总机服务的基本要求

总机服务的基本要求

电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为煤介，直接为客人提供转接电话、挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、DND等多项服务，是酒店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。

总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度，礼貌的语言，甜美的嗓音，娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑，热情，礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。

（一）话务员的素质要求

1、修养良好，责任感强

2、口齿清楚，音质甜美，语速适中

3、听写迅速，反应敏捷

4、专注认真，记忆力强

5、有较强的外语听说能力

6、熟练掌握电话转接及相应设备的使用过程，操作

7、具有良好的沟通能力

8、工作责任心要强

9、熟知饭店的设备布局

10、熟悉本地的旅游、娱乐、交通等知识与信息

（二）总机服务基本要求

1、礼貌规范用语常不离口，座姿端正，不得与客人过于随便

2、铃声振响后，立即应答，高效率的转接电话

（1）若客户指明要找某人接听电话，应协助寻找受话人，而不应简单的接通某分机

（2）若需客人等候，在接通期间应不断的将进展情况通报客人，不应只按音乐键

（3）线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话

（4）若应答外部来话时，应先报本酒店名称，并向客人问候

（5）若应答内部来话时，应先报本岗位名，再向客人问候

（6）对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字

3、应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句

4、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来问清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。

5、或接到拨错号码或故意烦扰的电话，也应以礼相待

6、应能够辨别饭店主要管理人员的声音

7、结束通话时，应用动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量，不可将私人情绪带入工作中。