总机服务的基本要求
总机标准服务规范
XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。
工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。
2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。
5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。
7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。
8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。
9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。
12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。
17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。
19、定期参加部门主管例会。
XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。
酒店前厅部总机规章制度
酒店前厅部总机规章制度第一章总则一、为规范酒店前厅部总机工作，提高服务质量，特制定本规章制度。
二、本规章制度适用于酒店前厅部所有总机岗位工作人员，必须严格遵守。
三、酒店前厅部总机是酒店服务的重要窗口，工作人员必须尽职尽责，热情周到地为客人提供服务。
第二章岗位职责一、酒店前厅部总机工作人员主要职责如下：1. 接听来电，耐心解答客人问题，为客人提供准确的信息。
2. 协助客人办理入住和退房手续，正确处理客人要求。
3. 接待来访客人，引导客人前往目的地。
4. 维护前厅部环境整洁有序，保持总机工作区域清洁。
5. 协助处理客人的投诉和意见，确保客人满意度。
6. 配合其他部门工作，完成领导交办的其他工作任务。
第三章工作规范一、工作准时1. 工作人员必须准时上班，不得迟到早退。
2. 上班前要做好准备工作，包括检查设备，清理工作区域等。
二、形象着装1. 工作人员必须穿着整洁，仪表端庄，不得穿着凌乱，头发梳理整齐。
2. 禁止穿着暴露、不雅或不符合酒店形象的服装。
三、礼貌待客1. 工作人员要以礼貌待客，微笑服务，言行举止得体。
2. 不得对客人不礼貌或发表有损酒店形象的言论。
四、信息保密1. 工作人员要保护客人的隐私信息，不得泄露客人个人资料。
2. 内部资料也需保密，不得向外透露。
五、工作技能1. 工作人员要不断提升自己的工作技能，不断学习培训。
2. 遇到问题要及时解决，不得推诿责任。
第四章纪律管理一、工作人员必须遵守酒店的各项规定，不得违反。
二、对于违反纪律的工作人员将按照酒店规定予以处罚，包括口头警告、书面警告、停职、降职甚至开除。
三、对于工作表现突出的工作人员将予以表彰奖励。
第五章附则一、本规章制度经酒店管理层审议通过后生效，对员工具有约束力。
二、本规章制度由前厅部总机主管负责解释。
三、本规章制度自颁布之日起执行。
如有变动，将重新审议通过并通知员工。
酒店前厅部总机规章制度在提供优质服务的同时，也是对工作人员的约束和保障。
酒店电话总机服务管理规定
电话总机服务管理制度1．话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务；
2．保持与服务台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数.所住房号、逗留时间、活动安排等,以提供特别服务；
3．转接电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要准确快速；
4．话务员严禁偷听客人电话,操作时,偶尔听到一些内容要为客人保守机密；
5．遇有V．1．P．客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户,主动与长途台联系接通.。
总机服务的内容和基本要求
总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。
一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。
电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。
外线应答：“您好，**酒店”。
（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。
”*（operator, may I help you?）。
（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。
若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。
（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。
（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。
（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。
（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。
如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。
（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。
（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。
”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
总机服务操作规程
总机服务操作规程总机服务操作规程一、服务态度1.总机服务员应以礼待人，以友善和热情的态度对待每一位来电的客人，严禁不理不问、冷落客人。
2.总机服务员应用微笑、亲和、礼貌和耐心的口吻，回答客人的每个问题。
3.总机服务员应引导来电者，耐心地听取客人的需求，及时、准确地提供信息和服务。
4.总机服务员应以不慌不忙、风趣幽默的语气化解客人的疑虑和不满情绪，使客人产生亲切感。
5.总机服务员在完成工作后，应以礼貌的口吻，感谢客人选择了本机构，并表示祝福。
二、接待流程1.当总机铃声响起时，服务员需迅速、准确地按照挂号卡上的姓名、电话、单位等信息，接听电话。
