/
Sales
人力资源 Human Resources
法律事务 Legal
扩张市场 Expansion Markets
战略市场营销 Strategic Marketing/
Development
电子商务 E-Business
行业交流管理 Association Management
稳定
*注：对组织环境要素的阐述请见附录
它的具体优点体现为：
• 与原卡部组织架构一致，员工较为熟悉，容易迅速开展工作； • 管理权力高度集中，便于最高领导层对整个中心实施严格的控制； • 由于按职能划分部门，职责较容易明确规定；
经过与中心高层领导的深入访谈*，发现该组织架构虽能 满足现时过渡期的需求，但对信用卡业务长远发展,特别 是对市场演化准备不足，未能真正体现企业战略意图及未 来发展重心
原总行卡部
综合处
制度处
市场处
风险管理处 产品开发处 国际卡处
原北京分行卡部
办公室 市场部 计划财务部 行政科 信用风险 授权科 运行科 会计科 外卡服务 外币清算 国际卡 营业部 制卡科 客户服务 管理科
总裁
执行副总裁
执行副总裁
风险管理部 信息科技部 清算部 业务管理部 人力资源部 资金财务部 办公室
例：民航业、电信业
低不确定性组织环境
中偏低不确定性组织环境
• 环境中要素较少 • 环境要素彼此有些近似 • 环境要素保持基本不变
• 环境中要素很多 • 环境要素彼此不近似 • 环境要素保持基本不变
例：饮料行业
例：食品行业
组织环境 及目标的特点
牡丹卡中心目前所处环境 具有较低的不确定性
简单
复杂
简单
稳定
总监 北美消费者借贷
运营与技术 Director NA Consumer Lending O & T
客户服务 Customer Service
收帐 Collections
交易服务 Transaction Services
私有品牌 运营与技术 Private Label
O&T
办公室主任 Chief of Staff
• 利于专业知识的积累和传 授；
低不确定性
需要较少信息
∴简单职能型组织结构
活跃
高不确定性
需要较多信息
∴混合职能型组织结构
(能否将 能 环境细分) 复杂
稳定 低不确定性 需要较少信息 ∴简单分权型组织结构
活跃 高不确定性 需要较多信息 ∴混合分权型组织结构
稳定 低不确定性 需要较少信息 ∴简单职能型组织结构
否
活跃 高不确定性 需要较多信息 ∴混合职能型组织结构
信用卡技术 Cards Technology
信用操作/ 风险早期预警 Credit Operations/
REW
总会计师/总财务官 CAO/CFO
人力资源 Human Resources
国内服务中心 National Service
Center
此种组织架构的优、缺点及其对工行信用卡中心的 借鉴意义
授权服务部
营业部 国际业务部 市场营销部
该组织架构属简单职能型结构模式，基本满足牡丹卡 中心成立初期开展业务的需求，与目前信用卡行业环 境*也较为匹配
活跃
中偏高不确定性组织环境
• 环境中要素较少 • 环境要素彼此有些近似 • 环境要素经常发生变化
例：快餐行业
高不确定性组织环境
• 环境中要素很多 • 环境要素彼此不近似 • 环境要素经常发生变化
• 机构设置重叠，管理职责不清； 现状：以原北京分行卡部为基础组建的营业部(下设风险科、授权科、市场科等)与
其它部门(如风险管理部、授权服务部、市场营销部)职能重叠，相关业务隶属关 系不清。
• 部门职能分工不合理； 现状：办公室兼有过多企业关键职能，如品牌宣传、发展战略、总体规划等，造成
工作重点分散，同时也使得相关部门(如市场营销部等)工作缺乏积极性。
*注：访谈记录请见附录
为了将工行牡丹卡中心建成面向未来的信用卡专业机构， 惠悦公司将结合牡丹卡中心发展设想，参考国际先进经 验，进行组织架构改进
此次作为重点比对参考的国际信用卡机构包括
• 花旗银行集团信用卡部 (Citi Cards of Citigroup)
• 第一太平洋银行信用卡中心 (Credit Card Centre of First Pacific Bank)
• 美国国际信用卡(香港)有限公司 (AIG Credit Card Company (Hong Kong) Limited)
目录
工商银行信用卡中心组织结构的现状分析 国外银行信用卡业务组织结构的案例研究 设计方案比较 附录：组织设计的基本依据、原则及流程
案例一
以花旗银行信用卡部为例，其组织架构的主要特点在于 将市场管理与内部运营划分为相互独立的两大部分
卡部总裁 (直接负责市场管理) Division Executive
Cards
业务战略序列
核心市场 Core Market
优异中心序列
风险管理 Risk Management
办公室主任 Chief of Staff
辅助支撑序列
总财务官 CFO
旅行及快速成长市场 Travel & Growth
决策管理 Decision Management