第六章——个案工作的程序

一、收集资料的重点
我们能否正确了解案主的问题,在很大 程度上取决于我们得到的资料如何。
了解案主问题的重点是要掌握案主个 人和环境的情况以及案主与环境互动 的情况。
所收集的资料一定是与案主的问题有 关的，不是对每一个案主都需要详细 收集下面所有的资料。
（ 一）个人资料
1.基本资料 包括籍贯、年龄、性别、教育程度、
1.坚持个别化的原则 2.判断过程注重双方的参与 3.判断过程中工作者警惕自己的价
值偏见 4.避免将问题简单归因
（ 二）判断的视角
可供考虑的判断问题的视角有：女 性主义、家庭功能、人格系统、行 为偏差、个人能力问题、人际互动 障碍等。
通过判断，工作者应该得出以下结论
问题是什么原因造成的 问题对案主的影响有哪些 机构、工作者及本人可以通过哪
用的状况。
二、收集资料必须遵守的原则：
联合：和案主一起收集 告知：案主必须知道资料收集的来源 相关：案主必须知道所收集资料与案
主问题的关联性 全程：收集资料工作贯穿个案工作全
程 理解：工作者要善于换位思考理解案
主对收集治疗 的看法和情绪情感。
三、收集资料的技巧
（ 一）直接收集资料：工作者可 以直接提问。
婚姻状况、职业、收入状况等。
2.生理方面
人的心理问题可以导致生理的疾 病，同样生理的疾病也能影响人的 心理。因此首先排除生理方面的因 素是非常重要的。如对案主的病史 的了解，有无残疾、遗传病以及长 期性疾病，目前的生理状况如何等。
3.心理方面
通过运用一些心理测量工具以及工 作者的会谈和观察，可以监测和了 解案主的智力水平、兴趣、人格特 征、自我概念、自我防卫机制等。
✓ 案主能够主动寻求帮助不是一件容易的事 ✓ 认识自己需要改变是一件困难的事 ✓ 案主本身对于自尊、自我完整及独立人格
的保护，使得他们接受他人的影响变成一 件困难的事情 ✓ 对陌生人坦诚和信任不是一件容易的事 ✓ 一可是就清楚自己的问题不是一件容易的 事 ✓ 有时似乎问题太大或太特殊而无法处理。
案主在陌生环境中的想法
量避免专业的和艰涩的词句。案主 可能是不同文化层次的人，简洁明 了的目标可以让案主明白自己的努 力目标。
例如，工作者诊断出案主的情感出 现问题是因为案主对丈夫有一些不 合理的要求和看法，但工作者在确 定目标的时候尽量避免用“改变非 理性信念或改变错误的情感认知” 等这样的专业词汇，尽量用“让案 主学习与异性相处”通俗易懂的词 句。
4.价值观
包括对人和事情的看法，案主的行 为与其价值观是否一致等。
5.能力
了解案主对问题的分析能力以及过 往面对冲突.困惑的处理能力。
（ 二）环境资料
1.家庭环境 家庭是案主最亲近的环境系统。 2.延伸的环境系统 包括案主的朋辈环境、社区环境和
工作环境等。 3.交互作用 交互作用是指个人与其环境发生作
2.服务机构仅仅为某一些区域的人 提供服务，求助者不属于这个区域。
四、接案的技巧
接案过程基本上从收集身份资料开 始，然后协助求助者说出他（她） 的困难和需要，最终双方一起决定 是否接受机构的服务。
工作者需要适当地采用一些技巧：
1、避免将求助者定义为“问题人”。 尽量避免问求助者“你有什么问 题”，这种提问有认定“求助者有 问题”的嫌疑，使之产生心理的不 愉悦感受。可以尽量转化为“你有 什么需要跟我谈”等这样的问句， 让人觉得舒服，有安全感。
第六章 个案工作的程序
接案与建立 专业关系
收集资料与 问题0判断
制定目标 和工作计划
服务计 划的实施
结案与 评估
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