2.当接听电话时，服务员应根据来电的目的和内容，清楚明确地转接到相关部门，并告知客人接待人员的姓名和联系电话。
3.当服务员接听电话遇到外语或方言时，应在礼貌地问候客人之后，微笑并用普通话与客人进行对话。
4.当客人需要留言时，服务员应根据客人留言的内容和目的，准确录入客人姓名、联系方式、留言内容等信息。
5.当客人需要寻求帮助时，服务员应耐心了解客人的情况，准确判断问题类型和紧急程度，并根据工作流程及时转接到相关部门。
三、电话礼仪1.电话接听流程：用简明的问候语言接听电话，如：“您好！”等。
介绍“某某单位的总机，您有什么需要帮忙的地方吗？”等。
在接听当中做到语速缓慢，表达清楚。
2.电话转接流程：告知电话来电方你的姓名和所在部门。
介绍被转接的人的姓名、职位以及所在部门。
告知电话来电方具体转接的电话号码。
3.电话留言流程：介绍所在部门和姓名。
告知客户无法接听电话的原因，并向客户询问需要留什么信息。
4.通话礼仪：了解对方的身份后进行简要自我介绍，呼吁对方的姓名，避免使用口语、方言等难以理解的语言。
四、日常维护1.日常收集归档电话记录，不定期更新电话号码，确保电话簿的真实完整。
2.岗位轮换培训，增加服务员的业务熟悉度和多样化。
3.定期优化流程并寻求服务改进建议，确保服务的高效性和客户的满意度。
总机话务员的服务礼仪
总机话务员的服务礼仪电话总机是酒店内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。
在日常服务中,话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却在时刻反映饭店的服务水准。
因此，要向宾客提供优质的服务，树立饭店的良好形象,争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。
话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
一、接听电话的礼仪1、“三声之内"接听所有来电，务必在三声之内接听,以充分体现酒店的工作效率.如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2、先问好,再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话，或者用中文和英文.例如，Goodmorning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如,“请问我能帮您什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字？您是哪个单位的？”这种做法极不礼貌。
另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。
这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3、避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4、电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。
另外，不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心。
通话时,听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒,或按下等待键。
5、注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方,要复述客人的话，以免搞错。
听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“对"、“是”、“好的”等来给对方积极的反馈。
电话总机服务质量要求
1、坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，具备熟练的接转动作；
2、话务员接线要迅速，振铃或灯亮不超过3次，接转电话准确无误；
3、接转每一个电话要求先问候客人，然后主动用中英文报店名，语音甜美、语气柔和；
4、遇到忙音或无人接听（一般响5次），应及时向客人解释答复，请客人等候的时间每次不能超过30秒钟；
5、熟悉本饭店的组织机构；熟悉饭店内主要负责人和各部门经理的姓名、声音；熟悉市内常用电话号码；熟悉有关问讯知识；熟记国际、国内主要城市的区号代码，准确计算长途话费；
6、电话设施故障要及时排除，自己无法排除的应该立即通知工程部，保证24小时线路畅通无阻；
7、叫醒服务要准时，回答问讯要准确，留言要及时处理；
8、客人电话不能偷听，严守话务机密，严禁在机房会客；
9、保证机房和话务设备的整洁，机器设备运行高效无误。
总机规章制度
一、总则为了规范总机工作秩序，提高工作效率，确保通信畅通，保障公司内部通讯工作顺利进行，特制定本规章制度。
二、总机职责1. 负责公司内部电话的接转、转接和分机管理；2. 负责外来电话的接听、转接和公司对外联络；3. 负责电话线路的故障排查和维修；4. 负责电话号码的变更和新增；5. 负责公司通讯录的更新和维护；6. 负责其他通讯工作。
三、总机工作要求1. 总机工作人员应具备良好的职业道德，严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 工作期间，应保持良好的精神状态，着装整洁，态度和蔼，礼貌待人；3. 接听电话时，应迅速、准确、礼貌地回答，不得故意拖延或推诿；4. 对公司内部电话，应按公司规定进行转接，不得随意透露公司内部信息；5. 对外来电话，应认真听取对方需求，积极协助解决问题；6. 负责电话线路的故障排查和维修，确保电话线路畅通；7. 定期检查电话设备，发现故障及时报修；8. 及时更新公司通讯录，确保信息准确无误；9. 遵守保密制度，不得泄露公司机密信息。
四、总机工作流程1. 接听电话：礼貌接听电话，询问对方来电原因，根据需求进行转接或处理；2. 转接电话：根据来电要求，迅速、准确地将电话转接到相关部门或人员；3. 通话中：认真听取通话内容，做好记录，确保通话质量；4. 通话结束后：礼貌道别，确认通话结束；5. 故障处理：发现电话线路故障，及时上报，并协助维修；6. 通讯录更新：定期更新公司通讯录，确保信息准确无误；7. 设备检查：定期检查电话设备，确保设备正常运行。
五、奖惩措施1. 对工作认真负责、成绩突出的总机工作人员，给予表扬和奖励；2. 对违反本规章制度的总机工作人员，视情节轻重给予批评、警告、记过等处分；3. 对严重违反本规章制度的总机工作人员，予以辞退。
六、附则1. 本规章制度自发布之日起施行；2. 本规章制度的解释权归公司人事部门；3. 本规章制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
