酒店服务基本礼仪

酒店的基本礼仪
4、服务人员在岗位上服务与接待时忌讳哪几种眼神?
答：(1)俯视(表示歧视、轻慢)； (2)左顾右盼(表示心中有事、注意力不集中、满不在乎)： (3)瞪眼凝视(表示敌意、使宾客无安全感)： (4)斜着扫一眼或白眼(表示鄙夷或反感)； (5)正视逼视(表示命令、使宾客有压抑感)： (6)眼睑微睁，目光涣散(表示胆怯、疑虑、走神、疲惫、失
意、无聊、无精打采，无工作热情)； (7)眼睛眨个不停或眯着眼看宾客(表示疑问、轻视，惊奇、
看不清楚)； (8)不停地上下打量宾客(表示挑衅、怀疑、好奇，吃惊)； (9)只与宾客打招呼而不注视对方(表示不欢迎、不在乎)； (10)无视，即闭视(表示疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉)
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酒店的基本礼仪
酒店的基本礼仪
前厅礼仪
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料
使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补 “漏账”。 (2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车 门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便 自行上车。
5、服务人员的行走路线是如何规定的?服务人员上下楼梯的要 求有哪些?
答：(1)在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言要靠 右行，不可走中间：
(2)服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路 ， 不可与客人抢道或并行：
(3)有急事要超越客人时，不可跑步，要用口头示意并 致歉后再加紧步伐超越：
(4)按规定路线行走时头要端正，背要伸直，胸要微挺， 臀部要收，膝要弯曲。
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酒店的基本礼仪
门卫礼仪
4.牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷 、周到的服务。 5.雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
酒店的基本礼仪
三、客人进店时
门卫礼仪
客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
四、客人离店时
1.送客
客人离店，门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，
酒店的基本礼仪
前厅礼仪
在接待不同国别客人时，应考虑到他们 所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟 悉各国人员对颜色的喜好。
酒店的基本礼仪 前厅礼仪
欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、 先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
酒店的基本礼仪 前厅礼仪
送别规格与接待的规格大体相当，只有 主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客 人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎 客人员在后。
酒店的基本礼仪
2、如何理解手势的适度?服务人员得体的手势的基本要求是 什么?
答：(1)手势的适度即手势不宜过多，幅度不宜过大．
(2)得体的手势的基本要求是：自然优雅，规范适度、 落落大方。
酒店的基本礼仪
3、如何鼓掌? 答：(1)鼓掌是一种手势，表示对客人的欢迎或祝贺、感谢：
(2)鼓掌时一般应用右手手掌拍左手掌心，但不可过分 用力，不可鼓掌时间过长。
酒店的基本礼仪
前厅礼仪
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送 客人离去，以示尊重。
酒店的基本礼仪
前厅礼仪
✓ 客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服 务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称 呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语 。
✓ 为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
您旅途愉快!”等道别语。
2.送团队
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作
效率，尽量减少客人的等候时间。
酒店的基本礼仪
客房礼仪
房间的布置和设备的检查
✓ 如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以 满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。
替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车
并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过
猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方
一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说
：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您 再来”、“祝
✓ 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损 坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放 水，直到水清为止。
(2)座椅无扶手时，两手相交(或轻握，或呈“八”字形 置 于腿上，也可左手放在左腿上，右手搭在左手背上；
(3)椅高适中时，两腿稍靠或稍分，但不能超过肩宽： (4)椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方； (5)椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下，脚 根脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧 .
✓ 送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“ 不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客 气用语。
酒店的基本礼仪
门卫礼仪
一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可
插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪 ห้องสมุดไป่ตู้堂堂、目光炯炯。
酒店的基本礼仪
门卫礼仪
二、车辆到店时 1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客 人打开车门，向客人表示欢迎。 2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般 先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病 残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。 3.处理行李 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行 李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主 动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续， 行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位
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---酒店服务基本礼仪
酒店的基本礼仪
所谓服务礼仪，是对服务人员在服务
工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵 循的基本要求和规范。
酒店的基本礼仪
思考题??? Question
酒店的基本礼仪
1、服务员在工作场合端坐时，两手，两腿、两脚如何摆放?
答：(1)座椅有扶手时，双手轻搭在扶手上，或一只手搭在扶 手上另一只手轻放 在腿上：