论列车服务质量

创新服务理念，提高列车服务质量

摘要

社会主义市场经济大潮的冲击，公路、水运、航空多元化运输方式的竞争分流,尤其是其他运输方式服务质量的不断提升，已经严重影响到了“铁老大”的霸主地位，使得铁路在交通运输市场中所占的份额不断下降。为了重新争夺霸主地位,铁路运输企业近几年推出了一系列旨在竞争于运输市场的新“产品”，但“服务质量”却没有根本性地变化，消费者还是怨声载道。

本文就是从现实情况出发，阐述了提高铁路运输“服务质量”的重要性，而提高铁路运输现场服务质量的关键,就是服务理念的创新，是对多年来铁路运输企业形成的思想观念的彻底变革。

关键词:服务质量服务理念创新

前言

运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。

以怀化地区为例，1980年，怀化铁路旅客周转量占全地区客运总量的55%，1990年占39%，2000年仅占33%，2010年再次降到24%，铁路所占份额逐年下降原因之一，就是因为服务质量跟不上旅客的需求。随着怀化地区邵怀、怀新等高速公路的通车、芷江机场的通航，铁路的服务和管理的提升迫在眉睫，否则客源只会逐步流失。

为了提高旅客运输服务质量，其实铁道部早在2003 年就对《铁路旅客运输服务质量标准》进行了修订，突出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质等方面提出了明确要求。但目前铁路列车服务质量还存在一些问题，需有创新的理念和措施改革。

第一章列车服务的概述以及现在存在的问题

1.1列车服务的概述

列车是铁路服务的窗口。列车在运行过程中列车人员向旅客提供安全、舒适的劳务活动,使其成为满足旅客旅行生活需要的一种社会服务。列车分为有形服务和为无形服务。

有形服务就是列车工作人员上下车的迎接欢送、验票检票、尊老爱幼、维护秩序、广播宣传、清理清扫、餐厅供应等等；

无形服务主要指列车工作人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼仪修养、服务作态度等。“人民铁路为人民”的服务宗旨决定了列车服务是永恒的,服务要不断与时俱进,适应时代的发展和科技进步、从范围到内容、从质量到方式、从深度到广度、服务无止境、服务到永远,这是旅客列车服务的真正含义所在。

1.2现在列车服务质量的问题主要表现在

1.2.1服务质量参差不齐

特快、空调、旅游高等级列车的服务质量相对好些，而普快、管内慢车的服务质量相对偏差。这本身有列车环境的原因，普列价格便宜，超载严重，过道拥挤，乘客中也有素质差的等原因造成服务行为的难以执行也是服务质量低下的原

因之一。

1.2.2服务人员素质较低导致服务不规范。

铁路客运部门是直接面对旅客一线岗位，旅客会因对其服务质量不满而引发的投诉越来越多，同时随着社会信息交流程度的便利快捷，更产生了社会民众对铁路企业的负面影响效应。有些列车上的乘务员素质低下，对于乘客是不理不问，甚至会破口大骂，列车上乘务员的服务态度的恶劣造成和乘客不断的冲突。

个别服务人员不能按规定的服务时间程序和要求提供服务，不能及时主动为旅客帮困解忧。最大的问题就是列车服务员的沟通意识欠缺，根本与乘客没有任何互动造成的。

1.2.3服务人员职业压力大

少数乘务员处于心理亚健康状态以及心理不健康状态，其情绪和情绪的自控能力下降，工作和生活开始受到影响。工作中容易与旅客发生冲突，也容易和同事产生矛盾。同时对工作不感兴趣，甚至有抵触情绪，不能正确对待上级领导对工作的检查监督。

1.2.4突发情况病人无法妥善解决

对于现在一些列车上的突法病人已经十分多见了，如暑期中暑的人越加的多。对于这些突发的事件，常常会对旅客生命造成伤害，有时候会成为致命的伤害。对于旅客的突法性疾病，列车上的工作人员常常束手无策，只能请求列车上有没有医护人员，即使有医护人员，也没有齐全的医疗设备来治疗病人。

