单元4图文图文课件.1旅客列车服务质量管理

四、动车组列车客运服务特点及现存问题 （一）服务特点 1.服务标准相应提升 旅客对于乘车舒适度、服务水平、设备设施、车厢环境、餐饮水准等要求更高。 2.乘降时长相应缩短 动车组列车一名乘务员要负责 4 节二等座车厢服务工作，人员配比率不高，遇列车晚
点、超员、空调故障等情况出现，旅客需进行疏散时，服务工作做得不够精细。同时 目前一等座车上座率普遍较高（一等座一人负责两节车厢），停靠站时间间距短，对 于车厢验票和分发赠品的服务上来说，强度较大，在一定程度上会影响服务质量。
案例引入
列车上丢失车票可实名挂失补票 中国铁路总公司从2018年1月1日起进一步完善实名制火车票挂失补办办法，增加了旅
客在列车上 和到站检票前丢失火车票的补办服务，并开发了在列车运行过程中实时查询旅客购票信 息的功能。 今年春运期间，在火车上发现丢失火车票的旅客可以在车上进行实名挂失补票。目前相 关设备正在匹配中。 业内人士介绍，要想实现列车上的实名挂失补票，需要实现站车客运信息无线交互系
模块四 旅客列车客运业务
四大内容
➢ 旅客列车服务质量管理 ➢ 列车信息传递与补票设备的使用 ➢ 铁路运输收入管理和列车票务处理 ➢ 客运记录及电报
学习任务
了解旅客列车保洁工作内容与标准； 了解旅客列车服务质量管理的重点及质量控制办法； 了解列车移动补票机中的补票类型； 了解列车移动补票机的操作步骤； 了解列车移动补票机的请领与使用要求； 了解站车无线交互系统的功能； 了解站车无线交互系统的基本操作； 熟练使用移动补票机完成相应作业； 熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业。
旅客
高速铁路客运 服务质量
技术质量
功能质量
速度 安全 正点 经济
舒适 便捷 文明
图4-1高速铁路客运服务质 量内容
铁路客运服务的技术质量主要在四个方面得以体现——“快速”、“安全”、“正点 ”、“经济”。
高速铁路对于“快速”的要求，指的是列车必须按技术标准提供较高的运行速度，为 乘客节省旅行时间，并且还包含高效率、方便快捷的服务过程；
2.职工素质 乘务人员用工紧张。动车组均为女职工，相对孕、病事假率要远高于一般普速列车，
容易造成先天性定员不足。周末、小长假、高峰期临时增开和重联的列车多，造成现 场缺员严重。增开的列车都是用现有的班组利用休息加班套跑完成。长期疲劳作战又 必然造成乘务人员病事假率提高，部分乘务人员因身体原因和压力原因辞职，缺员严 重，长期以来缺员一直是高速铁路车队很困扰的问题。为满足开行列车需求，大量新 职工被招收进来，经验缺乏、技能水平不高、个人素质差异等因素给服务质量带来一 定的影响。
（3）编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开 、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车的加挂 ；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新 改造、新技术的引进方案。 （4）组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅
时出发，正点运行，准时到达。时效的第二层含义则是指更多选择的满意发车时间。 铁路开行的列车车次越多，乘客对于出行时间选择的余地就会越大，比如一些乘客期 望朝发午至、午发夕归等。
（三）旅客运输产品的质量特性 3.迅速 对于铁路高质量服务的要求来说，“迅速”包括等待服务的时间要短和服务提供本身
的速度要快。如尽快地答复乘客的问题或咨询事项，及时补充饮用水，车站和列车的 垃圾及时清理等。其次运送速度要快，旅客在途中花费的时间和精力越少，对于服务 质量的满意度则会越高。
3.旅客习惯 主要是社会群体对高速铁路服务不够理解，成熟旅客群体还需培养。例如部分旅客习
惯乘坐既有旅客列车，对服务工作要求就是卫生、就餐、饮水等基础性工作，对乘务 人员标准还停留在旧有“声音响、嗓门大、满脸笑、扫地忙、满头汗”的级别上，对 现高速铁路列车自助式服务不能理解。同时，部分旅客自身乘车习惯也对列车乘车环 境造成影响，但多数时候旅客会将其归咎于列车服务质量下降。其次，当前旅客运输 供需矛盾依旧存在，客流高峰期无座旅客增多也是影响乘车体验的重要原因之一。
“安全”要求旅客在高速铁路车站买票、候车过程中或在列车高速运行过程中，自身 的精神、身体和物品不受到伤害；
“正点”指的是乘客能够在票面所规定的时间内抵达目的地，避免延误； “经济”则要求以经济的价格，让旅客获得优质的服务。
1010
高速铁路客运服务功能质量主要体现在“舒适”、“便捷”、“文明”三个方面。 “舒适”指的是高速铁路必须满足乘客对于舒适的需求，为乘客提供文明、礼貌、热
铁路客运服务的本质是铁路企业为最大程度的满足旅客的需求并为企业自身创造 价值。铁路客运服务主要包括铁路车站售票、检票、安检、候车，车站及列车上的开 水供应、食品提供等有形服务和铁路客运服务人员在服务过程中的仪表、言谈举止， 从服务过程中体现出的职业操守、工作态度、个人涵养、服务奉献精神等无形的服务 。
（三）旅客运输产品的质量特性 4.经济 经济性是指铁路企业争取以经济的价格，让旅客获得更优质的服务。这是提高服务质