接案与建立关系 收集资料与问题判断 制定目标和工作计划 服务计划的实施 结案与评估
第一节 接案与建立关系
一、案主现实性的心理反映 二、工作内容 三、转介 四、接案的技巧
（二)目标与工作者和案主解决问 题的能力一致
制定的目标一要考虑案主解决
问题的能力和动机，二要考虑工作 者的能力，两者合力才可以有效地 解决问题。很多时候，案主解决问 题的动机和能力是随着问题的逐步 解决而慢慢加强和恢复的，因此一 开始的目标不宜定得太高。
4．表达同理心和无条件的接纳。 工作者只有对求助者复杂、矛盾的 求助心情以及所带来的问题给予五 条件的接纳，才有可能促使求助者 进行无拘无束的自我袒露。
5．激发求助者的希望和平衡不舒 服感，以此增强求助者成为案主的 动机，这里包括将求助者的问题界 定在一个能够解决的范围内等。
6．工作者提供给求助者的服务也 要看自己的能力，不能过早或过多 地承诺，以避免求助者产生错误的 期望。
意的事情：____、____、____。 (3)最近你不太爱理睬爸爸，因为
____。
三、问题的判断
在社会工作实践中，了解案主问题 的过程称之为“评估（”有时也叫 “社会诊断”）。评估的目的就是 识别形成、延续案主问题的主客观 因素及其与环境的关系，以便决定 适合案主问题的服务。
（ 一）判断的原则
鼓励案主参与整个过程 必须以提供服务为目的 随着情况的变化，内容应该相应改
变 必须有助于提供服务的工效。
第三节 制定目标和工作计划
一、制定目标的原则 二、目标的类型 三、制定目标的步骤 四、制定工作计划 五、签订工作协议
一、制定目标的原则
(一)对案主来说通俗易懂 制定的目标一定要简洁明了，尽
他们怎样看待我？ 也许他们会认为失业的原因在于
我自己 我应该能够管好自己的小孩 他们会问我什么问题 他们会为我做什么 如果我不付钱，他们会怎样看待
我。。。。。。
（二）案主特征
1、求助性：承认自己面临问题，自 己不知如何解决，希望得到社会工 作者的帮助。
2、情绪低落：案主尝试各种方法也 不能解决自己的问题，使他们常常 有一种不安全感、失落感和无助感。
请模拟上述情景进行开放式 的自由表演（案主遇到的问题和 社工的回答），展现出案主的顾 虑和心理需要
二、工作内容
（一）了解求助者的求助意愿并进 行适当的处理
对不需要立刻服务的求助者要对其问 题进行一个简单的评估；对询问信息 的，工作者要尽可能地提供一些有帮 助的信息；对于有求助意愿的，要鼓 励他（她）成为案主。
些方法来解决问题。
四、确定问题
(一）确定问题的内容。 1.案主的问题是什么
2、确定问题的原因 3、确定案主的能力
(二)确定问题的技巧
1．选择对案主最急于解决的问题 2．双方共同决定最主要的问题 3．选择对案主最容易解决的问题
百度文库
（三）确定问题必须遵守的原则
对困难和问题性质的分析，对受助 意愿和能力的了解
（ 二）间接收集资料：。工作者 可以间接地提问。间接收集资料的 方式还包括注意观察案主的非口语 信息来判断案主状况：表情、语调、 姿态、位置、打扮等。
四、收集资料的方法
会谈 填写调查表 观察 文献搜集 环境调查
会谈：
非直接式会谈：即案主的自我 陈述。最 常用的方法。
直接式会谈：指工作者事先准 备好一系列的问题表，从开始 提问到最后结束都严格按照既 定步骤进行。可以防止遗漏/ 或偏离问题中心。
1．收集资料的方法有：
(1)询问：会谈、角色扮演、问卷； (2)环境调查； (3)观察； (4)填写调查表； (5)利用已有资料。
2、问卷设计的问题：
(1)你与爸爸妈妈一周大约能见面 几次?