本规章制度旨在规范总机工作，提高工作效率，确保公司内部通讯工作顺利进行。
酒店总机电话服务管理规范
酒店总机电话服务管理规范1.总机人员要求(1)工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；(2)电话总机作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；(4)熟练掌握电话总机的性能和操作方法；(5)熟悉酒店全部内线电话号码；(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；(7)熟悉各大机关。
公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；(9)熟悉各地长途电话的收费标准。
2.电话服务的项目(1)接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者；③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
(2)挂长途电话①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
(3)电话咨询服务①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。
详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
新总机最低服务标准
4.当来电者要求与某位客人通话而未提及房间号码时，可通过电脑系统查询并转接至正确的房间，不应向来电者提及住店客人的房间号码。
所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。
7.前台接待员在客人登记入住时就必须与客人确认清楚是否所有查询电话都不能接转至客人房间，并立即将客人要求通知总机。
确保客人的信息保密，保证客人的隐私安全。
部门:前厅部
工作岗位:总机
服务内容:免打扰要求
基础服务标准
基础服务程序
基础服务要求
在店客人可以要求总机提供“免打扰”，要求在房间时不被电话打扰。
1.记录下客人的姓名和房间号码并与电脑系统中确认信息。
4.当来电者要求与某位客人通话而未提及房间号码时，可通过电脑系统查询并转接至正确的房间，不应向来电者提及住店客人的房间号码。
所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。
部门:前厅部
工作岗位:总机
服务内容:电话无人应答或占线
基础服务标准
基础服务程序
基础服务要求
当来电者因为房间无人应答或电话忙音无法与客人通话时，总机话务员应主动提供进一步服务，询问是否要转接至其他客人房间或留言。
3.仔细听客人说,并适当重复。
4.如果是内线电话,根据话务台上的显示称呼客人的姓名。
5.结束时应说:
XXX先生,感谢您的来电。
6.让客人先挂断电话。
所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。
部门:前厅部
工作岗位:总机
电话总机服务
前厅服务
五、电话问讯及留言服务
1、有关预订事宜，及时与预订处或接待处联 系，及时答复。并在必要时做好详尽的电话 记录。 2、了解饭店服务项目及设施，尽可能热情地 介绍，做好相关地推销饭店产品的工作。 3、对有急事的人要迅速回答。 4、对需要留言的客人要详细记录客人留言的 事由、时间、地点、联络方式及姓名等相关 信息，并复述以求得客人的确认，以确保留 言服务不出差错。
二、理解电话服务的基本要求 ：
1、对答电话声音清晰、态度和蔼，有亲切感 2、对答电话简明扼要，言语准确 3、不打私人电话 4、反应迅速，巧妙应对，妥善处理
三、话务员的规范用语
接听电话的常用语： （1） “Goodmorning/afternoon/evening,××hotel,may I help you?”。或用中文“您好，××饭店，请问有什么 需要？” （2） “Goodmorning/afternoon/evening,Operator,may I help you?” 。或用中文“您好，我是总机，请问有什么 需要？” （3）“I am sorry,The line is busy now.Just moment please.”。或用中文“对不起，电话正忙，请稍候。” （4）“I am sorry,you dial the wrong number. Please check it. ”。或用中文“对不起，您打错了,请核查电话 号码。”
四、接转电话的要求及注意事项
1、接听电话务必在三声铃响之内接起。 2、接听电话应先问候，并自报饭店或身份，特别值得注意的是， 问好、报单位（或所在部门）、问候语这三者开头语的顺序不能颠 倒弄错，这样会显得彬彬有礼，给客人一种亲切的感觉。 3、认真倾听，要把对方的重要话进行重复和复核，如需转接，请 其“稍候”，并迅速准确接转。 4、打给住客的电话时，先核实，然后征得客人的同意，方可转接； 否则，婉拒。 5、无人应接时，应该说明，请客人稍后再拨或留下口信。 6、接听电话注重礼貌。 7、对客人的要求，要及时准确回复。必要时应详尽记录，并复述， 以求得客人的确认。如对方投诉，接待更要耐心，并使对方能体会 到你对他的关注。 8、如结束通话，应等客人先挂断电话后方可挂机。 9、正确使用敬语和礼貌称呼，应答电话吐字要清晰，语言要简洁 明了。
总机人员服务规范
壹、目的:明确总机人员服务规范,使其有所依循。
贰、适用范围 :各分店。
叁、总机仪容仪表要求:一、总机上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。
男生(如防损课员)不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。
男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向来客,精神饱满。
三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向来客,精神饱满。
肆、服务规范:一、总机人员每日接待来访人员,询问来访人时应态度和蔼,主动热情地说:"您好,请问有什么需要帮助的？",如来访人要找副课级以上主管人员,总机小姐则说:"方便告诉我您尊姓吗？",然后电话联络主管何时可以接待,并告之来访者。
二、如当场可接待,总机小姐应请来访者至接待室等候,并说:"请您在接待室稍等片刻,XXX马上就到。
"三、如来访者是政府机关,行政单位及媒体需检查或采访时,总机小姐应站立,诚恳、热情地对来访人说:"您(们)好,请您(们)在接待室稍等片刻,我立即联络,请客服经理前来接待"。