量和竞争力的重要途径。对于铁路来说，在基本票价确定的情况下，可以实行会员积 分、团体优惠等营销策略，也可推出免费提供套餐、免费阅览报纸杂志等服务。
（三）旅客运输产品的质量特性 5.便捷 便捷性指的是为乘客提供方便、快捷的客运服务，包含旅行中对于乘客换乘接续时间
，主要规定了安全秩序以及文明服务等方面客运工作人员的服务质量标准。安全秩序 方面主要包括安全和组织秩序以及在运行途中的安全：文明服务包括对员工的基本要 求、仪容、语言、礼仪及职业道德等方面的要求。
（三）旅客运输产品的质量特性 1.安全 安全是客运最基本的要求。铁路客运服务的安全强调的是在旅客消费服务时，确保乘
客及行包责任事故。
2.铁路局（集团公司）级管理 （1）贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布营内
临管线营业里程；审报营业站的开办和封闲，审批旅客乘降所开办和封闭。 （2）编制和调Байду номын сангаас管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包
运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌 握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新 技术引进方案。 （3）培训、考核客运干部。组织完成旅客运输生产任务，检査管内旅客运输各项工作 质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。仲裁跨局旅客、行包责任事 故。
（二）现存问题(影响服务质量六大因素) 1.设备设施 目前部分高速铁路列车长期服役，日常故障发生率在逐步提高，广播误报、视频错显
，座椅盖脱落以及厕所集便器堵塞等问题目前较为突出，给旅客乘车体验造成负面影 响。比如车显广播错报列车到站、发车等信息，极易造成旅客越站、漏 乘、误降；座椅盖脱落会引起就坐不适，甚至造成旅客因摔倒发生人身伤害；集便 器堵塞，厕所无法使用，让原本厕所就比较少的高速铁路列车旅客如厕更为困难。
情周到的服务，从而提高乘客的出行质量； “便捷”指的是高速铁路企业需要为乘客提供便捷的服务，减少乘客在旅行中的时间
损失，达到节省乘客的出行时间的目的； “文明”要求高速铁路运输企业在为旅客提供服务的过程中，满足旅客的精神需求。
（二）旅客列车服务质量管理的重要性 旅客运输企业把服务质量当成企业营销的重点，唯有尽可能地提升旅客对产品或者服
务的感知质量，才能够使得旅客对于运输企业服务质量的满意度得到提升，才能有针 对性地改善其服务质量，为旅客提供更加优质的服务，从而最大限度地吸引旅客，增 大运输企业的市场占有率。 旅客运输企业经营管理的核心内容是客运服务质量的管理，而客运服务质量则成为决 定运输企业效益以及竞争能力的重要因素。
三、旅客列车服务质量管理 （一）旅客列车服务质量管理相关规范 《铁路旅客运输规程》 《铁路旅客运输办理细则》 《铁路旅客运输管理规则》 《铁路客运运价规则》 《铁路旅客运输服务质量标准》 《铁路客运服务质量规范》（铁总运[2014]178号文） 《铁路旅客运输服务质量监督检查办法》
和地点能做到“无缝”衔接，为乘客办理手续提供方便，也就是能达成乘客在整个出 行过程中的连贯，如在车站必须设置有清晰完善的导向标志以及无障碍设施，为乘客 的车票购买提供多种选择渠道以及足够的购买车票的设施设备等。 6.舒适 高速铁路应该尽最大的努力满足乘客对于舒适的需求，让乘客能够得到文明、礼貌、 热情周到的服务，实现乘客旅行质量全面提升的目的。
（二）铁路部门对于客运服务质量的管理 1.铁路总公司级管理 （1）依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线 （含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。 （2）收集国际铁路以及国内其他交通工具运输旅客的有关信息；制定铁路旅客运 输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训铁路的客运领导干部。
客的财物及其人身安全。包含能够为乘客的安全提供应急服务以及配置装备相应数量 的安全服务设施和设备。例如，依据客流量配置足够数量的危险品检查仪器，确保安 全服务设备处于良好的状态；保证餐饮的安全与卫生等。
（三）旅客运输产品的质量特性 2.时效 时效的第一层含义——准时，也可理解为服务的可靠性，主要指铁路列车按时刻表准
3.站段级管理 贯彻执行上级规章、命令、指示；制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施；
培训、考核客运职工；管好、用好客运设备、设施：处理旅客及行包事故，确保质量 良好地完成旅客和行包运输任务。
（二）客运工作人员服务质量标准 铁路客运工作人员的服务质里标准主要是由《铁路旅客运输服务质量标准》来规定的
88
客运服务质量指的是旅客的感知质量（per ceived service quality），这同样是客 运服务质量管理的方向。当旅客感知服务 质量超出期望时旅客就会感到惊喜，当感 知服务质量与期望相等时旅客就会满意， 但当感知服务质量低于期望时旅客就会不 满意，即服务失败。