1.2.5硬件设施不过关，有些车辆设施较陈旧。

1.2.6列车正点率有待提高。

由于天气骤然变化、设备意外故障、路外突发事故等都会对旅客列车的正常运行造成影响，部分调度人员未能迅速准确地处理，造成旅客列车晚点。

第二章列车服务质量问题的分析及对策

2.1列车服务质量问题的分析

2.1.1列车服务员心理情绪低下

乘务疲劳”是影响客运乘务员心理健康的客观因素。客运乘务工作主要实行轮班制。有研究

表明轮班工作（尤其是夜间工作）易引起个体昼夜节律失调，从而导致睡眠质量下降和睡眠

时间减少，加重疲劳感。乘务员一个班次下来，身心都很疲惫。尤其在春运、暑运及节假日期间，列车上旅客超员，客流复杂，突发事件增多，乘务员的劳动强度及心理紧张程度要超

出平时几倍。长期的身心疲惫必然会导致乘务员心理健康水平的下降。“乘务疲劳”是影响

乘务员心理健康的不容忽略的客观因素

2.1.2列车服务员素质培训和突发事件的处理培训都不到位

大部分人都认为列车上的乘务员工作十分简单，随便是人都可以上手。但是他们往往缺乏职

工的心理培训，没有参加培训就不能很好提高乘务员工作满意度和职业自豪感，也不能很好

培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，

避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。所以不管什么工作，即使在简单的工作都要做要做好

充足的培训工作。

列车上的职工们的培训缺少对突发事件处理的培训，对这方面比较不重视，

都是到站就把别人送医院，或者和病人签协议，撇清车上职工的责任。这样不仅会对使得病人得不到很好的照顾，还可能会导致乘客愤怒。对于列车上的一切可能的突发状况，列车上的工作人员不仅要对乘客服务诚恳。还应该了解一些突发事故的处理。这需要员工经过一定时间的岗前培训，才能应对车上的一些突发情况做一些比较好的应对措施。对于现在车上员工培训大部分就注重上班必要遵守的一些规则，而没有过多培训突发事件的处理措施，而且以前我在车队实习，发现车上的乘务员对于消防栓的运动都不是很了解，完全是领导要检查，才稍微做出了应付的举动。对于突发事件的培训不仅能给与员工很好的处理车上的突发事件，还能更好的保证列的安全性。

2.1.3没有专门的医护人员和专业的医护设施

对于列车上的种种突发疾病，造成列车上的病症无法解决。列车上的工作人员束手无策的主要原因是车上没有设一个专门解决旅客生病问题的事情，常常造成列车上的员工怕自己承担责任，和旅客签定协议，或者是说送到下一站下车治疗。但是往下一站多远，会不会耽误治疗，又或者人生地不熟，患者怎么去进行治疗。这都是很不负责的行为。又对旅客生命没有一个很好的保障。

2.1.4列车硬件设施没有及时更新

客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。但是我们应该做到加强“硬件设施”和“软件设施”的完善。

2.2解决列车服务质量的对策建议

2.2.1严格培训环节列车服务员工作压力

加强对乘务员开展“保持积极情绪、工作生活平衡”心理健康专题培训和辅导，提高乘务员自我调节的技能。通过培训和辅导：一是帮助乘务员形成乐观的心态，提高乘务员工作满意度和职业自豪感。二是帮助乘务员捋顺工作与生活关系，提高对环境的适应能力及解决问题的能力。三是培养乘务员良好的个性特征及积极的应对方式，缓解心理压力，缓解焦虑、抑郁等不良情绪，避免工作中出现不必要的冲突和矛盾。（2）进一步重视与职工的交流沟通，关心职工表达需求，及时理顺职工情绪。沈阳客运段在这方面的做法值得推广：通过与职工对话谈心，设立民生热线电话，建立职工信息平台，乘务员有合理的沟通渠道来表达自己的意见和情绪，有利于了解乘务员工作上存在的问题和不良心理状态，及时消除乘务员在工作中的抵触情绪，使其能正确理解对待上级的管理和检查监督。（3）进一步切实改善职工生产生活环境和解决职工困难，为乘务员保持积极的工作状态提供保障。：如开设休闲吧，为乘务员提供休闲待乘场所；实行出退乘物品免费寄存，从吃、住、洗、行几个方面改善乘务环境，减轻“乘务疲劳”；解决职工家里的实际困难，使乘务员能够安心出乘。（4）可以尝试开设心理健康热线，为乘务员提供心理健康咨询服务。通过为职工提供专业的心理咨询与援