同时打电话给客服经理(或值班经理),告之来访单位,请客服经理前来接待。
四、如经理级以上主管同意来访者进入办公区域,总机小姐须帮其办理来宾证。
态度亲切、语气和蔼,并说:"您好,请出示您的身份证件"。
并将来宾证双手递给来访者说:"麻烦将来宾证别在胸前,离开时换取您的身份证件,谢谢！",当来访者壹、目的:明确总机人员服务规范,使其有所依循。
贰、适用范围 :各分店。
叁、总机仪容仪表要求:一、总机上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。
男生(如防损课员)不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。
总机服务的基本要求
总机服务的基本要求总机服务的基本要求电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为煤介，直接为客人提供转接电话、挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、DND等多项服务，是酒店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。
总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。
话务员必须以热情的态度，礼貌的语言，甜美的嗓音，娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑，热情，礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。
（一）话务员的素质要求1、修养良好，责任感强2、口齿清楚，音质甜美，语速适中3、听写迅速，反应敏捷4、专注认真，记忆力强5、有较强的外语听说能力6、熟练掌握电话转接及相应设备的使用过程，操作7、具有良好的沟通能力8、工作责任心要强9、熟知饭店的设备布局10、熟悉本地的旅游、娱乐、交通等知识与信息（二）总机服务基本要求1、礼貌规范用语常不离口，座姿端正，不得与客人过于随便2、铃声振响后，立即应答，高效率的转接电话（1）若客户指明要找某人接听电话，应协助寻找受话人，而不应简单的接通某分机（2）若需客人等候，在接通期间应不断的将进展情况通报客人，不应只按音乐键（3）线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话（4）若应答外部来话时，应先报本酒店名称，并向客人问候（5）若应答内部来话时，应先报本岗位名，再向客人问候（6）对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字3、应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句4、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来问清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。
5、或接到拨错号码或故意烦扰的电话，也应以礼相待6、应能够辨别饭店主要管理人员的声音7、结束通话时，应用动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量，不可将私人情绪带入工作中。
酒店总机岗位职责_1
酒店总机岗位职责酒店总机岗位职责（一）1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。
随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。
2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。
接电话使用规定服务用语，语速适中。
遇事不慌不忙。
不以音取人。
答电耐心细致但不罗嗦。
客人挂机后方可挂机。
3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。
工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的'畅通。
4．接听酒店内部、外线电话。
总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。
5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。
熟记，也就是熟背，经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率6．提供电话咨询服务。
例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。
7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。
接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。
留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。
此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作10．严格遵守保密手册。
严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。
时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。
12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。
与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定。
13．记录由总机转出的所有电话。
在电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。
14．内外线均用中英文问候语应答。
酒店总机服务业务规范
总机服务业务规范一、酒店内线电话1.当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Operator您好，总机，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3.根据客人要求，准确无误地接通电话；4.遇到内线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围外应礼貌致歉并请客人稍等并至电114进行查询；5.转接电话时遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。