()一周不到1次 ()一周1次～2次 ()一周3次～4次 ()一周5次～7次 (2)请你说出三件对爸爸妈妈不满
填写调查表
可以有各种不同的调查表，用于案主不 能直接当面表述个人观点的情况下， 如家庭个案工作，案主当着其他家庭 成员的面，很难自如的表达个人的想 法观点，就可以采用填写调查表来收 集资料。
对案主身边的一些组织和社区进行资料 收集时也可以采用该方法。
观察 直接对资料的感知和记录，分为
参与观察：活动参与者和观察者 非参与观察：只是观察者。 观察法要求工作者具有的能力： 观察他人细小变化的敏感力 熟悉自己的观察目标与判断、取舍
能力。
文献搜集 通过查找已经存在的文献来获取案主的
有关资料。 可以提高效率 有助于全面了解案主的情况 不足： 难以确定资料是否真实记载、反映
了当时的情况 会干扰工作者对当前情况的判断。
环境调查
在案主家庭以外是环境中展开调查， 如学校、医院、单位、居委会等
调查时应该防止损害案主的名誉和 利益，事先征得案主的同意。
3、复杂性：对案主来说，问题往 往很复杂，不断困扰着他，消磨 其信心和希望。
4、迷茫性：案主不了解机构的功 能和工作目标，是否能解决他的 问题比较迷茫。
课堂模拟
假如一位60岁的老太太， 当她来到社工机构想向社工求助， 想咨询处理她与其子女的关系相关 问题，而坐在她面前的居然是一位 20多岁未婚的小伙子。
5.机构对求助者的要求和求助者对 机构和工作者的期望是否可以互相 协调？
三、转 介
转介是个案工作中常用的方法，它 是针对一些非本机构或者个人所能 提供服务的个案，经过必要的程序， 而转送到其他机构或者个人，使求 助者能够得到适当的服务。
通常有下列两种情况可以提供转介 服务：
1.工作者判定求助者所需解决的问 题不属于本机构服务的范围。
情景模拟
一位刚刚失恋的女大学生来 到咨询室求助社工，她很痛苦，但 很犹豫，是否应该接受社工的帮助， 因为她不愿意提她和她前男友的事 情，但是她又不知道应该如何摆脱 这种状态。
社工应该如何建立起转业关 系？
第二节 收集资料与问题判断
一、收集资料的重点 二、收集资料的技巧 三、问题的判断 四、确定问题
案例（收集资料）
炜炜，今年11岁，家境殷实。一年多来， 其父母终日忙于生意而忽略了对他的关爱和教 育，炜炜每天接触最多的要数家里的保姆小云 阿姨。小云阿姨虽对炜炜的生活起居照料得无 微不至，却很少与他进行交谈，向来活泼开朗 的炜炜近阶段开始疏离父母并产生抵触情绪。
如您是上述案例的社工，为全面了解服务 对象和他们所处的社会环境，正在收集资料以 促进工作有效开展，请介绍几种收集资料的方 法并选择“问卷”法设计几个问题。
2.工作者要清楚地告诉求助者，问 题的解决需要双方共同的努力。
（四）初步评估问题和需要
1.求助者的求助意愿如何？是主动 还是被动的？
2.求助者的主要问题是什么？怎么 产生的？求助者期望达到什么目标 以及需要什么结果？
3.求助者曾经为此寻求过什么帮助 和自己做过什么努力？
4.以服务机构所掌握的资源或工作 者自己的能力能否为其提供必要的 服务？
一、案主现实性的心理反映
现实性的心理反应是指案主面临求 助时出现的一种正常的心理反应。
工作者对求助者的现实性心理了解 得越多，心理准备越充分，就越有 可能与求助者建立初步的专业关系。
（一）案主现实性心理反应的成因
1.他（她）可能不需要立刻接受服 务，仅仅是进行询问和试探；
2.面对陌生的人讲出自己的问题尤 其是隐私的问题感觉非常难为情；
（二）促使求助者进入案主的角色
对那些有求助意愿的案主，工作者 要给予鼓励，树立其解决问题的信 心和对机构及工作者的信心。建立 初步的信任关系很重要，工作者的 态度、机构具有的能够给求助者提 供必要帮助的资源等都是鼓励求助 者成为案主的必要条件。
（三）澄清求助者的期望
1.介绍机构的服务范围，告诉求助 者可以做什么和不能做什么，以便 为不适合本机构的服务对象及时提 供适当的转介服务。
2．专注的聆听是工作者在这个时 期最重要的技巧。
工作者借助表达专注的姿势、 表情及眼神，一方面传达对求助者 的关切，另一方面对求助者的陈述 和动作给予谨慎的注意，关注其隐 藏在话语后面的情绪和问题。
3．简明扼要，具体化。
此种方法可以帮助工作者使用 清楚、简洁的语句准确描述求助者 的生命处境，也可以帮助求助者准 确地了解自己的问题以及会谈的目 的，减少求助者的求助焦虑，让求 助者感受到工作者听明白了自己所 陈述的问题，体会到一种被尊重的 感觉。
3.求助者意识到要承认自己也是产 生问题的一部分原因很痛苦，无法 面对；
4.求助者过去的一些成功和不成功 的求助经验对他（她）这次的求助 有影响；
5.求助者的求助能力是不一样的， 有些人很容易寻求帮助，而有些人 则很难；
6.求助者是被强迫来到机构而不是 主动寻求帮助的；
理解案主的困难！！！