第十一章 餐饮服务管理

11.1 餐饮服务环境的布置与安排
–5）餐饮服务场所的温度调节
–6）餐饮服务场所的音响调节
• （1）音量的大小
• （2）主题的选择 • （3）节奏的快慢
11.2 餐饮服务质量控制
• 11.2.1餐饮服务质量控制的基础
–1）必须建立服务规程
–2）必须收集质量信息
–3）必须抓好员工培训
11.2 餐饮服务质量控制
第11章 餐饮服务管理
• 11.1 餐饮服务环境的布置与安排
• 11.2 餐饮服务质量控制
• 11.3 餐饮服务中零点餐厅的收银控制
11.1 餐饮服务环境的布置与安排
• 11.1.1影响餐饮服务环境布置与安排的因素
–1Fra Baidu bibliotek餐饮机构的市场定位
–2）营业场所的建筑结构
–3）餐饮机构所提供的服务类型
–4）餐饮机构的档次和规格
–1）餐厅的店面、外表设计
–2）餐饮服务场所内部空间、座位等的安
排与布局
• 在设计餐厅时，应将营业面积按使用功能划分 为如下几个部分： • （1）顾客空间 • （2）管理服务空间 • （3）公用空间
11.1 餐饮服务环境的布置与安排
–3）餐饮服务场所的人员流动线路安排
–4）餐饮服务场所的光线与色调
• （5）账单与货币核对点
11.3 餐饮服务中零点餐厅的收银控制
• 11.3.2点菜单的控制
–1）点菜单的作用与基本内容
• （1）点菜单的作用
• （2）点菜单的基本内容
–2）点菜单的制作和检查核对
• （1）点菜单的制作 • （2）点菜单的检查核对
• 11.2.2餐饮服务质量的特点和内容
–1）餐饮服务质量的特点
• （1）综合性
• （2）短暂性 • （3）关联性 • （4）一致性
11.2 餐饮服务质量控制
–2）餐饮服务质量的内容
• （1）礼节礼貌 • （2）服务态度 • （3）清洁卫生 • （4）服务技能技巧与服务效率
11.2 餐饮服务质量控制
–2）常见的与收银有关的舞弊和差错
• （1）舞弊。
• （2）差错。
11.3 餐饮服务中零点餐厅的收银控制
–3）餐饮收银控制的主要手段——单据控制
–4）餐饮收银控制的基本程序
• 现将三线两点的运作程序简述如下： • （1）物品传递线 • （2）账单传递线 • （3）货币传递线 • （4）点菜单与账单核对点
–5）餐饮机构所处的地点和位置 –6）企业的资金能力
11.1 餐饮服务环境的布置与安排
• 11.1.2餐饮服务场所的设计与布局
–理想的设计，应具有以下四种作用：
–第一，吸引并招徕顾客来餐厅用餐。
–第二，留给顾客一个深刻的印象。
–第三，能体现本餐厅产品的特色。
–第四，吸引顾客在本餐厅多消费。
11.1 餐饮服务环境的布置与安排
• 11.2.3餐饮服务质量控制方法
–1）餐饮服务质量的预先控制
• （1）人力资源的预先控制。
• （2）物资资源的预先控制。 • （3）卫生质量的预先控制。 • （4）事故的预先控制。
11.2 餐饮服务质量控制
–2）餐饮服务质量的现场控制
• （1）服务程序的控制。 • （2）上菜时机的控制。 • （3）意外事件的控制。 • （4）人力控制。
–3）餐饮服务质量的反馈控制
11.2 餐饮服务质量控制
• 11.2.4餐饮服务质量的监督检查
–1）餐饮服务质量监督的内容
–2）餐饮服务质量检查的主要项目
11.3 餐饮服务中零点餐厅的收银控制
• 11.3.1酒店餐饮收银控制的基本出发点与程序
–1）餐饮收银控制的相关特点
• （1）餐厅种类多，相应的收银点多。 • （2）餐厅服务项目繁多，价格差异较大。 • （3）餐厅空间大、人员流动性大。
• （1）餐厅的光线
–餐饮服务场所的光线首先应考虑光源的形 式。在餐厅中大致有三种光源：自然光源 （阳光）、人工光源、自然光源与人工光 源的混合形式。
11.1 餐饮服务环境的布置与安排
• （2）餐厅的色调
–有关餐厅用色的建议： –①豪华餐厅。 –②正餐厅。 –③快餐厅。 –以上几种餐厅的基本色调只是一般规律而 已。