二、酒店外线电话1. 当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Fairyland Hotel 您好花源大酒店，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2. 转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3. 遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。
4. 遇到市内外线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围的，要立即给予答复。
超出范围外应礼貌致歉并请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询5. 遇到客人打错电话时，应说：“对不起，这是花源大酒店。
”待客人收线后可挂断电话；6. 如客人要留言，详细记录于留言单上；7. 根据客人要求，准确无误地接通电话三、外出留言1.收到外出留言后，应问清房号，客人姓名，外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房，若总机系统无权限时可通知前台进行更改。
2.在留言簿上详细记录客人留言的内容。
3.向客人复述一遍留言内容，以免差错，并提醒客人回店后及时取消留言；4.告知查询者留言内容；5.收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，若无权限修改可通知前台进行更改。
某酒店总机话务员素质要求
酒店总机话务员素质要求
酒店宴会服务员服务要求
(1) 宴会服务员应做好各项准备工作，站在规定地点恭候客人到来;
(2) 客人到后应微笑迎接，敬语问候，拉椅请客人入座;
(3) 根据客人实到人数，适时通知传菜员走菜;
(4) 在客人就餐时，应主动为客人勤斟酒水、饮料、各盘子、菜盘、烟缸应及时撤换，所有操作必须按规格程序进行;
(5) 客人就餐期间，服务员不得长时间离开所在厅房或餐桌;
(6) 高档宴会上水果时，需跟水果叉，桌上除留水杯、酒杯，其它均撤下;(其它各宴会都一样，但毛巾、骨碟需更换);
(7) 宴会结束后，应主动为宾客结帐;
(8) 客人离去时，应站在指定位置，使用敬语，送客人，如说“再见，欢迎再次光临”;
(9) 客人未离开餐桌前，服务员，不得清洗餐具和更换口布，台布;
如有违反以上条款者，每次扣5元;宴会结束后，服务员不得饮用多余饮料，食物，水果等，如有违反罚款50元。
营业厅总机服务规范与标准
总机服务规范与标准
1.0上岗前准备工作
1.1总机话务员进入机房前必须更换工服、化淡妆，以饱满的精神面貌上岗。
1.2上岗后检查话务设备是否正常，如发现话务设备运行不正常或专用话务设备出现问题，及时上报检修。
2.0日常工作要求
2.1电话进入总机后，外线服务用语为“您好，中国银行”，内线服务用语为“您好”。
2.2认真倾听每一位致电者的来电内容，对于直接通报部门名称或分机号时可直接进行转接，如需查找或咨询的，可按保留键，查找完毕后再进行转接。
2.3当转接目的电话占线时，话务员应告知致电者电话占线，并征求致电者意见：是否可换同一办公室内的其他电话。
2.4当客人来电要求转接行长电话时，应按照规定将电话转接到行长秘书处，如果致电者要求转接行办其他处室的电话，必须要经行办工作人员同意后方可转接。
2.5工作记录：A.无法即刻解决的事项应予致电者明确的等待时限，在承诺时间内及时请示相关领导，明确答复致电者，且需记录全过程。
B.将客人的有关电话留言记录在《留言簿》上，记录内容包括：致电者姓名、单位、电话、所需
转告事项等。
C.其他工作有关的重要事项，也需要记录。
3.0班后检查工作：打扫办公室卫生，整理桌面，物品摆放整齐（包括办公用品及水杯等个人用品）。
4.0避免服务用语不规范参见《服务用语的措词比较》。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
总机服务的基本要求
电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为煤介，直接为客人提供转接电话、挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、DND等多项服务，是酒店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。
总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。
话务员必须以热情的态度，礼貌的语言，甜美的嗓音，娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑，热情，礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。
（一）话务员的素质要求
1、修养良好，责任感强
2、口齿清楚，音质甜美，语速适中
3、听写迅速，反应敏捷
4、专注认真，记忆力强
5、有较强的外语听说能力
6、熟练掌握电话转接及相应设备的使用过程，操作
7、具有良好的沟通能力
8、工作责任心要强
9、熟知饭店的设备布局
10、熟悉本地的旅游、娱乐、交通等知识与信息
（二）总机服务基本要求
1、礼貌规范用语常不离口，座姿端正，不得与客人过于随便
2、铃声振响后，立即应答，高效率的转接电话
（1）若客户指明要找某人接听电话，应协助寻找受话人，而不应简单的接通某分机
（2）若需客人等候，在接通期间应不断的将进展情况通报客人，不应只按音乐键
（3）线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话
（4）若应答外部来话时，应先报本酒店名称，并向客人问候
（5）若应答内部来话时，应先报本岗位名，再向客人问候
（6）对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字
3、应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句
4、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来问清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。
5、或接到拨错号码或故意烦扰的电话，也应以礼相待
6、应能够辨别饭店主要管理人员的声音
7、结束通话时，应用动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量，不可将私人情绪带入工作中。